1、BI行为规范应知应会一、BI行为规范(简称BI)基本知识 1、BI行为规范构成三要素是什么?仪容仪表、言谈举止、语言态度2、BI手册构成某些是什么?基准行为和禁止行为两某些构成3、基准行为构成某些是什么?基准行为即绿线原则,分为通用行为规范和各岗位行为规范两某些4、通用行为规范指是什么?每位员工在从事有关工作时都必要遵守行为规范,对全体人员具备约束力;5、各岗位行为规范指是什么?在相应岗位中必要遵守行为规范,对本岗位具备特定约束力。6、禁止行为按照惩罚不同限度哪两种原则?分为红线原则、黄线原则。二、BI禁止行为某些7、BI禁止行为涉及岗位有哪些?1) 管理人员(涉及总经理在内各级管理和行政人员
2、);2) 安全人员;3) 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政);4) 工程及维修人员。8、管理人员(涉及总经理在内各级管理和行政人员)红线原则是什么?1) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或运用职权间接获利行为;2) 私设小金库,指使下属做假账行为;3) 未经公司批准不得在外兼职;4) 纵容打击报复员工或顾客行为;5) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;6) 窃取或泄露顾客资料或隐私;7) 收费不给票据;8) 与顾客或与同事打架;9) 拾遗不上交;10) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其她报酬。9、安全人员红线原则是什么?1) 酗酒、赌博;2) 当值时间睡觉
3、;3) 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据;7) 与顾客或与同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其她报酬;10) 结交有黑社会背景人员,组织或参加有损公司正常工作不良群体。10、保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政)红线原则是什么?1) 玩忽职守,违背操作规程,导致严重后果;2) 擅自为顾客提供获取报报酬务;3) 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据
4、;7) 与顾客或同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其她报酬;10) 当值时间擅离职守,导致重大损失。11、工程及维修人员红线原则是什么?1) 玩忽职守,违背操作规程,导致严重后果;2) 发现安全隐患,不及时整治,导致人员伤亡和财产损失;3) 工作弄虚作假,偷工减料,导致损失;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据;7) 与顾客或同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其她报酬;10) 擅自为顾客提供获取报报酬务;12、管理人员(涉及总经理在内各级管理和行政人员)黄线原
5、则是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 不调查实情,放纵或乱指挥给公司导致损失行为;3) 不关怀员工生活,不解决员工合理规定;4) 知情不报,故意缓报导致损失和不良影响行为;5) 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级批示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;6) 不关怀业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响行为;7) 不举贤避亲,不积极回避与自己有特殊关系人员利益合伙或利益分派;8) 擅自接受顾客赠送物品。13、安全人员黄线原则是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 明知侵害公司、顾客、同事利益事项不报;3) 见危不助;4) 与顾客发生言语上冲突。向顾
6、客搬弄是非,导致不良影响;5) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护她人办法,也许导致人身伤害行为;6) 聚岗、串岗、擅自脱岗;7) 不按规定使用工作配备工具、消防器材者;8) 擅自接受顾客赠送物品。14、保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政)黄线原则是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 发现问题故意回避,不解决、不报告;3) 挥霍或损坏顾客或公司财物;4) 与顾客发生言语上冲突;5) 不讲究个人卫生,影响服务质量行为;6) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护她人办法,也许导致人身伤害行为;7) 向顾客搬弄是非,导致不良影响;8) 擅自接受顾客赠送物
7、品。15、工程及维修人员黄线原则是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 不钻研业务,维修、安装工作不到位;3) 挥霍或损坏顾客或公司财物;4) 与顾客发生言语上冲突;5) 知情不报,故意缓报导致损失和不良影响行为;6) 向顾客搬弄是非,导致不良影响;7) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护她人办法,也许导致人身伤害行为;8) 擅自接受顾客赠送物品。三、BI行为规范基准行为某些16、通用行为规范中仪容仪表要领是什么?容貌端正,举止大方,服饰庄严,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。17、女士发型规定是什么?发长但是肩,如留长发须束起或使用发髻。18、女士
8、发型规定是什么?前发但是眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。19、工作场合能否吸烟?不能20、 非因工作需要,外出时能否穿着制服外出?不能21、 男士饰物规定是什么?男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。22、饰物不容许行为是什么?佩带夸张首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。23、手规范规定是什么?不容许行为是什么?保持指甲干净,指甲长不超过指尖2毫米。不容许留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。24、鞋规范规定是什么? 深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。25、穿鞋不容许行为是什么?a) 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。b
9、) 穿着运动鞋、拖鞋。c) 钉金属掌或着露趾凉鞋。26、工作牌佩戴不容许行为是什么?工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损。27、袜子穿着规定是什么?男士着黑色或深色、不透明短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。28、行为举止BI规范规定是什么?姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品互相碰撞声音。29、行为举止不容许行为有哪些?精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。30、站姿规定是什么?以立姿工作员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交
