2016xx物业公司综合管理体系构建运营提案.doc

浙江xx物业管有公司综合管理体系构建运营提案浙江xx物业管理有限公司综合管理体系构建运营提案制 作核 准刘兴龙二0一六年四月二十日目 录1企业行政管理体系的功能52企业行政管理体系的职能53. 企业行政管理体系的任务64. 企业行政管理体系的构建84.1企业行政管理体系组织架构图84.2管理职责94.2.1行政管理体系组织94.2.2职责、权限和义务94.2.3管理评审94.3行政管理体系文件94.3.1行政管理手册94.3.2程序文件（管理制度）104.3.3记录文件（表、卡）104.4文件和记录控制 104.4.1文件控制 104.4.2记录控制 114.5企业文化控制 114.6办公事务控制 124.6.1行政公文管理 124.6.2 办公物品管理 124.6.3 档案管理134.6.4 会议管理134.7 规章制度控制134.8 人力资源控制144.9 后勤事务控制154.10 公共关系控制 154.11 劳动纪律 164.12 行为规范 235.人事管理制度总则345.1 人事档案的管理体制345.2 档案管理的要求345.3 人事档案的管理规范355.4 档案的归类355.5 档案管理的安排355.6档案管理的内容365.7档案管理的标准375.8 档案的内部管理制度375.9 人事档案查阅、借阅385.90 借用档案的范围385.91 查阅、借用档案办理程序395.92 人事档案管理制度405.93 人事档案管理办法455.94 人事档案管理办法管理规定466. 财务部管理制度507. 培训对象：547.1 新员工培训内容547.2 客服部员工培训内容557.3 安保部队员培训内容557.4环境部员工培训内容567.5客服部管理制度及流程图617.6保安部管理制度及流程图627.7环境部管理制度及流程638.公司经营战略769.公司管理模式9310.企业文化95一、企业行政管理体系的功能一个好的企业，首先要有一个坚实、高效的团队。企业行政管理体系，可以说是企业的中枢神经系统。它以总经理为最高领导，由行政总监分工负责，由行政各个部门具体组织实施、操作的一个完整的体系。企业管理的具体工作的广度涉及到企业的全部运作过程，其深度设计到企业的各个部门和分支机构的方方面面以及局外人难以想象的细微末节。企业行政管理体系担负着企业的管理工作；企业中除行政管理之外的工作，都是某个方面的“业务”。行政管理体系推动和保证着企业的技术（设计）、工程（服务）、资金（财务）、发展（营销）几大块业务的顺利、有效进行和相互之间的协调。企业行政管理体系工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。企业行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务。但是，这些事务只不过是行政管理这颗大树上的枝枝叶叶而已。概括起来说，行政管理的企业中主要有管理、协调、服务三大功能：其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。究而言之，行政管理的实质是服务。二、企业行政管理体系的职能行政部门应该兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来，可以集中精力、轻装上阵，研究市场形势，考虑公司的发展战略，探讨公司的组织架构，任用公司的各级干部，实施公司的经营方针，解决公司所面临的重大问题，以及专心做好每一笔重要业务等等。为了做好纷繁复杂的行政工作，就必须建立健全和认真执行行政部门的各项管理制度、岗位责任制度、工作程序以及一系列规范化表格、图表等，从而建立起行政部门的“法治”秩序。更重要的是，要培养出一支高素质、高效率的行政人员队伍：同时要搞好科学分工、管理层次和合理授权。一旦行政系统的一系列硬件（如办公设施、生活设施）、软件（如规章制度、工作程序）、人员队伍、分工协作和管理层次等等建立健全起来，整个行政管理体系在很大程度上就会成为一部自动机器一样运转，只在较少的场合才需要部门领导和上级领导辅以“人治”。行政管理体系工作基本包括：会议管理、办公物品管理、档案管理、公关管理、各种实物资产管理、车辆管理、内部监察事务，以及人力资源管理等等，参与企业的监督、控制、决策工作；以全面提高组织效能，提供必要管的保障为目的，而对企业内部办公事务、后勤事务活动的构成要素及其理流通过程所作的规划、组织、监控、控制、协调。三、企业行政管理体系的任务企业内部的各种事务是由多种要素构成的，人、财、物、信息、制度方法等等都要参与其中，共同发挥作用，这就需要保持构成要素的齐全、有效，使要素之间有最佳的配合关系。 