IT外包服务解决专项方案案例.doc

目 录1.IT外包服务定义41.1.IT外包服务3个层次41.2.IT服务相关名词解释52.IT部门角色定位73.IT服务外包意义74.IT外包服务发展历程85.企业需求分析96.企业服务模式97.企业服务内容107.1.根据“产品类别”划分107.2.根据“服务类别”划分118.“萤火虫”服务理念129.“萤火虫”服务标准1210.“萤火虫”服务目标1311.“萤火虫”服务细则1311.1.1个服务关键1311.2.4大服务约束1311.3.16个服务细则1312.“萤火虫”服务管理1413.“萤火虫”服务报修1514.“萤火虫”服务收费1515.IT服务商选择标准1616.为何选择萤火虫1617.“萤火虫”全国连锁伙伴名单1718.“萤火虫”经典用户名单（厦门地域）1719.企业介绍1919.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍1919.2.企业介绍2120.用户Q & A211. IT外包服务定义根据计世资讯界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替换内部部门和人员来负担企业IT系统或系统之上业务步骤运行、维护和支持IT服务。1.1. IT外包服务3个层次“IT外包服务”关键包含3个服务层次：1) 【维修维护外包】：用户将现有软硬件在一定时期内维修维护工作以协议形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商服务能力和服务质量进行具体限定和评定。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注本身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”需要，采取把本身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）软件服务和硬件维修外包给专业IT服务企业。（这是企业运行管理不停细分趋势和结果）n 服务范围：设备软件故障处理和硬件故障“整机和整件更换式”处理n 维修范围：设备硬件故障“整件维修式和配件更换式”处理 2) 【IT系统外包】：IT系统外包服务包含长久协议安排，其中服务提供商拥有管理全部（或部分）用户IT系统操作，并拥有基于协议部分全部权和责任。IT系统外包协议通常包含数据中心操作和包含诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护和相关咨询、系统集成活动等服务。3) 【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统布署、管理和改善以协议形式转交给外部服务提供商。关键包含和管理系统应用或套装应用软件相关全部专门活动和技能。协议服务等级协议设为应用等级，内容包含负责应用系统布署、管理和改善。 1.2. IT服务相关名词解释A. 什么是IT 基础架构标准库（ITIL）n IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是英国政府中央计算机和电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代早期公布一套IT服务管理最好实践指南，意在处理IT服务质量不佳情况。在此以后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商多年来所做出一系列实践和探索基础之上，总结了IT服务最好实践经验，形成了一系列基于步骤方法，用以规范IT服务水平。n 涵盖 IT 服务计划、提供和支持服务质量管理n 它是一套帮助企业对信息化系统计划、研发、实施、运行、支持和服务进行有效管理高质量方法最好实践结晶（ Best Practices ）n IT 服务管理实际上全球标准n ITIL 是富有生命力！它所关注问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是你实际做得怎么样！B. 什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务性能和可靠性，服务提供商和用户间定义一个双方认可协定。通常这个开销是驱动提供服务质量关键原因。一个完整SLA同时也是一个正当文档，包含所包含当事人、协定条款(包含应用程序和支持服务)、违约处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、汇报形式和双方义务等。