ITIL运维实施专项方案.doc

ITIL运维实施方案
服务目录
服务等级
服务步骤（制度、量化指标、表单）
用户满意度
1 运维步骤
ITIL运维管理系统建立是企业在发展旅程一个阶段。而一个良好网络运维管理系统，需要有一个清楚运维步骤来支撑。
1 统一思想，建立科学网络运维IT服务框架
统一思想，建立科学运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学维护工作为主，故障处理为辅，提升用户满意度。
2 实施原因
1.思想统一，服务框架完善
统一思想，运维IT支持服务以科学日常维护为主，处理故障为辅，对照已经有体系，实施改善，建立配套规范，制度。
2.新老业务
实施以不影响实际服务为标准，对老业务进行逐步改善；对新业务，根据新要求，进行实施。
3.成本原因
实施肯定会有成本，尤其对于部分基础软件平台建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大负担。不过从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来故障降低，工作有序，用户满意度提升等好处，系统建设成本压力会小很多，甚至是系统实施所带来直接收益，就比投入成本要大。
所以，提议依靠于老业务，关键业务改善，进行平台建设。新业务和老业务相互影响，共同改善。新业务是老业务改善目标，同时也是一个测试，这么也会对老业务改善起到一个很关键作用，另外老业务分担了成本，对于新业务一样是一个好处。
4.人员原因
为了使运维人员掌握ITIL思想，就要进行人员培训，关键目标是提升IT服务支持人员服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终全部要落实到具体支持人员工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次一个关键方法。
3 实施步骤
1.实现思想上统一，建立科学维护体系，化被动工作为主动工作。
建立新业务准入策略，和具体实施措施。
建立老业务改善过程路线图。
2.经过数据建设，带动信息系统建设，推进思想实施，并健全配套策略，规范，制度。
统一服务支持接入入口，统一服务支持步骤；将服务支持活动开始和结束全部纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理步骤，可依据本业务特点，自行定义。
数据建设，抽象出一批共性数据，现在已经有部分雏形。
支撑平台建设，建立部分业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务改善，并建立对应配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。
视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理软件体系。
2 标签命名规则
为了节省时间，提升ITIL运维正确性
命名规则采取英文字母（大写）和0 －9这十个自然数，名字尽可能描述实体内容，命名方法以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。
最好对全部IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则
配置库

用户单位
设备类别
设备位置
编号

3 人员行为规范
为了建立部门良好形象，规范售后服务人员行为，促进部门健康发展，提升售后服务人职员作信念、礼仪标准，确保工作品质。
服务行为规范
1. 接听用户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理用户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得和其它人员闲聊。
5．座席员接听用户电话需要相互交流或请示时，应将用户电话置于闭音状态。
6．和用户交谈时应用心倾听、耐心解答、换位思索，不得和用户争辩顶撞，严禁嘲笑用户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请用户稍候，再回复。对无法立即处理或回复问题，应统计用户联络电话，通知回复时间。
8．对自己不懂疑难问题不装懂、不推诿，婉言向用户解释并请相关人员解答。
9．接待用户时应遵照“先外后内”标准，即先满足用户服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向用户致歉并说明，诚恳接收用户批评，同时立即纠正。
11．用户提出表彰或致谢时，要谦虚致词。
怎样引导用户更正确地描述故障细节

服务礼仪规范
以良好精神状态为用户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于和座席员相对应柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间严禁饮酒或含有酒精饮料。
5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强饰物和标识。
7．男职员仪容仪表要求:
精神饱满，面带微笑。
不留长发，不吹染奇异发型。
随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
双手清洁，短指甲。
服装合体，平整齐净。
领带紧贴领口，系得美观大方。
西装口袋不放物品（笔）。
黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。
不得戴首饰。
（二）仪态
1．站姿
站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，和肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿
入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，最少坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得忽然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3．蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基础垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑
亲切自然，面对来宾、用户、上级一视同仁。
（三）礼节
对待用户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1．接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接用户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待用户。
2．问候
见面时，应依据时间不一样主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。
在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3．握手
次序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：3—5秒为宜。
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套和人握手。
4．引路
在走廊引路时：应走在客人左前方2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，和客人步伐保持一致，并合适做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问用户
访问前应和对方预约访问时间、地点及目标。
访问前应就访问议题做好必需准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
6．搭乘电梯
电梯没有其它人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入；抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下。
电梯内有些人时：不管上下全部应客人（上司）优先。
7．交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
和用户交谈时用心致志，认真倾听，关键问题或关键点应立即统计，不可随意打断用户讲话。
8．离别
和用户离别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
服务用语规范
1．使用规范服务用语，建立专业、有礼职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，严禁使用服务忌语。
2．实施“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语气柔和、咬字清楚，避免出现方言过浓一般话。
4 实施工具
工欲善其事，必先利其器。比较完整工具对运维这块做用很大，能给运维工作人员带来方便。针对长沙市政府现有网络情况.PC数量在6000台左右.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配置好工具很关键.对提升运维质量是很有利.
信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三分.维护人员人手一份.工具必需保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要珍惜.工具包含:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.
5 责任规避
在实施桌面维护过程中，常常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出部分问题，如数据丢失或部分应用不能立即安装等问题。在系统安装之前一定要跟用户说明及带来影响，数据要备份好，以免造成数据丢失等严重问题。在安装之前要跟用户签署好责任协议。以免造成无须要麻烦。在进行网络方面维护时.要跟用户沟通好.通知用户.可能会造成用户网络业务中止等问题.需跟用户谈好恢复时间等相关问题.
6 问题库建立
问题库建立和建全，对未来维护是有很益处，当用户打来电话报备问题时，维护人员能够依据用户提出问题，查找以前维护过统计。判定出该问题出在哪里及查找以前统计，找到以前处理措施。能够让维护人员快速了解到该问题处理措施。带着处理方法去用户那里。能够结省维护时间，提升维护质量。
7 运维实施时长
ITIT有不一样服务等级，每一个服务等级全部有不一样响应时间和服务时长。所以设置好合理响应时间和服务时长将更有利于运维实施。
具体运维响应时间和服务时长设置以下：
服务项目
响应时间
服务时长
安装操作系统
10分钟
45分钟
增加拆除电脑硬件
10分钟
30分钟
安装通常应用软件
10分钟
20分钟
排除通常性故障
10分钟
40分钟

