BI行为标准规范应知应会.doc

BI行为规范应知应会一、BI行为规范（简称BI）基本知识 1、BI行为规范构成三要素是什么？仪容仪表、言谈举止、语言态度2、BI手册构成某些是什么？基准行为和禁止行为两某些构成3、基准行为构成某些是什么？基准行为即绿线原则，分为通用行为规范和各岗位行为规范两某些4、通用行为规范指是什么？每位员工在从事有关工作时都必要遵守行为规范，对全体人员具备约束力；5、各岗位行为规范指是什么？在相应岗位中必要遵守行为规范，对本岗位具备特定约束力。6、禁止行为按照惩罚不同限度哪两种原则？分为红线原则、黄线原则。二、BI禁止行为某些7、BI禁止行为涉及岗位有哪些？1) 管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）；2) 安全人员；3) 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）；4) 工程及维修人员。8、管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）红线原则是什么？1) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或运用职权间接获利行为；2) 私设小金库，指使下属做假账行为；3) 未经公司批准不得在外兼职；4) 纵容打击报复员工或顾客行为；5) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；6) 窃取或泄露顾客资料或隐私；7) 收费不给票据；8) 与顾客或与同事打架；9) 拾遗不上交；10) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬。9、安全人员红线原则是什么？1) 酗酒、赌博；2) 当值时间睡觉；3) 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；6) 收费不给票据；7) 与顾客或与同事打架；8) 拾遗不上交；9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；10) 结交有黑社会背景人员，组织或参加有损公司正常工作不良群体。10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）红线原则是什么？1) 玩忽职守，违背操作规程，导致严重后果；2) 擅自为顾客提供获取报报酬务；3) 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；6) 收费不给票据；7) 与顾客或同事打架；8) 拾遗不上交；9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；10) 当值时间擅离职守，导致重大损失。11、工程及维修人员红线原则是什么？1) 玩忽职守，违背操作规程，导致严重后果；2) 发现安全隐患，不及时整治，导致人员伤亡和财产损失；3) 工作弄虚作假，偷工减料，导致损失；4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；5) 窃取或泄露顾客资料或隐私；6) 收费不给票据；7) 与顾客或同事打架；8) 拾遗不上交；9) 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其她报酬；10) 擅自为顾客提供获取报报酬务；12、管理人员（涉及总经理在内各级管理和行政人员）黄线原则是什么？1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2) 不调查实情，放纵或乱指挥给公司导致损失行为；3) 不关怀员工生活，不解决员工合理规定；4) 知情不报，故意缓报导致损失和不良影响行为；5) 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级批示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6) 不关怀业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响行为；7) 不举贤避亲，不积极回避与自己有特殊关系人员利益合伙或利益分派；8) 擅自接受顾客赠送物品。13、安全人员黄线原则是什么？1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2) 明知侵害公司、顾客、同事利益事项不报；3) 见危不助；4) 与顾客发生言语上冲突。向顾客搬弄是非，导致不良影响；5) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；6) 聚岗、串岗、擅自脱岗；7) 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8) 擅自接受顾客赠送物品。14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）黄线原则是什么？1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2) 发现问题故意回避，不解决、不报告；3) 挥霍或损坏顾客或公司财物；4) 与顾客发生言语上冲突；5) 不讲究个人卫生，影响服务质量行为；6) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；7) 向顾客搬弄是非，导致不良影响；8) 擅自接受顾客赠送物品。15、工程及维修人员黄线原则是什么？1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2) 不钻研业务，维修、安装工作不到位；3) 挥霍或损坏顾客或公司财物；4) 与顾客发生言语上冲突；5) 知情不报，故意缓报导致损失和不良影响行为；6) 向顾客搬弄是非，导致不良影响；7) 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采用保护她人办法，也许导致人身伤害行为；8) 擅自接受顾客赠送物品。三、BI行为规范基准行为某些16、通用行为规范中仪容仪表要领是什么？容貌端正，举止大方，服饰庄严，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。17、女士发型规定是什么？发长但是肩，如留长发须束起或使用发髻。18、女士发型规定是什么？前发但是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。19、工作场合能否吸烟？不能20、 非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？不能21、 男士饰物规定是什么？男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。22、饰物不容许行为是什么？佩带夸张首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。23、手规范规定是什么？不容许行为是什么？保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。不容许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。24、鞋规范规定是什么？ 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。25、穿鞋不容许行为是什么？a) 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。b) 穿着运动鞋、拖鞋。c) 钉金属掌或着露趾凉鞋。26、工作牌佩戴不容许行为是什么？工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。27、袜子穿着规定是什么？男士着黑色或深色、不透明短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。