IDC关键技术标准规范书及应答.docx

河北移动IDC维护服务技术规范书及应答中移全通系统集成二一五年九月目 录第1章点对点应答4一、概 述4二、相关规范4三、供给商资格要求51.供给商资质要求52.供给商业绩要求5四、技术应答要求6五、维护服务范围及要求71.集成服务内容及要求71)方案计划72)技术支撑83)安装实施82.维护工作内容及要求91)机房维护92)资源管理93)网络维护94)安全保障115)故障处理116)备品备件管理113.用户服务内容及要求111)用户接待112)热线管理123)业务咨询124)投诉受理125)用户满意度回访134.定制化服务及要求131)数据门户定制服务132)工单步骤定制服务133)平台界面定制服务134)知识库定制服务135)报表定制服务146)特定业务需求及辅助运行工具定制开发服务147)平台优化定制服务148)自维平台定制服务14六、维护服务人员要求15七、代维考评及结算要求161.总体技术要求162.人员考评要求163.人员考勤要求164.服务质量要求175.现场技术支持服务质量考评176.考评和结算191)结算方法：192)考评结算百分比：193)协议终止 ：19第2章各部分服务描述201、集成服务202、用户服务203、机房维护服务204、网络维护服务205、资源管理206、定制化服务21第3章服务内容介绍221、系统集成服务222、用户服务223、机房维护服务234、网络维护服务245、资源管理256、定制化服务26第1章 点对点应答一、 概 述为了支撑中国移动通信集团河北IDC业务发展，合理高效、安全可靠组织、管理IDC维护管理工作，为用户设备提供安全、稳定、标准、优质机房环境，特制订河北移动IDC维护服务技术规范。在本规范书中，中国移动通信集团河北（以下简称为甲方），参与此次维护服务服务供给商（以下简称为乙方）。本技术规范书（以下简称规范书）是中国移动通信集团河北为河北移动IDC维护服务提出总体技术要求，服务供给商应以此作为制订提议书和报价依据之一。供给商在应答中，对本规范书中所提及各项要求能否实现和满足，应逐项给予说明和回复。供给商亦可依据本身服务特点，提出总体处理方案，能够包含人员配置、设备配置、工程实施方案等内容，并附加具体资料和说明。应答：满足。中移全通了解以上概述内容二、 相关规范1、中国国家标准GB/T50462-电子信息系统机房施工及验收规范。2、中国国家标准GB/T50312-综合布线系统工程验收规范。3、中国通信行业标准YD/T1363.1-通信局（站）电源、空调及环境集中监控管理系统 第1部分：系统技术要求；4、中国通信行业标准YDT5175-通信局（站）防雷和接地工程验收规范；5、中国通信行业标准YD/T1051-通信局（站）电源系统总技术要求；6、中国通信行业标准YD5039-通信工程建设环境保护技术暂行要求；7、中国通信行业标准YD5059-电信设备安装抗震设计规范；8、中国通信行业标准YD5194-互联网数据中心（IDC）工程验收规范；应答：满足。中移全通了解以上规范要求。三、 供给商资格要求1. 供给商资质要求(1) 卖方必需是在中国境内工商局登记注册、含有独立法人资格、依据中国相关法律正当成立并存在企业。应答：满足。中移全通满足以上资质要求。(2) 供给商应含有6000万以上注册资金。应答：满足。中移全通满足以上资金。(3) 供给商应同时含有以下资质、证书及要求：计算机信息系统集成一级资质；通信工程总承包二级资质；通信信息网络系统集成甲级资质；安全技术防范立案证；供给商应具由ITSS信息技术服务运行标准符合性证书，经过ISO9001质量体系、ISO 27001信息安全管理体系、ISO 0-1 IT服务管理体系认证。应答：满足。中移全通满足以上证书要求。