楼层服务员管理规范样本.doc

楼层服务员管理规范
发出部门：管家部
实施部门：管家部楼层全体职员 日期：
主 题：楼层管理制度 编号：
政策/目标：
程 序:
1、上班按时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心打锺为准）报导，后吃早餐或到其它岗位，部门（经同意除外）。
2、穿着整齐工衣（工鞋、工袜）。
3、保持良好个人卫生，男职员上班前要剃须，妇女职员必需化淡妆。
4、工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。
5、工作场所内严禁吸烟（除在要求地方）。
6、工作期间没有小休。
7、非工作标准不得串楼。
8、下班后不准在酒店逗留，一小时内必需离开工作岗位（经同意或特殊原因除外）。
9、工作期间不准会客。
10、非紧急情况，未经主管以上人员许可，工作期间不准打私人电话。
11、不准私自离开工作岗位。
12、未经许可不准携带任何物品出酒店。
13、不准翻看客人物品。
14、除客人扔在垃圾桶内物品外，其它客人物品一律不准扔掉或私自处理，必需全数交到服务中心，作遗留物处理（倒垃圾桶垃圾时要注意检验）。
15、未经许可不准把锁匙交给她人，切勿丢失房间锁匙。
16、未经上级许可不准接收客人礼品，如客硬要收下，应第一时间汇报上级。
17、不准使用客人电话打私人电话。
18、不准使用房间卫生间。
19、上班期间不准在客房或工作场所休息或睡觉。
20、不准使用客用巾类做卫生。
21、上班期间不准听收间机或看电视。
22、在行走时不准把手插进口袋里或拉手、搭肩。
23、楼层要保持“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。
24、不准讲脏话及花名，别名称呼同事或客人。
25、不准以任何方法（口头或用手势暗示）向客人索取小费。如客硬要给小费，应第一时间交给上级。
26、不穿工衣不准上楼层。
27、不准戴夸张饰物，只准戴结婚戒指。
28、认真填写交班本，交接班时一定要按操作步骤去工作。
29、调班，调休，请假需提前三前填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理署名，经同意后方可调班，调休或请假。
30、严格按操作堆积去完成各项工作。楼层报务员看到别部门职员或来客在楼层无故逗留，应礼貌让其离开。