8 服务台规范
服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。当信息技术大规模应用于服务行业以后，服务台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，大家被通知能够找“帮助台”人来处理问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而她们为方便工作而使用软件就是最初“Service Desk软件”。
在ITIL理念中，对服务台定义有了更深入升华。服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目标是为用户和IT服务组织提供一个统一联络点。比如一名一般技术支持人员完全能够利用从该系统中取得信息，帮助用户处理简单数据库问题，而不一定要将用户转交给专门数据库工程师。
服务台是运维窗口，服务台建设好坏直接关系到运维成败。要建设一个优异服务台，就必需要有合理规章制度来约束职员行为规范，具体行为规范以下：
第１节　基础准则
1．遵守国家法律、法规和企业各项规章制度，维护企业利益和声誉。
2．热爱本职员作，认真钻研业务知识，常常总结经验教训，不停提升业务素质和工作水平。
3．服从上级工作安排，高效完成负担工作并立即反馈完成情况。如有异议，应遵照“先服从后投诉”和“逐层上报“标准。
4．尽忠职守，团结协作，保守企业秘密。不得在外兼职或私自以企业名义对外开展业务。
5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。
6．严禁偷窃、侵占企业财物和挪用公款及收受贿赂。
7．珍惜企业财物，节省能源和办公用具。发觉偷窃或其它事故隐患立即举报和阻止。
8．拾获她人遗失财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。
9．重视本身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为。
10．对上级或同事违反企业制度行为，职员有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。

第2节 礼仪规范
一 职员必需仪表端庄、整齐。具体要求是：
1. 头发要常常清洗，保持清洁。
2. 指甲不能太长，应常常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。
3. 上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4. 女性职员化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。
5. 穿着高跟鞋跟不能过高，行走时发出声音不能过响。
二 工作场所服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1. 衬衫：不管是什么颜色，衬衫领子和袖口不得污秽。
2. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意和西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。
3. 鞋子应保持清洁，如有破损应立即修补，不穿带钉子鞋。
4. 女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。
5. 职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿服装。
二 正确使用企业物品和设备，提升工作效率。
1. 珍惜企业物品，不能挪为私用。
2. 立即清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后立即关闭。
3. 借用她人或企业东西，使用后立即送还或归放原处。
4. 工作台上不能摆放和工作无关物品。
5. 企业内以职务称呼上司。同事、用户间以先生、小姐等相当。
6. 未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。
三 正确地使用电话。
1. 电话来时，听到铃响，最少在第二声铃声响前取下话简。通话时先用甜美声音问候，，并自报企业、部门。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。
2. 通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3. 对不指名电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4. 工作时间内，不得打私人电话。
四 接待工作及其要求：
1. 在要求接待时间内，不缺席。
2. 有用户来访，立即起来接待，并让座。
3. 来客多时以序进行，不能先接待熟悉用户。
4. 对事前已通知来用户，要表示欢迎。
5. 应记住常来用户。
6. 接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第3节　环境要求
1．整齐卫生、舒适宜人；
2．空气清新，亮度适中；
3．地面光洁、不湿滑，无杂物和污渍；
4．洗手间清洁无异味；
5．玻璃清洁、无水渍及破损；
6．墙面和玻璃窗洁净；
7．桌面清洁、用具摆放整齐；
8．下班后整理好桌面文具，文件立即归档存放，不能散放在桌面上。
9 软件、驱动库
软件和驱动是实施运维必不可少工具，它们兼容性和易操作性将直接影响到运维服务结果。所以，必需建立一个完整软件驱动库来提升运维服务质量和效率。
相关软件驱动库提议采取以下两种方法：
方法一
搭建一台软件驱动服务器，使市政府内部用户端全部能够访问到这台服务器来下载自己所需软件和驱动。
方法二
用移动存放设备装载常见软件和驱动，运维实施人员人手一份。