(4) 为确保用户信息安全保密性，服务供给商不得含有自建IDC机房及IDC租赁业务。应答：满足。中移全通满足以上要求。2. 供给商业绩要求(1) 供给商含有8年以上移动IDC机房维护经验，提供相关业绩证实材料（如协议文件复印件加盖公章，原件备查）。应答：满足。中移全通将提供相关协议复印件。(2) 供给商应含有近4年不少于750万河北移动IDC维护服务业绩，提供相关业绩证实材料（如协议文件复印件加盖公章，原件备查）。应答：满足。中移全通将提供业绩证实。(3) 供给商含有河北移动省级IDC机房维护服务100W以上协议不少于4个，提供相关业绩证实材料（如协议文件复印件加盖公章，原件备查）。应答：满足。中移全通将提供以上业绩证实。四、 技术应答要求供给商应依据本规范书要求， 对本规范书各条目标应答为“满足”、“部分满足”或“不满足”。对本规范书各条目标应答不得使用“明白”、“了解”等词语，凡采取“详见”、“参见”等方法说明，应指明参见文档中具体章节和页码。带标识条款：为本文中不可偏离条款，若不满足，将做废标处理。在本技术规范书中，通常要求提供相关证实资料（如营业执照复印件、资质证书复印件、安全生产许可证、项目经理相关证实材料等）或提供回复说明材料条目，供给商在应答对应条目时，必需在技术应答书中提供对应附件资料。不然，即使对应条目应答“满足”，但未提供附件资料，也视为“不满足”，同时在技术评分标准中，对应评分项不得分。供给商对于规范书疑问能够经过书面材料和甲方联络，甲方将以书面材料给回复。在技术谈判各个阶段，甲方将以书面形式要求供给商对相关问题进行深入技术澄清，供给商应以书面资料给正式应答，全部各阶段技术澄清文件全部将作为协议附件。卖方所提供给答文本应根据以下内容格式进行编制：附件一：河北移动IDC维护服务商务报价表；附件二：技术规范书及应答(1) 卖方点对点回复；(2) 各部分维护服务具体描述；(3) 卖方相关服务内容介绍；附件三 ：卖方技术提议书(1) 各部分维护服务岗位职责；(2) 维护服务人员组织架构；(3) 各部分维护服务人员编制；(4) 各部分维护服务人员技术能力及资质；附件四 ：相关备忘录及承诺甲方在任何时候保留和拥有对本技术规范书解释权。甲方有权在签署协议前，依据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后最终技术规范书将作为协议附件。应答：满足。中移全通了解以上要求。五、 维护服务范围及要求河北移动省级IDC中心机房在石家庄市开发区，包含一号楼三层一区机房，五号楼四层东、中机房，总使用面积为2370平方米，在用机架283架，网络设备100余台。IDC业务发展定位为主机托管、空间出租及专用机房出租，数据中心为用户提供空间和带宽，主机托管业务可分为按机架出租（/架）和按机位（/U）出租。维护服务需为用户提供IDC用户响应服务、安装集成服务、日常维护服务等IDC行业相关增值服务。应答：满足。中移全通了解以上服务范围说明概述。1. 集成服务内容及要求 集成服务关键职责包含：用户前期需求确定和技术交流，为用户提供服务处理方案，制订用户入驻实施方案，用户设备工程安装实施，和安装过程中辅材提供等工作。关键包含但不限于以下工作职责：1) 方案计划l 负责全省IDC整体网络计划，并依据业务发展方向提出网络优化提议；l 依据IDC市场发展方向帮助制订市场发展策略，提升IDC服务品质；l 依据机房内网络链路指标分析结果，进行IDC资源整体计划，制订对应扩容方案；l VIP机房用户入场所需集成计划建设全程随工、陪同、讲解工作。应答：满足。中移全通了解以上对集成工作要求。2) 技术支撑l 商机提议阶段支撑销售人员进行用户需求挖掘。