市场营销书籍集萃销售管理基础手册.doc

销售管理手册目录一、 区域销售管理制度二、 合同管理制度三、 发货管理制!/度四、 发票管理制度五、 应收帐款管理制度六、 业务人员建帐、对帐管理制度七、 换、退货管理制度八、 客户档案管理制度九、 客户服务制度十、价格体系政策+、开发及促销维护政策十二、宣传品、礼物、赠品使用制度十三、报告制度十四、例会交流制度十五、考核管理制度十六、业务交接管理制度！?，10|6-厂171 0060101 61119 669 661)19 631 100 50901 41 丁： 8621 6271 7711 8621 6272 7095 111丄0111丄11一、区域销售管理制度1.严格执行公司关于在规定区域内开展销售规定，禁止与非经销区域经销单位发生任何形式业务往来。2公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。3，严格按公司规定销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将予以当事人及直接主管以销售差价5倍以上罚款。4加强对客户监控，原则上规定其不得跨区域销售，对正常辐射客户不予控制，但必要提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终结合同执行，取消产品经销资格。5，做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实， 获取证据，及时举报。对发现并证明有恶意冲货行为，公司将依照详细情节对予以惩罚。二、合同管理制度为保障公司产品销售业务正常运营，销售部门按公司关于产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定代理合同，并增进合同执行过程符合规范规定。IX在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必要按规定详细填写公司统一印制代理合同，以此作为公司销售筹划、发货、回款、折让根据。合同单位除订立全年购销合同外，每笔业务同样要订立购销合同。2，回款期限折让以整笔合同执行完毕为准，对分品种回款客户应每品种订立一种合同，以防止某些结款时无法兌现折让。3、与客户订立合同必要严格按照公司制定价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。4、与客户订立合同步，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，笔迹工整、清晰。5、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。6、依照合同上注明交货日期安排发货，无合同不得发货。7、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、订立日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行状况等，以备查询。8、购销合同应每月整顿、装订成册，存档备案。三、发货管理制度依照代理合同商定，及时、精确、安全、经济将公司产品运送到目地。山、尽量实行公司总部直接向经销商（或代理商）发货。、发货根据是购销合同、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户。无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户均不得向其发货。、发货审批权限：发货由销售部门经理审核、主管总经理审批，审核、审批时必要履行签字手续。详见附件：发货管理流程。、发货必要坚持先批号先出库原则。、对有气温限制货品，发货不得使用铁路集装箱，不得将产品暴露在日光下。、资信限额拟定，依照客户类别和公司详细状况，拟定每一种客户资信限额，以此作为最高发货限额。.资信限额按如下原则严格控制：调拨类、零售纯销类客户资信限额不得超过年销售回款筹划或上年回款总额15。医院分销类客户资信限额不得超过年销售回款筹划或上年回款总额257。，如有特殊状况须报批。.由于客户经营、回款发生变化，如果需要暂时调节资信限额，须填报客户超资信发货申请表，由主管总经理批准后执行附件：发货管理流程发货管理流程四、发票管理制度丄）、客户需要销售发票时，须报经销售部门经理审核、主管总经理批准。2、销售发票由专人负责根据关于销售合同、发货告知单及发票管理法规规定规定到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。3、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达有关单位，不得擅自长期携带或个人保存。