服务顾问个人素质服务顾问学员手册正文模板.doc

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1.课程目标经过本课程学习,服务顾问将 – 了解个人激励关键性 – 了解个人激励方法并在实际工作中得到充足利用 – 能够对自我行为进行完善评定 – 了解应对工作压力方法并能立即调整本身工作压力 – 了解时间管理并有效地对日常工作进行计划 – 了解团体协作关键性 – 掌握团体协作在日常工作中实施方法 – 能够针对本身情况，发觉改善机会 2. 市场营销何为激励 – 动机（目标）是促进我们以某种方法行事或行动多种激励原因总合 – 激励：驱动、推进、促进激励对工作态度影响 – 外部激励：如：涨工资，购物、销售折扣等这些奖励方法称为外部激励。她们能够刺激我们，但仅仅是一段时间 – 内部激励：它来自你内心，就像一部发动机，能够不停地运转再运转 – 内部激励力量是无穷 – 内部激励是你对你所从事工作爱好认同 – 内部激励是服务顾问对待工作态度激励和工作关系什么吸引你去工作？ – 工作时实现自我价值方法相关服务顾问工作优点 – 和人交往 – 受到用户（她人）尊重 – 有成就感 – 工作技术含量高 – 有挑战性 – 锻炼能力 – 工作灵活 – 工作环境舒适相关服务顾问工作缺点 – 工作繁忙 – 应付用户埋怨 – 工资低结论：服务顾问工作是有趣本身激励源自你对工作态度 ‐ 工作必需有趣，不然它将成为一个负担 ‐ 不过工作是否有趣不仅取决于工作类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作态度 ‐ 本身激励大小源自你怎样认识你工作需求等级和需求激励等级马斯洛“需求等级” 追求目标 – 满足需求越少，不满意将急速增加 – 愈加难以让我们对自己目标认识清楚 – 但良好收入并不能长久使我们满意，我们需要内部需求平衡自我激励方法天天以主动态度工作！以下提醒可能对你有用： – 以主动态度开始每一天！ – 找到被人欣赏措施！ – 微笑！ – 为下一个工作日做好计划！ – 激励自己并激励她人！以主动态度开始每一天意味着： – 坚信自己含有工作动力 – 早上有足够时间为一天做准备 – 时刻准备好并享受你主动态度所带来改变找到一个令人欣赏方法 – 学会欣赏自己 – 不要把用户微笑和友好道别不妥回事，应该把它视作对你友好服务和专业知识感谢和欣赏 – 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大环境 – 成功时不仅要快乐，而且要显露出来微笑 - 面部表情和态度是亲密相关，假如你强迫自己微笑，那么你会发觉你态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！！为下一个工作日做好计划 - 不要在完成工作以后急急忙地回家。当然，你应该享受部分自由时间，不过，你一样应该在第二天平静而放松地工作。 - 天黑之前把第二天安排写下来。这么，你能够把事情安排得井井有条，并为第二天做好准备。激励自己不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现现在之前激励自己。努力去成就部分事情! – 为自己设定目标：你能实现且能享受努力乐趣短期目标! – 你天天全部将和大家打交道。谁说过你必需在未来20年里每一天全部以一样方法问询用户需要什么？尝试部分新东西：言语、措词、推理。 – 让你用户激励你--激励你去享受影响她人乐趣! – 当你说服一位最初对某事表示怀疑用户时候，你知道你当初感觉吗？不要靠言语说服大家去做某事，说服她们是激励和乐趣。激励她人把你良好态度传染给你同事。你知道那会是怎样情景：每一天，一切全部进展顺利。可能这是因为每个人全部受到了激励。在这些日子里，你能够很好地应付最困难、压力最大情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等候受到激励同事--你能够激励自己，也能够激励她人! 自我行为分析自我行为分析分为两种类型 1. Marston 理论 2. 沟通理论 Marston 理论美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态 – 统治型：以任务为主导，性格外向 – 启导型：性格外向并以人为主导 – 稳定型：以人为主导并性格内向 – 责任型：性格内向并以任务为主导沟通理论在大家沟经过程中，不一样程度地表现出以下三种行为方法 – 父母自我 – 成年自我 – 儿童自我三种自我行为我们拥有三个这种类型存放思想和情感存放器(=自我行为)。它们共同组成了我们个性。内容不一样三种状态协同工作，所以： - 首先出现是儿童自我：这是从我们生命最早阶段统计下来。