POS机维护外包解决专项方案.doc

（客户）POS机维护服务
外包方案

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萤火虫电脑服务全国连锁机构
【服务提供商】：

12月30日

“咱们始终信守承诺，真正把客户服务需求和服务感受放在第一位，并乐意为之付出咱们每一种人坚持不懈努力和追求！”

——————萤火虫电脑服务价值观

目 录
1. (客户)公司简介 2
2. POS机维护需求 3
3. POS机维护需求分析 4
4. POS机维护解决方案 6
5. 服务收费原则和支付方式 12
6. 为什么选取“萤火虫” 13
6.6.1 1个服务核心 16
6.6.2 4大服务约束 16
6.6.3 17个服务细则 16
7. 萤火虫服务管理 17
8. 客户Q & A 18
9. 萤火虫全国连锁伙伴名单 19
10. 萤火虫典型客户名单 20

1. (客户)公司简介

2. POS机维护需求
随着业务飞速发展，(客户)餐饮部决定采购________台POS，供应全国各地餐饮分部，规定如下：
（1） 设备阐明：
n 设备数量：POS机______台
n 设备最低配备：CPU Intel 1.6/内存1G/硬盘 80G /15’触摸屏，支持双屏；每套设备包括POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示屏
（2） 保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_____年到场全件保固服务。
保固服务规定：
n 服务方式：7日*12小时，远程上门
n 保固期内：提供2次到场硬件预保养服务
n 修复率：一类都市24H98%；二类都市36H95%；三类都市72H90%
3. POS机维护需求分析
3.1 服务内容
（1） 服务种类：终端顾客分散、数量众多全国性直营或连锁公司
（2） 服务内容涉及：（________台POS机）
n POS机设备问题解决及新购设备安装调试等（涉及并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。
n POS机必要迁移、转换；
n POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示屏等维护；
n 顾客基本操作问题解答及顾客软件或者硬件使用技巧支持等；
n 寻常清洁保养，每半年进行一次设备巡检；
n 所有POS机及有关外设硬件故障诊断、报修，涉及联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供现场服务等；
n 设备网络连通性支持等；
n POS机使用基本知识培训等；
n 打印机或其她外设安装与维护；

3.2 需求分析
针对(客户)公司餐饮部采购需求，提出如下分析意见：
（1） POS机采购数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂；
（2） POS机维护不同于电脑之类维护，电脑或网络设备，一定限度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，浮现故障时必要技术员上门服务；
（3） POS机寻常维护非常重要，在类似(客户)公司这样公司，业务繁忙时，POS机浮现故障是个不容忽视事件，影响业务流畅和工作效率，影响客户感受，甚至影响业务数据完整性；
（4） POS机使用十分频繁，对的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员培训、维护下，才干正常发挥POS机使用寿命及功能；
（5） POS机硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术支持；
（6） POS机在每一种营业地点数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对减少公司经营成本、充分做好主营业务方面都不是个抱负战略，而维保外包，特别是选取有全国服务连锁业务机构进行合伙，正是强强联手、业务互补最佳方式。

3.3 服务水平合同
在解决时间内未解决问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行解决。
n 响应时间指：收到报修祈求后，回应明确解决时间及有关安排时间区间。
n 解决时间指：收到祈求到问题解决完毕时间区间。
n 服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范畴广事件以及VIP岗位(核心岗位：如涉及业务持续性岗位、涉及系统安全运营岗位等)人员提起需求。如下是【POS机服务外包】详细时间响应规定：
故障类型
故障内容
故障时限
时长阐明
Ａ类
1. 系统主机故障、影响收钱服务，运用责任方提供备件可在现场修复故障；
2. 影响当天报货所有故障
6小时
9：00－21：00
Ｂ类
1. 配套设备故障，不影响收钱服务，运用责任方提供备件可在现场修复故障；
2. 不影响当天报货所有故障
24小时
全天
Ｃ类
1. 不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务故障
72小时
全天（需要甲方审批可恰当延长时间）

3.4 服务考核指标
常规服务考核指标
指标
承诺原则(故障解决率)
考核根据
一类都市
24H98%
服务记录记录
二类都市
36H95%
服务记录记录
三类都市
72H90%
服务记录记录
客户满意度
≥98%
服务记录记录

