美容院客人进店标准服务流程模板.doc

客人进店标准服务步骤什么是标准服务从客人立即进美容院到离开美容院整个细节服务步骤叫标准服务步骤 进店服务标准前台咨询标准表格填写标准用户管理作业标准奖罚标准值班美容师一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人手碰到门二、奉上茶水 茶水量 位置 温度1、值班美容师应仪容整齐，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应立即主动开门问好:“您好！（假如是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）2、开门前随时留心，观察玻璃门外客流情况，永远全部不能够让客人双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并立即用漂亮玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候全部应保持会心微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”2、如前台已经有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区沙发上小坐稍候。3、若是熟悉会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临客人应热情招呼、问候，并依据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个标准，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新用户咨询表”。a、您这种情况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。b、您曾用过什么产品？用多久了？C、给客人区格处方，不一样部位给她不一样护理。5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必需对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施不一样而视情 况实施，如：前台内线电话通知等）。6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她服务能令您满意”。美容师见到客人：状态、表情、手势换鞋：动作（半蹲）、无声、讲解、动作优雅1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很快乐能为您服务！”2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里全部物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在用户脚边，待客人换好拖鞋，再将客人鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施不一样，由值班美容师完成）。更衣室：主动、贴心、细心1、美容师带客人更衣前，可先问询客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助用户拿手中物品在门口等候）引领客人至更衣室更衣时，应提醒客人“这是您 专用衣柜，为方便护理，请您更换一次性客服并将您物品锁入柜中，保管好钥匙。”2、如天气或室温偏低，还可提议客人再披一件保暖客服（在前台和更衣室还需张贴提醒牌，珍贵物品请放置前台保管）在客人更换客服时，美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后快速返回更衣室门口等侯客人。引领客人进美容房：手势、语言 3、待用户换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检验是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做合适沟通，如：提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可合适、自然地对客人进行赞美。4、率领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好用户脱下拖鞋，问询客人舒适情况，同时通知客人，我们美容房间全部有做到无菌消毒，您尽可放心。美容房标准：灯光、音乐、气味 护理前细节：动作（盖被子、拿鞋子）、语言 1、此时美容师需准备相关物品如护肤用产品、清水、仪器等必需同客人打招呼：“对不起！某某小姐，我去为您准备,请您稍候”，准备时,需仔细检验将用到 全部物品是否全部准备齐全,以免在护理过程中缺乏东西,总是离开,引发客人不悦。2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作洁净利落，一次成功也可通知客人此动作目标，假如头发长，一定要把它卷起来压在头下。5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下项链上没有坠子，一定要养成习惯问询客人：“您项链没有坠子是吗？”