一样服务提供商能够对用户在工作负荷和资源使用方面进行要求。传统上，SLA包含了对服务有效性保障，譬如对故障处理时间、服务超时等确保。不过伴随更多商业应用在Internet广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会伴随越来越多商业在Internet 开展而关键起来。实际上，SLA保障是以一系列服务水平目标（SLO）形式定义。服务水平目标是一个或多个有限定服务组件测量组合。一个SLO被实现是指那些有限定组件测量值在限定范围里。SLO有所谓操作时段，在这个时间范围内，SLO必需被实现。不过因为Internet统计特征，不可能任何时候全部能实现这些保障。所以SLA通常全部有实现时间段和实现百分比。实现百分比被定义为SLA必需实现时间和实现时段比值。比如：在工作负荷100 transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间85ms，服务有效率95%，在30天内总体实现百分比 97%。 C. 什么叫IT服务管理（ITSM）IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL指导，帮助企业对IT系统计划、研发、实施和运行进行有效管理高质量方法。ITSM关注服务质量和服务成本平衡，为保持IT服务一直满足业务需求并向长远管理目标不停靠近，采取一个连续改善实施理论指导方法，为ITSM实践源源不停地提供向前原动力，保障ITSM实践成功。IT服务管理意义： 建立统一服务平台 规范管理步骤，落实管理责任 提升科技管理透明性、可监督性 知识共享，加速问题处理效率 IT 基础架构集中控制 完善运行维护步骤D. 什么叫IT服务管理系统（IT-SMS） IT服务管理系统（Information Technology Service Management System）是厦门赢定信息科技总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验，针对中国中小IT企业研发一套建立在互联网平台上（ASP）含有实用价值IT服务管理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行业用户进行“步骤化、精细化、动态式、可追溯、互动式IT服务管理”，比如：对用户IT资产进行动态管理，对服务过程进行正确统计等。有效提升了中国中小IT企业IT服务管理水平，具体表现在：服务步骤愈加规范，服务效率有效提升，服务成本有效控制，服务满意有效提升。（“IT-SMS”是厦门赢定信息科技在中国地域法律注册商标）2. IT部门角色定位l IT部门一直是作为企业（或机构）后台支持部门，处于企业（或机构）经营和管理“链条”末端。其实IT部门是企业（或机构）实现多种管理手段一个关键实施部门，能够说没有IT部门，企业绝大多数优异管理理念全部无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和管理咨询企业普华永道之所以被IBM收购理由之一）；l IT部门一直是企业“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化应用损耗；而现代企业中每一个部门全部应该围绕企业利润关键运作，怎样把IT部门投入变成一个“可控，节省成本”部门就十分值得考量：“省下就是赚到！”；l IT部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化建设专案，又要负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设正常运行和维护，这么就很花费企业IT部门很多无须要精力和时间，造成其真正关键作用：帮助企业提升信息化应用水平这个职能角色没有很好发挥出来；3. IT服务外包意义1) 节省基础IT维护成本：一是人力成本，二是管理成本；2) 降低IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1）能够得到更长远、持久、稳定IT服务，从而处理基础IT维护人员离职风险；2）专业IT服务外包企业含有IT维护经验丰富、技术全方面性等特点，能够让企业得到更全方面IT技术服务支持。伴随IT技术日新月异，企业见面临很多IT技术方面问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要很多专业工程师才能完成，专业IT服务企业有全方面技术背景和技术人才贮备，有能力为企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全方面技术服务。