4. POS机维护解决方案
对顾客来说，选取一套可靠、稳定POS收款设备至关重要，除了硬件厂商对产品质量严格把控外，顾客某些使用环境、操作习惯、正保证养等也逐渐成为影响机器使用重要因素之一。
4.1 服务承诺
（1） 完全按照(客户)公司POS机服务水平合同进行服务；
（2） 依照不同状况采用“包年”服务模式；其中，(客户)公司各个餐饮部POS机由萤火虫电脑服务中心全国伙伴提供全面POS机服务；
（3） 萤火虫电脑服务中心服务工程师，采用“12小时 * 7天”服务模式，如遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”服务模式，客户则依照实际状况，给我司提供服务延长补偿，详细另议；
（4） 咱们将通过萤火虫自主研发一套“IT服务管理系统”（.cn）为客户进行原则化流程电脑服务管理，涉及POS机等设备管理；还可以以便客户IT部领导“随时随处”（只要可以上网）进行“IT资产查询、服务记录查询、服务反馈管理、服务投诉管理、故障解决查询”等，还可以协助客户IT部领导分析设备故障率、备件更换和维修率、故障现象频率等各个综合指标（某些功能需要客户此外付费）。
（5） 修复率：一类都市24H98%；二类都市36H95%；三类都市72H90%。
4.2 客户服务报修方式
1) 电话报修：服务电话可标注在咱们“服务标签”上，直接贴在POS机上，以便员工查询；
2) 网络报修：某些不紧急服务需求，客户员工可以登陆 “网络报修”中“客户频道”，向“萤火虫”电脑服务管理系统进行网络服务报修；
4.3 服务投诉
为了保障(客户)利益，萤火虫建立完善监督机制．当萤火虫工程师未按合同规定为(客户)提供服务时，或其服务质量未达到(客户)规定，(客户)可通过服务投诉热线，向萤火虫监督机构投诉．萤火虫在正式受理服务投诉后，承诺于2个工作日内将有关解决方案提供应(客户)．投诉受理人及联系电话如下：

联系人
职位
电话
邮件

4.4 关于硬件配件更换商定
（1） 维修需要配件由(客户)提供。
（2） (客户)公司将某些惯用备件寄存到POS使用各地以备更换之需，若(客户)餐饮群需维修或更换配件，萤火虫技术人员必要与(客户)有关人员获得联系，征得(客户)批准后方可更换；
（3） 所有配件出仓必要开具出仓单，同步备注处注名与否收款，每周五汇总门店签收得回单并上交(客户)总部核对减帐；
4.5 POS机保养和维护方案
为了保障POS机正常工作，减少故障发生率，规范收银操作，萤火虫针对收银机常用故障以及维护保养办法简介如下：
4.5.1 POS机寻常保养
POS机是一台集成打印机电脑，对环境规定比较高。咱们必要保障收银台干净整洁。规定如下：
（1） 选取平整且无振动台面放置POS机，并保持POS机远离强电磁场，电磁波、磁场会对显示屏、磁盘等导致严重影响。尽量将有磁性物品（如音响）或干扰源（如手机）远离机器；
（2） POS机位置应选在避免阳直射、温度变化不大、远离水源及灰尘较少地方；
（3） POS机最佳不要与其她大功率频繁启动电器共用一种插座，如大型冰箱、中央空调等。电源插座也应设在离POS机较近且易插拨处，以便紧急状况时能最快切断电源；
（4） 保证POS机不与任何液体接触，一旦发生这种状况，请及时关闭POS机并将电源插头拨下；
（5） 请勿激烈振动、摇晃或用力敲打POS机，在断电关机后，至少1分钟后再开机，最佳不要频繁开、关机；
（6） 请勿在带电状态下插拨POS带电部件及外设电源线连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件；
（7） 清洁POS机时，请不要使用潮湿抹布或化学制品擦拭机身。如：汽油、稀释剂等。应使用专用电脑设备清洁剂；
（8） 注意经常检查各条接线接口接触与否松动，各种连接线不要让重物压住，保持连接线畅通性；
（9） 在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而导致无法正常使用；
（10） POS机禁止上网、浏览网页、玩游戏等，防止病毒侵入。