企业行政管理的任务就是通过对事务活动的构成要素及其流通过程实施科学有效的规划、组织、监督、控制、协调，为企业职能活动的高效开展创造条件、奠定基础、提供保障。要使企业做到： 人尽其才，即为事务活动的有效运行提供人力资源保证，要通过科学分工、优化组合、完善行为规范、教育培训与激励、合理配置各类从事事务处理工作的人员，明确其职位，提高其素质，充分调动他们的积极性，充分发挥他们的作用。 物尽其才，即为企业职能活动提供必需的物质条件，要合理分配，正确使用各种设备、工具、材料和能源，充分发挥其作用，厉行节约，努力降低消耗，力争供求平衡。 财尽其用，即为企业职能活动提供基本的财力保证，要量入为出，量力而行，讲究成本效益，讲究核算，使有限的资金得到合理利用。时尽其能，即为企业职能活动的有效性提供必要的时间资源，要维护事务的时效，以有力措施充分发掘时间的利用价值，合理配置时间，充分利用时间。& p! 文畅其流，即为企业职能活动提供包括文件在内的各种信息资源，要创造、充分利用、有效维护信息资源，使信息流通过程有序、顺畅、有效。 四、企业行政管理体系的构建1、企业行政管理体系组织架构图 2、管理职责2.1行政管理体系组织根据本企业实际情况，建立能够充分协调、高效发挥职责的行政管理体系组织。 2.2职责、权限和义务公司总经理对行政管理负责，任命行政总监和各行政控制系统责任人员。行政总监应具有企业行政管理的相关知识和经验，具有行政管理体系建立、实施、保持和改进的管理职责和权限。行政总监对公司行政管理工作分工负责，任命行政控制系统（如企业文化、办公事务、人力资源、其他主要过程控制系统等）责任人员，规定各行政控制系统责任人员以及需要独立行使与保证行政管理效能的相关人员的职责、权限和义务，明确各行政控制系统之间、行政总监与各行政控制系统责任人员之间、各行政控制系统责任人员之间的工作接口和协调措施。2.3管理评审每年至少应当对企业行政管理体系进行一次管理评审，确保行政管理体系的适应性、充分性和有效性，满足企业发展需要的要求，并保存管理评审记录。3、行政管理体系文件 行政管理体系文件包括行政管理手册、程序文件（管理制度）和记录文件（表、卡）等。3.1行政管理手册行政管理手册应当描述行政管理体系文件的结构层次和相互关系，并至少包括以下内容：（1）术语和缩写；（2）体系的适应范围；（3）管理方针和目标；（4）行政管理体系组织及管理职责；（5）行政管理体系基本要素、行政控制系统、控制环节、控制点的要求。3.2程序文件（管理制度）程序文件（管理制度）应当与管理方针一致，满足行政管理手册基本要素的要求，并且具有可操作性。3.3记录文件（表、卡）管理记录应当符合企业特性，满足程序控制实施过程的需求。文件格式及其包括的项目、内容应当规范标准。4、文件和记录控制4.1文件控制文件控制的范围、程序、内容如下：（1）受控文件的类别确定，包括行政管理体系文件、外来文件、其他需要控制的文件等；（2）文件的编制、会签、审批、标识、发放、修改、回收，其中外来文件控制还应当有收集、购买、接收等规定；（3）行政管理体系实施的相关部门、人员及场所使用的受控文件为有效版本的规定；（4）文件的保管方式、保管设施、保存期限及其销毁的规定。4.2记录控制记录控制范围、程序、内容如下：（1）行政管理过程所形成的记录的填写、确认、收集、归档、贮存等；（2）记录的保管和保存期限等；（3）行政保证体系实施部门、人员及场所使用相关受控记录表格为有效版本的规定。5、企业文化控制企业文化控制的范围、程序、内容如下：（1）企业文化责任部门的建立、建设和职能，企业文化责任人的职权、职责和义务。（2）企业文化控制的目的（目标）和任务。（3）企业文化应当符合企业特性，具有客观性、发展性、指导性、约束性、整体性、群体性、传播性和传承性等特性。（4）企业文化战略实施的计划、过程和记录。（5）企业文化理念识别系统情况，包括：价值观念（核心理念）、各类经营管理理念、宣传口号以及员工认知和认同程度。（6）企业文化行为识别系统情况，包括：组织对内、外行为，团体对内、外行为，个体对内、外行为以及员工认知和认同程度。（7）企业文化视觉识别系统情况，包括：工作（生产、经营）、生活各类标志、色彩，以及体现企业特性的其他视觉识别；员工对视觉识别系统的认知和认同程度。（8）理念、行为、视觉识别系统的相互符合情况。（9）企业文化贯穿于企业管理各个层面，并起到导向作用。6、办公事务控制办公事务责任部门的建立、建设和职能，办公事务责任人的职权、职责和义务；办公事务各环节负责人的认定、职责、职权和义务。6.1行政公文管理行政公文管理的范围、程序、内容如下：（1）行政公文的起草、撰写、审核、批准、传阅（抄送）、存档、销毁规定。（2）不同公文行文规范和格式的要求。（3）发文内容、落款和印章的符合性。（4）行政公文的可追溯性。