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天福祥五洲会所

天福祥五洲会所服务程序
一、前厅部组成：
前厅部下设迎宾、门童、前台接待、前台收银；商务中心；精品屋三个部分。
二、前厅部服务程序：
A、迎宾
1、迎客：
见到来宾到来，门童或迎宾立即把门拉开，鞠躬30度，致意问好！问询男、女来宾人数，引领客人到前台，并把人数报前台。
2、接待:
(1)前台接待员得悉来宾人数,一直宾发放手牌或开住宿房.
(2)前台收银员依据前台发放来宾手牌数量或房间类型数量开押金单并收取对应押金.
3、领位：
来宾在领取手牌或住宿房卡后，(如客流量高峰期,前台发放手牌或住宿房卡后由前台示意客人男女宾入口,门童或迎宾对讲通知男宾或女宾接待厅接待员迎接客人).注意男女宾指导（男/女宾，这边请），预防来宾走错；正常情况下，由门童或迎宾引领客人至男宾或女宾接待厅门口，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一批来宾。
服务用语：客人在住宿或有行李,“先生/小姐，您房间是X楼XX号房间,我带您上您房间。”
4、送客：
当来宾在一楼男宾或女宾接待厅结账后,更换好鞋出来时，门童和迎宾一直宾鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。
工作技巧：
1、熟悉会所内营业情况及消费品种/价格，方便能流利回复来宾。
2、门童\迎宾须切记董事会及VIP客人名单及熟客姓名,而且在光临时能用姓氏称呼来宾，这会让来宾认为很体面。
3、在买单高峰帮助房务经理或前厅主管疏导客流，对客服务。
B、总台
来宾进入
1、准备：
依据迎宾所报来宾人数，准备对应手牌及做好总台客人流动表统计，标准站立服务。
2、接待:
(1)前台接待一直宾致意问好,得悉贵宾人数,向主宾问询洗浴要求并推荐各项洗浴套餐,问询得悉如有司机停车后到，问询来宾和其同来司机姓氏并统计在备忘录，方便为司机预留手牌，在开手牌时确保组合(电脑系统关联手牌)完整。
3、发牌：
（1）确定来宾人数后，发放手牌，一人发放手牌，一人统计手牌号(手工登记)，发放时双手将手牌递到迎宾（尽可能不要交到客人手里），然后伸手示意指导来宾进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。
（2）在开手牌过程中一直宾介绍客房（说明房间担心）。在发手牌或开房过程中向客人解释须身份证扫描登记及交纳对应押金.祝福客人洗浴或住宿愉快.
（3）如迎宾通知同贵来宾统计在一起，该来宾进入后发给预留手牌，不要和其它来宾混淆。
服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起吧，这是您手牌。如来宾有留言，勿忘转告：她们洗浴后在308房间等您”。

服务用语：“先生/小姐，请您保管好您手牌号,房间是X楼XX号房间。”
“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临天福祥五洲会所，里边请”、“请问您一共多少位?您需要预定房间吗？”
（4）在发手牌过程中：
A、因停车场原因，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以确保组合完整。
B、并依据客人数量问询客人是否预定客房，如预订需立即告之同贵来宾房间号。
C、提醒来宾无偿寄存珍贵物品。
服务用语：您有珍贵物品需要寄存吗?您需要预定房间吗？好，我给您预定了3楼308房间。
服务用语：您得手牌是58号，请您拿好、请这边交押金。更鞋，这边请。
(3)收银:(收取押金)
<1>前台接待员在发放手牌或开房过程中前台收银应依据贵宾开手牌数量或开房数量向客人开据押金单并收取对应押金，将客人联押金单交于来宾并提醒退手牌或退房时请出示押金单退押金.