负责调研用户需求，勘测机房现有网络资源，并和用户进行技术交流和相关讲解，为用户提供可行处理方案；l 针对用户需求制订具体接入计划方案和工程实施方案，并保障用户方案落地实施；l 用户需求整理及分析，整理出ICT项目中包含IDC部分需求；l 用户需求相关文档（售前标书、售中实施文档）撰写及移交；应答：满足。中移全通了解以上对集成工作要求。3) 安装实施l 负责用户设备代收发工作；l 负责设备及辅材库房安置、搬运及二次搬运工作；l 负责设备上下架安装、工程布线及设备加电工作，安装施工人员要求2小时到位，二十四小时内完成相关施工工作。（包含设备搬迁上下架）；l 负责机柜搬迁、安装固定、机柜上电、线缆布放等调整工作，安装施工人员要求2小时到位，二十四小时内完成相关施工工作。；l 负责机房内项目实施时安装工具和辅材提供；l 负责集成实施过程中工程进度随工，和工程施工进度日报、周报、月报汇总和上报；l 负责用户业务及网络测试工作，并依据测试结果出具测试汇报；l 负责集成项目验收、测试和验收资料整理、归档等工作；l 负责甲方委托其它若干事项。应答：满足。中移全通了解以上对安装实施要求。2. 维护工作内容及要求5.15.21) 机房维护针对机房内部设备及网络状态进行日常或周期性维护工作。l IDC机房365*二十四小时现场值守；l IDC机房日常巡检及监控，包含机房环境运行情况检验、电源系统运行情况检验、机房空调送风情况检验、l 机柜设备线缆标签巡检、整理、补遗。l 移动内部日常系统工单处理在要求时间段内完成受理、派发及处理等操作。应答：满足。中移全通了解以上对机房维护工作要求。2) 资源管理l 资源申请：依据业务发展和资源使用情况对预留不足资源向相关部门提议申请。l 机房资源维护：针对机房内多种资源变动情况进行统计和整理，随时保持机房资源统计表资源使用情况和资源实际使用情况一致。l 资源变更：原有已分配或预占等状态资源新增、回收，和对变更情况统计和对资源数据更新，并上报上级管理部门。l 资源回收：取消分配/预占等在用资源回收，重新划归资源池便于再次分配，原有已分配或预占等状态资源新增、回收，和对回收情况统计和对资源数据更新，并上报上级管理部门。应答：满足。中移全通了解以上对资源管理工作要求。3) 网络维护5.3l 网络设备巡检：负责按日常维护作业计划管理程序对IDC网络进行管理维护。l 网络、主机日志监控：IDC机房网络设备、主机设备运行日志监控。确保网络设备工作状态正常。对出现问题日志进行深入分析。l 网络日志采集：IDC机房网络设备、主机设备运行日志采集分析。分析日志信息有没有异常，并针对出现问题进行处理。l 负责节假日和关键会议前和会议期间，依据移动保障要求，提升维护保障等级，开启应急机制。提升设备信息安全运行要求，针对不符合要求项目进行整改。l 网络设备配置：负责用户业务接入、变更、退出时，在二十四小时内完成网络设备配置调整。l 网络资源管理：负责用户资源分配及管理（用户IP、机柜和带宽等），用户上联接口流量监控。l IDC网络资源管理：负责管理IDC机房网络资源使用情况，及资源分布情况，确保网络资源正确性。立即更新IDC设备版本信息。l 网络设备配置备份：负责机房内全部网络设备运行配置进行备份，并将备份文件异地存放备份。l 配置工程预约：在可预知工程操作或排障操作前对指定设备进行工程预约，通知相关用户及业务管理部门，操作时产生告警仍实时表现在告警监视栏，但产生关键及严重告警不会上传至网管系统派单。l 网络故障处理：负责IDC网络故障处理，按要求进行上报并反馈故障汇报单。l IDC网络运行数据采集，经过数据分析单位时间内用户业务流量分布，分析机房业务是否正常，各数据是否靠近或达成阀值界限，保障业务流量正常转发。l 依据移动应急演练要求对机房关键设备进行应急倒换演练，统计倒换测试数据形成应急倒换演练文档。l IDC机房网络流量统计及分析，采集机房各关键节点流量分布及各时间段网络质量数值，分析机房网络是否存在瓶颈问题。