,再次确定,避免不小心滑落,而未发觉.6、美容师需拿酒精棉将自己双手和使用工具做认真细致消毒，并通知客人同时向客人介绍今天所使用有哪些产品。7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其用户资料卡、处方，必需跟随美容师，美容师确保做到对用户情况了解。护理中细节：卸妆：1、用“葛林若”温和快速卸妆液卸妆，现在普遍存在这么一个错误观念：“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们脸部长久暴露在外面，会接收空气中 污染、粉尘、汽车尾气、油烟，加上本身分泌油脂，极难用水或洁面乳根本清洁洁净（因为水、油是不相融），温和快速卸妆液是上油、下水、中间一层乳化剂跟皮肤结构相同,使用前摇匀,用棉片整脸擦拭(如有化妆,另做关键卸状),水分被皮肤吸收,油份跟皮肤油脂相融，大约过30秒钟，能温和而又快速卸去脸部彩妆、污物和油脂。2、用温和快速卸妆液卸妆时，卸妆所用棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引发客人不悦。清洁：1、就象盖楼房一样，打好根基才是最关键，清洁是脸部护理根基，清洁做好了，营养才会很好被吸收。现在我用“葛林若”洁面乳，跟其它洁面乳不一样是，它性质温和，在根本清除皮肤污垢同时，还能锁住水分，因它含有玻尿酸，能够锁住人体1000倍水份不流失，另有PCA保湿因子，能够锁住和吸收40倍水分。2、在这个护理过程中需对客人皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选择产品是完全依据客人皮肤情况而进行护理。去角质：皮肤全部有一个新陈代谢周期，伴随年纪增加，新陈代谢速度会逐步缓慢，部分死亡、老废细胞就堆积在皮肤表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定时去角质，能够有利于老废细胞剥离。“葛林若”亮泽去角质凝胶，它含有角质溶解酵素，能够溶解老废角质，加速老废细胞脱落，促进细胞更新，改善暗哑肤色。爽肤：1、在正常情况下，人皮肤是呈弱酸性，PH值5.5-6.5，水是呈碱性PH7，皮肤在经过清洁后，PH值会被破坏，所以在清洁后，一定要擦爽肤水来平衡皮肤PH值，“葛林若”爽肤水，在平衡皮肤PH值同时，还能够再次清洁并补充水分。2、在操作过程中，一定要用棉片沾爽肤水轻擦客人皮肤，同时告诉客人家居使用爽肤水手法应视客人皮肤性质而定，如：干性皮肤是拍，敏感性皮肤是抹，痘痘、暗疮性皮肤是按压。护理过程中注意事项：1、在以上护理沟通中，主动关心地问询客人护理情况，初步了解客人是否有美容护理意识?是否在生活中有做很好防晒保护，是否有做定时保养?是因工作较忙、常出差，还是对此认识不够？这么美容师就已能有一个大约方向，是应给客人介绍针对性产品还是护理卡（但如是新客人，还是应以护理为主，等客人护理至第二或第三次时再介绍产品，切记全部推销必需建立在关心客人、专业地判定客人皮肤问题哦，和为客人出发需求而考虑基础上）。2、注意美容师全程工作全部是在舒缓音乐、柔和灯光及舒适、平静环境中进行。3、必需保持走路轻、说话轻、关门轻，如：出去换水，必需先同客人打招呼：“某某小姐，对不起，我出去换水，请您稍候”。4、室内温度应依据季节不一样做适度调整，不可过热，也不可过冷，换好新水，一次性毛巾做第一遍擦拭时，有意无意地在面颊旁轻贴一下，然后再去从客人眼部擦起，这么做是为了让客人能在感觉上有一个适应过程。分辨肤质针清：1、介绍了离子喷雾机：热喷能够使皮肤毛孔张开，软化毛孔所堆积油污，深入清除黑头，化妆品残留物，以增加皮肤透气性，促进血液循环。2、在给客人清黑头、粉刺时，先将客人患处消毒，然后再做双手及器具消毒并通知客人或尽可能让客人感受到美容师消毒过程。3、假如是长痘皮肤，要进行针清，告诉客人：可能会有点痛，处理一下就好了先选择已出现白头或黑头粉刺、暗疮性和皮肤呈45度角从边缘按压下去，正处于红肿现象不能挤压，若是较密集粉刺不适合一次性全部针清，依据皮肤情况可提议客人密集诊疗。4、清理完成，立即涂上消炎水，若是粉刺、暗疮须加配消炎暗疮凝胶。5、使用离子喷雾机时应先用棉片盖住客人眼睛，因眼部皮肤较薄，长时间蒸汽，易造成眼部水分流失。依据用户需求修眉：1、客人眉毛四面、美容师双手及眉钳均需消毒，并通知客人。2、一只手将客人皮肤紧绷，另一只手修眉，先将眉型以外多出眉毛钳去，动作要轻、快，不可钳到客人皮肤。3、观察左右两边眉毛，定眉型，通常情况下客人眉峰不要轻易去动，如需改变，也应取得客人同意。4、依据情况做合适修剪眉毛，眉型修好后，取小镜子给客人过目。生长因子导入：1、依据中医原理，针对不一样肤质选择不一样处方，配合穴位打通人体经络，调整内分泌，促进胶原蛋白和弹力蛋白合成，达成内外同治效果。2、先局部导入眼部修复凝胶，斑点或粉刺处单点加强。3、鼻子和脸颊依据客人皮肤情况选择针对性处方导入。4、如：皮肤长痘，可选择C处方，足三里穴位，搭配“葛林若”平衡系列净化修复霜+平衡纯植物元素处理皮肤问题。脸部定点穴位：（3分钟）1、确保按摩手法娴熟、连贯、流畅、穴位正确。2、按摩过程中问询客人手法轻重，把握、控制好力度。肩颈部按摩：（4分钟）选择淋巴引流复方精油做肩颈部按摩放松护理。面膜：（15分钟）1、皮肤会伴随季节、年纪、环境、护理改变而改变，依据皮肤不一样情况选择面膜，也可区格使用，如：混合性皮肤，可在“T”字部位：平衡净化面膜，面颊：营养补湿面膜，眼部：舒缓修复眼膜，颈部：抗皱美颈膜。