4、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能立即付款，须让其财务部门开具发票收到条（签字盖章、以备核查。5、对违背规定或因管理不善导致发票丢失等问题，一旦发生，负责人须及时报告，并须某些或所有承担由此给公司导致经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍予以惩罚。6、其他未尽事宜按照集团公司发票和收据管理制度关于规定执行。五、应收帐款管理制度0、销售部门要将正常应收款项控制在公司规定限额内，及时跟进和催收应收帐款。坚持每季度与经销单位核对帐目，以保证帐帐、帐款相符，发现问题及时解决。2、在业务活动中要坚持少量多批、加速周转原则，提高资金使用效率。对超过三个月应收款，应尽快组织清收；超过半年应收款，应向主管总经理上报因素，同步制定清收办法，限定清收时限；超过九个月应收款，公司一律按呆帐解决。3、对公司审查确认呆帐，依照清收难易限度及与对方协商详细状况，提出清收报告，报请公司批准后执行。4、对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位欠款，按正常业务方式无法清收，须及时上报因素及清收筹划，经主管总经理批准后进行清收。清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业5务关系。巧）.所发生呆帐，将依照详细因素对当事人进行相应解决。6，业务中遇有被骗、被抢、被盗等特殊状况时，要在事发24小时内上报， 公司依照事发因素进行解决。对隐瞒不报，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行惩罚。了）.其他未尽事宜按集团公司应收款管理办法执行。六、业务人员建帐、对帐管理制度0、每位业务人员均应随时关注、理解和掌握自己所分管业务往来账目状况，并须始终保持往来账目清晰、数额相符。2、每月5日前将各业务单位销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知关于销售主管，销售主管负责贯彻核对，及时与业务单位进行对帐。3、一旦发现公司与业务单位账目不符状况，要及时报告尽快核对清晰。4、凡在本人所管业务范畴内，无论属何种因素导致往来账目不符，业务人员均须承担一定责任。公司将视详细状况，对责任者作出批评教诲，限期查清帐目，予以经济惩罚，直至辞退等解决决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。七、换、退货管理制度加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处在可控状态，避免和减少损失。0、以防止为主，防止退货事件发生，对经销商（或代理商）坚持理解库存和批号，依照客户实际销售量和资信限额等少量多次、有筹划地发货。2、退货对象必要是与公司有业务往来经销商或代理商。退货范畴涉及产6品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符，清理客户，终结合同和呆死帐，销售政策变化等。非上述因素退换货规定，不予解决。3、退货必要填写退货申请表履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。经批准退货须填写产品退货记录，详细记录退货品种、数量、批号、退货因素等。4、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写退货装箱清单，最后，退货申请明细表与产品退货记录、退货装箱清单须完全一致。八、客户档案管理制度1、客户档案由与客户直接联系人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。2、与公司有长期合伙关系重要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接负责人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善内容准时交档案管理人。3、客户档案管理人按照公司关于规定妥善保管，分类整顿。4、档案保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。5、客户档案是公司重要财产，任何人不得据为己有。九、客户服务制度1、以对公司内外客户高度负责精神，提供售后服务、疑问解答、来电来函解决及健康征询等方面专业服务。2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问； 3、及时解决来电、来函，保证客户满意；4、建立客户档案，及时跟踪客户，准时为客户提供健康服务;4、对公司VI？