3) 可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；4) 延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；5) 解放自有IT部生产力和发明力，让企业IT部门腾出精力专注于本身信息化专案建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎软硬件维修维护等低附加值工作。6) 最本质服务需要：再稳定再牢靠产品也有质量瑕疵，再重视质量企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组能够说明服务需要数据：A. 数码类产品平均返修率（中国市场）：15以下B. 多种电脑配件平均返修率（中国市场）：10以下C. 笔记本电脑平均返修率（中国市场）：10以下D. 台式电脑平均返修率（中国市场）：5以下E. CISCO网络产品平均返修率（全球市场）：2以下F. GE“六西格玛”产品质量控制体系（全球市场） ：5以下7) 服务是一项需要很专业化和规模化运作业务，不然：一是无法满足用户专业性要求，二是服务商本身无法生存和发展；【IT外包服务示意图】： 服务外包后服务外包前IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT团体摆脱了日常运维工作，但同时也负担了更大业务和战略方面职责。企业IT团体和外包供给商关系，就和以前企业内部业务部门和IT部门之间关系，并非单向需求和被需求，而是双向沟通和协同。”4. IT外包服务发展历程l 1990年，柯达企业宣告将其几乎全部信息系统外包给IBM和DEC等企业，这一事件标志着IT服务外包业务愈加成熟，并有力推进了全球IT服务外包发展进程，至今，IT服务外包已经在欧美70%以上企业中得到了应用。l 1998年，惠普中国和爱立信签下IT服务外包第一单，翻开了中国IT服务外包史第一页。受限于中国IT应用整体发展水平和传统企业IT服务外包意识缓慢，即使经过了8年时间，在中国地域，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。5. 企业需求分析1)电脑用户账号管理，每台电脑软件安装统计管理；2)用户端网络接入及故障排除；3)新机准备包含新采购PC、笔记本电脑软件准备及安装调试；4)退伍旧机处理包含旧有数据转移，旧机清洁工作和整合处理；5)日常软硬件维护包含现正在使用机器故障排除、部件更换（不包含所更换部件费用）、软件更新、软件定时检验维护（时间暂定为每三个月一轮）；6)对使用者简单故障技术电话热线支持；7)当机器确定因故障无法修复需要送修时，代表用户企业和原机器供给商或其维修中心联络更换维修事宜；8)服务响应时间要求：4小时；说 明：l 依据具体用户情况进行描述，以上仅为示例。6. 企业服务模式1) 采取“人员租赁”服务模式，即本企业派驻工程师进驻用户企业进行现场IT服务；2) 正常租赁模式：8小时 * 5天，如用户企业碰到特殊需要，本企业可为用户企业延长至“二十四小时 * 7天”服务模式，用户企业则依据实际情况，给本企业提供一定服务延长赔偿；3) 工程师派驻数量：10人；其中1人为用户企业服务组“组长”：分管技术和管理，在人手不足情况下，亲自帮助；3人为用户企业服务组“技术支持接线员”，为用户企业职员电脑使用提供电话技术支持，其3人也兼任“服务派单员”，关键给其它服务工程师进行服务派单，并在人手不足情况下，亲自帮助；其它6人为用户企业服务组现场“服务工程师”。（其中1人关键负责网络维护）4) 本企业服务工程师标准以下：1) 大专以上学历，其中本科以上学历占60以上，计算机相关专业最少占80以上；2) 平均含有2年以上IT领域工作经验；3) 含有一定英文阅读基础；4) 技术等级均在“萤火虫”认证中级工程师以上，其中服务组长为高级工程师；（具体可参考我们“萤火虫”工程师技术分级标准）5) 良好沟通协调能力；说 明：l 依据具体用户情况进行描述，以上仅为示例。7. 企业服务内容7.1. 根据“产品类别”划分1) 台式电脑安装/调试/服务/维修 2) 笔记本电脑安装/调试/服务/维修 3) 电脑隶属设备安装/调试/服务/维修（如：打印机等）4) 网络安装/调试/服务/维护 （如：局域网、互联网等）5) 平台系统安装/维护/培训（如：windows等）6) 办公软件安装/维护/培训（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）7) 工具软件安装/维护/培训 7.2. 