4.5.2 打印机寻常保养
（1） 打印机使用环境应干净无尘、无酸碱腐蚀，不能安装在接近热源地方。放置打印机工作平台必要平稳、无振动；
（2） 打印机工作时，不要打开前面盖，避免损坏零部件，店铺打烊后或打印机不使用时，要关掉打印机电源，以免缩短打印机使用寿命。
（3） 厨房打印机除了防高温外尚有防油，放置地点一定要远离高温与油污多地方；
（4） 每周都对打印机进行内外部清洁，打开打印机前盖，将里面碎纸悄清理干净并使用干抹布擦干净，定期清洁机器，除尘、除渍；
（5） 打印机带电状态下不要拨掉打印机电源，不要随意频繁开关机，防止烧坏打印机主板；
（6） 为了延长打印机使用寿命，应使用质量较好热敏纸。
（7） 当浮现卡纸现象时，应当先关打印机电源，再打开打印机盖，小心地取出被卡住纸，重新放好打印机纸，盖好打印机；

4.5.3 钱箱寻常维护与保养
（1） 钱箱是连接前台小票机（打印机），当钱箱不自动启动时，一方面检查前台小票机与否有启动？
（2） 钱箱与小票机连接数据线要保管好，谨防鼠药；
（3） 钱箱里钥匙是独一无二，一定要小心保管；
（4） 店铺打烊后钱箱钥匙要收好，防止盗贼盗窃钱财；
4.5.4 硬件综合保养办法
（1） 硬件设备都要对的开关机（开机时，观测各种设备与否接通电源），动作要轻，特别是在启动、关闭钱箱时要防止震动；
（2） 最后一班操作员下班时要检查所有硬件设备电源与否已经断开；
（3） 在电网质量较差地区或店铺，应当配备稳压电源给POS设备单独供电（如UPS电源）。
（4） 注意保持好POS设备清洁卫生，不容许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油、防高温；
（5） 在雷雨和台风发生前，最佳切断机器与外部一切联线，涉及电源线、电话线、网络线，尽量避免这个时间段使用，以防止遭受雷击损失；
n 萤火虫服务专线：400-700-5258，时间：每日8：00到20点全年无休。当POS机浮现故障时，应及时切断电源，停止使用。请勿擅自拆开或维修，应及时与萤火虫联系或在技术员指引下进行简易维护。

4.5.5 POS机使用维护
（1） 每日早班收银员必要用微湿布将机身、显示屏外壳、键盘擦干净。
（2） 显示屏屏幕是液晶屏，不用经常擦。如果擦屏幕，必要用较软布或干净卫生纸轻轻擦。
（3） 针式打印机要注意色带与否打印得太浅。不要将打印机压杆（控制打印头打印距离，位于打印头右边）压得太紧，否则会浮现卡色带现象。
（4） POS关机需按住电源开关4秒种，拟定电源不亮才算关机完毕。
（5） 请不要在POS机上贴粘纸。
（6） 闲置或备用在商场POS机必要用大塑料袋包好，避免灰尘。
（7） 磁卡刷卡时请轻刷，速度中档即可。如果该卡磁性较弱或没磁，可建议顾客到电脑室补磁。
（8） 收银磁道清理办法：将干净纸张（如收银机打印纸）包住磁卡，在收银磁道上来回轻轻刷，可清理磁道上污垢。此法并不规范，在没有正规清理工具时不得已而为之，不适当惯用。