<2>依据来宾要求需要寄存珍贵物品时前台收银员须开据‘珍贵物品寄存单据’并在来宾面前将珍贵物品放入对应袋内，由当班收银员及客人署名封存并当面锁入保险箱内,将客人钥匙交于来宾保管,并通知结账后请出示珍贵物品寄存单和保险箱钥匙领取。
服务用语：“先生/小姐，请您保管好您手牌或房卡,退房时请出求您押金单方可退押金”。
“先生/小姐，请您保管好您保险箱钥匙和‘珍贵物品寄存单’，结账后您领取物品时须出示保险箱钥匙和‘珍贵物品寄存单’”。
服务用语：您得押金单，请收好、请出示您押金单、请保管好您寄存卡、请出示您寄存卡、（待定：收银寄存珍贵物品是用卡或用单）。
寄存手续：
来宾寄存物品时，先要检验物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人及寄存人联络电话等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。当班收银员须统计在‘来宾珍贵物品寄存登记本’上并写交班本备注。
来宾领取物品时，要查对寄存卡/手牌号/及取物人和寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或需要取物人说出寄存物情况）。
如来宾遗失寄存卡，不能轻易领取寄存品，须依据‘来宾寄存珍贵物品管理要求’做对应处理或报部门主管处理。
对于寄存时间超出二十四小时未取物品要立即汇报上级。
3、开牌：
手牌发放完成，正确统计到手牌统计单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必需将同贵来宾输入同一个组合，以后来宾（如停车司机后进入），如知道先贵来宾手牌号，追加输入该组合，并将手牌统计单别在一起，但对不能确定手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。
4、引领
总台办完手牌或房间手续，门童或迎宾引领客人到男宾或女宾接待厅，由接待厅接待员负责将来宾引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。
来宾离店
1、准备：
当更衣室将即离开手牌号通知男宾或女宾接待厅接待员时候，接待厅接待员即时问询客人是否还需要其它服务，来宾要求结账时，接待厅接待员立即将该手牌号及其组合消费单调出来，以加紧结账速度。来宾结账（针对只在1F消费客人，早、中班接待厅接待员有打单职责，夜班男、女宾接待厅不设此岗位，由总台负责打单结账）。
2、接手牌：
当来宾到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位来宾多少号，谁和谁是同一组合，不能弄错，并问询哪位结账（会员卡/信用卡/现金），有没有优惠券？
服务用语：您一共多少位？您一共四位对吗?（以知再确定）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠券吗？、请您稍等。
3、转账：
假如组合里面有来宾先离店，由后走来宾结账，要将其消费额报给结账来宾，经结账来宾同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。
服务用语：先生/小姐，请稍等，您账单哪位帮您结账，您稍等，我打个电话确定一下、对不起，打搅了，您手牌是201号吗?168号手牌消费了元，由您一起买单对吗？、对不起，先生/小姐，她说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽搁您时间了。
4、报账：
得悉来宾结账方法后，打出账单，报上消费金额。
服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。
5、收款：
结账时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费依据财务要求给客人开，特殊要求不能私自做主。将开好发票装入发票信封交于客人。开发票须登记在‘发票登记本’,注明房号或手牌号、来宾姓名、开票金额、经手人等。
服务用语：先生/小姐，这是您发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好幺。
7、发取鞋牌：（2F\3F来宾从来宾电梯或一号客梯进入前厅）
来宾结完帐，依据相对应手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或来宾损失由总台负责。
假如有一位在结账，其它同贵来宾要求先换鞋，经确定后能够给正在结账来宾同来客人先发取鞋牌取鞋。
服务用语：先生/小姐，这是您取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。
