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客诉处理手册

内部资料
务必妥善保管

一、客诉定义 1
二、客诉产生原因 2
三、客诉处理标准 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、埋怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付标准 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
录
目

定 义

客诉：

用户对商品或服务方法不满及责任。

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为何会有客诉产生？
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保留或处理不妥
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适

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客诉处理标准

1、用户满意第一
2、用户永远是正确
3、假如用户错了，请思索第一项标准
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客诉处理程序：
* 接到客诉
* 向投诉者表示道歉和关心
* 了解原因
* 采取合适应急方法
* 找出双方满意处理方法
* 回馈相关部门
* 改善缺点预防再犯

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障碍 !!
通沟???
请看：

各类沟通秘诀!!!
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和投诉者沟通渠道：
面对面 看 Ö 听 Ö
书 信 看 × 听 ×
电 话 看 × 听 Ö

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说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充足了解对方
适应对方改变
慎选适宜时间
准备适宜环境
合理结束谈话
面对面沟通：

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提升受信人阅读爱好
主旨简单明了亲切
文字尽可能靠近口语化
避免引发不悦情绪
模拟可能产生迷惑
依据画面内容去实施
书信沟通：

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养成良好电话习惯
态度真好友好诚恳
事先列出沟通关键
报明自己单位姓名
声音努力争取自然悦耳
合适尊称促进关系
暂离或中止先通知
复诵对方谈话关键点
电
话
沟
通
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达成双方满意处理方法：

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1、吸引对方条件
2、使用方法律来保护自己
3、寻求东西转移注意力
4、强调对方能够同意事项
5、反复双方达成协议大标准
6、让对方明白这么做才是正确

处理用户埋怨之注意事项：

1、克制自己情绪
2、要有自己是代表企业自觉
3、以用户心为出发点
4、以第三者角度保持冷静
5、倾听
6、用户埋怨处理标准是快速第一
7、“诚意”是对待用户埋怨最好方案
8、就算是用户错，也以“用户满意”为最好处理目标
9、必需要恢复用户信赖感
10、绝对不要和用户为敌

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处理用户埋怨时禁言：

1、“这种问题连小孩子全部知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“企业要求就是这么，我没有措施。”
8、“你看不懂汉字吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们事！”

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用户埋怨时，您必需：

1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、反复用户意思，使用户知道我们
已经完全了解她意思
3、将用户意思重新组合整理
4、利用问询方法向用户解释
5、赢回用户方法：赔偿、口头道歉、
给她意外惊喜
6、追踪、致谢，期望用户继续支持。

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当用户情绪激动时：

1、把对方激动情绪看成假
2、把自己当成用户，说一样语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好人）
改变场所
改变时间

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合适让步艺术：

1、试探底线所在
2、以战略性让步改变对方情绪
让步幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接收对方条件
4、衬托出明确标准
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收

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推进客诉处理结案之艺术：

1、给合适期限和预警
2、期待、诱因
3、以“小结”激励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”方法利用
5、棉里藏针：展现否决力量
6、留一个缓冲空间
7、留住用户，赚一份交情

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客诉回应话术之标准：
以企业利益声誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！

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利乐包（1）
── 一箱软包装饮料中有一包是空？
l我们软包装流水线采取是世界一流全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶然出现空包现象。这绝非我们有意行为。
l请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发觉在运输过程中，有些品行较差运输工有偷喝饮料行为。
以后，我们一定深入加强开机检验和管理，杜绝这类现象再次发生。
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利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
l我们企业生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格根据规范进
行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才给予放行。
l 对于您所碰到情形，我们认为最大可能性是因为搬运不妥，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良造成包装受损，造成密封不良，引发内容物
变质。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
l我们企业生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，因为开机率高，生产时间长，偶然会有漏贴现象，而检验人员未发觉，造成无吸管。
l在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
l在运输搬运过程当中，相互之间碰撞，也有可能造成极部分吸管脱
落。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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利乐包（4）
──这不会是过期产品呢？（包装无生产日期）
l我们企业软包装产品在顶部印6位码有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其它产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我企业，我们将为您判定是否为假冒产品。
l顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未立即更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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八宝粥（1）
——八宝粥中发觉有小虫、苍蝇等异物？
l 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专员负责调整日常情况，定时喷药灭虫，做到生产车间、仓库基础无苍蝇等飞虫。
l至于您所遭遇情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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八宝粥（2）
── 咦，这八宝粥怎么发酸？
因为八宝粥流水线采取进口设备，全部产品在贮存7天后经优异
打检机打检，确保产品品质，对您所碰到情况，最大可能是：
l在贮运过程中受外力撞击造成密封不良。
l空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后
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工作中，我们将深入加强质量管理。

纯净水（1）
── 纯净水怎么有气味？
l我企业纯净水是经过美国进口反渗透膜处理，几乎不含任 何异物，名符其实“纯洁洁净”
l 纯净水流水线采取全套进口设备，在无菌无尘正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。
l 当纯净水贮存不妥如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到异味。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？

我企业茶饮料流水线采取国外引进全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配置二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些全部确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才给予放行，所以，
我企业产品品质是有确保。对于您所碰到情形，可能原因：
● 产品贮运不妥时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
● 生产设备在长时间利用中，偶然出现瓶子和盖密封不良，即使我们有优异
检测设备和严格检验制度，难免有漏网之鱼。
不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。
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综合类
── 当客诉者身体不适（腹泻）时？
1、问询喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体情况。
2、了解病人发病当日和前两天所吃食物。
3、了解可疑食物（包含饮料）起源、贮存、加工和食用方法
等相关情况。
4、采样检验，最好选择可疑食物和饮料之剩下物。
5、提议病人在急性期进行血液及呕吐物细菌培养检验，以
比较食物中分离菌株和从患者所分离是否是同型。
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您会写信吗？

请参阅：
用户埋怨致歉信
格式！

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（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生埋怨用户
（第二段）对于造成用户产生埋怨之原因，代表企业全体职员致上最深歉意，强调企业极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果和经过，具体说明企业方面对于这件事件将采取方法，包含政策制度之修正和处分情形。
（第四段）详述企业对于用户所提出之赔偿。
（第五段）说明假若用户对于企业处理不满意，用户可立即再对企业提出异议。
（第六段）再次对用户所遭遇事件致上最深歉意，期望能得到用户宽怨和原谅，而且恳请用户能继续给企业支持。
（第七段）信末敬语

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客诉赔付标准（仅做参考）
助您赢回用户！

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特殊客诉之类型：
1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品责问题之反馈。
2、消费者因产品品责问题向政府质量监督部门或消协之投诉。
3、甚至因为“千面人”之恶意中伤而引发企业危机

第30页

遇卫生防疫站或技术监督部门
抽查不合格事宜之应对话术：
我企业一直视产品品质为企业生命。在企业品质确保体系中，每批产品有严格出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。
对于此次之抽检之不合格我们感到很遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。
在此，我们真诚地期望是否能在我们陪同下
进行重新抽样或由我们重新送检，以确定产品品质！

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遇消费者向政府质量监督部门或消协
或杂志报社投诉产品品责问题之处理方法：
1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况
2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面和消费者进行沟通协调（参考客诉处理各项标准和方法），将事件之影响程度缩小到最小。
3、必需时合适利用公共关系帮助事件之圆满处理。

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遇“千面人”之恶意中伤
而引发企业危机之应对：

宗旨：在事前发觉预兆，避免在发生严重
危机时再去查找原因

宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和
病源才动手切除病根

宗旨：尽可能控制危机，如不能控制危机，
就尽可能控制危机爆发地点、方法
和时间

发觉危机

隔绝危机

处理危机

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