4.5.6 常用故障简易维护
（1） 开机时机器无法启动，机器电源灯不亮。
①检查排插电源与否有电，检查插座与否有电。可用其他电器检测一下。
②检查收银机电源线与否插紧。如果是搬动收银机或搬动柜台商品也许遇到收银机电源线，如果电源线没插紧，机器将无法启动。
（2） 开机时机器启动，机器电源灯亮，屏幕不显示。
①检查显示屏电源线与否插紧。显示屏电源线在收银机电源线上方。
②检查显示屏数据线与否插紧。显示屏数据线在POS机后，一种长方形黑色接头。
③检查显示屏电源开关与否关掉。如关掉，屏幕右下角电源灯不亮。
④检查显示屏下方亮度开关与否调到最暗。
（3） 开机启动后打印机发出嘀嘀响，不能打印。
①检查打印机与否盖好。
②检查打印机状态灯与否亮着。
（4） 针式打印机色带不转。
①如果是使用原装色带，色带不转先检查打印机压杆与否太紧，正常应将压杆调到垂直方向，最多往里压2～3格，再往里压很容易发生卡色带现象。如果不是压杆问题则是打印机机械故障。
②如果使用色带是自己填装色带芯，也许是色带在框内卡住。可先用手转动色带上转动轴，如果依然转不动，那要打开色带框重新检查一下色带。
（5） 针式打印机打印出来收银单半边无色，半边有色。
旧针式收银机有两个打印头，检查无法打印打印头与否有小纸屑卡在打印头上。将纸屑清理，用细铁夹夹出。如果有较大碎纸塞在打印头处，可手动转动打印机进纸齿轮（右边大齿轮），配合铁夹夹出。
（6） 收银操作速度很慢。
因收银软件故障或操作系统因素，也许导致收银操作变慢，弹出个窗口或等商品数据出来要好久（大概10秒以上），这时可退出软件，重新启动POS。如问题还存在，那也许是网络阻塞现象，如局域网内正在拷贝大量数据或服务器解决数据，这时要稍微等待一段时间。
（7） 脱机功能阐明：
①脱机功能是用于网络断线、服务器故障状况下，POS无法正常销售，这是才需使用脱机功能，收银员输入销售数据暂时存储在本机，当网络恢复后再上传到服务器。
②要使用脱机必要在网络正常状况下事先从服务器下载商品信息、收银员数据。只有商品数据最新，才干保障脱机功能正常销售。
③脱机后来在屏幕左下方有一种脱机标志。
④脱机时无法使用储值卡，会员卡不打折，无法打印本班报表。
（8） 收银操作过程中POS死机。导致死机因素诸多，如果在POS操作过程中死机，可直接关闭电源再开，重新启动POS，基本上可解决问题。
以上为收银机常用故障，正常状况下重启POS可以解决诸多故障，如果非POS自身故障，是电源线或电源故障则重启也无法解决，因此遇到问题要对症下药，不要手忙脚乱。
如果还无法解决故障，可拨萤火虫POS服务部门电话，但必要描述清晰收款台号、故障状况及出错提示信息，以便技术人员对症下药，尽快解决故障。
4.5.7 POS收款机某些常用问题解答
（1） 按机器面板上电源开关，为什么机器不通电无法启动？
请检查您机器与否与220V电源接通，与否已通电，插头与否接好，保证连接无误后，查看主机后电源线与否插紧及连接完好，处在正常状态。
（2） 为什么开机后显示屏什么都不显示？
一方面检查显示屏数据线与否有对的连接主板VGA接口上，显示屏电源灯与否有亮，关机再重新启动一次，可以换台显示屏来试，若问题仍旧，请与有关技术人员联系。
（3） 顾客显示屏为什么不显示？如何判断顾客显示牌处在正常状态？
顾客显示屏显示需要您使用POS/MIS软件支持。检查线与否有接错或松动，重新拔插一次，检查串口与否有选对，顾客显示屏正常状况是在启动机器后显示0.00，与否处在正常状态可用测试软件来判断。
如果顾客显示屏上有数字在显示即是处在正常接受状态。此时如果使用POS系统软件依然没有显示，或显示不对的，请联系软件供应商。
（4） 开机后键盘不能使用？
一方面检查键盘线与否有插好，关机重新拔插，若还不行，换个PC键盘重新试下，看主板接口有无坏掉，如果拟定键盘坏了，请与经销商联系。
（5） 票据打印机有电源且状态是正常，但就是收款时不打印小票？与否要安装驱动程序呢？
票据打印机也需要POS系统软件支持，您使用POS系统软件与否支持产品供应商所提供票据打印，可征询POS系统软件供应商。
至于与否需要安装驱动程序，则要理解您使用POS系统软件用是命令方式打印小票。如果是命令方式打印话，则不需要安装驱动程序，POS系统软件开发商已将票据打印机命令写入POS软件中，如果软件不自带驱动，那么就要手动安装驱动才干正常打印小票，装好驱动后，先打印测试页，如果能正常打印测试页，则阐明打印机没问题，需要调试软件。如果不能打测试页，可以先换根打印机数据线来试（打印机数据线距离不得超过5米长），若换线也不行，就自检打印机（办法：关掉打印机开关，按住前面进纸键不放，按3-5秒，再开机，这时打印机会浮现某些自检信息）如果打出来信息有乱码或主线不出纸，则阐明打印机内部有问题，请送于供应商维修。
（6） 为什么收款机钱箱不会自动弹开？
普通收款机钱箱是由票据打印机驱动，一方面观测钱箱导轨与否变形或卡死。钱箱打开后很难关回去，检查一下钱箱里泡沫与否拿出，若泡沫已拿出，则检查一下与否钱箱导轨变形了，检查钱箱与票据打印机间驱动信号连接线与否对的接通。如果你使用钱箱是三档位时，锁档位处在锁定状态，也不能自动弹开，请将其调至钥匙孔与水平面垂直状态，此外自动开钱箱还与POS系统软件关于系，检查POS系统软件与否调好，手动与否能打开，如果手动能打开，请直接设立打印机来驱动弹钱箱，如果可以弹出，请联系您POS系统软件供应商调试。
（7） 为什么网络连不通或时断时好?
检查网线与否连好或网线断掉，网卡灯与否有亮，水晶头有否损坏，互换机与否工作正常，可换根网线再试。
（8） 机器为什么无法通过开机自检?
解决办法：断电、关机、重新插拔、接好键盘，鼠标，再重启动  机器，若还是无法通过开机自检，请与有关技术人员联系。

