BI行为标准规范应知应会.doc

BI行为规范应知应会
一、BI行为规范（简称BI）基本知识
1、BI行为规范构成三要素是什么？
仪容仪表、言谈举止、语言态度
2、BI手册构成某些是什么？
基准行为和禁止行为两某些构成
3、基准行为构成某些是什么？
基准行为即绿线原则，分为通用行为规范和各岗位行为规范两某些
4、通用行为规范指是什么？
每位员工在从事有关工作时都必要遵守行为规范，对全体人员具备约束力；
5、各岗位行为规范指是什么？
在相应岗位中必要遵守行为规范，对本岗位具备特定约束力。
6、禁止行为按照惩罚不同限度哪两种原则？
分为红线原则、黄线原则。
二、BI禁止行为某些
7、BI禁止行为涉及岗位有哪些？
1) 管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）；
2) 安全人员；
3) 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）；
4) 工程及维修人员。
8、管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）红线原则是什么？
1) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或运用职权间接获利行为；
2) 私设小金库，指使下属做假账行为；
3) 未经公司批准不得在外兼职；
4) 纵容打击报复员工或顾客行为；
5) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
6) 窃取或泄露顾客资料或隐私；
7) 收费不给票据；
8) 与顾客或与同事打架；
9) 拾遗不上交；
10) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬。
9、安全人员红线原则是什么？
1) 酗酒、赌博；
2) 当值时间睡觉；
3) 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；
6) 收费不给票据；
7) 与顾客或与同事打架；
8) 拾遗不上交；
9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；
10) 结交有黑社会背景人员，组织或参加有损公司正常工作不良群体。
10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）红线原则是什么？
1) 玩忽职守，违背操作规程，导致严重后果；
2) 擅自为顾客提供获取报报酬务；
3) 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；
6) 收费不给票据；
7) 与顾客或同事打架；
8) 拾遗不上交；
9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；
10) 当值时间擅离职守，导致重大损失。
11、工程及维修人员红线原则是什么？
1) 玩忽职守，违背操作规程，导致严重后果；
2) 发现安全隐患，不及时整治，导致人员伤亡和财产损失；
3) 工作弄虚作假，偷工减料，导致损失；
4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；
6) 收费不给票据；
7) 与顾客或同事打架；
8) 拾遗不上交；
9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；
10) 擅自为顾客提供获取报报酬务；
12、管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）黄线原则是什么？
1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2) 不调查实情，放纵或乱指挥给公司导致损失行为；
3) 不关怀员工生活，不解决员工合理规定；
4) 知情不报，故意缓报导致损失和不良影响行为；
5) 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级批示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
6) 不关怀业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响行为；
7) 不举贤避亲，不积极回避与自己有特殊关系人员利益合伙或利益分派；
8) 擅自接受顾客赠送物品。
13、安全人员黄线原则是什么？
1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2) 明知侵害公司、顾客、同事利益事项不报；
3) 见危不助；
4) 与顾客发生言语上冲突。向顾客搬弄是非，导致不良影响；
5) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；
6) 聚岗、串岗、擅自脱岗；
7) 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
8) 擅自接受顾客赠送物品。
14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）黄线原则是什么？
1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2) 发现问题故意回避，不解决、不报告；
3) 挥霍或损坏顾客或公司财物；
4) 与顾客发生言语上冲突；
5) 不讲究个人卫生，影响服务质量行为；
6) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；
7) 向顾客搬弄是非，导致不良影响；
8) 擅自接受顾客赠送物品。
15、工程及维修人员黄线原则是什么？
1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2) 不钻研业务，维修、安装工作不到位；
3) 挥霍或损坏顾客或公司财物；
4) 与顾客发生言语上冲突；
5) 知情不报，故意缓报导致损失和不良影响行为；
6) 向顾客搬弄是非，导致不良影响；
7) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；
8) 擅自接受顾客赠送物品。
三、BI行为规范基准行为某些
16、通用行为规范中仪容仪表要领是什么？
容貌端正，举止大方，服饰庄严，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
17、女士发型规定是什么？
发长但是肩，如留长发须束起或使用发髻。
18、女士发型规定是什么？
前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
19、工作场合能否吸烟？
不能
20、 非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？
不能
21、 男士饰物规定是什么？
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
22、饰物不容许行为是什么？
佩带夸张首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
23、手规范规定是什么？不容许行为是什么？
保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。
不容许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
24、鞋规范规定是什么？
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
25、穿鞋不容许行为是什么？
a) 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
b) 穿着运动鞋、拖鞋。
c) 钉金属掌或着露趾凉鞋。
26、工作牌佩戴不容许行为是什么？
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。
27、袜子穿着规定是什么？
男士着黑色或深色、不透明短中筒袜。
女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