28、行为举止BI规范规定是什么？姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞声音。29、行为举止不容许行为有哪些？精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。30、站姿规定是什么？以立姿工作员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。31、站姿不容许行为是什么？双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干物品。32、行为举止某些对坐姿规定是什么？上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。33、不容许坐姿行为是什么？ 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥动。趴在台面上或双手撑头。34、行为举止某些对行走规定是什么？ 行走普通须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。35、行走过程中碰见客人怎么办？与客人同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加快步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。35、行走时不容许行为是什么？走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。36、接听电话规定是什么？ 1) 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和“很高兴为您服务”，； 打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜；2) 如拨错号码要道歉。3) 接听电话时，与话筒保持恰当距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。37、接听电话不容许行为是什么？不报单位名和问候语。使用过于随便语言。说话口齿不清。没听清晰对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。38、会见客人行为规定是什么？ 1) 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）；茶水温度应在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分满；2) 来客较多时，应从身分高客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；与人接触保持恰当（1.5米左右）距离；3) 视线接触对方面部时间占所有交谈时间3060%，保持正视；4) 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5) 咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。39、互相简介规定是什么？不容许有哪些内容？做简介时，受尊敬一方有优先理解权，一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方简介。39、对握手规定是什么？不容许有哪些内容？与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性会面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，普通握手3秒钟左右即可。北方寒冷冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。40、握手不容许行为是什么？握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同她人握手。（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长期地握着异性手。用左手与她人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。41、引导客人时规范规定是什么？引导客人时，应保持在客人前方二至三步距离，与客人大概呈130度角度，步伐与客人一致。42、引导客人上楼梯时规定是什么？让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应客户先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应引导人先入，客户再入。到达时请客户先步出电梯。43、拜访客人时规范规定是什么？进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等待客户应答。若没有应答，应等待5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。44、接受名片规范规定是什么？接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。45、接受名片不容许行为是什么？1) 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2) 将名片插放钱包或裤兜中。3) 念错名片上姓名或头衔。4) 各种客人只发其中一人名片。四、语言态度基准行为某些46、问候基本规范是什么？在任何工作场合，见到客人应积极点头/微笑/致意/问好。与同事初次会面应积极问好。47、礼貌用语如何使用？l 欢迎语： 欢迎光临、您来了！l 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。l 告别语：再会！ 欢迎下次光临！l 道谢语：谢谢、非常感谢！l 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不客气、没关系。l 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？l 问候语：您好、早上好、下午好！ 晚上好！l 祝愿语：依照地区习惯使用。接受别人协助或夸奖，应及时道谢，因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。五、各岗位通用行为规范（一）客户接待人员48、仪容仪表不容许行为是什么？浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。49、如何迎送同事上下班？上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员拜别，并说“再会”。50、客人来访时如何问候？应面带微笑起身，热情、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？51、与客户沟通规范规定是什么？须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，依照客人需求予以安排。52、不能精确解答应如何做？对客户表达歉意，“对不起，请您稍等，我理解一下再告诉您好吗？”。任何时候不能说“不懂得”或“不归咱们管”、“这是地产事”之类言语。53、客户接待人员接受投诉时，在对客户提出问题解决不了状况下可以对客户许诺吗？不可以对客户容易许诺，一旦许诺就必要守信按商定期限解决，不能解决，应及时向上级或有关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展限度，直到问题解决。54、办理完收费业务时，如何递票？将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您发票和零钱，请收好”，同步微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表达感谢。55、访客指引规范规定是什么？