5. 服务收费原则和支付方式
5.1 第一某些：包年服务（12小时*7天）
1) 费用原则：
一类都市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年
二类都市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年
三类都市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年
2) 支付方式：每月 日前支付上月服务费用
3) 其她阐明：如(客户)遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”服务模式，(客户)则依照实际状况，给我司提供服务延长补偿，详细另议；
5.2 第二某些：新增餐饮网点（按次收费）
1) 收费原则：______元/次（一类都市）；______元/次（二类都市）；______元/次（三类都市）；
2) 支付方式：合同结束后 个工作日内结算；
6. 为什么选取“萤火虫”
6.1 “萤火虫”简介
萤火虫电脑服务全国连锁体系简介
1) 萤火虫是厦门赢定信息科技有限公司旗下“电脑服务连锁品牌”，专业从事电脑服务业务（含：笔记本、台式机、PC服务器、打印机、局域网、POS系统等 ），是中华人民共和国电脑服务连锁模式首创者，是第一家在国家商务部备案电脑服务连锁品牌（备案号为：），也是中华人民共和国地区规模最大第三方独立电脑服务商。
2) 萤火虫通过输出“品牌、管理、培训、订单”等14项支持来协助加盟伙伴获得成长（详见《加盟价值》），并通过全国加盟伙伴，以“专业化、原则化、统一化”模式为客户提供“安全、快捷、舒心”电脑服务，让客户享有到“性价比最佳”IT服务，从而协助客户“挣脱IT维护烦恼，保障IT稳定运营，保障IT资产安全，简化IT服务管理，减少IT维护成本，减少IT维护风险，解放IT部生产力，提高IT维护水平”，实现“省心、省力、省钱”IT维护外包目。
3) 萤火虫作为中华人民共和国地区具备领导地位IT服务品牌，重要体当前4个方面：
l 一流服务队伍：咱们对IT服务工程师进行严格4 级技术水平认证（助理—中级—高档—资深），保证过硬IT服务品质；
l 一流服务管理：咱们在总结IT服务实践基本上，自主研发专业IT服务管理系统 (.cn)，可以对IT服务进行“原则化、规范化、精细化、数据化、动态化”管理，并实现与客户互动交流，让服务更加透明化；
l 一流服务网络：截至6月，加盟伙伴超过了460家，服务网络覆盖除港澳台以外全国所有省市，全国拥有4000多名服务工程师，预期在前实现“千家万人”目的，即：1000家加盟伙伴和10000名IT服务工程师；
l 一流服务保障：咱们为客户提供便捷电话报修中心 （400-700-5258）和网络报修中心（），已经为全国超过100万家客户提供全天候（7天*24小时）、快捷（4小时响应）IT上门服务；
4) 萤火虫规定每一种IT服务工程师都要以“专家技术和绅士态度”为客户信息化建设提供细心维护，保证每一台电脑、网络、办公、监控等各种设备都能以“稳定、高效”状态运营，从而保障客户事业因IT而发展。
5) “让每一种客户都用好电脑”——这，就是全体萤火虫人永恒不变服务使命！
6) “电脑有问题，请找萤火虫”，咱们感谢您信赖和选取！
6.2 原则“萤火虫”服务
1) 原则服务流程
2) 专业服务管理
3) 专业服务队伍
4) 五种服务模式
5) 双向服务沟通
6) 透明服务消费
7) 全国服务连锁
8) 全国服务品牌
9) 众多客户选取
“萤火虫”和其她电脑服务体系对照表：
“萤火虫” 体系
其她体系
1) 原则化服务流程管理
2) 专业化认证技术队伍
3) 芯片级硬件维修实力
4) 做服务是战略发展方向
5) 先进服务理念和文化，重要靠价值竞争
6) 良好服务形象和品牌
7) 严格服务水平商定
8) 丰富大客户服务经验
9) 连锁服务，保证异地同等且高品质服务质量
1) 简朴化服务流程管理；
2) 普通化技术队伍
3) 仅具备配件更换能力
4) 做服务是为了短期获利
5) 缺少服务理念和文化，重要靠价格竞争
6) 缺少服务形象和品牌塑造
7) 简陋服务水平商定
8) 缺少大客户服务经验
9) 独立服务，无法保证异地同等服务质量
6.3 萤火虫服务理念
6.3.1 “3V”服务理念：
l Value ——价值
l Vow ——承诺
l Votive ——奉献
6.3.2 361°服务理念：咱们要比客户所盼望多做一点
6.3.3 “三快”服务理念
l “快捷”：以便客户服务报修
l “迅速”：迅速响应祈求、迅速到达现场、迅速排除故障
l “高兴”：用感恩心从事服务，让客户从服务中体验到舒服
6.4 服务原则
【便捷性原则】：专业人才，保姆服务，人员派驻，零秒等待；
【节约性原则】：包年服务，不限次数
【实效性原则】：采用现场服务、电话和远程诊断（需具备一定网络条件）等结合服务方式；
【前瞻性原则】：通过体检式服务，对POS机系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；
【顾问性原则】：在服务过程中为顾客提供耐心征询服务；