客户在重要节假日要邮寄贺卡或礼物。十、价格体系政策销售部门严格按如下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商开展业务，低于规定出货价必要上报经批准后方可执行。品 名规格型号现行零售价批发价自营最低出货价代理最低出货价十一、开发及促销维护政策1、开发政策：本着调研一申请一开发程序进行医院或零售终端开发。开发费原则如下： 0新医院开发费原则：医院级别床位数（张）年药采购额万元）开发费原则（元7品种）一类二类一类二类一类二类三甲5005004000300045004000三乙500500300035003000二甲35030010002500二乙3002008004000-10000-500阐明：一类:指省会都市及副省级都市医院。上述原则是指综合性医院，同级别专科医院自行下降两个级别，中医院下降一种级别费用原则。 开发费原则含进门费、赞助费、个别临床科室启动小型推广费。 完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。 提供进医院证明及详细医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。 个别特大型医院开发费上述原则不够时可另向总部申请 若发现虚报医院级别、性质或医院进药后离预测用量较远，一经查实，予以负责人严肃惩罚并退还所报销费用。2零售终端开发费原则：限特大型连锁店，开发费原则为0-1000元7品种。2、促销政策：以法定零售价10-157。作为医院终端促销费用，以法定零售价5-107。作为零售终端促销费用（详细促销费原则见年度营销筹划。3、维护政策以回款1-2为维护费用，采用申请审批制度。分为小型维护、中型维护、大型维护三类：1小型维护：即寻常性维护，费用计提原则为维护费用总额507。，原则上以公司宣传礼物或赠品作为重要维护手段。2中型维护：即会议性维护，费用计提原则为维护费用总额257。，指由销售部组织以医院或科室为单位进行维护活动，属于中型规模集体性维护活动3大型维护：即学术性维护，费用计提原则为维护费用总额257。，指以都市或重点医院为单位组织以学术推广活动为内容大型会议维护。学术性维护必要在具备相应销售规模后方可举办。1代理商最高返利比率筹划十二、宣传品、礼物、赠品使用制度为加强公司宣传品、礼物、赠品规范管理，遵循必要、合理、规范、节约原则。特制定本制度。1、宣传品、礼物、赠品须用于对外开展业务公关活动及领导以为需要其她使用范畴。2、公司每年初制定宣传品、礼物全年费用预算，按公司（：！设计规定统一制作、采购和保管。3、各销售部门因工作需要领取宣传品、礼物、赠品时，须填写宣传品、礼物、赠品领用申请表（见附件），销售部经理复核，报请主管总经理审批后领取。暂时急需或单笔数量大则预先提出，经主管总经理审批后方可办理。4、营销总部每季度记录各办事处合计宣传品、礼物、赠品费用金额， 并反馈予各销售部门。当合计使用金额达全年限额807。时预警（全年限额二全年回款额，宣传品和礼物以实际成本计价，赠品以财务部门核定单位平均成本计价）。如特殊状况部门需要超过限额使用，应书面请示主管总经理。0 品 名数量单价金额用途实发总 计宣传品、礼物、赠品领用申请表部门：领用人：复核人：批准人： 日期:附件：十三、报告制度自营市场区域经理及各位营销代表须按规定期间填报下列报表，与直接领导保持经常性电话沟通和联系，有重大事情还必要随时书面报告。1、日报告制度：自营市场区域经理和各位营销代表以书面形式将每工作日工作状况详细记录。经理协同代表拜访客户时填写协访表(样表附后，独自拜访客户时填写走访表(样表附后，每月协访表和走访表在下月5日前寄回销售部。各位营销代表每天拜访客户时填写走访表，周末寄给办事处，区域经理审查后在下月5日前寄回销售部。2、周报告制度：区域经理和各位营销代表以书面形式每周（连同日报）向上级主管报告工作，均须填报周筹划与周报告(样表附后，规定各位营销代表填写周筹划与周报告在周末传真或递交给区域经理；区域经理填写周筹划与周报告须在每周一 12：00前传真或发电子邮件至销售部。3、月报告制度：代表和区域经理以书面形式每月（连同周、日报）向上级主管报告工作，均须填报月工作总结(样表附后）和月工作筹划(样表附后，规定各位营销代表填写月工作总结和月工作筹划在每月3日传真或递交给区域经理；区域经理填写月工作总结和月工作筹划须在每月 5 日前传真或发电子邮件至销售部。4、重要事项报告制度：区域经理和各位营销代表遇不能决定重要事项应及时向上报告；特殊事项需书面报告。5、重要信息报告制度：区域经理和各位营销代表得到重要信息应及时向上11报告；特殊事项需书面报告。6、述职报告制度：区域经理每季度结束后15日内须向销售部书面提交市场分析报告，并在季度营销会议上做述职报告。协访表区域：经理：时间：一、协访客户状况：客户名称:协访目：1.