注意事项：
1、准备：必需提前做好买单准备，正确无误，闲时先核单。
2、假如同来客人有先走，要咨询其它客人是否同意买单。
3、不要先张口为客人开发票。
4、超乎平常高额消费要立即通知当班经理。（预防信用卡恶意刷卡）
二十四小时以上未离店来宾要立即通知当班经理。
三、洗浴部服务程序
A、鞋吧
来宾进入
1、从迎宾手中接过客人手牌(前台发手牌或房卡未确定是发放到来宾手中还是门童或迎宾手中)，请客人坐下帮助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。
2、同时问询客人是否擦鞋，无偿为客人提供除尘服务。
3、先夹鞋牌后立即将手牌交回客人手中（确定客人、手牌、鞋牌一致）
来宾离店
1、备鞋：
当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
2、取鞋：
总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好鞋放到来宾面前“先生/小姐，这是您鞋吗？我们已为您清洁好了”。
注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必需在总台确定结账，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，不然造成跑单鞋吧要付对应责任。
3、送客：
来宾换完鞋后，欢送客人，如客人寄存珍贵物品，提醒客人勿忘取走。
服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。
4、还牌：
来宾离去后，将回收取鞋牌集中，每班交接班后，将取鞋牌送回总台。
注意事项：
1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。
2、发入手牌时注意穿插开，立即统计好浴牌号并将同来统计在同一组合，不可统计混淆。
3、对于不一样鞋，可依据客人需要进行擦拭，或问询客人，高级鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土鞋不管客人有没有交待，均要用洁净毛巾擦拭洁净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油颜色，不可弄混。(男女宾更鞋区设自动擦鞋机)
4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。
B、更衣室
洗浴部组成：（1F\2F）下设男宾、女宾、休闲吧、自助餐厅、娱乐部、出品部(厨房)、技师。
洗浴部组织结构：设男宾主管2人、休闲餐厅主管1人、部长3人
来宾进入
1、引领：
迎宾将来宾引领到更衣室门口时，更衣室职员鞠躬致意问好，接过客人手牌，看清楚道：
服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。
注意事项：引位员位置不能闲置，来宾交接给其它服务人员或由其它职员站位。
2、开箱：
将来宾引领到更衣箱前，为客人打开箱后，回到更衣原岗位(进入更衣室门口处)
服务用语：先生/小姐，您请更衣。
注意事项：
1）为来宾开柜时,注意柜门及锁是否完好。
2）依据浴池特殊情况，客人不喜爱在更衣或水池区看到太多服务员，更衣由来宾自己处理。服务员在工作完成应快速离开客人视线，站到自己岗位。
3、锁箱：
来宾衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉来宾：您衣箱已经锁好了！将手牌交于客人。伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。
服务用语：先生/小姐，今天我们又推出XX项目，客人反应很好，您能够试一下。
注意事项：再次问询客人有没有珍贵物品需要寄存。
接洗客衣注意事项：(五洲会所无自设洗衣房,这项可省略)
1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，问询来宾取用时间，并在洗衣单上标注，并确定能在来宾取走之前洗好。
2）、将衣物全部口袋翻过来，检验有没有遗留物品。
3）、全方面检验有没有褪色、污染、脱扣、破损等，如有一直宾说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。
来宾返回
1、迎接：
来宾回到更衣室问询：先生/小姐，您休息好了，您还需要其它服务吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱统计表），您多少号？XX号这边请，我帮您开箱。
2、更衣：
