开展“两标准”文明服务工作自查报告改模版.doc

xx银行xx分行开展“两标准”文明服务工作自查报告为进一步提高规范化服务水平，保护银行消费者合法权益，xx银行xx分行营业部按照银监部门要求，扎实开展“服务语言标准化、服务流程标准化”活动，着力从服务环境、监督机制、员工培训等方面做文章、动脑筋，有效提升了服务质量和服务效率，建立起了“两标准”活动的长效机制。健全组织保障，确保活动取得实效。xx银行xx分行营业部成立了以分管领导为组长，各有关部门负责人为成员的“两标准”领导小组，指定专门部门负责工作的统一组织、监督、协调等。结合本行实际情况，制订下发开展“银行网点服务语言标准化、服务流程标准化”工作实施方案并全面落实，规范工作人员服务语言和服务流程，现将我支行关于开展“两标准”的自查情况及整改措施报告如下：一、我支行在“两标准”工作中存在的问题1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁、干净明亮，让客户有宾至如归的感觉。二、改善服务环境，加强基础层面建设。我行领导高度重视支行的规划布局，明确专门人员牵头负责大堂改造工作，统一形象设计，统一服务设施与办公用品的摆放，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，让客户体会到我行在企业文化上的统一性，增强了客户的归属感和忠诚度。三、加大培训力度，提升全行服务水平。1、加强大堂引导员现场管理能力，在日趋激烈的银行竞争下，大堂服务在银行整体服务中尤为重要，为此在带领大堂经理认真学习工作实施方案、熟知大堂服务标准要求的同时组织进行了现场实景模拟演练，针对大堂经理存在的服务举止不规范、服务语言不规范等问题，由内训师采取边看、边学、边改的形式，确保培训效果。2、组织全体内勤人员参加“两标准”服务达标上岗测试，首先服务内训师对“两标准”服务进行现场讲解、指导，规范员工的服务语言和服务流程，加强对“两标准”服务的学习、理解和运用；然后由三名内训师在营业部对参训人员进行 “两标准”服务达标考核，达标方式为实景模拟考核，考核内容涵盖了站立（举手礼）服务、双手接递、微笑服务、“两标准”服务用语等，不达标不准上岗，达标合格后全部签订服务承诺书，为全行服务质量进一步提升奠定了基础。四、实行内外监督，严格落实制度规定。行领导加大对各营业网点检查督导力度，通过现场检查、不定时监控录像回放、客户回访等方式查看“两标准”服务实施情况，对不按规定使用服务用语、业务流程不规范的单位和个人进行从重处罚。对外加大“两标准”服务宣传，结合客户评价系统的运行，将服务质量的评价权直接交给客户，强化外界人员对服务效能的监督，有效提高柜员服务质量，减少因工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等原因造成消费者投诉，树立了xx银行良好的社会形象。