10、叉置于前腹,面带微笑。31、站姿不容许行为是什么?双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干物品。32、行为举止某些对坐姿规定是什么?上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。33、不容许坐姿行为是什么? 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥动。趴在台面上或双手撑头。34、行为举止某些对行走规定是什么? 行走普通须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,积极让路。35、行走过程中碰见客人怎么办?与客人同步进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致
11、歉“对不起”、“请借光”,然后再加快步伐超越。三人并行,中间为上,右侧次之。35、行走时不容许行为是什么?走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃。边走边吃东西。36、接听电话规定是什么? 1) 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和“很高兴为您服务”,; 打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜;2) 如拨错号码要道歉。3) 接听电话时,与话筒保持恰当距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。37、接听电话不容许行为是什么?不报单位名和问候语。使用过于随便语言。说话口齿不清。没听清晰对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。3
12、8、会见客人行为规定是什么? 1) 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯(碗);茶水温度应在七十度左右,沏入茶杯(碗)七分满;2) 来客较多时,应从身分高客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始;与人接触保持恰当(1.5米左右)距离;3) 视线接触对方面部时间占所有交谈时间3060%,保持正视;4) 自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避;5) 咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧解决,并及时道歉,说“对不起”。39、互相简介规定是什么?不容许有哪些内容?做简介时,受尊敬一方有优先理解权,一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友,简介给年长者
13、、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方简介。39、对握手规定是什么?不容许有哪些内容?与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性会面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,普通握手3秒钟左右即可。北方寒冷冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。40、握手不容许行为是什么?握手用力过大,不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同她人握手。(着制服安全员可不脱帽子)衣冠不整,手指肮脏与人握手。用力而长期地握着异性手。用左手与她人握手。交叉握
14、手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。41、引导客人时规范规定是什么?引导客人时,应保持在客人前方二至三步距离,与客人大概呈130度角度,步伐与客人一致。42、引导客人上楼梯时规定是什么?让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应客户先入,待客户进入后,再启动电梯;里面有人时,应引导人先入,客户再入。到达时请客户先步出电梯。43、拜访客人时规范规定是什么?进入客户家中前,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方1米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前。等待客户应答。若没有应答,应等待5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。44、接受名片规范
15、规定是什么?接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我简介,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己名片,左手接对方名片后用双手托住。45、接受名片不容许行为是什么?1) 用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。2) 将名片插放钱包或裤兜中。3) 念错名片上姓名或头衔。4) 各种客人只发其中一人名片。四、语言态度基准行为某些46、问候基本规范是什么?在任何工作场合,见到客人应积极点头/微笑/致意/问好。与同事初次会面应积极问好。47、礼貌用语如何使用?l 欢迎语: 欢迎光临、您来了!l 道歉语:对不起、请原谅、打扰了
16、、失礼了。l 告别语:再会! 欢迎下次光临!l 道谢语:谢谢、非常感谢!l 应答语:是、好、我明白了、谢谢您好意、不客气、没关系。l 征询语:我能为您做什么吗?您喜欢?请您好吗?l 问候语:您好、早上好、下午好! 晚上好!l 祝愿语:依照地区习惯使用。接受别人协助或夸奖,应及时道谢,因自身因素给对方导致不便,应及时致歉。五、各岗位通用行为规范(一)客户接待人员48、仪容仪表不容许行为是什么?浓妆艳抹或素面朝天,坐在前台化妆。49、如何迎送同事上下班?上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下班后以站姿目送上班人员拜别,并说“再会”。50、客人来访时如何问候?应面带微笑起身
17、,热情、积极问候:“您好,有什么可以帮到您吗?51、与客户沟通规范规定是什么?须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心倾听客人来意,依照客人需求予以安排。52、不能精确解答应如何做?对客户表达歉意,“对不起,请您稍等,我理解一下再告诉您好吗?”。任何时候不能说“不懂得”或“不归咱们管”、“这是地产事”之类言语。53、客户接待人员接受投诉时,在对客户提出问题解决不了状况下可以对客户许诺吗?不可以对客户容易许诺,一旦许诺就必要守信按商定期限解决,不能解决,应及时向上级或有关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展限度,直到问题解决。54、办理完收费业务时,如何递票?将开具发票收据和零钱以
