安防企业质量管理综合手册.doc

质量管理手册
第一章 概述
我企业严格按“ISO9001-质量管理体系”施工，以“IS09001—”要求为蓝本建立了质量管理体系并编写了《 质量手册》，它是工程施工质量确保。我们运作程序包含：用户需求分析、系统方案设计、系统工程设备施工安装和调试、用户培训、系统交付运行、跟踪服务等，给用户提供全方位优良全过程服务。
依据工程实际情况，依据《质量手册》，和ISO9001-质量体系文件进行编写工程施工质量纲领。工程项目标质量纲领是实施质量管理和质量确保纲领性和行动准则，适适用于工程设计、施工、安装、调试交付使用、维修保养全过程质量管理和质量控制。
编制依据：
1．《中国建筑法》；
2. 《建设工程项目管理规范》GB/T50326-；
3. : D0 ^& t* U: \$ u& d1 g《建设工程质量管理措施》；
4. 建设单位和相关部门提供关键设计依据和要求；
5. 7 R" J4 P; i% y& J2 AIS09001质量管理文件；
6. 文件和资料控制程序等。

第二章 质量管理标准
按ISO9001-质量管理体系要求为蓝本建立了质量管理体系，确保工程安装质量符合设计要求要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务过程制订质量方法，确保工程项目、产品质量满足协议要求要求。该质量体系将适适用于工程实施全过程。
第三章 质量方针
l 发明企业品牌
我们企业有决心、有能力把企业塑造成一流品牌。优异产品质量、服务质量和生产过程质量是企业竞争制胜保障，每一名职员全部应该视质量为本企业荣誉。
l 以用户为中心
用户利益最大化是我们企业一直坚持标准，我们工作就是最大程度地优化从生产厂商到最终用户这条供给链中全部步骤，为用户提供最满意服务。
l 树立质量意识
一切以人为本，把质量意识灌输到每一名职员当中。让每个人全部切记：质量是企业生命，质量是每一个人责任，质量是天天生产步骤导向。
质量目标
方案一次经过率100%；验货一次合格率100%；
工程一次验收率100%；售后服务满意率100%。
第四章 质量策略
u 一切以用户为中心，不停优化过程，不停寻求改善
u 一切以人为本，健全人才体系、重视综合素质培养
u 加强硬件建设，合理利用资金
u 加强质量宣传，预防为主，立即纠偏
u 做到一次就把事情做好
u 做到对事不对人
u 讲每个人贡献
u 讲结果才是硬道理
第五章 质量确保体系组织结构及其质量职责
总经理
项目服务部
用户服务中心
技术服务部
市场销售部
财务事务部
管理者代表
行政事务部

落实实施质量政策法规
建立健全调整质量体系
决议\审批\预防\纠偏 帮助总经理进行质量活动
合理调配企业资源 监控质量过程，预防纠偏
主持开展重大质量活动 调配、利用各项资源

制度保障 后勤支援 市场策划 项目策划 组织施工 风险评定 培训
后勤管理 采购管理 产品推广 项目推广 配置管理 分析预算 服务
协调监督 库房管理 渠道管理 项目实施 进度控制 计划投资 咨询
人才建设 用户协调 项目服务 验收服务 财务管理
人力调配 人事档案 用户管理 方案支持
档案管理 用户档案 方案支持
协议档案
第六章 质量体系中生产过程
项目投标过程
项目实施过程
支持维护过程
配 置 管 理
培 训
过程改善： 跟踪、审核、预防、纠偏
产 品 采 购
客 户 满 意 自 己 满 意

文件资料控制，质量统计控制

6.1项目投标过程质量控制
u 规范项目申报过程

u 可行性分析

u 确保项目可行性

u 投入/产出分析

u 确保投标资源

u 加强投标过程控制

u 提升投标能力

u 确保满足协议条款

u 统筹人力资源调度，优化投入结构
项
目
实
施
部
分
项目申报
项目立项
项目投标过程
协议评审
人力资源调度
项目开启
市场管理

6.2项目实施过程控制
6.2.1项目实施过程控制最终目标
u 满足协议要求
u 提供合格产品
u 确保优质服务
u 提升用户满意度
6.2.2项目实施过程关键点分析

用户：我要什么
分析员：我明白你要什么莫么
设计员：我把你要设计出来
程序员（技术员）：实现
用户：使用

6.3项目实施过程质量控制
项目立项
项目策划
需求分析
项目管理计划
阶段计划
周计划
检验点
评审
产品组合or
（开发设计）

应用（编码）
集成
交付
项目结项
需求规格说明
设计规格说明
（源代码及相关文档）
集成系统
评审
评审、测试
测试
协议、立项书

6.4维护支持过程质量控制
u 服务宗旨
完善售前，售中、售后服务，是我们对用户一贯承诺。
u 服务目标
用户满意就是我们放心。
满足用户需求，向用户提供合格产品，立即处理产品质量问题等
u 服务责任
提供最好用户应用处理方案
提供工程实施中最好人员支持、技术支持和配合支持
提供产品维护最好手段
u 服务以用户为中心
责任部门
用户
用户服务中心
支持服务人员
支持服务人员
支持服务人员
支持服务人员
支持服务人员
支持服务人员

u 岗位职责
用户服务中心（CSC）
搜集、统计和统计用户意见及问题
产品使用指导、咨询和日常服务
对用户意见及问题立即反馈处理结果
编制维护计划、分析维护情况等
技术部门
对产品定时或不定时地进行修改或升级等
以技术支持配适用户服务中心（CSC）做好服务工作
维护人员
日常系统维护
建立维护统计
u 服务维护步骤
和用户共同验收
将结果通知用户
问题再证实
配置更改
结果汇报
问题
用户
企业自己发觉问题
支持服务中心
责任部门
实施维护
维护结果
项目及配置管理中心
质量管理中心
月报