28、行为举止BI规范规定是什么？
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞声音。
29、行为举止不容许行为有哪些？
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
30、站姿规定是什么？
以立姿工作员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
31、站姿不容许行为是什么？
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干物品。
32、行为举止某些对坐姿规定是什么？
上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
33、不容许坐姿行为是什么？
盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥动。趴在台面上或双手撑头。
34、行为举止某些对行走规定是什么？
行走普通须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。
35、行走过程中碰见客人怎么办？
与客人同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加快步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。
35、行走时不容许行为是什么？
走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。
36、接听电话规定是什么？
1) 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和“很高兴为您服务”，； 打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜；
2) 如拨错号码要道歉。
3) 接听电话时，与话筒保持恰当距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
37、接听电话不容许行为是什么？
不报单位名和问候语。使用过于随便语言。说话口齿不清。没听清晰对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。
38、会见客人行为规定是什么？
1) 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）；茶水温度应在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分满；
2) 来客较多时，应从身分高客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；与人接触保持恰当（1.5米左右）距离；
3) 视线接触对方面部时间占所有交谈时间30—60%，保持正视；
4) 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；
5) 咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
39、互相简介规定是什么？不容许有哪些内容？
做简介时，受尊敬一方有优先理解权，一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方简介。
39、对握手规定是什么？不容许有哪些内容？
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性会面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，普通握手3秒钟左右即可。北方寒冷冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。
40、握手不容许行为是什么？
握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同她人握手。（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长期地握着异性手。用左手与她人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。
41、引导客人时规范规定是什么？
引导客人时，应保持在客人前方二至三步距离，与客人大概呈130度角度，步伐与客人一致。
42、引导客人上楼梯时规定是什么？
让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应客户先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应引导人先入，客户再入。到达时请客户先步出电梯。
43、拜访客人时规范规定是什么？
进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等待客户应答。若没有应答，应等待5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
44、接受名片规范规定是什么？
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。
45、接受名片不容许行为是什么？
1) 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2) 将名片插放钱包或裤兜中。
3) 念错名片上姓名或头衔。
4) 各种客人只发其中一人名片。
四、语言态度基准行为某些
46、问候基本规范是什么？
在任何工作场合，见到客人应积极点头/微笑/致意/问好。
与同事初次会面应积极问好。
47、礼貌用语如何使用？
l 欢迎语： 欢迎光临、您来了！
l 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
l 告别语：再会！ 欢迎下次光临！
l 道谢语：谢谢、非常感谢！
l 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不客气、没关系。
l 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
l 问候语：您好、早上好、下午好！ 晚上好！
l 祝愿语：依照地区习惯使用。
接受别人协助或夸奖，应及时道谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。
五、各岗位通用行为规范
（一）客户接待人员
48、仪容仪表不容许行为是什么？
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
49、如何迎送同事上下班？
上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员拜别，并说“再会”。
50、客人来访时如何问候？
应面带微笑起身，热情、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？
51、与客户沟通规范规定是什么？
须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，依照客人需求予以安排。
52、不能精确解答应如何做？
对客户表达歉意，“对不起，请您稍等，我理解一下再告诉您好吗？”。任何时候不能说“不懂得”或“不归咱们管”、“这是地产事”之类言语。
53、客户接待人员接受投诉时，在对客户提出问题解决不了状况下可以对客户许诺吗？
不可以对客户容易许诺，一旦许诺就必要守信按商定期限解决，不能解决，应及时向上级或有关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展限度，直到问题解决。
54、办理完收费业务时，如何递票？
将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您发票和零钱，请收好”，同步微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表达感谢。
55、访客指引规范规定是什么？