18、双手奉上,并说:“这是您发票和零钱,请收好”,同步微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表达感谢。55、访客指引规范规定是什么?有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?与否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我立即帮您联系”,在与被访者联系前,作有关登记工作。当得到被访者确认批准后,对来访客人说“,先生/(女士)立即来见您,请您在前台接待厅稍等半晌”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。如果被访者不在,应向来访者表达歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与她联系”。(二)安全人员56、对讲机佩戴
19、规定是什么?对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。57、站岗规范规定是什么?站岗时不依托在其她物体上,双手不拿与工作无关物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。不容许扎堆聊天或干私活。57、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应如何做?应下车停稳车辆,微笑、点头问好,然后进行交谈。58、行礼时规范规定是什么?着制服并戴帽值班员工行礼为正规军礼59、如行礼须行多少度左右鞠躬礼或点头致意?当值班换岗时,须双方相距多长距离,立正行礼?30度;1.5米60、对讲机使用语言规范规定是什么?l 语言要文明、简洁、清晰、易懂,呼喊:“rr(岗)、rr(岗),我是中心,收到请回答!”。l 应
20、答要明朗,“rr(岗)收到,请讲!”表达完一种意思时,及时向对方说“完毕”。l 通话结束,须互道“完毕”。l 不容许在对讲机中聊天,说与工作无关事情。61、如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时,应如何回答?不要容易承诺,并委婉阐明,并尽量提供解决建议。如:“对不起,我不理解这个状况,如果需要,我乐意帮您询问一下”,或者“请您直接拔打电话:,找行吗?”62、如遇到特殊状况下顾客投诉,如:业主没有预约且非常不理性投诉到访;被辞退或被批评员工没有预约且非常不理性投诉到访,应如何做好接待?l 积极维持现场秩序。l 现场应作到礼貌、得体,不得体现出反感和敌对情绪,不对顾客言行进行讨论和
21、指点,以免引起顾客误会,激化矛盾。l 同步在接待过程中,对外围状况应保持警惕,及时告知上级领导或授权人员,由其负责解决。63、巡逻时规范规定是什么?1) 巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。2) 在社区或大厦内见到需要协助者,应积极上前询问并提供协助。64、巡逻时不容许行为是什么?l 借巡逻时办理私事或偷懒。l 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。l 精神委靡。l 手插入口袋。65、直行手势规范动作是什么?身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。66、直行辅助手势规范动作是什么?在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小
22、臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。67、左(右)转弯规范动作是什么?身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随后右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右(左)手掌进行左右摆动。68、停车手势动作要领是什么?身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。69、慢行手势动作要领是什么?身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。70、前车避让后车动作要领是什么?身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同步
23、向左摆动、随后右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同步向后摆动。(三)保洁、服务人员71、工具摆放规范规定是什么?l 保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整洁。l 在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂有关标记,以知会有关人员。、72、保洁工作中,碰见客户怎么办?在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,积极让路,并向客户点头/问好,面带微笑。73、在社区内见到需要协助者,怎么办?应积极上前询问并提供协助。保洁时路遇遇客户询问,要立即停止工作,自己能对的解决或回答状况下,自己予以解决或回答。如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时
24、,不要容易承诺,应礼貌地解释说:“对不起,我不理解这个状况,如果需要,我乐意帮您询问一下”,并及时反馈有关人员解决。或者请您直接拔打电话:,找行吗?”。耐心仔细地回答客户询问。74、绿化员灌溉水行为规范规定是什么?l 灌溉水时,摆放有关标记,以提示顾客。l 节约用水。l 有业主路过,及时停止工作让路,并点头致意或问好。75、施肥、除虫害规范规定是什么?1) 喷药时要摆放消杀标记。2) 有客户通过,要停止工作。3) 喷洒药水时,须佩带口罩。如药水有气味,须向业主作好有关解释工作,阐明是没有毒性药物。4) 控制药物浓度适当,注意有关药物禁忌。76、修剪和除草时应注意什么?l 绿化垃圾摆放路边不及时
25、清理。l 节假日及中午休息时间进行有噪音操作(依照本地作息时间合理安排)。77、家政人员、维修人员入户如何问候?客户开门后,应体现积极,态度热情,鞠躬30度左右,面带微笑说:“先生/小姐,您好!” “我是*服务中心家政(维修)服务员,请问是您预约了家政(维修)服务吗?”;如是固定家政服务或已经持续三次以上为其服务,则可说:“*先生/小姐,您好,我是来做家政服务!”然后,穿好鞋套进入。78、进入客户家中规范规定是什么?1) 得到客户确认后,积极说:“请问当前可以开始吗?”。2) 得到客户允许后,说“谢谢”后,进入客户家中。3) 在客户交待竣工作内容后,重复一遍服务内容,客户以为无误后说:“谢谢,
26、我会尽快做完”。4) 家政人员整顿完毕物品应尽量放回原处、维修人员铺好地垫开始服务。5) 如为客户提供商定以外服务时,须征得客户批准。79、服务完毕行为规范规定是什么?1) 应先收拾好服务工具,然后找到客户说:“*先生/小姐,您好!您安排工作我已经完毕,麻烦您检查一下。”2) 客户看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”用双手递上签字单,请客户签单。3) 若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并积极道歉:“对不起,我立即解决好。”4) 客户签完单后,积极说:“谢谢,请问尚有其她事情需要帮忙吗?”。5) 客户应答没有后,积极讲“再会。”6) 拿起工具出门,关门时,应面向客户积极讲:“打扰您了,再会!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。80、 维修人员工具包统一挎在哪个肩膀处?右肩、左手持工具箱