有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？与否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我立即帮您联系”，在与被访者联系前，作有关登记工作。当得到被访者确认批准后，对来访客人说“，先生/（女士）立即来见您，请您在前台接待厅稍等半晌”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表达歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与她联系”。（二）安全人员56、对讲机佩戴规定是什么？对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。57、站岗规范规定是什么？站岗时不依托在其她物体上，双手不拿与工作无关物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。不容许扎堆聊天或干私活。57、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应如何做？应下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。58、行礼时规范规定是什么？着制服并戴帽值班员工行礼为正规军礼59、如行礼须行多少度左右鞠躬礼或点头致意？当值班换岗时，须双方相距多长距离，立正行礼？30度；1.5米60、对讲机使用语言规范规定是什么？l 语言要文明、简洁、清晰、易懂，呼喊：“rr（岗）、rr（岗），我是中心，收到请回答！”。l 应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一种意思时，及时向对方说“完毕”。l 通话结束，须互道“完毕”。l 不容许在对讲机中聊天，说与工作无关事情。61、如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时，应如何回答？不要容易承诺，并委婉阐明，并尽量提供解决建议。如：“对不起，我不理解这个状况，如果需要，我乐意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：，找行吗？”62、如遇到特殊状况下顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性投诉到访；被辞退或被批评员工没有预约且非常不理性投诉到访，应如何做好接待？l 积极维持现场秩序。l 现场应作到礼貌、得体，不得体现出反感和敌对情绪，不对顾客言行进行讨论和指点，以免引起顾客误会，激化矛盾。l 同步在接待过程中，对外围状况应保持警惕，及时告知上级领导或授权人员，由其负责解决。63、巡逻时规范规定是什么？1) 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2) 在社区或大厦内见到需要协助者，应积极上前询问并提供协助。64、巡逻时不容许行为是什么？l 借巡逻时办理私事或偷懒。l 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。l 精神委靡。l 手插入口袋。65、直行手势规范动作是什么？身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。66、直行辅助手势规范动作是什么？在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。67、左（右）转弯规范动作是什么？身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随后右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。68、停车手势动作要领是什么？身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。69、慢行手势动作要领是什么？身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。70、前车避让后车动作要领是什么？身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同步向左摆动、随后右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同步向后摆动。（三）保洁、服务人员71、工具摆放规范规定是什么？l 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整洁。l 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂有关标记，以知会有关人员。、72、保洁工作中，碰见客户怎么办？在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，积极让路，并向客户点头/问好，面带微笑。73、在社区内见到需要协助者，怎么办？应积极上前询问并提供协助。保洁时路遇遇客户询问，要立即停止工作，自己能对的解决或回答状况下，自己予以解决或回答。如有客户询问不属于自己工作职责内问题或自己不理解状况时，不要容易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不理解这个状况，如果需要，我乐意帮您询问一下”，并及时反馈有关人员解决。或者请您直接拔打电话：，找行吗？”。耐心仔细地回答客户询问。74、绿化员灌溉水行为规范规定是什么？l 灌溉水时，摆放有关标记，以提示顾客。l 节约用水。l 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。75、施肥、除虫害规范规定是什么？1) 喷药时要摆放消杀标记。2) 有客户通过，要停止工作。3) 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好有关解释工作，阐明是没有毒性药物。4) 控制药物浓度适当，注意有关药物禁忌。76、修剪和除草时应注意什么？l 绿化垃圾摆放路边不及时清理。l 节假日及中午休息时间进行有噪音操作（依照本地作息时间合理安排）。77、家政人员、维修人员入户如何问候？客户开门后，应体现积极，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是*服务中心家政（维修）服务员，请问是您预约了家政（维修）服务吗？”；如是固定家政服务或已经持续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务！”然后，穿好鞋套进入。78、进入客户家中规范规定是什么？1) 得到客户确认后，积极说：“请问当前可以开始吗？”。2) 得到客户允许后，说“谢谢”后，进入客户家中。3) 在客户交待竣工作内容后，重复一遍服务内容，客户以为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。4) 家政人员整顿完毕物品应尽量放回原处、维修人员铺好地垫开始服务。5) 如为客户提供商定以外服务时，须征得客户批准。79、服务完毕行为规范规定是什么？1) 应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排工作我已经完毕，麻烦您检查一下。”2) 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。3) 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并积极道歉：“对不起，我立即解决好。”4) 客户签完单后，积极说：“谢谢，请问尚有其她事情需要帮忙吗？”。5) 客户应答没有后，积极讲“再会。”6) 拿起工具出门，关门时，应面向客户积极讲：“打扰您了，再会！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。80、 维修人员工具包统一挎在哪个肩膀处？右肩、左手持工具箱