有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？与否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我立即帮您联系”，在与被访者联系前，作有关登记工作。
当得到被访者确认批准后，对来访客人说“，先生/（女士）立即来见您，请您在前台接待厅稍等半晌”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表达歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与她联系”。
（二）安全人员
56、对讲机佩戴规定是什么？
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
57、站岗规范规定是什么？
站岗时不依托在其她物体上，双手不拿与工作无关物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。不容许扎堆聊天或干私活。
57、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应如何做？
应下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。
58、行礼时规范规定是什么？
着制服并戴帽值班员工行礼为正规军礼
59、如行礼须行多少度左右鞠躬礼或点头致意？当值班换岗时，须双方相距多长距离，立正行礼？
30度；1.5米
60、对讲机使用语言规范规定是什么？
l 语言要文明、简洁、清晰、易懂，呼喊：“rr（岗）、rr（岗），我是中心，收到请回答！”。
l 应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一种意思时，及时向对方说“完毕”。
l 通话结束，须互道“完毕”。
l 不容许在对讲机中聊天，说与工作无关事情。
61、如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时，应如何回答？
不要容易承诺，并委婉阐明，并尽量提供解决建议。如：“对不起，我不理解这个状况，如果需要，我乐意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”
62、如遇到特殊状况下顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性投诉到访；被辞退或被批评员工没有预约且非常不理性投诉到访，应如何做好接待？
l 积极维持现场秩序。
l 现场应作到礼貌、得体，不得体现出反感和敌对情绪，不对顾客言行进行讨论和指点，以免引起顾客误会，激化矛盾。
l 同步在接待过程中，对外围状况应保持警惕，及时告知上级领导或授权人员，由其负责解决。
63、巡逻时规范规定是什么？
1) 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2) 在社区或大厦内见到需要协助者，应积极上前询问并提供协助。
64、巡逻时不容许行为是什么？
l 借巡逻时办理私事或偷懒。
l 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。
l 精神委靡。
l 手插入口袋。
65、直行手势规范动作是什么？
身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
66、直行辅助手势规范动作是什么？
在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
67、左（右）转弯规范动作是什么？
身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随后右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
68、停车手势动作要领是什么？
身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
69、慢行手势动作要领是什么？
身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
70、前车避让后车动作要领是什么？
身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同步向左摆动、随后右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同步向后摆动。
（三）保洁、服务人员
71、工具摆放规范规定是什么？
l 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整洁。
l 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂有关标记，以知会有关人员。、
72、保洁工作中，碰见客户怎么办？
在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，积极让路，并向客户点头/问好，面带微笑。
73、在社区内见到需要协助者，怎么办？
应积极上前询问并提供协助。保洁时路遇遇客户询问，要立即停止工作，自己能对的解决或回答状况下，自己予以解决或回答。如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时，不要容易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不理解这个状况，如果需要，我乐意帮您询问一下”，并及时反馈有关人员解决。或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”。耐心仔细地回答客户询问。
74、绿化员灌溉水行为规范规定是什么？
l 灌溉水时，摆放有关标记，以提示顾客。
l 节约用水。
l 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
75、施肥、除虫害规范规定是什么？
1) 喷药时要摆放消杀标记。
2) 有客户通过，要停止工作。
3) 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好有关解释工作，阐明是没有毒性药物。
4) 控制药物浓度适当，注意有关药物禁忌。
76、修剪和除草时应注意什么？
l 绿化垃圾摆放路边不及时清理。
l 节假日及中午休息时间进行有噪音操作（依照本地作息时间合理安排）。
77、家政人员、维修人员入户如何问候？
客户开门后，应体现积极，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是***服务中心家政（维修）服务员，请问是您预约了家政（维修）服务吗？”；如是固定家政服务或已经持续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务！”然后，穿好鞋套进入。
78、进入客户家中规范规定是什么？
1) 得到客户确认后，积极说：“请问当前可以开始吗？”。
2) 得到客户允许后，说“谢谢”后，进入客户家中。
3) 在客户交待竣工作内容后，重复一遍服务内容，客户以为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
4) 家政人员整顿完毕物品应尽量放回原处、维修人员铺好地垫开始服务。
5) 如为客户提供商定以外服务时，须征得客户批准。
79、服务完毕行为规范规定是什么？
1) 应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排工作我已经完毕，麻烦您检查一下。”
2) 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。
3) 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并积极道歉：“对不起，我立即解决好。”
4) 客户签完单后，积极说：“谢谢，请问尚有其她事情需要帮忙吗？”。
5) 客户应答没有后，积极讲“再会。”
6) 拿起工具出门，关门时，应面向客户积极讲：“打扰您了，再会！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
80、 维修人员工具包统一挎在哪个肩膀处？
右肩、左手持工具箱