根据“服务类别”划分1)软件安装/调试/服务/培训（如：多种平台软件、办公软件维护）2)硬件安装/调试/维修/培训3)咨询服务（如：内部信息化建设、系统集成处理方案咨询）4)网络维护（如：局域网等调试）5)网络安全维护（如：防黑客、防病毒，和内外网络安全评定和管理等）【单独计费】6)数据安全维护/修复 【单独计费】7)快速配送（用户急需配件、耗材等在14小时内快速配送）8)IT资产管理9)应用培训（如：OFFICE等应用培训）10)优化服务（如：为用户进行网络和系统优化）11)个性化服务（依据用户不一样需求所进行差异化服务）【单独计费】12)网站设计/维护【单独计费】13)设备保险（为用户设备因不可抗拒力所造成损坏进行无偿维修和更换）【单独计费】层次图所表示：ABBIT部门职责企业IT行业应用软件（ERP、财务、CRM、HR等） “萤火虫”职责企业IT基础软件应用平台（OS、工具软件、OFFICE软件等） 企业IT基础硬件应用平台（PC、笔记本、网络、外设等） 内容用户IT应用8. “萤火虫”服务理念1）【3V】服务理念： Value 价值 Vow 承诺 Votive 奉献2）【S361】：361服务理念：我们要比用户所期望多做一点9. “萤火虫”服务标准1)【便捷性标准】：派驻服务，零秒等候；2)【实效性标准】：采取现场服务、电话和远程诊疗（需含有一定网络条件）等结合服务方法；3)【前瞻性标准】：经过技术分析手段，对IT系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；4)【顾问性标准】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5)【完整性标准】：对IT系统使用当中全部相关设备提供全方面和必需服务；6)【规范性标准】：用一整套IT服务管理制度和步骤，以“管理制度管理工具”方法确保服务品质可延续和可拷贝，比如：全程统计服务，确保服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；7)【价值性标准】：不仅为用户排忧解难，还能够为用户提供超出其期望服务内容，并给用户IT投资带来一定增值，和愉悦心情；10. “萤火虫”服务目标1) 用户问题烦恼经过我们服务得到排解2) 用户工作效率经过我们服务得到提升3) 用户管理成本经过我们服务得到降低4) 用户投资经过我们服务得到应用增值5) 用户事业经过我们服务得到顺畅发展“萤火虫”要成为您身边最可靠、最忠实IT服务商11. “萤火虫”服务细则11.1. 1个服务关键服务质量是我们生存和发展第一要素，诚信和道德是我们最关键声誉，也是我们最大无形资产，我们必需像珍惜自己人格一样珍惜它！11.2. 4大服务约束 永远不承诺我们做不到事情承诺就一定要做到决不欺骗和欺诈我们用户严守职业道德和操守，绝不窃取或向第三方泄露用户内部信息数据11.3. 16个服务细则A：【4不】： 不可接收用户吃请 不可服务承诺失约 不对用户批评争吵 不对用户请求冷漠B: 【5规】： 服装整齐，重视仪表； 微笑服务，关注用户； 轻拿轻放，珍惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导；C: 【2愿】： 用我们诚心满足用户服务需求，使用户感动； 用我们专业提升用户应用水平，使服务增值。D：【5心】： 对待工作要尽心 处理问题要用心 文明服务要细心 帮助用户要热心 回复问题要耐心12. “萤火虫”服务管理1) 人员管理：正向企业为派驻ABB服务人员提供完整薪酬和福利确保，包含：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在ABB工作绩效表现，再给物质奖励，具体可参考本企业职员薪酬制度和职员绩效考评制度；同时，也会有对应工作失误、处罚方法，具体可参考本企业服务工程师奖惩制度；2) 服务管理： 采取6年以上服务实践经验而自主研发IT服务管理系统（IT-SMS）：.cn 以步骤管理为基础：标准化服务步骤是服务质量第一个确保； 以正确管理为标杆：能够正确到每台设备服务统计； 以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作； 以可追溯管理为标准：能够随机查询每一次服务过程； 以互动管理和分享知识为理念：ABB随时能够了解本身服务情况，和用户能够分享我们积累技术仓库； 以维修为服务管理后台：我们和厂商为ABB共同建立了13级维修力量； 以连续培训为ABB提供服务型技术人才； 