【完整性原则】：对POS使用当中所有有关设备提供全面和必要服务；
【规范性原则】：用一整套服务管理制度和流程，以“管理制度＋管理工具”办法保证服务品质可延续和可拷贝，例如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；
【价值性原则】：不但为客户排忧解难，还可觉得客户提供超过其盼望服务内容，并给客户IT投资带来一定增值，以及愉悦心情；
6.5 服务目的
1) 顾客问题烦恼通过咱们服务得到排解
2) 顾客工作效率通过咱们服务得到提高
3) 顾客管理成本通过咱们服务得到减少
4) 顾客投资通过咱们服务得到应用增值
5) 顾客事业通过咱们服务得到顺畅发展
最后成为客户身边最可靠、最忠实IT服务商！
6.6 萤火虫服务细则
6.6.1 1个服务核心
服务质量是咱们生存和发展第一要素，诚信和道德是咱们最重要名誉，也是咱们最大无形资产，咱们必要像爱护自己人格同样爱护它！
6.6.2 4大服务约束
◆ 永远不承诺咱们做不到事情
◆ 承诺就一定要做到
◆ 决不欺骗咱们客户
◆ 严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部信息数据
6.6.3 17个服务细则
A：【5不】：
1) 不要迟到一秒钟
2) 不可失约客户承诺
3) 不可争执客户意见
4) 不可冷漠客户祈求
5) 不可接受客户吃请
B：【5规】：
1) 整洁整洁，仪表堂堂
2) 轻拿轻放，爱护机器
3) 规范操作，行为专业
4) 微笑服务，耐心指引
5) 关怀客户，注重沟通
C：【5心】：
1) 对待工作要尽心
2) 解决问题要专心
3) 文明服务要细心
4) 协助客户要热心
5) 回答问题要耐心
D： 【2愿】：
1) 用专业协助客户，使客户满意
2) 用诚心对待客户，使客户感动
7. 萤火虫服务管理
7.1 人员管理：
1) 工程师须以统一以热线方式提供对外服务接口，同步依照需要安排现场支持。工程师所有对外服务将以客户信息科技部员工面貌浮现，其言行着装（萤火虫统一服装）等和工作方式必要符合客户信息科技部统一规定，遵守客户工作纪律规定和作息时间等规定。
2) 咱们为IT服务工程师提供完整薪酬和福利保证，涉及：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并根据其在客户工作绩效体现，再予以物质奖励，详细可参照我司《员工薪酬制度》和《员工绩效考核制度》；同步，也会有相应工作失误、惩罚办法，详细可参照我司《服务工程师奖惩制度》；
3) 咱们定期为服务工程师进行技术和服务培训；
7.2 服务管理
1) 采用近年服务实践经验而自主研发IT服务管理系统（IT-SMS）：.cn
2) 以流程管理为基本：原则化服务流程是服务质量第一种保证；
3) 以精准管理为标杆：可以精准到每台设备服务记录；
4) 以细节管理为规定：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；
5) 以可追溯管理为原则：可以随机查询每一次服务过程；
6) 以互动管理和分享知识为理念：客户随时可以理解自身服务状况，以及客户可以分享咱们积累技术仓库；
7) 以维修为服务管理后台：咱们和厂商为客户共同建立了1－3级维修力量；
8) 以持续培训为客户提供服务型技术人才；
9) 觉得客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心。
7.3 萤火虫IT服务中心团队简介（数据截止__月）
l 服务技术工程师总数量：____人；其中：资深工程师：___名；高档工程师：___名；中级工程师_____名，助理工程师______名；
l 技术服务工程师都是计算机专业或者通过计算机专业培训，平均具备2年以上服务经验；
l 服务部门负责人具备IT行业7年以上服务从业经验；
l 服务团队平均年龄在____岁左右；
7.4 IT-SMS体系管理
1) 服务记录完整提供，互动频道服务记录查询功能：客户总部可以查询任何一种分点（涉及分公司及项目某些点）电脑服务记录，精准到每一台POS机。支持不同权限顾客使用不同功能系统平台，如：总部系统管理人员可查看公司所有服务记录及IT资产记录，各终端顾客查看自己使用设备服务记录和IT资产记录；
2) 完善服务记录单管理：保证完整、有效记录每次服务状况，并有效减少服务过程中也许产生潜在风险（如数据风险、密码安全风险、硬件损坏风险等）
3) 完善回访、反馈、投诉体系：IT-SMS支持全方位沟通管理，并对各种沟通进行精确记录、记录，并支持状态查询；
4) 完善服务历史记录和技术积累：依照服务单真实记录状况，包括顾客、服务工程师签字内容，并对每次故障现象所相应实际解决办法做分类积累，并提供灵活查询，对于服务延续性提供了强有力保障；
5) 文档管理：IT-SMS支持在线文档分类管理，集中共享有关资源，强化了体系规范可执行性。
6) 绩效分析：支持丰富绩效分析功能模块，包括了全面分析指标，总部管理人员、公司领导足不出户，即可迅速获取IT外包服务整体运营状况，对于领导人员进行有关决策提供数据分析支持。