l 对IDC网络业务进行拨测，针对中国及国际著名ISP业务地址进行相关拨测，并统计拨测结果形成份析文档。应答：满足。中移全通了解以上对网络维护工作要求。4) 安全保障负责IDC及相关系统信息安全保障和加固工作，确保IDC信息安全高可靠性。立即处理移动下发安全事件工单，并跟踪处理经过反馈处理结果。应答：满足。中移全通了解以上对安全保障工作要求。5) 故障处理负责IDC突发故障受理、上报、处理、反馈、统计。应答：满足。中移全通了解以上对故障处理工作要求。6) 备品备件管理5.4备品备件使用及出入库管理工作。应答：满足。中移全通了解以上对备品备件工作要求。3. 用户服务内容及要求用户服务是IDC运维服务对外出口，负责对IDC用户相关需求或行为提供服务，包含IDC用户接待、热线管理、业务咨询、投诉受理、用户满意度调查等工作；依据用户需求向相关运维人员提议通知并派单，并跟进已派单工作内容处理进度，立即统计处理结果并反馈用户；依据SLA对用户提供多种等级服务。应答：满足。中移全通了解以上对用户服务工作要求。1) 用户接待l 客服人员应礼貌地接待全部IDC访客/用户。l 帮助用户办理多种入驻相关手续，指导用户入驻机房相关操作。l 检验来访用户服务授权，访客必需持有效身份证实文件作核查之用。l 如发觉该访客未被授权进入IDC，用户人员需礼貌地拒绝该访客进入IDC。l 依据用户服务需求，向对应运维人员派发用户服务申请单，并通知运维人员为用户提供对应服务，统计服务结果并留档。应答：满足。中移全通了解以上对用户接待要求。2) 热线管理l 设置热线服务，受理用户热线咨询、投诉。l 进行热线受理时，应依据用户电话内容进行分类，并派发对应服务工单。l 对用户要礼貌、热情，语气友好，首先让用户体验到我们良好态度。l 说话努力争取语言完整、正确、贴切，使用一般话，避免使用口头禅，注意选择词语，使用户满意。l 立即统计用户需求内容及处理过程、处理结果。应答：满足。中移全通了解以上对热线管理要求。3) 业务咨询l 用户工作人员负责统计用户咨询，对于步骤类咨询由用户工作人员直接解答，对于销售和技术类咨询转交销售人员和技术工程师。l 咨询受理人统计咨询信息包含：企业名称、联络人细节、咨问询题等，并统计咨询处理结果。l 咨询受理人依据咨询内容进行分类，并将用户咨询单整理归档，形成资源库。应答：满足。中移全通了解以上对业务咨询工作要求。4) 投诉受理l 投诉受理人将统计投诉信息如：企业名称、联络人细节、投诉问题。l 投诉受理人转交以上统计信息给对应运维组。运维组搜集信息, 并判定投诉原因。l 运维组完成反馈汇报,然后提交给IDC责任人。l IDC责任人同意下, 运维组公布反馈汇报给投诉受理人。l 投诉受理人反馈投诉处理汇报给投诉人。l 如用户反馈满意, 将结束投诉跟踪。应答：满足。中移全通了解以上对投诉受理要求。5) 用户满意度回访l 针对产生申告事件用户申告事件进行处理结果回访。l 定时对入驻用户进行回访调查。l 审查和分析用户调查结果，对用户不满意服务点并采取合适纠正方法。应答：满足。中移全通了解以上对用户满意度回访要求。4. 定制化服务及要求为提升IDC运维管理服务质量和用户体验、满足平台日常需求变更、增强平台稳定性，需对现有平台进行定制化开发。1) 数据门户定制服务现有平台数据门户集中展示管局互联网监控平台、不良信息管理平台、KVM平台、IDC-ISP平台四个平台关键数据，集中显示数据信息会有展示方法、格式、内容等方面需求变更定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。2) 工单步骤定制服务现有工单处理步骤变更定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。