认为用户发明应用价值和降低故障损失为服务关键13. “萤火虫”服务报修1)电话报修：ABB确定3个内部直线服务报修电话，服务电话可标注在我们“服务标签”上，直接贴在职员电脑上，方便职员查询；2)网络报修：部分不紧急服务需求，ABB职员能够登陆专门对内部职员开放IP地址，然后录入自己电脑编号和密码，向“萤火虫”IT服务管理系统进行网络服务报修；3)ABB其它分企业：则能够经过我们“萤火虫”IT服务全国连锁机构在当地合作服务商来提供上门服务；14. “萤火虫”服务收费详见服务外包协议15. IT服务商选择标准1) 服务商能否切实帮助用户排除故障，处理问题2) 服务商是否能够为用户带来多种增值服务内容，比如：IT资产管理、人员应急、设备租赁、设备保险等3) 服务商是否能够为用户提供多个服务模式选择4) 服务商是否能够和用户进行互动式服务，让用户清楚自己设备服务情况（细到每台电脑服务统计），而且能够随时方便查询，不是单向简单服务5) 服务商是否有相关服务经验积累（如：用户基础），空有框架设想没有实践经验厂商，不利于处理实际服务中问题6) 服务商是否有能帮助用户固化服务步骤管理系统：其一是固化步骤，即用户正常服务步骤，其二是定时服务统计报表（也是互动式管理一部分）7) 服务商是否有完整IT服务处理方案，能够为用户进行IT服务差异化定制8) 服务商是否能够对IT服务技术知识进行有效积累，在需要时候开放给用户无偿共享9) 服务商是否含有经过培训专业化IT服务队伍10) 服务商是否把其IT服务看成其企业关键战略发展业务，而不是短期盈利业务16. 为何选择萤火虫1)一个讲诚信、有价值观IT服务商2)多样化服务模式选择3)有创新服务形象、文化、理念4)有价值服务内容5)完整IT服务管理（参见“萤火虫”服务管理6)有一支关键专业IT服务队伍，责任人和技术骨干人员均为3年以上职员7)有长远IT服务发展计划，不是短期营利行为8)合理服务价格9)全国范围内连锁服务模式，能够为集团企业提供异地相同质量服务“萤火虫”和其它IT服务体系对照表：“萤火虫” 体系其它体系（1）有完整服务步骤管理；（2）有专业服务技术队伍，并制订严格服务绩效考评制度；（3）有芯片级维修技术力量；（4）基于服务实践，自主研发专业IT服务管理系统（IT-SMS），精细化管理；（5）有完整服务理念和服务文化；（6）有战略性远期服务业务发展计划，走专业化IT服务发展道路； （7）重视服务品牌形象，给予情感原因；（8）有创新服务理念，有完整知识产权来保护权益；（9）制订严格高标准服务细则；（10）有丰富用户服务基础和经验，能为用户提供量身定做IT服务处理方案；（1）缺乏或简单服务步骤管理；（2）没有建立专业服务技术队伍，部分甚至采取无底薪服务队伍；（3）不含有芯片级维修技术力量；（4）没有专业IT服务管理系统（SMS），粗放式管理；（5）缺乏服务理念和服务文化；（6）缺乏远期服务业务发展计划，大多集中短期赢利行为；（7）缺乏对品牌情感注入；（8）缺乏创新服务理念，不含有知识产权保护资格；（9）缺乏或简陋服务细则；（10）无法为用户提供完整IT服务处理方案；17. “萤火虫”全国连锁伙伴名单请参考：18. “萤火虫”经典用户名单（厦门地域）厦门建发集团及其分企业厦门协成实业厦门第九中学厦门特区工程房地产同安特工房产厦门中信银行金山、五通小区居委会日本阿尔法信息系统集成（厦门）厦门厦工机械用户行业领域包含：制造、贸易、集团、IT地产、教育、金融、政府等厦门方华房地产评定厦门富廊服装厦门华狮腾装饰厦门大三川实业厦门市斯马克贸易厦门思明国税局厦门海沧兆伦纸业厦门声星电子企业厦门鹰牌电机 厦门天长地久婚纱摄影 厦门利盛电光源 厦门泉舜生物科技 厦门伟达电梯 南平市人民政府厦门办事处 用户群分布情况（数据截止10月）：19. 企业介绍19.1. “萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍a) “萤火虫”名称和LOGO寓意： “萤火虫”是夏天晚上常常出现一个昆虫，在民间有着“小灯笼”“光明小天使”等美誉，大人小孩全部十分喜爱它，因为它代表着一个珍贵童趣，它总是在炎热夏天为纳凉大家带来很多温馨、愉快、浪漫、清爽体验和回想。我们之所以取其名，目标就是期望我们这只“光明小天使”，以它曼妙舞姿和愉快笑脸，带给我们每一位用户和众不一样服务体验和服务感受；就是为了改变IT服务总是带给用户硬邦邦、痛苦无奈一面，真正把用户IT服务体验提升到一个“便捷愉快舒适”境界！终有一天，我们会把“萤火虫”IT服务做成服务领域一个代表“愉快精神”象征！