1）、如来宾取物品，侧面向客人，把箱打开，来宾自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指导来宾路线。
服务用语：衣箱已经锁好了。
2）、如来宾买单，侧面向客人把箱打开，更衣室和水区服务要求保持合适距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣同时分析来宾需要推销更衣室商品。
服务用语：先生/小姐，您需要更换一套内衣吗？、您好，这里提供XX是有偿服务。
注意事项：当已知来宾买单时，同事配合电话或对讲通知要结单手牌号，方便总台准备，加紧结账速度，同时通知鞋吧买单手牌号，方便备鞋。
检验客人换下睡衣口袋，有没有遗留物品，事后发觉是服务人员责任。
客人二次返回开箱时，问询客人姓氏和箱内手写板统计是否相符，如不相符，立即上报主管处理。
4、锁箱：
来宾穿好衣服取完物品后，提醒来宾：先生/小姐，请带好您随身物品，您看还有没有遗留物品。
5、结账：
把更衣柜锁好后，把手牌交给客人，指导客人至男宾、女宾接待厅或总台结账——注意：引领来宾到总台，先结账后换鞋。
注意：
1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人珍贵物品，只需掌握即可，来宾带珍贵物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好——注意安全。
2）服务员不需要为来宾更衣，但有需要客人，服务员应依据客人要求帮助客人，把握尺度，合适帮助。
4）一定要当客人面检验衣柜门是否锁好。
5）更衣室时刻保持有些人在岗。
6）对醉酒客人不可多言，但要随时留心并照料好，包含其随身携带珍贵物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。
7）对中途回更衣室取物品客人要多加留心，并注意其特征，查对更衣柜内手写板姓氏是否和客人报姓氏符合。
B、水区
来宾进入
1、引领：
更衣室服务员示意来宾进入沐浴区，先引导来宾淋浴：先生/小姐，您好，淋浴这边请。
2、淋浴：
水区服务员需不定时在淋浴间巡查，注意是否有需要服务来宾。注意每个沐浴间内漱口杯及其它浴品是否足够，立即得到补充。在来宾离开淋浴间后，立即清理并检验混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。
3、泡池：
来宾淋浴出来后，介绍各水池功效（重视介绍SPA功效）和桑拿干湿蒸房，问询来宾是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，尤其是醉酒（提议最好醒酒后泡）或老年客人，并问询是否需要饮品（有无偿和收费，浴池中心配置无偿饮水机），来宾出池时注意关照来宾，以免刚出池引发低血糖或地滑，尤其关照老人和儿童。跟进水区中央休息区、卫生间、地面、干湿蒸房卫生及坐浴薄膜或其它用具配置齐全。
4、桑拿：
有冷热桑拿、蒸汽室（干湿蒸房）（醉酒客人提议最好醒酒后进入）。
当客人过来时主动为来宾把门打开，请来宾进入，来宾进入时为来宾铺上消毒坐巾，问询来宾是否需要冰巾和冰水，为进入干蒸房来宾递上冰巾和冰水，出来后要立即清理干静。
服务用语：先生/小姐，您蒸桑拿吗？里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度能够吗？好，我来为您加温，请稍等。
5、推销
来宾从池中或桑拿房出来后来宾是否需要搓澡，并引领到搓澡区。如搓澡区需等候，先下单排号，请来宾到搓澡等候区等候（澡背）或提议来宾到蒸房。在等候时能够咨询客人是否需要饮料或果盘。
服务用语：‘我们专业搓澡师，手法柔和，您试一试吧’、‘先生/小姐，您前面排了X位，您能够先去蒸气房，搓背区有空位，我们会告诉您、先生/小姐，搓背区现在能够帮您安排搓背。先生、小姐，您需要一杯饮料吗？
6、洗漱：
水区服务员立即巡查洗漱台上物品配置是否充足，如来宾到洗漱台时，指导来宾洗漱用具位置。
服务用语：洗漱这边请，请慢用。
注意：
注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生立即清理，和洁具常常保持光亮。
来宾返回
来宾从二更脱完睡衣进入水区后，问询是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指导来宾二楼消费或进入更衣室。
注意：
1）各淋浴头混合阀是否归位，预防烫伤或凉水刺激。
2）留心泡池和桑拿客人情况，如有异常立即关照。
3）如有醉酒来宾和幼儿及来宾干湿蒸时间应多加留心，预防意外。
C、二次更衣（干身区）
来宾进入
1、干身：
来宾浴毕从水区出来时，浴区服务员为来宾发放一条洁净浴巾，指导来宾到红外线干身机处干身，服务用语：先生/小姐，请坐。（同时介绍会馆功效）
2、推销：