3) 平台界面定制服务现有工单处理步骤界面变更定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。4) 知识库定制服务现有平台知识库能够实现基础增删改查，用户体验和业务功效优化定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。5) 报表定制服务现有平台业务功效及各业务模块报表整体定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。6) 特定业务需求及辅助运行工具定制开发服务和现有业务功效无关联辅助功效需求定制化开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。7) 平台优化定制服务对于IDC运维服务平台本身性能和稳定性要求逐步加强，需要进行平台优化定制开发服务。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。8) 自维平台定制服务现有自维护平台包含：序号平台名称平台厂家维保年限备注1不良信息监控平台汉邦集团要求，需要明确资产进行交接。2管局互联网监控中心亚鸿有管局要求，需做资产交接，现为网管中心资产，厂家、管局进行管理。3KVM平台华为有4河北企业IDC_ISP信息安全技术管理系统有管局要求，需做资产交接，现为网管中心资产，厂家、管局进行管理。5VPN有华为借用SVN300代维单位需要对自有平台进行以下维护工作：对系统进行系统、应用、数据库备份；对系统故障进行处理、上报；系统恢复性测试；应急演练；新需求处理；工程配合等；对系统操作系统、应用软件、业务软件等进行监控、打补丁、升级、配置等；处理部分业务应用方面咨询、办理等。应答：满足。中移全通了解以上对定制化工作要求。5.5六、 维护服务人员要求1) 代维人员应为全日制本科学历，计算机、通讯及相关专业技术人员。2) 代维人员要含有最少2年及以上河北移动IDC机房、网络维护经验；含有相关数据网络技能证书，能熟练使用多种相关仪器仪表，熟练使用河北移动省级IDC机房维护平台，熟悉省级IDC机房维护工单步骤。3) 代维人员最少包含3名以上网络配置及网络故障排查技术人员，网络技术人员应同时含有5年以上网络维护经验，有CCNP或相同资格认证证书。4) 代维人员最少包含3名以上IDC维护服务教授，了解售前工作步骤和售后管理经验，含有IDC售前和售后团体管理经验，能够为售前、售后、客服团体制订绩效考评指标5) 集成服务人员应含有1名以上CCNP或相同资格人员，并同时含有3年以上项目管理实施经验，并可依据甲方要求进驻河北其它地市支撑IDC相关维护支撑工作。6) 提供教授1名，负责依据IDC市场发展现实状况指导甲方IDC市场发展方向，制订符合市场发展策略提升IDC服务品质；指导IDC运行技术贮备、能力贮备等相关工作；利用其它著名IDC企业机房建设经验，指导甲方IDC机房建设及优化，依据现有业务情况计划未来IDC机房接入业务发展方向，并依此计划新IDC机房建设或对现有机房提出优化提议。教授应由CCIE或相同资格人员担任。7) 供给商应确保专员专用，不得同时分管其它项目。供给商应保持维护人职员作连续性，不得随意更换关键责任人工作区域，人员变动应事先书面取得甲方同意。8) 供给商提交投入本期工程人员总数及名单，并对其角色划分和工作职责作出清楚明确描述，提供项目参与人员教育、工作背景、人员资质认证情况及IDC工作经历证实。应答：满足。中移全通了解以上对人员要求。七、 代维考评及结算要求1. 总体技术要求维护工作须严格根据IDC管理制度施行，维护等级标准依据分企业机房等级标准实施；用户入驻严格依据已同意施工方案落地实施；设备配置新增、变更、删改需有配置割接方案和应急方法；工程施工需要有施工资质工程队伍进行，施工标准满足河北移动IDC施工工艺要求。