（5）外来文件的管理（上级部门、下级单位、平级单位、其他外来文件等），包括接收、传达、确认、落实、反馈等。（6）行政公文管理过程与企业文化相符合。6.2办公物品管理办公物品管理的范围、程序、内容如下：（1）办公物品管理的目的（目标）和任务。（2）办公物品的范围和分类。（3）办公用品的采购程序及供方选择。（4）办公用品的入库、保管、领用、更换、报废等过程控制。（5）非一次性耗用办公用品的规范化使用和耗材（能源）节约规定。（6）办公用品使用说明书、操作手册等附带资料的管理。（7）办公物品管理过程与企业文化相符合。6.3档案管理档案管理的范围、程序、内容如下：（1）档案管理的目的（目标）和任务。（2）档案的范围和分类。（3）档案的入档、保管、借阅、销毁等过程控制。（4）贮存环境和期限符合不同档案的要求。（5）档案管理过程与企业文化相符合。6.4会议管理会议管理的范围、程序、内容如下：（1） 会议管理的目的（目标）和任务。（2） 外部会议的信息收知、分类、传达，批准参会，会议反馈、批准落实，信息收集和过程保存，全程的控制。（3） 内部固定会议（例会）的召开类型、形式，参会人员、时间、地点变化的记录，会议记录，落实及效果分析。（4） 临时会议的召开原因、类型、形式，告知方式、会议记录，落实及效果分析。（5）会议管理过程与企业文化相符合。7、规章制度控制规章制度控制的范围、程序、内容如下：（1） 规章制度控制的目的（目标）和任务。（2） 明确规章制度监督、检查的责任部门和第一责任人。（3）规章制度的颁布，应当表明发文部门、批准人、颁布时间、实施时间、应用范围和解释部门等要素，并不得与国家法律、法规相违背。（4）规章制度应当符合企业特性和现状的要求，分类明确，内容健全。（5）规章制度至少应当包括以下三类：生产（经营）类、行政类、岗位管理类。其中岗位管理类，应当明确各岗位人员的职权、职责和义务。（6）规章制度规定了奖惩原则和措施。（7）规章制度的落实记录，如奖惩通报、记录表格等应规范、全面、可追溯。（8）规章制度的修改条件、批准和解释。（9）规章制度控制过程与企业文化相符合。8、人力资源控制人力资源控制的范围、程序、内容如下：（1）人力资源控制的目的（目标）和任务。（2）人力资源责任部门的建立、建设和职能，人力资源责任人的职权、职责和义务。（3）员工入岗管理的招聘、面试、培训、录用等各环节的控制，应当有组织、有计划、有步骤的进行，并做记录，并应当在过程中执行企业文化的指导性和传承性。（4）职务的升、降和岗位的调动所具备的条件，以及交接、培训等实施过程的控制。（5）员工离职管理，如辞职、辞退、开除等规定及落实情况。（6）员工考核、奖惩方式，如量化、绩效等规定和实施情况。（7）员工福利待遇制定、落实情况。（8）考勤、假期规定和落实。（9）人事档案管理，如劳动合同、党团关系、保险等。（10）人力资源控制过程与企业文化相符合。9、后勤事务控制后勤事务控制的范围、程序、内容如下：（1）后勤事务控制的目的（目标）和任务。（2）后勤事务控制实施、监督、检查等各责任部门和责任人。（3）公共环境的基础建设管理、配置和管理应当符合企业特性和实际需要，安全、适应、美观。（4）生产（经营）环境配置应当符合生产（经营）需要，执行国家法律、法规，符合方便企业和服务客户的原则。（5）支持性设施，如：通讯、运输（车辆）、餐饮、娱乐、安保等各环节的规定、落实规定和责任人员等情况。（6）后勤事务控制过程与企业文化相符合。10、公共关系控制公共关系控制的范围、程序、内容如下：（1）公共关系控制的目的（目标）和任务。（2）公共关系控制的实施的责任部门和各环节责任人。（3）信息控制,包括内、外部信息，国家有关本行业所涉及到的信息，信息的收集、汇总、分析、反馈、处理等。（4）对外公关活动的过程控制，包括与政府机关、社会团体、客户（顾客）等公关活动的开展情况和记录。（5）对内公关活动的过程控制，包括部门与部门之间、企业与员工之间等公关协调工作的开展情况和记录。（6）企业宣传公关策划活动的实施过程控制，包括各类媒体广告、产品展销会（促销会）、对外赞助等过程的记录和符合企业文化特性等情况。（7）公共关系控制过程与企业文化相符合。11、劳动纪律 一、目的 为加强公司规范化管理，建立良好的工作秩序，严肃劳动工作纪律，进一步提高员工的工作自律意识和工作效率，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司各中心、部室、作业区，内容涉及员工考勤、休假、待岗、加班、离职、工作纪律等方面的管理。 三、 规定内容 （一）考勤规定 1、工作时间公司实行八小时工作制，各中心、部室、作业区如与此工作时间不一致或需进行工作时间调整，必须填写申请报告，不得擅自调整工作时间。 2、倒班员工一律提前15分钟到岗，进行班前教育和工作交接。 