房修服务流程模板.doc

日常服务步骤

为提升企业产品维修品质和用户满意度，特制订此步骤。
报修信息
1. 信息起源
1.1 业主现场或电话报修
1.1.1 信息员通知房修工程师上门查看。
1.1.2 房修工程师自行检验
1.2 客服、物业转报
1.3 日常自查、装修体检
2.报修电话

过程跟踪
2.1 上门查看
2.1.1图片证据：现场查看后必需形成反应问题部位照片，照片不得包含业主私密。
2.1.2 实施过程中，结合维修和沟通步骤应形成相关书面和电子档案。维修过程中形成知会、短信回执、维修方案、照片附简单情况说明由各分管房修工程师电脑内建立一户一档，照片分上门查看、维修过程、维修后隐蔽前三组，协调人每七天复制一次。
2.2 表单填写
2.2.1 依据业主报修和现场查看实际情况填写派工单，并请业主签字确定需维修问题
2.2.2 每日持派工单和信息员台帐查对，做到信息对称。
2.3 确定问题和维修方案
2.3.1 依据图片和现场查看制订维修方案。
2.3.2 依据图片和现场查看不能判定问题，将图片资料发送相关部门寻求技术支持，制订维修方案后实施。需要沟通协调通知协调人进行协调。
2.4 费用确定
2.4.1 明确责任归属
2.4.1.1 责任单位买断维修，按企业和第三方维修单位维修保养协议办理。
2.4.1.2 第三方维修保养协议约定不明确，寻求企业相关部门支持。
2.4.2对责任单位发出维修派工单或书面、短信维修知会，要求责任单位实施维修。短信回执经过内网小邮差发到邮箱打印后存档。
2.4.2.1责任单位对维修派工单或书面、短信维修知会不响应，发出书面、短信开启第三方进场维修知会，同时通知第三方进场维修。
2.4.2.2书面通知发送方法为责任单位现场签收、相关协议中明确传真号码。传真方法发送，需要发送后打印发送回执。短信发送对象为责任单位保修协议中授权委托现场维修责任人电话号码。
2.4.3第三方维修完成后进行工作量审计。
2.4.4工作量审计完成后报成本核实价格。
2.4.5依据核定维修价格，对责任单位发出扣款知会，要求其在要求时间内到房修中心办理扣款手续，逾期不办理按企业要求步骤办理扣款，扣款步骤结束后办理第三方付款步骤。
2.5责任单位和第三方单位维修动作现场控制
2.5.1过程控制，现场巡视施工进度、礼仪和成品保护实施情况，对照集团标准工期、保修协议、企业上门服务礼仪规范、成品保护规范对现场不规范行为拍照取证，严重违规行为给予阻止，不服从管理或重大违规通知协调人现场处理。
2.5.2 质量控制，现场对照施工规范、维修方案对施工工艺违规行为进行管理，不服从管理拍照留存并要求施工单位停止施工，接收处罚并整改后方可继续施工。重大情况通知房修协调人现场处理。
2.5.3维修过程中造成业主财产损失和投诉索赔，由责任方对业主赔偿，同时房修中心视情节对责任方给予处罚。
业主沟通
3.1 首次沟通
3.1.1 现场就维修问题和业主交流
3.1.1.1 严格把握交流分寸，不得交流企业工作资料内容。
3.1.1.2 严格实施企业上门服务礼仪规范。
3.1.1.3 现场能够确定维修方案且维修数目较少，使用维修方案通知卡。
3.2 过程沟通
3.2.1 现场和业主沟通以后维修进度和复查验收通报方法，为不影响业主正常工作和学习，我们将采取集团短信发送维修信息方法和之通报，降低使用电话打搅次数。
3.2.2 维修过程和复查验收严格根据和业主沟通确定集团短信联络方法和之沟通。
3.3沟通统计
3.3.1业主全部诉求必需全部落单请业主签字确定。
3.3.2问题分类后分清管辖范围转相关部门处理，房修中心关注实施情况。
3.3.3因为多种外部原因造成房修中心无法立即维修，做好维修准备，含有维修条件快速进场维修。
3.3.4多种无需维修情况应有相关书面确定，并归一户一档。
3.3.5业主连续验收并报修新问题，按报修日期开出派工单并请业主确定，同时请业主确定前期完成工作量
3.3.6报修条数较多、维修周期较长必需抓住维修期间业主自行检验来现场机会恳请其确定已恢复条数。比如报修5条问题，其中于X年X月X日检验第X、X、X条已完成，其它问题维修中，最终完成后，对整张表单确定。
3.4.验收沟通
3.4.1施工单位完成后报主管房修工程师验收。
3.4.2房修工程师验收完成后电话或短信通知复验。
3.4.3房修工程师验收不符合要求对照保修条款对施工单位直接办理扣款知会并责令按维修方案整改。
3.4.4整改发生维修费用一律不予计算。
3.4.5房修工程师验收合格通知业主复验
3.4.6验收过程中发觉新问题按3.3.5条实施。

信息反馈
4.1信息员立即和各房修工程师查对报修表单和完成情况，协调人现场监督各维修点跟踪实施情况。
4.2完成关闭后房修工程师知会信息员并将相关资料整理录入完成归档。
4.2.1房修工程师需同时完成2.1.2相关电子版内容。
4.2.2 信息员对档案管理完成情况负责。
4.3 明源系统报表录入由房修协调人和房修信息员负责录入，房修工程师完成后知会信息员关闭。
4.4集中交付期间日报和日常工作期间周报数据统计必需真实，问题按条数分解后输入。
信息交流
5.1房修工程师发觉同一个问题多处发生将图片发送协调人，由协调人完成预警汇报后报企业决议。
5.2日常工作中，应和各专业部门进行工作交流，共同提升专业能力。合理规避前期施工中发觉问题。
本步骤自公布之日起实施。