应答：满足。中移全通了解以上对考评工作要求。2. 人员考评要求为确保IDC维护规范化，标准化管理水平，提升IDC维护质量和效率，提升代维人员技术和素质，强化代维人员对管理制度实施力和了解，按季度从技术知识和管理制度两个方面，对代维人员进行考试，考试成绩计入维护考评分数。序号考评平局分考评备注190满分280扣5分370扣10分470扣15分个人考评成绩低于70分人员，移动有权要求进行更换。应答：满足。中移全通了解以上对考评工作要求。3. 人员考勤要求人员必需按时到岗，迟到早退超出10分钟扣1分/人次、无故旷工扣2分/人次、维护支持人员变动事先未知会甲方扣3分/人次；设置7*二十四小时教授支持热线，教授手机必需二十四小时开机状态，1小时内连续三次无应答及没有合了解释，扣3分；假如因为这等延误造成问题升级为一级而亦所以造成恶劣影响及重大损失，扣10分；应答：满足。中移全通了解以上对考评工作要求。4. 服务质量要求l 系统运行：保持IDC系统整体服务可用性达成年度99.99%l 注：服务可用性= (承诺服务小时非定时停止服务) /承诺服务小时 X 100%l A、承诺服务小时是以在一个固定其间以内最多小时。比如在一月中承诺服务小时是744 小时（31 天* 二十四小时）l B、非定时停止服务是在预定停止服务之外损耗小时l C、因为乙方系统设计缺点引发预定停止服务时间，按非定时停止服务时间计算l 安装实施：安装实施服务要求当地最少安排4人以上施工人员，接到施工通知后，施工人员2小时入场，二十四小时内完成相关施工工作。l 网络配置：网络配置人员应在配置方案确定后二十四小时内，依据网络配置管理程序完成用户接入配置工作。l 硬件问题：硬件维修或更换后应使整个硬件系统运行情况达成计算机设备出厂时要求标准。l 软件问题：处理问题后应使包含故障软件在内全部软件正常运行，运行情况应达成新机时运行标准。处理问题时不能损坏系统中数据，并预防和其它软件发生冲突。l 对于不能处理问题，能够立即联络制造厂商专业技术人员进行处理。应答：满足。中移全通了解以上对考评工作要求。5. 现场技术支持服务质量考评l 因维护人为原因引发故障，依据故障等级，分别扣除（重大故障5分；严重故障3分；通常故障2分）/次，故障等级定义参见附件一中故障等级定义。故障未立即响应及上报（重大故障10分；严重故障5分；通常故障3分）/次。l 日常操作统计必需根据要求具体统计，不然扣除1分/人次。l 按时提交多种统计汇报，未按时提交，扣除1分/次l 不许可有些人员流动，高级人员出现非正常流动扣20分，中级人员出现非正常流动扣15分,初级人员出现非正常流动扣5分。l 用户咨询：假如发生用户值班人员在回复用户电话咨询有态度问题，严重影响用户满意度，扣5分/次；技术问题未能立即，有效回复，使用户满意度降低，每次扣1分/次l 故障处理：未能立即、有效帮助系统责任人处理系统故障，扣2分/次l 业务系统日常维护性工作：未立即发觉报警信息或发觉报警信息未做出立即响应，视情节扣510分/次；未完成日常维护作业计划扣3分/次；未立即输出对应值班统计，扣1分/次。l 安装实施服务：安装施工人员不能按时到场扣1分；不能在要求时间内完成相关施工工作扣5分；施工工作超时并造成用户流失视情节严重扣1020分。l 网络配置服务：网络配置人员未按网络配置管理程序进行配置操作扣5分，不能在要求时间内完成网络配置调测扣1分，配置工作超时并造成用户流失视情节严重扣1020分。l 工作规范：违反设备信息管理规范、设备信息操作规范进行违规操作，扣2分/次l 上报信息：未能将首发无法处理事件在要求时间内联络相关业务责任人，扣5分/次l 相关文档：未能立即、有效更新相关文档，扣1分/次l 因为工作量超出人力可承受范围原因造成服务时效降低带来投诉不计入考评应答：满足。