3、各中心、部室、作业区设专立考勤机。 4、员工必须认真遵守上下班时间，不得迟到、早退或旷工，不得擅自离岗。 （1）无故迟到者罚款30元/次，迟到两小时以上取消当日考勤； （2）无故早退者罚款30元/次，无故早退两小时以上取消当日考勤。 （3）擅自离岗者罚款100元/次。 （4）员工旷工按照当日三倍的岗位工资罚款，连续旷工3个工作日，按自退予以除名并扣罚当月工资。 （二）假期 公司假期包括：公假、事假、病假、女工假和产假、婚假、丧假。 1、公假： 公假指国家规定的节日和公司安排的休息日 （1）国家规定的节日： 元旦一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天；三八妇女节半天（限女性）。 （2）休息日： 公司各基层管理人员每周休息1.5天，各中心、部室、作业区务必安排好本单位各岗位工作，不得因休班影响正常工作的进行。 对于离家150公里以上的员工，在不影响正常工作的前提下，各部门可准其两个月之内的累计休假，且当月为其造发全勤工资。 2、事假 （1） 因私事需在工作日内办理的可请事假，须先填写请假申请单，经批准后可享受事假；员工工作期间临时因私事外出， 必须填写请假申请单。 （2） 事假最多十天，十天以上可办理待岗（3） 事假期间不计发工资； （4） 员工事假可用当月加班时间抵消。 三、病假 （1） 请病假需持县级以上医院或公司医务室诊断证明，方可予以批准； （2） 病假最多十天，十天以上可办理待岗； （3） 病假期间不计发工资； （4） 员工病假可用当月加班时间抵消。 四、婚假 （1） 已签订劳动合同的员工，本人或子女结婚给予三天假期 （2）享受婚假者，应持结婚证明办理请假手续； （3）婚假期间,视为提供正常劳动,工资照常发放。 五、女工假和产假 （1）女工假：按计划生育要求流产的一次性给予15天以内的带薪休假，15天以外根据医院证明以病假处理。 （2）产假：享受产假的必须是来公司工作满两年的员工。正常生育的，给产假90天，难产增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。 男员工妻子生产时，给三天护理假。 产假期包括节假日时间。 女员工在休产假期间应保留其原岗位，如保留原岗位确有困难的，在其休满产假后，另行安排其他岗位。 产假期间待遇为每月给予300元的生活费哺乳期的女员工可在每班劳动时间内给予其两次哺乳（含人工喂养）时间，每次30分钟。若因居住地点与上班地点距离太远等问题，不能实现每日两次哺乳，可根据实际情况每日上班时间晚1个小时或提前1个小时下班或折算为产假休假时间。 六、丧假 （1）员工父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹死亡，给丧假三天。 （2）丧假期间，视为提供正常劳动，计发工资。 七、准假权限： 各单位第一负责人对本单位员工具有准假权限；经理/主管对其直属单位第一负责人具有准假权；总经理对经理/主管及其直属单位第一负责人具有准假权。 八、请假程序： 请假人员必须提前填写请假条，由单位第一负责人签字，请假条一式两份，单位和员工各持一份。 请假人员返回本岗位须进行销假。 七、待岗 1、员工因公司组织机构调整、不能适应原岗位工作或因病、因病因事请假十天以上的，可申请办理待岗； 2、待岗期限最长为两个月； 3、待岗期满未到公司报到，视为自退。 九、加班 1、公司提倡高效运作,原则上不允许加班。员工的本职工作应于正常上班时间内完成，不得拖延。 2、各岗位人员符合以下条件可申请加班： （1）为了保证一线正常工作，需要紧急抢修而加班的； （2） 因岗位人员不足而加班的； （4）由于发生严重自然灾害或其他灾害，为避免公司财物遭受损失而进行抢救的； 、安排员工加班需提前填写加班申请，详细填写加班申请单经各单位第一负责人签字，报主管经理审批，人力资源部备案。未经批准不允许安排加班，否则不允许支付加班工资同时对该单位负责人处以200-500元的罚款。 、实际加班时间应与考勤记录相符,如有加班记录而实际并未加班或实际加班时间与记录不符的，一旦查处，对各单位第一负责人处以100元的处罚。 十、员工离职管理 1、辞职： 源部的离职通知单为准）不得离开工作岗位，否则按照自退进行处理； （2）一经批准离职，辞职员工必须在三日内办理工作交接，办理退厂手续。 （3）各单位必须对未经允许离职者或未进行工作交接办理（1）员工辞职需提前一个月递交辞职申请，未经允许（以人力资退厂手续离职者进行处罚，否则对该单位负责人进行100元/次的处罚； 2、辞退； （1）有下列情形之一者，可以提前解除与员工之间的劳动关系。 A、 被发现简历表中填写虚假信息； B、 在试用期内被证明不符合录用条件者或不能适应工作者； C、 严重违反劳动纪律及规章制度、影响正常生产和工作秩序者； D、 经考核不能胜任工作的。 