2、注意厚薄均匀，量应足，使皮肤完全密闭隔离空气。3、向客人讲解产品成份、功效和使用后感觉。4、卸面膜后，取镜子照给客人看，此时可让客人感受脸部什么也没涂效果，来增强说服力。动力光导入（10分钟）：1、动力光技术是一个光波技术，是现在最新疗法。因为它含有七种彩光，利用多种不一样波长光，对多种皮肤问题作诊疗，象红光可促进血液循环、活化细胞，橙光促进新陈代谢。黄光补充皮肤能量，增加免疫力，绿光中和平衡、安定。青光防敏、舒缓、抚慰。蓝光消炎、杀菌。紫光疏通淋巴。所以整体而言，这种复合光作用在脸部，首先是健康细胞会开启，产生热能和动能，并经过共振原理，向周围细胞传输，使细胞重新排列组合，皮肤会快速美白。2、分析客人皮肤性质及存在问题。3、依据皮肤问题面部涂抹针对性区格处方产品。 如皮肤干：选择“葛林若”营养补湿霜+水份纯植物元素，它含有玻尿酸、PCA保温因子、维她命B5。可快速补充肌肤水分、养份，有效抗游离基。4、然后将未开封纯植物元素安瓶拿给客人看。5、向客人讲解产品名称、功效及对皮肤改善。6、在导入过程中，导入速度应尽可能缓慢，不可过快。冻膜/ +光子辅助吸收+缓神醒脑：（15分钟）1、冻膜时配合动力光照射可令光源均匀照射全脸可令皮肤美白、晶莹剔透。2、冻膜含有酵母菌，能够增加兰格罕氏细胞免疫力，提升皮肤防御功效。3、冻膜需放入冰箱冷藏使用，效果会增倍。4、头部按摩。在做冻膜同时，用能量精灵精油配合缓神醒脑手法按摩头部，改善头痛、头晕、舒缓精神压力，改善肌肉担心。爽肤、润肤、隔离：（2分钟）1、为客人涂上最终保养品。2、合适赞美客人，护理后皮肤白皙及光泽。3、护理完成，美容师应双手托起用户后背，让用户起身方便帮用户拉好衣服，带好饰物同时提醒带好手机及随身物品。沐 浴：（依据用户情况）1、护理完成时，若用户有需要去沐浴，美容师应率领用户至沐浴间，并帮助用户拿好浴巾，同时检验沐浴间洗发、沐浴产品是否备齐。2、在用户洗澡或更衣时，美容师需填写用户资料卡，署名并加上意见，同时向前台通知护理过程中互动情况，如： a、客人护理观念，最在意是什么？最忌讳是什么？ b、客人消费习惯。 c、给客人家居产品、护理疗程提议，及其客人反应等。3、请前台配合销售做好缔结，以后美容师再回去整理床铺。护理过程中注意事项：1、护理中途，用户如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同用户。2、新客人重于服务，老客重于沟通。3、美容师在全程护理操作步骤当中，应把客人当家人，用心对待。在走廊、洗手间、更衣室及楼梯等地方，碰到客人美容师全部应退后一步30度鞠躬，同时向用户道声：“您辛劳了”。以让用户深切地体会细心、优质服务，并为身为“雅芳美”会员而感到骄傲，同时也表现了美容师良好形象。护理完成注意事项：用户梳洗完成，美容师应护送用户下楼更衣并预约下一次护理时间，同时为用户准备些点心，让用户倍感温暖，此时，也可向用户递上签有美容师姓名及其号数店卡，首先为加深客人对你印象，其次也为客人电话联络提供方便。送宾：（店长、前台、服务人员）1、用户护理完成后至前台，店长应立即问询整个过程及效果是否满意？对我们服务品质有何提议？a、如：“不知道您对此次服务是否满意？”“假如您对我们服务感到满意话，欢迎您再次光临”，“可能我们服务还未能使您完全满意，请指点一下好吗？”，这类用语，可使用户感受到周到细致服务，以得到心理满足。b、此时，恰到好处地表示对用户关心和体贴，能够起到锦上添花作用。 如：“下雨了，小心路滑”，“天黑了，请走好！”“您带着小孩子注意安全”，这些传送充满爱心送别语，会令用户有亲切、温暖感觉。2、店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应和用户建立良好感情。3、前台接待也应起立送宾。总结：1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽可能不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应依据接待桌高度不一样采取半蹲或半跪姿势。2、美容师全程工作全部要表现专业，而好专业不单纯是操作，更关键是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美职业，要求我们不仅要外型美、语言美，更关键是心灵美，要很好地做到工作中每一个细节，就要从我们本身做起，对同事有爱心相关心、有礼貌，能善于发觉同事身上发光点并加以赞美，只有这么才能养成一个很好习惯，关心、珍惜好我们客人，对客人赞美才更自然、贴切。4、30天以上未回到店客人或刚从另一店转店者，临时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤改变，立即预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生埋怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接收，对自己不足之处表示歉意，并立即更正，如客人是一时误解提出埋怨时，要看合适时机耐心、细致解释，争取客人了解，切不可在用户未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对用户批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能处理，要做好记载上报。