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餐饮服务理论知识系列

包房服务步骤
一、 步骤表：（28道服务程序）
迎宾问好——挂衣帽——拉椅让坐、问茶——敬上香巾——泡茶、斟茶——整理餐台——呈上菜单——铺席巾、脱筷套——点菜下单——点取酒水——熟悉菜单——准备上菜——斟倒酒水——撤换茶杯——有序上菜——按位分菜——续加酒水——更换骨碟/烟缸——清理桌面——回复问询——服务四勤——点、上主食——收撤餐具——饭后水果——立即结帐——咨询
意见——提醒服务——礼貌送客
二、 具体细节：
1. 迎宾问好：
1) 迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸！
2) 仪容：头发、面部、手脚
仪表：着装
仪态：精神面貌（走姿、站姿、手势、面部表情）
3）客情了解：六 知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间
三了解：了解客人尤其要求、了解客人癖好、了解客人习惯。
4）微笑：露出八颗牙齿；
5）当客人进入5米内，应无声传输友好，眼光看向客人眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好；
6）碰到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意；
7）带客时和客人之间距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽：
全部衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套迹象时，一定要及过去主动问询客人是否挂衣帽；
3、拉椅让坐、问茶：
1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右；
2）商务宴请、政府接待之内高级宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快速度就近拉椅；
3）咨询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好珍贵物品；
4）问茶时，应采取选择句，如：“您好，请问您喜爱喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”
4、敬上香巾
1）时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾！”
2）香巾用完应立即用服务夹将脏毛巾收回；
3）通常应上三次毛巾。即：第一道：上菜前；第二道：上位上菜前；第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用菜肴，依据要求另行更换毛巾；
4）上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹使用，注意上毛巾应站在客人左手边，毛巾开口处对向客人；
5、泡茶、斟茶：
1）水温：80—100摄氏度；（除人参乌龙水温在80摄氏度之外，其它茶叶为100摄氏度；
2）从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫！”
6、整理餐台：
1）依据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要立即整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间距离是相等；
2）礼貌用语：“您好，请问多出餐具能够为您撤掉吗？”
7、呈上菜单：
1）将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱右侧中间位置，左手托住菜谱下侧（位置应该是菜谱中线位置），同时左手大拇指放于菜谱封面和第一页之间；礼貌用语：“您好，这是我们菜谱请您过目？”
2）如客人关键点菜，应立即回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们立即安排专业点菜人员来为您点菜！”
8、铺席巾、脱筷套：
1）铺席巾：从主宾位右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。
2）脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。
9、点菜下单：
1）熟悉酒店菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间；
2）点菜标准：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配；
3）推销技巧：
i. 选择句：比如：你是喜爱吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇？
ii. 语言加法：即罗列菜肴多种优点：如：我们黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6—7天完成，完整保留了鱼翅丰富胶质蛋白，能够益气补虚，预防心血疾病，您不妨来一份？
iii. 语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。比如：谭家菜是我们酒店主打菜系，以独特口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您是否尝一尝？
iv. 转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着来宾意见，然后再转折叙述。比如：鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，而且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你身份，您不妨一尝？
v. 语言除法：立即一菜价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，即使118元一份，但它能够一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元全部不到，等于您花了一份菜价格品尝了两份美味，绝对物超所值。
vi. 借人之口法：如：客大家全部反应我们这里酸汤肥牛做得很好，即可当菜吃，人数少了话还可当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份？
vii. 赞语法：天下第一肉是我们这里招牌菜之一，采取精五花肉，肥而不腻，而且器皿独特。
viii. 亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜——咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗？
4）推销整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销人认可了，才会接收我们推销产品。所以，在学会推销之前我们首先要学会怎样推销自己，比如：仪容仪表，精神面貌等。
5）对不一样客人应该有不一样推销，如：