标准LOGO（国家商标局注册） b) “萤火虫”服务使命：“便捷愉快舒适” “便捷”：首先是让用户能够很方便找到我们，然后享受我们立即、按时现场服务； “愉快”：有着双重含义：一是用户接收我们服务时和服务后是一个愉快心情；一是我们要一直以愉快心情为用户提供服务； “舒适”：这是超越愉快、达成更持久一个境界，也有着双重含义：一是让用户对“萤火虫”IT服务品牌一直保持美好忠诚感和美誉感；二是让每一个“萤火虫”IT服务工程师人生取得轻松写意工作和生活；c) “萤火虫”发展目标： 打造中国IT服务领域【第一品牌】：“中国规模最大IT服务连锁体系” 打造中国IT服务领域【第一管理】：“中国实力最强IT服务管了处理方案提供商”； d) “萤火虫”服务价值: 【安全稳定】：以一个团体力量，在用户IT设备出现故障时快速处理，确保用户IT系统“稳定运行，安全运行”； 【职能转变】：能够愈加好解放企业IT部门生产力，将企业CIO和企业IT部门从基础运行管理中解放出来，更充足地参与企业行业信息化专案建设，和企业发展策略和业务模式创新，帮助企业IT部门从一个单纯成本中心转化为企业发明增值利润利润中心。这也是企业IT从后台走向前台，从支持部门（单纯“被动救火式”服务部门）走向关键部门（即实现企业战略关键支持部门）道路；（Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!） 【降低成本】：以一套完备IT服务体系，帮助企业有效降低IT产品应用服务和保修成本，和降低中低端IT服务人力资源管理成本和管理风险（从把IT服务系于一人身上转变成系于一个团体身上），同时，能够有效促进和提升企业本身IT人才层次； 【增值使用】：提供完善而科学IT运行保障外包服务，并利用信息手段来使企业IT资源增值使用（关键如：经过日常有效保养延长IT设备使用寿命等），使企业提升工作效率，加强管理和竞争。 【更具效率】：帮助用户注意力转移到提升“IT应用”上，帮助企业从简单IT设备使用，到真正利用IT来改变传统工作模式，提升工作效率和管理能力； 【资产管理】：帮助用户有效管理IT资产安全，完整统计企业IT资产变迁，从而为企业IT资产管理和保值提供一个数据参考； 【预警服务】：为用户IT设备提供“预警式服务”，经过一套有效监控技术，我们为用户每一台电脑建立一个未雨绸缪故障预警系统，能够在故障快要发生时候提前向用户发出提醒，并让我们提前为用户把故障消除在“萌芽状态”，从而避免了因为设备宕机而带来数据和经济损失，也节省了用户时间； 【数据决议】：向用户提供IT服务完整统计和数据分析，帮助用户甄别在众多IT产品品牌和型号当中哪种更适合自己，为用户IT设备再次采购提供一个依据； 【跟上时尚】：我们为用户提供最新IT技术信息，并帮助用户结合其业务，落实应用； 【优异管理】：为用户提供“步骤化、精细化、动态式、可追溯、互动式IT服务管理”；19.2. 企业介绍说 明：l 依据服务商本身情况进行描述。20. 用户Q & A1) 问题（1）：实力规模怎样？ n 解答： 请参考我们服务团体介绍 请参考我们经典用户和用户群分布 请参考我们管理模式 请参考我们服务品牌2) 问题（2）：怎样处理服务人员流动带来影响？n 解答： 我们企业和每位职员全部签署劳动用工协议，一般职员最少十二个月，主管职员最少三年，经理职员最少五年； 为防万一，我们为每一个关键用户全部冗余了12个工程师备用； 我们一直以一个团体来为用户提供整体服务，这点在我们服务管理系统当中表现很好，任何一位职员离职全部不能带走她服务统计；3) 问题（3）：你怎样管理外包团体？n 解答： 建立奖惩机制 完整服务绩效考评，关键指标：服务单数、服务处理率、服务满意率等指标； 定时培训 建立服务团体文化4) 问题（4）：我数据安全怎么确保？n 解答： 数据安全问题无非两种：一是外泄，二是丢失； 相关数据外泄：一是我们没有窃取用户数据动机；二是能够签署数据保密协议；三是很敏感数据用户能够从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取用户数据工程师有着很严厉处罚方法，甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为； 相关数据丢失：一是我们严谨服务步骤管理，必需先备份数据才能服务，这是防患未然手段；二是我们也有对应数据恢复手段，这是亡羊补牢手段（但这各手段并非万能）；5) 问题（5）：服务速度有确保吗？n 解答： 不一样服务模式有不一样保障； 工程师数量保障，我们会连续扩大团体，不让队伍因多种原因断档； 我们有一套相对高效服务管理手段和统筹调度方法； 我们承诺全部是符合实际情况，并没有过分承诺，比如：正常48小时，特急1小时是有旅程限制（不超出20公里），我们并没有夸张到说100公里旅程我们也能1小时抵达，所以，从这些细节要求当中您能够看出我们对自己承诺是慎重而且有确保，并非随口乱说；