问询来宾消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。问询来宾是否需要饮料或按摩服务，如来宾需要按摩服务，问清是二楼或三楼，立即通知部长按排。
3、更衣：
来宾更衣时，服务员应和来宾保持合适距离，不要长时间观察客人，以免造成来宾反感。
4、征求意见：
更完衣后介绍客房、休闲区、娱乐区、自助餐厅、休息厅等，然后依据来宾意见，指导路线。如来宾需要三楼VIP按摩房或四楼客房，立即通知前厅部办理相关手续。
服务用语：先生/小姐，您休息还是用餐。、客房这边请。
尤其注意：干身时尽可能不要紧盯客人身体，以免引发客人反感。
来宾返回
1、引领：
来宾从电梯返回时，各领位（门童或迎宾）问询：先生/小姐，您有什么需要或是买单。依据需要指导通道。
尤其注意：各楼层工作人员做好指导，介绍各项功效。
2、更衣：
来宾返回二次更衣，假如是买单，客人脱下睡衣，服务员应立即当面翻开衣袋检验是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，假如是商品睡衣（非一次性）装好袋交给来宾或寄存会馆，为寄存来宾开据‘寄存物品单’，注明寄存物品名称，请来宾署名确定。（在VIP客人或熟客寄存物品登记本上登记清楚，姓名，时间，寄存物品名称，经手人或值班员姓名等）然后指导水区：您需要再冲一冲吗？里面请、更衣室在这边，请——手势指导。
也有来宾返回更衣室再淋浴，依据情况灵活应变。
3、 注意：本区域注意通道指导和介绍。

四、男女宾部服务步骤、注意事项和工作标准
1、男女更衣室服务步骤、注意事项和工作标准；
A、 迎宾
更衣室门口或走廊服务员听到迎宾招呼声，应主动热情向客人致意：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临，室内其它服务员看到客人也要向客人致意。
B、为客人更衣服提供服务
（1）、客人到更衣室，室服务员主动领取客人钥匙手牌，引导客人到更衣柜旁，用手写板统计客人姓氏，贴在客人更衣柜里，服务员将柜子打开帮助客人更衣。然后提醒客人锁好衣柜。
（2）、更衣员应随时巡查检验衣柜锁是否已锁上，，需试拉锁扣，检验柜门是否锁牢。
（3）、客人如有携珍贵物品，要提醒客人在前台存放保管，在没有客人情况下，其它区域服务员不准撤私自进入更柜区内：服务员站立时要端正，不能集中在一块聊天；客人中途要拿物品时，要客人本人在场，方可打开衣柜；如客人执意强调没关系时，要请示主管处理；对客人好友来访时或其它想参观人，要劝阻其进入水池区和休息厅，必需时通知经理处理此事。
（4）、客人洗浴完成不再消费时，更衣区服务员听到水池区服务员招呼时，主动向客人致意。客人更衣后，提醒客人检验全部物品是否带齐，把衣柜锁上后拿在手上，把客人物品及钥匙交付给客人。
（5）、2F或3F水疗部客人买单时，由区域服务员报区域主管，由部长级以上管理人员引领来宾至前台，并跟进买单。
把客人送到大厅，向接待或收银台通报；“手牌号或房间号X先生XX位买单”。
C、清理和检验工作
（1）客人离开更衣室后，快速把浴巾、按摩衣放放回收桶内，把客人换过拖鞋回收桶内，并把洁净浴巾铺平在柜内，然后检验衣架，浴巾，置物袋，洗衣袋等有否报损，对增加和补充物品在统计本上登记。
注意事项：在回收脏布草时再次检验来宾是否有遗留袋中物品，并立即通知区域主管或前台跟进。
2、淋浴区服务步骤和工作标准
一、为客提供沐浴服务
（1）淋浴区服务员听到更衣通报后应主动招呼客人到沐浴区冲凉，为客人调好水温，把客人浴巾挂好，客人需要物品应立即递给，如水区服务员忙不过来时，更衣服务员有责任帮助水区服务生服务客人。
（2）客人沐浴时如带手机、香烟、手表等物品需要保管时，服务员提醒来宾是否需要用朔封套封上客人物品，请客人妥善保管，以免丢失。
（3）客人淋浴后，要立即检验淋浴间清洁和物品，沐浴液瓶，洗发瓶是否足量，墙壁周围及地面液泡和头发要立即冲洗清除，并注意立即关上水龙头，把客人用过牙具和备品抛进垃圾筒内，香皂另外搜集，如淋浴间有异味，可喷一点空气清新剂，并找出原因处理。
（4）客人淋浴后，请客人到水区大水池浸泡。
二、为客人提供干湿桑拿服务
（1）客人浸泡出来要前往桑拿房时，如客人需要，水区服务员要快速用镊子从冰柜内夹小方巾给客人。对部分醉酒、患高血压和肥胖有心脏病人，主动劝导不要入内。
（2）客人蒸桑拿时，要透过玻璃留心观察客人使用桑拿情况，以免发生意外。客人桑拿完后，要立即收拾蒸房和桑拿房内小方巾或其它物品，如室内有异味，应用水冲洗，或更换除臭用具。
五、水域区服务步骤、注意事项和工作标准
1．来宾由更衣间过通道抵达水疗区，门口服务员迎向客人用“三项礼仪”主动问好。（先生/小姐—早晨、下午、晚上好，欢迎光临水疗区）
2．各水疗池服务步骤：