i. 对急着离开客人推销准备时间短“速食”；
ii. 对公款消费、高级宴请客人推荐高级、特色菜品；
iii. 对家宴要重视老人或小孩子选择，能够提议老人点松软、易消化食品；对于小孩能够选择口感松软、带甜味或造型美观菜品；
iv. 对情侣要注意女士选择；
v. 向关键人物、美食家推荐口味最好菜品；
vi. 注意点菜数量和人数搭配；
vii. 菜肴搭配：
2—4人：2凉+4热+1汤；（/例）
6—8人：4凉+6热+1汤；（/例）
10—12人：6凉+10热+1汤；（/例）（10人以上热菜可多点两个）
6） 注意事项:
i. 应该记住常客姓名、职务、爱好、禁忌等，方便提供针对性点菜服务；
ii. 用户对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供提议，最好是从中等开始推销，灵活引导客人点菜。
iii. 不可强行推销。
iv. 要主动推销，不可机械、被动地点菜。
v. 点菜员不要让自己对菜品喜好和偏见影响客人选择。
vi. 提醒客人所点菜是否不足或太多，并可提议调整菜量大小。
vii. 下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单；
viii. 下单前一定检验菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名；
ix. 点菜前一定要问询清楚客人是否有戒口。
x.菜系：八大菜系：01、山东（鲁菜）——宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。
02、四川（川菜）——中国最有特色菜系，也是民间最大菜系。
03、江苏（苏菜）——宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎菜系。
04、广东（粤菜）——中国民间第二大菜系，国外最有影响力中国菜系，能够代表中 国。
05、福建（闽菜）——客家菜代表菜系。
06、浙江（浙菜）——中国最古老菜系之一，宫廷第三大菜系。
07、湖南（湘菜）——民间第三大菜系。
08、安徽（徽菜）——徽州文化经典代表。
10、点取/开启酒水：
i. 客人点完菜后，服务员应主动征求客人意见“请问需要喝点什么酒水？我们这里有******酒水”。
ii. 若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包含白酒、啤酒、红酒、饮料等。假如客人选定某一项品种（如白酒话）应说：“先生/女士喝高度还是低度白酒”，假如客人要低度应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一个呢？”
iii. 在不了解客人消费心理和消费档次情况下，应按中等、高级、低级次序向客人推销，假如客人所点酒水酒店没有，能够介绍价格、度数、香型类似酒水。比如：“您看五粮液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看怎样？”
iv. 对于保鲜类酒水，因其不宜保留时间太长应向客人着重推销。 比如：扎啤、乳制品等。
v. 为客人介绍酒水时，要针对不一样消费对象进行推销。比如：老人和女士能够推荐饮用红酒，并介绍其含有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。
vi. 推销酒水时，不宜过急，应按客人需求耐心、周到地为客人推荐对应酒水。
vii. 点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒；
11、熟悉菜单：
i. 熟悉所点菜单，同时依据菜单作好上菜上前准备工作；（如：跟料和跟器）
ii. 看清楚菜单是等叫还是叫起，方便于上菜流畅性；
iii. 对高级菜肴一定要在上菜前作好细致准备工作，并用对应符号区分。（如：跟料、跟器、上菜时注意事项及相关介绍信息）
12、准备上菜：
1) 通常通知道上菜后5—8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉掌握好各类菜肴上菜时间，方便于提前做好准备，通常正常菜式出品时间以下：凉菜：5至8分钟，热炒：10至15分钟，烧菜：20至25分钟，蒸菜：25至30分钟；
2) 了解特殊菜肴：通常所指特殊菜肴有：位上菜、动火菜式、堂做、煲仔、生炬，这类菜肴上菜步骤为：先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜，同时应准备好对应器皿和跟料；
3) 在上菜之前应作好报号服务，方便于用户加深对我们服务映象和突显我们特色化服务；
13、斟倒酒水：
1) 展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点酒水，待客人确定后方可打 开；
2) 开启酒水：
3) 斟倒酒水：
（1）斟酒站位：服务员右腿在前，插站在两位客人座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回和左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性进退，使斟酒服务整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。
（2）斟酒方法：一个是托盘端托斟酒，立即客人选定多个酒放于托盘内，左手端托，右手取送，依据客人需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒方法能方便用户选择 : 另一个是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸来宾酒杯中
（3）斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒两个不一样阶段 : 一个是宴会前斟酒 ; 另一个是指宴会进行中斟酒。假如用户点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位来宾杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇酒或加温酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为来宾斟至杯中。宴会进行中斟酒，应在客人干杯前后立即为来宾添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足二分之一时也要添斟。客人相互敬酒时要随敬酒来宾立即添斟。
（4）斟酒方法：一个叫桌斟，一个叫捧斟。桌斟指用户酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟通常酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总而言之，不管斟哪种酒品，瓶口全部不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于用户右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向用户左侧将装有酒液酒杯放回原来杯位。捧斟方法通常适适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方.