E、 擅离职守、连续旷工三天以上，全月累计五天以上或全年旷工达十天者； F、 请假或待岗期满，在假期满三日内未续假或续假未获批准 不符合以上条件，不允许辞退员工。如出现不符合辞退条件而给与辞退处理的现象，将对该单位负责人处以200元/次 （2）辞退由用人单位递交辞退申请； （3）辞退员工必须经人力资源部允许，进行工作交接办理退厂手续后方可离职 （4）各单位必须对未经允许离职者或未进行工作交接办理退厂手续离职者进行处罚，否则对该单位负责人进行100元/次的处罚； 3、自退 （1）有下列情形之一者，视为自退； A、 无故旷工三个工作日以上； B、请假期满未办理续假手续或待岗期满未到公司报到； C、 申请辞职或被辞退者未获批准离职或未办理工作交接和退厂手续离职。 （2）对于自退人员，用人单位必须在厂区内张贴处理通报，并报人力资源部备案。 4、开除 （1）有下列行为之一者，公司有权对其作出开除处理 A、 因违法犯罪被依法判刑者； B、 犯有行贿、受贿、贪污、挪用公司财产者； C、 犯有盗窃、聚众赌博、吸食毒品等行为者； D、 工作期间，打架斗殴、酗酒闹事、严重影响工作秩序者； E、 擅离生产工作岗位，造成重大损失者； F、 损害公司财物，造成重大损失者； G、 煽动怠工或者罢工者； H、 伪造或盗用公司印章、泄露公司商业秘密，使公司蒙受重大损失者； I、 参加非法组织者； J、 严重失职、违反操作规程，损坏设备、工具，浪费材料、能源或利用职务之便违反国家及公司有关规定，对公司利益造成重大损害者； K、 其它给公司造成重大经济损失或严重不良影响者（2） 被开除员工的处理通报须在厂区内张贴公告。 10、 工作纪律 、员工必须严格遵守劳动纪律，坚持按时上下班制度，认真履行本岗位职责，保质保量地完成本职工作，不得无故拖延。各部门应根据实际制定本部门的绩效管理办法，对各岗位人员进行有效的激励。 、全体职工要养成下级服从上级的良好风气，不得不服从上级合理指令；员工在工作过程中有意见或建议，可以通过正常渠道向上反映，但不得无理取闹，不服从上级指令调配。 3、员工在公司内必须佩戴胸卡，遵守公司治安管理，否则按照相关规定对其进行经济处罚。 4、一线职工进入工作岗位必须按要求穿工作服、佩带防护用品，如发现佩戴不符合要求，按照安全管理规定进行经济处罚。 5、工作过程中严格执行操作规程，严禁违章操作，对于违反安全操作规程的现象，按照安全管理规定进行经济处罚和行政处分。 6、工作时间内，不准看与工作无关的书籍；不准在办公场所喧哗、吵闹；不得玩网络游戏、玩牌、下棋，更不准饮酒、聚众赌博、打架；禁止串岗、睡岗、擅自离岗。 在公司内或公司附近聚众赌博、打架者或因饮酒发生严重违纪行为者，一律予以开除并给予经济处罚。 如被公司巡查人员发现以上违纪行为，视情节轻重给予各单位负责人300-500元的经济处罚。 7、不得私自调换班次和岗位，否则一次给予当事人50元的经济处罚。 8、上班不得睡岗、睡岗一次50-200元、脱岗一次100元、串岗一次50元的经济处罚。 9、对触犯刑事法律的人员应及时报安保部，由安保部与当地司法机关联系对该人员进行相应的处理。 10、因触犯纪律被辞退、开除的人员永不得录用。 （3） 附则 本制度与人事管理制度、安全管理规定、员工行为规范及其他相关管理制度配套实施，解释权归公司人力资源部。 12、 行为规范 一、岗位规范（一）从上班到下班1、上班的时候1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。1.2 做好工作前的准备。1.3 铃一打就开始工作。2、工作中2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。2.2 遇有工作部署应立即行动。2.3 工作中不扯闲话。2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。2.7 打开计算机传阅文件，网上查看邮件。2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。3、办公用品和文件的保管3.1 办公室内实施定置管理。3.2 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。3.3 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。3.4 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。4、下班时4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。