维护步骤图

u 服务关键点
CSC（用户服务中心）多渠道搜集用户意见和问题，并立即反馈
责任部门给技术支持
提供处理方案
实施现场维护
CSC会同相关各方编写项目维护计划
CSC统计分析，使维护工作立即、省时、有效
u 服务统计
项目维护计划表（CSC保留）
用户问题统计表（CSC保留）
维护统计表（CSC保留）
维护统计月报表（CSC、QMC、P&CMC保留）
保留期限最少三年
u 引用程序
更改控制程序
配置管理程序
第七章 采购控制
u 目标
确保采购产品符适用户要求和协议要求
有效控制采购中各个步骤
确保最终产品质量
u 控制范围
外购硬件设备
外购软件产品
委托开发项目
7.1采购控制程序
采购控制程序
对分承包方进行评价和选择

按要求编制和审批采购文件

实施采购
按要求进行采购产品验证
保留采购文件和统计

不合格品控制

第八章 配置管理
8.1软件配置
软件配置是指一个软件产品在软件生存周期各个阶段所产生各个形式（机器可读或人工可读）和多种版本文档、程序及其数据集合。该集合中每一个元素称为该软件产品软件配置中一个配置项。
8.2配置管理
配置管理是标识和确定系统中配置项过程，在系统整个生存周期内控制这些项投放和更动，统计并汇报配置状态和更动要求，验证配置项完整性和正确性。
8.3确保软件产品完整性、一致性和可追溯性
避免版本混乱
避免原版丢失
避免更改失控
避免蓄意破坏
避免软件库混
8.4软件配置表

8.5项目实施过程中软件配置管理

软 件 配 置 管 理 实 施

1. 建立配置控制小组
2. 确立配置基线
3. 建立软件库
4. 标识软件产品和配置项
5. 建立软件配置项间关联
6. 把软件配置项入库

7. 软件库存取控制
8. 软件配置项更改
9. 配置问题分析
10. 提交新配置项
11. 配置管理评审
12. 提交软件新产品

8.6维护期软件配置管理
维护期软件配置管理是针对软件问题而言
软件问题处理
对于用户参与维护期软件配置管理
第九章预防和纠偏
对质量问题坚持预防为主宗旨
对已出现质量问题采取纠正方法，消除问题存在隐患，预防再次发生
对可能出现质量问题采取预防方法，把问题发生可能性降低到最低程度
加强监督管理和跟踪检察，确保产品质量符适用户需求和协议要求，确保质量体系有效运行
第十章 质量评审
10.1质量评审
内部质量体系审核
管理评审
10.2内审和管理评审比较

内部质量体系评审
管理评审
目
确定质量体系运行有效性、
符合性
就质量方针和目标，评价质量体系现实状况对环境连续适应性、有效性
依 据
质量标准、质量手册、程序文件
受益者期望
内部质量体系审核结果
类 型
第一方
第一方
方 法
现场评审
会议评审
次数/年
最少两次
最少一次
结 果
质量要素改善
提出纠正方法并跟踪落实
改善质量体系，提升质量管理水平
实施者
内审员
最高管理者

策
划
制订年计划
组建审核小组
准
备
1、明确任务
2、编制审核计划
3、编制检验表
4、通知受审部门
实
施
1、召开首次会议
2、现场审核
3、确定不合格项
4、召开末次会议
5、编写审核汇报
6、采取纠正和纠正方法
制订年度审核汇报
步骤图
10.3内部质量体系审核

10.4管理评审
编制评审计划
组织评审小组
召开评审会议
审批和发放评审汇报
采取纠正和预防方法
步骤图

第十一章 文件资料控制
11.1目标
确保有效文件发放至相关场所和人员
失效或作废文件被回收或有效标识，预防混用
便于相关人员正确地了解和使用
11.2范围
质量体系文件
产品文档、计划文档、协议要求文档
外来文件和资料
11.3需要控制方面
正确地编制文件
严格审批和公布文件
统一文件和资料标识
发放文件和资料
严格加强失效或作废文件管理
文件更改控制
11.4关键点
编写文件合理性和可操作性
发放有效文件同时撤出失效或作废文件
切勿在现场同时存在同一文件不一样版本
全部质量体系文件不许可私自将其外借
受控文件持有些人调离岗位要交回发文部门
对作废留用文件和资料有 “作废 ”标识
11.5文件资料标识
实施统一标识规范，便于识别和使用有效版本文件
标识方法：
编号
版本号
更改状态
使用场所
受控状态
11.6文件资料归档管理
目标：统一管理、规范使用
管理方法：
分布式（各自范围内）
事业部直属部门
区域企业
集中式（事业部范围内）
文件资料管理中心
质量管理中心
培训管理中心
第十二章 质量统计控制
12.1目标
文件化质量体系关键组成部分
确保真实、完整、有效统计质量活动
质量改善依据
12.2受控质量统计
产品质量统计
质量体系运行统计
u 填写要求
根据要求格式和内容要求
真实、正确、清楚
签署手续完备
12.3控制方面
标识、搜集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理

12.4关键点
n 统计不能够更改
n 能够是文字，能够统计在任何媒体上
n 预防统计损坏、变质、丢失
n 采取电子媒体形式保管时，保管员应设定访问权限，确保统计原始状态
n 过期统计处理要进行审批培训管理步骤