（1）客人进入水池区域，本区域服务员迎向客人主动问好。（先生/小姐—早晨、下午、晚上好，）（2）假如来宾咨询水池功效，水池服务员有责任一直宾介绍水疗池使用方法和功效功效。（如水上躺床：此水池常年恒温38℃，水深0.8米，这个水疗设备叫做微粒子按摩床，使用方法和原理是，客人躺在按摩床上，利用气泡对人体背部、腰部、腿部按摩，使身体消除疲惫，减轻多种酸痛）
（3）如客人想下此水疗池进行水疗，服务员应注意提醒来宾注意安全。（先生/小姐，您好，请脱去拖鞋，我帮您拿掉浴巾，下池请小心，有楼梯）
（4）服务员观察如有长发女客人要做水疗，则需要注意客人是否将头发盘起或扎起皮筋，假如没有，服务员应主动提醒客人。（小姐，您好，做水疗需要将头发盘起或扎上皮筋，这么对您头提议保护作用，浴架上有我们无偿提供浴帽和皮筋）。
（5）将客人拖鞋按规范方法摆放好。
（6）有客人要求更换浴巾或毛巾，服务员要主动为客人递取，确保浴巾卫生和干爽度。
（7）有老年客人到水疗池做水疗，服务员须主动挽扶。客人离池时，服务员主动去提醒来宾注意防滑。
（8）有儿童客人到水疗池水疗，服务员要认真、细致进行照看和监督，有儿童客人在水疗大厅跑跳、打闹，服务员要立即阻止。用和蔼、关心语气（儿童，你好，请不要在大厅追逐打闹好吗？小心摔跤哦，谢谢）。
（9）服务员要掌握客人做水疗时间，超出科学水疗时间服务员应提醒客人。
（10）其它全部水疗池服务步骤全部可采取以上方法为参考。
3．干湿蒸房服务步骤：
（1）客人进入桑拿区（干湿蒸房），服务员要注意对待饮酒客人，服务员应耐心劝阻其使用桑拿房，（先生您好，您饮过酒了就最好不要做桑拿，这么有利您身体健康，您能够先到休息区休息）并随时注意客人状态并立即汇报上级。
（2）服务员在来宾要求冰水或冰巾时，须快速递送冰水、冰巾给来宾。服务完时应面对客人后退三步再转身走出桑拿房并将门轻轻关上。
（3）干湿蒸房温度制订统一标准。服务员则须随时巡视房内动向，3—5分钟巡视一次，检验房间门关闭情况、客人是否有需要、预防意外发生、清理客人遗留下毛巾、水杯等物品。要立即补充水杯、冰箱内毛巾数量。
（4）客人在干湿蒸房时间超出了科学时间，服务员需要对客人进行提醒。
（5）客人离开蒸房时，服务员要注意提醒客人带齐自己随身物品。（先生/小姐：请带齐您物品！）。
（6）有来宾在水区中央区休息时，问询来宾是否需要饮品并递上酒水牌，看客人是否需要功效饮料。（小姐您好，我们这里还有多种付费性功效饮料，您需要哪种，请看酒水牌，谢谢），客人如有需要，服务员看过手牌后开单让来宾署名确定并将单据交由男女宾接待厅输单，接待厅接到酒吧单后即时输入电脑，服务员要跟进酒吧员传送饮品是否是来宾所点。（小姐您好，您是要这种吗？好，请看一下您手牌号，请稍等，谢谢）
5．大厅休息区服务步骤：
（1）客人进入休息区休息，服务员主动向客人问好（先生/小姐—早晨、下午、晚上好，欢迎光临）待客人坐定后，服务员问询客人需要什么服务（先生/小姐，您好，您需关键点些饮品吗？您需要足浴按摩吗？）服务员送上酒水牌或消费价目表，看客人是否需要功效饮料。（先生/小姐，您好，我们这里还有多种付费性功效饮料，您需要哪种，请看酒水牌，谢谢、这是消费价目表，您看需要哪项服务？）
（4）客人如有需要，服务员看过手牌后开单送至服务台输入客人所点物品，由酒吧员传送。（先生/小姐，您好，您是要这种吗？好，请看一下您手牌号，请稍等，谢谢\来宾需要足浴师需通知部长安排）
6．酒吧台服务步骤：
（1）出售饮料服务
（先生/小姐—早晨、下午、晚上好，我们这里有多个健康型功效饮料，你需要哪一个？如客人需要，将其递给客人同时记下手牌号，将其手牌快速输入电脑并打单让客人签字确定并保管好单据，待交接班时交于前台收银订到对应）。
（2）咨询服务
全部服务员针对客人问询（会所方位、设施、服务项目、服务特色、楼层分布、营业范围、营业时间等等）全部要做出正确回复，并祝福客人玩得快乐。
7．电梯口服务步骤：
（1）客人来到电梯口，服务员迎向客人用“三项礼仪”主动问好。（先生/小姐—早晨、下午、晚上好，欢迎光临，）
（2）主动向客人介绍2F特色、设施、功效等服务项目。
（3）如2F来宾预去1F买单，2F服务员送客人进入电梯，并对讲1F门童或迎宾在1F电梯口迎接，由门童或迎宾送来宾至前台买单。
水区服务职员作要求
1． 提前10分钟上班，做好交接班工作，查阅、签到交班本，开班前会部署工作分配岗位。
2． 按时签到，检验晚班是否来关电源及锁门。
3．上岗后认真检验各区域设备运转情况、物品补充。
4． 做好各水疗池及周围、吧台、休息区椅、水域区卫生工作。
5． 送、领布草要做好登记。
6． 检验水疗池、室外水域区水质及水面有没有杂物漂浮，立即打捞，定时进行清污处理。
7． 定时对室内外水池边水槽清洁，不锈钢扶手、栏杆做去污，刨光处理。
8．水区水池晚上停止开放后向池水投放净化及消毒药品，进行池水净化和消毒。