中移全通了解以上对考评工作要求。6. 考评和结算1) 结算方法：以季度周期按考评方法进行结算。依据代维服务质量，预留40%结算费用和考评结果相关联，预留部分费用在考评完成后发放。应答：满足。中移全通了解以上对结算要求。2) 考评结算百分比：考评得分和最终支付考评收入百分比以下：得分区间Y9595Y9090Y8585Y8080Y7575Y6060Y预留部分结算百分比100%95%90%85%80%50%0应答：满足。中移全通了解以上对结算要求。3) 协议终止 ：当考评成绩低于60分，或连续两个季度低于80分。甲方有权终止本维护服务协议。应答：满足。中移全通了解以上对结算要求。第2章 各部分服务描述1、 集成服务集成服务指是帮助政企用户事业部和用户进行前期需求确定和技术交流，依据需求分析及交流结果为不一样类型用户提供有针对性服务处理方案，引导用户使用河北移动IDC，确定签署协议后，制订具体入驻实施方案，并配合其它小组进行用户设备工程安装实施。还需负责全省IDC整体计划并提出网络优化提议。2、 用户服务用户服务是IDC运维服务对外出口，关键进行用户接待、热线管理、业务派单、投诉受理、用户回访等工作。接待用户进入接待室，或接听用户电话，了解分析用户需求，向相关维护人员提议通知并派单，跟踪处理进度、了解处理结果并进行用户回访，调查用户满意度并处理用户投诉。3、 机房维护服务机房维护是为了确保机房内用户设备健康稳定运行而进行机房监控、巡检及周期性环境检验等，还包含用户设备上下架、用户进入机房进行施工或维护过程随工保障及帮助用户及其它小组进行用户故障处理，此部分工作内容由用户服务组进行派单管理。4、 网络维护服务网络维护服务是为保障用户业务稳定运行而进行设备监控、网络巡检、设备配置调整、作业计划制订、网络故障处理、故障分析、网络质量分析等。包含用户接入上架业务开通、变更已经取消。还包含网络安全保障，应急预案制订及演练等。5、 资源管理IDC资源管理工作包含网络资源管理（资源分配、变更、回收,相关资源列表实时更新）、 网络设备运行配置备份（每七天1次）、统计报表上报（包含周报，运维工作总结，IDC维护工作量，IDC机房基础情况报表和其它临时统计报表等）、IDC机房资产管理、备品备件管理、用户设备带收发并登记、机房制度规范等。6、 定制化服务定制化服务是为提升IDC运维管理服务质量和用户体验、满足平台日常需求变更、增强平台稳定性，对现有平台进行定制化开发。包含定制化步骤、界面、 报表及其它自维平台定制。第3章 服务内容介绍1、 系统集成服务1）、售前用户需求沟通帮助政企用户事业部和用户进行前期需求确定和技术交流，确定用户需求并分析需求，整理出整个项目中包含IDC部分需求。2）、用户接入方案制订在对IDC机房调研后，确定资源满足需求后，为用户制订针对性业务接入方案和工程实施方案，业务接入方案从标准上描述业务怎样接入，工程实施方案确保业务接入方案落地实施。3）、配合业务上线运行用户设备到货后，指导其它小组根据工程实施方案进行设备安装并协调处理安装过程中碰到问题，配适用户进行网络调测，确保新接入设备和IDC设备网络侧互联互通，根据用户要求对带宽、防火墙端口进行调整，确保业务稳定运行。4）、配合机房网络计划变更分析全省网络整体运行情况，依据业务发展方向提出网络优化提议，并根据经过审核后网络计划调整方案进行网络变更。对网络关键链路指标进行分析，对IDC资源进行整体计划和调整实施。5）、用户技术咨询对售前阶段用户技术问题进行解答。2、 用户服务1）、用户接待、热线处理对来访用户进行礼貌接待，对入驻用户进行入驻手续办理指导，对全部来访用户进行授权审核。接听用户热线电话，并具体统计电话内容，需要其它小组帮助处理，派单给其它小组责任人，并跟踪处理进度。