4.4 需要加班时,事先要得到通知。4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。（二）工作方法1、接受指示时1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。1.2 虚心听别人说话。1.3 听取指导时,作好记录。1.4 疑点必须提问。1.5 重复被指示的内容。1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。2、实行时2.1 充分理解工作的内容。2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。2.4 备齐必要的器具和材料。2.5 工作经过和结果必须向上司报告。2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。3、报告时3.1 工作完后,马上报告。3.2 先从结论开始报告。3.3 总结要点。3.4 写报告文书。3.5 根据事实发表自己的意见。4、工作受挫的时候4.1 首先报告。4.2 虚心接受意见和批评。4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。4.4 不能失去信心。4.5 不要逃避责任。（三）创造工作愉快1、打招呼1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。2、努力愉快地工作2.1 工作中自己思想要活跃。2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。2.3 为他人愉快而工作。2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。3、互相交谈3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。3.2 “三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。4、健康管理4.1 保证睡眠，消除疲劳。4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。(四)因公外出1. 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。2. 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。3. 因公在外期间应保护与公司的联系。4. 外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。5. 外出归来一周内报销旅差费。二、形象规范(一)着装、仪容和举止1、着装 统一、整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。1.3 上班时必须穿工作服。1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。2 仪容 自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3 举止 文雅、礼貌、精神3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。三、语言规范1、会话，亲切、诚恳、谦虚1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。1.2 提倡讲普通话。1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。1.4 不要随意打断别人的话。1.5 用谦虚态度倾听。1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。1.7 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。1.8 重要事件要具体确定。2、自我介绍2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。2.2 公司外的人可递送名片。2.3 根据情况介绍自己的简历。3、文明用语3.1 严禁说脏话、忌语。3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。四、社交规范1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。1.3 来访