工商企业管理论文三.doc

目录摘 要1关键词1引言1一、什么是企业危机管理1二、企业实施危机管理的重要性2三、企业危机管理的实施过程2四、总结8致谢9参考文献10浅析企业危机管理的实施摘 要：企业处在复杂多变的市场经济的环境中，总会面临这样那样的危机。如何应对危机，变危机为转机，让企业在危机中求生存和发展，是企业管理者应思考的问题。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动, 达到企业持续健康的发展。企业危机管理的实施过程又是一个企业处理危机的关键步骤，主要包括六个方面，即危机的预防、为危机管理做准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的总结.关键词：危机管理、重要性、实施过程引言 企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。所以企业要持久发展就必须警惕危机，正视危机。 一、什么是企业危机管理危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险降至最低的管理过程。至于企业危机管理也称企业危机公关，是指企业的经营者和管理者通过危机预测、危机预控、危机决策、危机处理，以达到避免和减少危机对一个企业所造成的危害，以至于把企业的危机转化为商机的过程。二、企业实施危机管理的重要性企业要持久发展，必须警惕危机，正视危机，在危机四伏的商业环境中，危机管理以及危机的运营管理在中国企业和经理人中不是感叹，也不是自我警示，而是一门切切实实的必修课，由于中国企业真正被推向市场的时间只有十多年，企业管理的模式和经验都比较落后，危机意识浅薄，危机管理和运营的知识手段较少，一旦发现自己陷入了危机就束手无策，长期保持沉默或千方百计的给自己找借口而不是积极的处理危机，危机变成大危机，大危机更是变得一发不可收拾，直至企业的倒闭。例如2004年11月16日，河南商报报道巨能钙中双氧水含量超标，容易导致癌症，经权威部门调查发现巨能钙中有四个品种含违禁物品，其中有一个品种就是双氧水超标“巨能钙”集团并没有立即成立危机小组对双氧水超标事件进行调查也没有收回有问题的产品，也没有当面向公众解释，而是与河南商报打起了口舌战，对河南商报报道自己的产品有问题感到相当的不满。直到11月19日“巨能钙”集团才召开新闻招待会承认产品中的确含双氧水超标，但少量摄入双氧水可以被分解，对人的身体并无大碍。但此时消费者脆弱的神经早已经不起折腾，他们已经表明对“巨能钙”彻底失去了信心。北京、上海、成都、南京等一些大城市的部分药店也已经取消相关的产品，“巨能钙”的销售全线下跌。现在的补钙产品中再也没有巨能钙的身影了。综上所述企业的危机管理在企业的生存和发展中是不可或缺的，是企业可持续发展的保障。本人认为危机管理的实施工作应从以下几个方面入手。下面就让我们具体看看怎样才能做好企业的危机管理工作。三、企业危机管理的实施过程（一）危机的预防 笔者认为危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。“泰坦尼克号”也是在一片欢呼声中出海的，而且我相信，这一天一定会到来，面对这样的未来，我们怎样处理，我们是不是思考过。我们 很多员工盲目自豪，盲目乐观，如果想过的人太少，死亡也许就快来临了。你一定要相信居安思危不是危言耸听，危机并不遥远，死亡却是永恒的，这一天一定会来。从哲学上，从自然规律来说，我们都不能抗拒，只是我们如果能够清醒的 认识我们存在的问题，我们就能延续这个时间的到来。要预防危机笔者认为：第一，要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，但却很必要。因为企业内的任何一个人、一个环节的失误或疏忽都可能将整个企业拖入危机。 第二，谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要，比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。例如1993年马丁玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司（general electric aerospace）通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案，这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了27天，结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体，给公司带来不必要的麻烦。要想保守秘密，就必须尽量使接触到它的人减到最少，在谈判过程中尽可能多地加入一些不确定因素（专家们称之为“噪音”），这会使窃密者真假难辨。即使做了这些，也应当有所防备，因为任何秘密都可能会泄露。第三，引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。 信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。 决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。 运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。 第四，建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。 （二）为危机管理做准备就个人观点认为：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如行动计划、通讯计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。例如美国在1991年发动第一次海湾战争时，一家危机公司为美国政府模拟了128种可能出现的危机，并逐一分析其发生的几率，并制定了相应的危机预案，对发生几率高的状况更是格外重视。虽然其中有许多都没有发生，让我们想一想，一旦发生，有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失。另外在为危机做准备时，还要考虑到第二层的问题。即不应该只看到危机产生的浅层现象，必须去挖掘危机内部的深层原因。从而找到解决问题的突破口。 例如，在1992年安德鲁飓风过后，电话公司管理者们发现，他们在南加利福尼亚州短缺的不是电线杆、电线或开关，而是日间托儿中心。因为，在这场灾难中，许多电话公司的野外工作人员都有孩子，需要日间托儿服务。当飓风将托儿中心摧毁之后，必须有人在家照看孩子，这就导致在最需要人手的时候工作人员反而减少了。最后公司招募了一些退休人员开办临时托儿中心，从而将父母们解脱出来，投入到电话网络的恢复工作中去。