（5）斟倒姿势及斟倒数量：
A. 持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒正确、规范关键。正确持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采取这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，预防手颤。
B. 斟酒时用力斟酒时用力要活而巧。正确用力应是 : 右侧大臂和身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小臂用力利用腕子活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒角度控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒时酒液流出量就正确。斟酒及起瓶均应利用腕子旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂和身体之间角度过大，角度过大会影响用户视线并迫使客人躲闪。
C. 斟酒时站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手快速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。
D. 斟倒数量：白酒：8分满、红酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分满两分沫、茶水：七分满、香槟：三分之二、威士忌：1昂司（1P）；饮料：八分满。
14、撤换茶杯：
1) 在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，有饮料杯斟茶，或直接给客人斟倒饮料；
2) 在撤换茶杯之前，应先咨询客人意见，并合适作好解释工作，客人同意后，方可撤换；
15、有序上菜：
4) 上菜次序：先凉菜---主菜（高级菜）-----热菜---鱼---蔬菜---主食--果盘。细化程序：凉菜（头盘）——热炒——主菜/位上菜——整只——煲仔——汤羹——时蔬——主食/甜品——水果；
5) 零点上菜位置：因为零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。
6) 上菜时不可从客人头上擦过，上菜高度应低于客人肩部，预防汤汁洒在客人头上或身上。同时依据需要适时提醒客人“对不起，打搅一下。”当最终一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料客人应问询是否上主食，对于带壳海鲜菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。
7) 上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料菜应先上调料后上菜。有盘饰菜，盘饰朝向桌子中心。
8) 上汤时，先将汤上到桌上，再问询客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料和汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5剩下，将剩下汤放在餐桌上，方便客人再次取用。
9) 餐桌上餐碟不许可相互重合，当菜放不下是时，对于剩量极少菜，要用标准服务语言问询客人是否可换小盘，并说“谢谢”
10) 上菜时应依据客人进餐速度和厨房立即沟通，不许压菜；要根据菜单上菜，确保上菜正确性。
11) 菜齐后要征求客人是否还有别要求，对于新推出菜品，要主动咨询客人意见，方便愈加好地改善。
12) 零点服务员上岗必需精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。
13) 宴会厅：上菜前服务员要检验菜品质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有没有破损）和菜单查对，正确无误。检验小票和预结。对应配置餐具是否齐备。
10.1、上菜位在副陪右边（或左边），每一桌菜上菜位只有1个，如选择右边，一直在右。应保持标准站位姿势：侧身站在客人右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜通常标准是：先凉后热，先高级后通常，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。
10.2、上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘手势：大拇指顺着盘边，其它四指托着盘底。顺时针转至主宾和主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清楚，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。
10.3、上第二道菜时和第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。
10.4、上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料作用。如“古法烧乳鸽”调料：酱汁和淮盐，应分别介绍给客人。带盘饰菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪意见“这个菜给您换成小盘能够吗？”，假如客人同意，服务员应很有礼貌说声“谢谢”，换成小盘菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。
10.5、上菜时尽可能用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。
10.6、上汤时，退后一步打手势，报汤名，利用标准服务语言“请问这汤能够给您分一下吗？”可依据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。
10.7、上菜前把关很关键，每上一道菜要先看一下房间单据上是否有此菜，有没有特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜上菜时间。
10.8、客人第一次食用特殊风味菜品或酒店新推出菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。
10.9、上菜时不能从客人头上过，餐具应低于客人肩膀，餐桌上菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给必需配合。
10.10、上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打搅客人就餐气氛。
16、按位分菜：
1) 上菜过程中，要主动为客人分菜，尤其是带个数菜肴和高级菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，而且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好分给主宾、主人、副主人，其它再分给每位来宾。
2) 分汤时要均匀，主料和配料搭配适当，先分主料，后分配料，主料在上。如分完汤还有剩下，应将余下放在备餐间上，方便客人再次取用。
3) 上清蒸、葱油鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向客人。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。
4) 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。
5) 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客
17、续加酒水：
餐中应依据酒水斟倒要求，立即给客人斟倒酒水，并作好二次推销工作；
18、更换骨碟、烟盅：
应立即给客人更换骨碟、烟盅，更换标准为：骨碟里面骨渣不得超出骨碟三分之一，烟盅里面烟头不得超出三个；
19、清理桌面：
立即清理桌面骨渣、杂物，纸屑；
20、回复问询：见突发事件处理；
21、服务四勤：即：勤换骨碟、勤换烟盅、勤添加酒水，勤清理桌面；
22、点、上主食：
23、收撤餐具：
客人就餐完成后，应立即为客人清理桌餐具和菜盘，然后给客人倒上热茶，给客人提供一个良好谈话环境，能够抓住餐后小点推销机会；
24、饭后水果：
25、立即结账：
1、买单注意事项
（1）巡视台面，咨询客人意见将未开酒水退回吧台。
（2）酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，查对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员（电脑故障时使用）。
（3）将结算帐单和预结账单仔细查对，确定无误后方可给客人买单。（包含菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。
（4）对客结帐程序：要求礼貌热情，音量适中，唱收唱付（只针对买单客人，通知客人消费金额，包含应收、实收、找零、发票、送券及优惠券使用方法等），帐钱清楚，不出差错。
（5）挂账客人：第一次签单用户（通常是在经理级以上领导认可下或签有挂账协议）在查对餐单以后，应让用户自己注明用户单位名称，留下联络电话、办公地址。常客应让其查对单子，再签字。挂账单子不打折，不得涂改，必需有大写金额，签字必需清楚。
①尽可能由客人自己提出结账。
②假如客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品统计是否正确（尤其是添加酒水、菜品和退菜等）。
③值台服务员结帐要求唱收唱付。
④当客人用现金时，需当面点清，而且再为客人反复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”
⑤在结帐过程中，不管是现金、支票、信用卡全部应进行检验，如身份证是否和本人相符，现金有没有假币，信用卡使用期是否有效等，在检验过程当中千万不要让客人误解。
⑥若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，很抱歉，您能够换一个方法结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您合作。”尽可能不要让其它客人听见。
26、咨询意见：
27、提醒服务：
要求态度热情，一直如一。
1、当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽可能帮助客人穿衣。
2、  检验有没有遗留物品。
28、礼貌送客：