9．水区天天早上开放前要进行水面杂物清洁、定时吸尘。
10．消毒池水要天天更换，做到晚放早注。（依据实际情况而定，可隔两天更换池水，放消毒泡片）
11．测水员天天定时对水疗池、水温、PH值、CL值进行检测，制成表格。向工程部送交水质、水温检测汇报，方便工程部对水池进行调控。
12．要随时观察注意池水改变，发觉水质改变要立即采取方法进行处理，确保池水清澈。
13．确保水疗区地面洁净和干爽，预防积水对客人造成滑倒情况发生。
14．确保干湿蒸房内部卫生，定时对地面木板、塑板进行拆洗，去处异味。
15．更换干湿蒸房里驱味香味剂（薰衣草，当归等）。
16．如有客人参观，须换客服、拖鞋及可。（须经部门总监同意）
17．全部准备工作做好以后，请领班检验并整理好仪容、仪表准备迎接客人。
18．当客人来到时，区分不一样接待对象，正确利用迎接问候、离别语言。
19．对常客和回头客能称呼姓名或职衔。
20． 客人离开水疗区时，要注意提醒客人带齐自己物品，不要遗留在水疗场地或公共区域。
21.交接班时做好物品及客源交接。
岗位职责
1、水疗部主管、部长、服务员、酒吧台服务员、水区服务员岗位职责
水疗部主管
岗位名称：水疗部主管
年纪：25——35岁
岗 位 条 件

基础条件
理想条件
文化程度
大专以上毕业或相同学历
相关专业本科以上毕业或相同学历
资 历
三年以上从事康体事业经验
含有2年以上星级酒店工作经验和SPA会所步骤
个人素质
强烈事业心和责任感及高度职业道德
熟悉企业规章制度和康体知识及管理规范
有一定工作能力，善于沟通、协调部门问题及上下级职员关系
遇事沉稳、处事应变技巧能力强
有一定英语基础，能用简单英语进行通常日常会话
达成基础条件外，会流利一般话、能用服商务英语进行日常会话，并文笔流畅
仪表要求
身高：女160cm以上，男170cm以上，形象好、气质佳
健康情况
良好，能正常工作，精力充沛
岗 位 职 责
1. 负责跟进管理层所安排之工作。
2. 负责每个月人员安排及补及,配合商务中心文员做好考勤考评工作，依据工作需要合理安排、组织、调配职员工工作。
3. 帮助经理管理本部门库房及物品账目，使帐实相符；并做好多种资料存档工作。
4. 负责处理用户投诉及搜集意见，应急问题及职员违纪行为,并将其反应到管理层。
5. 如有需要，顶替所需工作岗位。
6. 确定每个月培训计划，并实施其计划内容，以提升服务质量。
7. 帮助管理层计划，统筹举行各类活动。
8. 帮助管理层计划，发展各新活动设施。
9. 帮助管理层搜集各活动或设施之资料，并确定提议书。
领导职责
1.监督本部门经理下达计划任务落实，并帮助职员共同完成任务；
2.召集职员会议，听取职员意见、检验工作汇报、商讨组织处理工作中问题；
3.对改善部门管理、提升服务质量提出合理化提议；
经理不在时，能协同相关人员处理突发事件并使工作有序进行。

水 疗 领 班
岗位名称：水疗部领班
年纪：20——30岁
岗 位 条 件

基础条件
理想条件
文化程度
高中以上学历
中专或以上学历
资 历
含有十二个月以上酒店管理和相关服务工作经验
十二个月以上从事康体工作经验，熟悉SPA步骤
个人素质
强烈事业心和责任感。
有良好服务意识，熟悉部门操作规程
善于协调职员之间关系
有遇事沉稳，处事有灵活应变技巧能力
乐于学习，总结经验，有不停提升业务水平潜质
富有团体合作精神、集体荣誉感强
能用英语进行日常会话
含有基础条件外，会流利一般话，英语中级水平。
仪表要求
男身高170cm以上，形象好、气质佳
健康情况
良好，能正常工作，精力充沛
岗 位 职 责
1.查看工作交接，了解需跟办工作事项。
2. 处理康体部日常运作，负责部门易耗品领用和控制及物品损坏、维修，申报跟踪情况和布草交接管理。
3.沟通服务信息，立即反应客人提出问题和职员思想动向。
4. 率领服务员之日常运作，如游泳池、水疗区、水中健身区等清洁作。
5. 计划安排检验服务员卫生工作，检验及跟进各岗位工作及卫生标准，并立即培训和指导并按卫生计划完成卫生工作。
6. 处理康体部日常运作，包含客人登记、接待、投诉等事宜。
7. 帮助部门举行各项活动。
8. 提供可行性意见或提议。
9. 向主管汇报工作情况及困难。
10. 如需要，顶替所需要之工作岗位。
11. 主动向客人推广康体部及水会之全部推广活动，并检验、督促职员知晓全部活动。
12.对康体部有整体了解，包含全部设施、整体运作、工程、活动等，主动向主管经理汇报其进展、问题，并帮助主管、经了处理、完成出现问题。
13. 检验班组职员出勤、礼节、礼仪、工作质量及劳动纪律情况；
14. 计划安排检验服务员卫生工作，操作规程是否符合规范标准；
15. 负责部门易耗品领用和控制及物品损坏、维修，申报跟踪情况和布草交接管理；
领 导 职 责
1.督导职员班组岗位落实情况，发挥班组内模范带头作用；
2.依据工作需要，合理布署调动本班职员有序工作；