（三）危机的确认 这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方，而不是他们正在忙碌的。以发生在1994年年底的英特尔公司奔腾芯片的事件为例，引发这场危机的根本原因，是英特尔将公共关系问题当成一个技术问题来处理了。随之而来的媒体报道简直是毁灭性的，不久之后，英特尔在其收益中损失了4.75亿美元。更可笑的是，当公司愿意更换芯片时，很少有用户肯接受。估计仅有大约1%到3%的个人用户更换了芯片。可见，人们并不真的要更换芯片，他们只要知道他们有权利换就行了。 又例如发生在2007年6月19日甘肃金塔县全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商摩托罗拉公司没能第一时间采取积极的应对措施，也没有立刻查明电池爆炸的真实情况，更没有去安慰死者的家属，在事发10天之后，公司以推卸责任为出发点，将这一起爆炸事件的责任归结到手机电池身上，在没有任何权威证据的前提下，宣称爆炸的元凶是受害者使用的不是摩托罗拉原装电池，所以受害者的一切后果与本企业无关，经有关部门查明这起爆炸事件的主要原因是用户在高温条件下长时间错误用机而导致的爆炸事件，虽然爆炸与摩托罗拉公司没有直接的关系，但该公司的做法已使广大的公众看清其推卸责任的真正面目，公众对摩托罗拉的做法表示强烈的不满，也是摩托罗拉这个大公司的形象在公众面前大打折扣，严重影响了企业的美誉。笔者认为这个部分的危机管理通常是最富有挑战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好听一听公司中各种人的看法，还应该广泛的收集公众的想法，处理好公共关系，并与自己的看法相互印证。（四）危机的控制就我自己的观点而言企业亲临危机时可以从以下几方面入手进行控制： (1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。 例如三株集团是一个从事多种经营的大集团，其生产的三株口服液是90年代中国保健品市场上最受关注的产品其销量在中国市场上连续几年荣登榜首，1996年6月湖南常德的一位老人在服用三株口服液之后，突然出现了不良反应，经抢救无效而死亡。当死者的家属找到该公司时，三株集团立即召开新闻发布会，拒绝承认老人的死与自己的产品有关，也没有给死者家属安慰，也没有进行相关的善后处理工作，只是强调自己的产品是合格产品，最后经质检部门检验三株口服液不含任何有害成分，老人的死亡与三株口服液无关，三株口服液为合格产品。即使是这样公众对三株口服液的认识已有了根本的改变，三株集团只注重自己的利益，只注重眼前的利益，只注重微薄的利益，而把公众这一个长远的利益给忽视了，没有把公众的利益放在首位，最终三株口服液的销量日趋减少，到现在三株口服液的已在这个市场尚消失的无影无踪，连三株集团也受到了重创。由于缺乏处理危机的经验和知识，由某一事件引发的个体事件危机变成了整体全面的风险。可见把公众的利益放在首位是多么的重要。(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。例如，在“9.11”恐怖袭击事件后，美国交通部紧急指示联邦航空局命令所有在空中的飞机降落，避免民航飞机继续被恐怖分子当作武器。另一种途径是加强媒体管理，在防止谣言流传的同时，把准确和权威的信息传递给危机的冲击者。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度如何。(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略。隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂、部门等。消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提（五）危机的解决在这个部分，就个人观点而言速度是关键。危机不等人。例如2001年，连锁超市雄狮食品（food lion）突然间受到公众瞩目，原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品。结果公司股价暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取危机处理行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区让公众现场观看肉的制作过程，改善照明条件，给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施把客户重新吸引回来，而且还吸引了很多新的客户。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后，销售额很快恢复到正常水平。与这一案例相似的是，当有消费者投诉百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，公司采取了类似的策略，迅速向公众演示，用事实证明这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。（六）危机的总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。 (2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 (3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。 (4)前瞻。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。四、总结总之，当组织或个人面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复组织和个人的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的组织和个人越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的组织或个人与其他组织或个人的区别就在于此。致谢：感谢我的导师曲润富教授在百忙之中抽出宝贵的时间给我批改论文，并且给我提出了许多宝贵的意见，使我受益匪浅，虽然我与曲老师并没有见过面，但在给我指导论文中使我感到曲老师是一个治学严谨的良师，请让我在这里对我的导师曲润富教授说一声“谢谢”。 在这里我还要感谢我们学校的老师给我的论文提出了宝贵的意见并给我进行了指点，还要感谢在我的同学给了许多帮助和鼓励。参考文献： 1中国式企业管理林景新、广东省出版集团，广东经济出版社。20079 2现代企业危机管理周永生、复旦大学出版社。20076 3公司危机管理高敬、中央民族大学出版社。2003年4月第一版。10