2）、处理用户故障、投诉接收到用户故障电话或邮件通知（该通知可能是机房监控人员发觉后上报，也可能是用户发觉业务故障后投诉），分析故障可能原因，并将故障派单给对应维护小组责任人进行处理，并跟踪处理进度。3）、处理用户申请用户提出设备上下架、维护、巡检、新业务开通等申请时，对申请进行审核，需要进入机房，需要审核授权，相关文件是否齐全，需要其它小组进行配合实施，派单给对应小组责任人，并跟踪实施进度。4）、整理文档整理用户接待及电话受理相关文档，回收派单并审核处理内容。5）、用户回访在用户投诉、咨询、业务开通及变更、用户故障处理完成后，对用户进行电话回访，调查问题处理结果，了解用户满意度。6）、用户资产管理对用户临时存放设备、工具等物品进行管理。3、 机房维护服务1）、机房监控对机房进行全方面7*二十四小时监控，并同时进行网管平台上出现告警进行分析和初步处理，处理不了或重大故障进行上报；处理EMOS工单；进行工程预约操作；实施日作业计划；例行机房巡检；加湿器补水等。2）、设备上下架及线缆布放对协议中要求由我方进行设备上下架用户设备进行上下架操作；新增线缆布放，并对线缆标签进行规范化粘贴。3）、机房保洁每个月对机房环境、机柜、过滤网进行清洁或更换。4）、关键链路质量分析对关键链路进行每日监控和查询分析，发觉潜在问题。5)、95用户流量统计对95计费用户流量进行每日统计，对异常流量进行分析上报。6）、用户设备巡检天天对用户设备进行例行巡检。7）、故障处理对用户服务组派单进行处理，对于非责任范围内故障，帮助其它小组进行处理。8）、机房随工机房有工程建设，或有用户进行故障处理、巡检、维护，全部要进行随工。4、 网络维护服务1）、业务接入开通有新用户接入，或老用户新设备接入时，配适用户进行网络侧调测，并调整带宽及防火墙端口，保障用户业务稳定运行。2）、设备配置调整对有用户设备下架，删除冗余数据；对有新业务需求开放端口，调整防火墙配置。3）、故障处理发觉或接到派单，对用户故障进行处理，首先确保用户业务恢复，然后分析故障原因，形成故障分析汇报，进行上报，经审核后反馈用户。4）、作业计划对需要每日、每七天、每个月、每三个月进行查询操作制订成对应作业计划，并随网络规模增加和用户量增加随时调整，分析相关实施结果，发觉潜在隐患。5）、安全保障重大节假日来临，对设备进行一次巡检操作，并制订应急预案；从管理手段和技术手段对设备安全进行确保，确保设备物理和数据安全。6）、设备巡检每三个月组织厂家进行设备巡检，发觉潜在问题，提出优化提议。7）、文件备份对设备配置及设备开启文件进行定时备份。5、 资源管理1）、资源表统计更新为新接入用户进行资源分配，下架用户资源进行回收，随时更新资源统计表，确保数据正确性和完整性。2）、周通报对机房设备资源使用情况、出口链路利用率、用户链路利用率进行数据统计。3）、质量分析月报对机房各设备运行状态进行统计分析、机房各条链路利用率进行统计分析、对整月机房发生告警进行统计分类并分析原因、对整月机房工作进行总结。4）、质量分析月报对机房各设备运行状态进行统计分析、机房各条链路利用率进行统计分析、对整月机房发生告警进行统计分类并分析原因、对整月机房工作进行总结。4）、月度总结每个月对机房工作进行总结，汇报。5）、链路预警汇报对利用率超出70%链路进行预警汇报，如有必需将提请链路扩容申请。6）、备品备件管理对备品备件进行整理统计归纳，并立即更新，紧缺备件提出采购预警。7）、机房资产盘点对机房资产进行统计盘点并更新。8）、资料整理对各类表格和汇报进行汇总保留。9）、其它临时数据统计对多种临时需要数据进行统计汇总上报。6、 定制化服务定制化服务是为提升IDC运维管理服务质量和用户体验、满足平台日常需求变更、增强平台稳定性，对现有平台进行定制化开发。包含定制化步骤、界面、 报表及其它自维平台定制。