3.掌握职员思想动态，立即做出有效调整；
4.帮助部门对消防、安全计生工作负责。
工 作 关 系
直接上级
水疗部主管
直接下级
水疗部服务员
权力范围
对职员违规行为有权进行签单申报；督导各班次职员工作量正常完成及调整；
检验职员培训任务落实及遇有突发事件和加急任务时有权调动班组职员有序工作。
水 疗 部 服 务 员
岗位名称：水疗部服务员
年纪：18——25岁
岗 位 条 件

基础条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上文化水平
含有中专学历
资 历
1年以上服务行业工作经验。
无
个人素质
1.遵守职业道德，责任心强；
2.含有向客人提供主动、殷勤、礼貌多种服务能力；
3.含有做好物品、饮料消耗出入统计能力；
4.熟悉企业本部各项规章制度和服务工作规程；
5. 有很好语言沟通能力和对客服务意识。
流利一般话，懂粤语，含有一定英语基础，能进行日常简单英语会话
仪表要求
身高：女158cm以上，男170cm以上，形象气质佳，反应灵敏，富有朝气
健康情况
身体健康，无不良习惯，精力充沛
岗 位 职 责
1.提前签到。
2.检验交班统计，完成上一班未完成工作。
3.上岗前做好岗位卫生，检验设施设备，出现问题立即开单维修，备齐客用物品（毛巾、一次性胶杯、桶装水）。
4.主动迎接问候客人。
5.介绍水疗设备功效特点及使用方法。
6.帮助客人使用水疗设备，假如需要使用按摩水枪，必需由职员为客人操作。
7.为客人摆好拖鞋，搭放浴巾，客人假如要求为其送冰水。
8.主动介绍会所相关服务项目，可帮助客人预定餐饮、保健、客房、美容项目。
9.随时注意客人池内工作情况，如有异常立即处理。
10.提醒客人防滑，尤其是老人、小孩和酒后客人，如有必需立即上前帮扶。
11.随时清理客人丢弃毛巾。
12.下班前检验设备是否完好，整理多种物品放回原位，将用过布草送洗衣房，关好电源，按要求做好交班工作。
13.查看工作交接，了解需跟办工作事项；
14.熟悉掌握各项设备设施使用方法维护保养知识；
15.负责所服务区清洁卫生，并按卫生计划完成卫生工作；
16.做好所辖区域对客服务，立即发觉客人需求做到超前服务；
17.加强巡视，随时提醒客人注意安全；
18.搜集客人意见，立即向上级反应；
19.对当日工作进行统计交接。
领 导 职 责
无
工 作 关 系
直接上级
水疗部领班
接下级
无
权力范围
无
水 疗 部 酒吧服 务 员
岗位名称：水疗部吧台服务员
年纪：18——25岁
岗 位 条 件

基础条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上文化水平
含有中专学历
资 历
1年以上服务行业工作经验。
无
个人素质
1.遵守职业道德，责任心强；
2.含有向客人提供主动、殷勤、礼貌多种服务能力；
3.含有做好物品、饮料消耗出入统计能力；
4.熟悉企业本部各项规章制度和服务工作规程；
5.有很好语言沟通能力和对客服务意识。
流利一般话，懂粤语，含有一定英语基础，能进行日常简单英语会话
仪表要求
身高：女158cm以上，男170cm以上，形象气质佳，反应灵敏，富有朝气
健康情况
身体健康，无不良习惯，精力充沛
岗 位 职 责
1.接待前做好全部准备工作；
2.自检仪容仪表、礼貌待客；
3.负责吧台区域清洁工作；
4.了解水疗部销售物品价格情况，并做好销售统计工作；
5.热情、耐心解答用户问题；
6.热情服务，礼貌待客，保持仪表整齐；
7.主动促销水吧各类饮品、用具；
8.立即了解水疗区活动项目，并适时向客人推广介绍；
9. 做好和水会其它部门业务联络工作；
10. 认真开单出料，立即正确地输入电脑；
11. 每班次认真做好交接班统计。
领 导 职 责
无
工 作 范 围
无
工 作 关 系
直接上级
水疗部领班
直接下级
无
水区 服 务 员
岗位名称：水区服务员
年纪：20——30岁
岗 位 条 件

基础条件
理想条件
文化程度
高中以上学历
中专或以上学历
资 历
含有十二个月以上酒店管理和相关服务工作经验
十二个月以上从事康体工作经验，熟悉SPA步骤
个人素质
强烈事业心和责任感。
有良好服务意识，熟悉部门操作规程
善于协调职员之间关系
有遇事沉稳，处事有灵活应变技巧能力
乐于学习，总结经验，有不停提升业务水平潜质
富有团体合作精神、集体荣誉感强
能用英语进行日常会话
含有基础条件外，会流利粤语、一般话，英语中级水平。
岗 位 职 责
1.提前到岗签到，查看交班统计，完成上班未完成工作。
2.上岗前做好岗位卫生，检验设施设备工作情况，出现问题立即上报维修，备齐备品。
3.开启设施设备，达成使用标准。
4.主动迎接问候客人。
5.介绍区域内设备功效及特点、使用方法。
6.帮助使用蒸房设备。
7.为客人摆好拖