8. 客户Q & A
1) 问题（1）：实力规模如何？
解答：
l 请参照咱们服务团队简介
l 请参照咱们典型客户和客户群分布
l 请参照咱们管理模式
l 请参照咱们服务品牌
2) 问题（2）：如何解决服务人员流动带来影响？
解答：
l 咱们公司和每位员工都订立劳动用工合同，普通员工至少一年，主管员工至少三年，经理员工至少五年；
l 为防万一，咱们为每一种重要客户都冗余了1－2个工程师备用；
l 咱们始终以一种团队来为客户提供整体服务，这点在咱们服务管理系统当中体现较好，任何一位员工离职都不能带走她服务记录；
3) 问题（3）：你如何管理外包团队？
解答：
l 建立奖惩机制
l 完整服务绩效考核，重要指标：服务单数、服务解决率、服务满意率等指标；
l 定期培训
l 建立服务团队文化
4) 问题（4）：我数据安全怎么保证？
解答：
l 数据安全问题无非两种：一是外泄，二是丢失；
l 关于数据外泄：一是咱们没有窃取客户数据动机；二是可以订立数据保密合同；三是非常敏感数据客户可以从旁监督咱们服务；四是咱们对恶意窃取客户数据工程师有着非常严肃惩罚办法，甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为；
l 关于数据丢失：一是咱们严谨服务流程管理，必要先备份数据才干服务，这是防患未然手段；二是咱们也有相应数据恢复手段，这是亡羊补牢手段（但这各手段并非万能）；

9. 萤火虫全国连锁伙伴名单
请参照：www. S

10. 萤火虫典型客户名单
请参照：www. S

原则LOGO（国家商标局注册）

附：联系方式
o 地址：
o 传真：
o 服务专线：
o 24小时紧急服务专线：
资料参照：