辅导检查，2，客户拜访，客户类别： 3，业务往来，4，记录库存，5，二、协访过程评核：评价考核内容普通好较好非常好近完美简述12345&、预约13、资料准备0、仪表礼节3、拜访必要性&、开场白13、陈述目0、利益销售3、解决异议6、聆听应变能力6、达到合同&、产品描述13、描述技巧&、同类产品13、竞争产品0、其她&、重要目13、次要目0、下次预约共计分数平均分数观测辅导项目1、拜访前准备2、销售技巧3、产品知识4、信息意识5、目达到|6、它共计1、访谈效果：2、关系限度：八、圆满达到协访目八、非常融洽8、较好达到协访目8、融洽(：、达到协访目0、较融洽0、基本达到协访目0、普通6、未达到协访目6、较差3、信息反馈：三、区域经理评价：四、营销代表意见：代表签字：日期：月 日五、跟踪行动：下次协访时间：辅导内容：日走访表都市：代表：年月 日客户名称：类别：客户名称：类别：走访时间姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：姓名：走访对象科室：科室：科室：科室：科室：科室：科室：科室：科室：科室：职务：职务：职务：职务：职务：职务：职务：职务：职务：职务：走访目走访效果(解决了哪些问题）竞争对手及同类产品信息客户意见及客户自身信息下一步需要解决问题冊中人力09网00011周筹划与周报告周筹划及周报告区域： 姓名： 起止时间： 填写日期：本周重点：日期本周工作筹划本周行动成果星期一月曰灿星期二月曰灿星期三月曰灿星期四月曰灿星期五月曰灿星期六月曰灿星期日月曰灿审批人： 日期：！?，10|6-厂171 0060101 61119 669 661)19 631 100 50901 41 丁： 8621 6271 7711 8621 6272 7095 111丄0111丄11月工作总结月工作总结区域：姓名：所属月份：填写曰期:1、本月筹划执行状况及因素分析：2、本月销售额与回款额、单品种开票量与推广量及完毕状况:3、本月新医院开发进展状况:4、本月招标、物价与公疗状况:5、其他方面（团队建设等：6、工作建议及需总部解决问题:审批意见:审批人： 日期:月工作筹划月工作筹划区域：姓名：所属月份：填写日期：1、本月工作目的（销售额与回款额；单品种开票量与推广量；新医院开发、招标、物价与公疗；团队建设)2、本月重点行动筹划（准时间填写：审批意见：审批人：日期：十四、例会交流制度1、办事处定期召开周工作例会和月工作例会，办事处所在都市代表每周参加周例会；非办事处所在都市代表每月参加月例会。2、在例会上每个人分别报告上周（月）工作状况和下周（月）工作筹划； 交流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。3、区域经理每月例会上对区域市场进行一次全面总结和分析。4、区域经理作为培训师每季度至少在一次例会上安排公司政策、专业销售技巧等方面培训，并将培训内容及会议纪要传至销售部。十五、考核管理制度1、考核原则： 坚持过程真实和成果有效原则。 坚持考核管理客观公正原则。 坚持定量为主、定性为辅原则。 坚持对每项指标都实行排名考核原则。坚持考核成果与奖金挂钩原则。序代表考核指标权数比重序区域经理考核指标权数比重1出勤率及工作态度4过程考核1出勤率及工作态度4过程考核2报表合格率4占320/02报表合格率4占32%3客情关系43重要客户客情关系44工作技巧44管理技巧45拜访成效85协同拜访率83、考核指标:2、考核周期：营销代表由区域经理负责每季度进行一次综合考核，区域经理由销售部负责每季度进行一次综合考核。6团队合伙86团队建设87销售绝对量18成果考核7销售绝对量18成果考核8销量筹划完毕X18占68048销量筹划完毕0018占68009销量增长。/。179销量增长001710费用率1510费用率15得分共计100100/得分共计100100004、考核成果:按照上述各项考核指标得分分别对营销代表和区域经理进行排序，最后按各项指标得分相加后总分划分级别八、（：、！)、各级别比例分别为八1000、8、04000、0、61000。5、考核奖罚：依照考核成果分派奖金：0等奖金为平均奖，八等奖金上浮4000，8等奖金上浮，0等奖金下浮，6等奖金下浮4000。6末尾裁减：持续两个季度考核为6或一年内有三个季度考核为6予以辞退。十六、业务交接管理制度丄）.无论何种因素形成人员离职，都必要上报销售部，在获得批准后，离职人员方可进行业务交接。2、与公司内职能部门有业务衔接，销售部负责告知至有关部门， 及时办理交接及变更手续，防止在财、物管理上浮现纰漏。所有离职人员必要通过相应财务审计。3、与经销单位有业务关系或直接管理钱物，必要将所有业务及钱物交接清晰，否则不得办理离岗手续，其未交清晰应收款及钱物按个人欠款解决。有违法违纪行为另行解决。4、在离职人员离岗同步须将销售部书面告知送达至有关客户，以防止浮现离岗后私提货款及货品现象。