我们作为一个儿童感受和思索一切全部存放在这里--我们和我们环境和其中人最早经历：我们因为年纪太小而无法做一些事情时所感受到无力和无助感、我们对礼品所产生自发喜悦、和我们不顾父母要求和警告想要做一些事情时倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我出现，比如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮她了!” - 其次，父母自我存放器在生命早期就开始活跃起来了。很小时候，我们就被通知该怎样行事，什么是许可和什么是不许可。我们被给了多种规则和规范，以帮助我们应对生活方方面面 – 第三种状态是我们成年自我。它在我们儿童时期后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中“明智”阶段，在此阶段，我们在做出决定之前会对全部事实权衡再三。它要求进行检验并对比不一样可能性--就象在购置某件东西之前要对比价格并只有在考虑以后才会购置成年人那样。假如没有成年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础关键决定。它是我们大脑里调试得很好计算，幸运是，它常常阻止我们做犯错误决定。经过下面例子，了解不一样行为类型：今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是一位常客，她向她服务顾问小王请教一个相关她车子问题：她需要一个新水泵，而且今天就要，因为她计划休假了。张先生可能因为其中每一个自我行为而做出反应以得到她想要东西。 - “听着，要么今天你人把这事办了，要么这是你最终一次在这个店看到我。所以，我没必需告诉你，你老总会怎么想这件事!” - 这就是用户批评式父母自我将怎样做出反应：傲慢、刻薄，带着公开或隐藏威胁。 - “你是说立即到关门时间了，没有足够时间来安装它。能否留下一个人来晚点走，把它安装好？” - 这种事务性问询和考虑其它选择方法是成年自我可能做出反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。 - “假如现在你不帮我，我真不知该怎么办了。我孩子对我们计划好了假期早已激动不已。请帮帮我吧!” - 在这种情况下显得充满依靠而无助--这是儿童自我可能做出反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为一个可能反应。自我行为类型每一次人和人之间接触就是一次因为三种自我行为当中一个而做出反应机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推入某种自我行为。多种行为类型表现形式：批评型父母自我这种状态特点是： – 校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决 – 批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成 – 胁迫姿态(以教化式口吻和批评式面部表情面对某人、双手交叉俯视交谈另一方) 关爱/抚育型父母自我这种状态特点是： – 保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做吧”--行为、“抚慰”行为 – 帮助、支持、抚慰、同情 – 屈尊俯就式面部表情、友好但傲慢微笑、抚慰性地轻拍背部成年自我这种状态特点是： – 好奇、搜集信息和意见、考虑多种可能性、评定机会、提供信息 – 事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、了解、爱好、用心 – 友好面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注眼神接触无助/适应型儿童自我这种状态特点是： – 无助、无力、“被困住”态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感 – 被怜悯感、生闷气、埋怨、央求、不安全、谨慎 – 撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、央求表情、斜着双肩、“不知道/做不了”手势、缓慢、羞怯行走、不安全面部表情和手势叛逆/反叛型儿童自我这种状态特点是： – “侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击 – 反抗、喧华、轻蔑态度、否定性、脾气急躁、自发性 – 自我保护、倔强手势和面部表情、撅着嘴自由/自然型儿童自我这种状态特点是： – 笑、闲谈、自发性欢乐、开玩笑、恶作剧、发明性、夸张、讲小说、吹大牛 – 自发性、任性、缺乏约束、粗心、莽撞、鲁莽(欠考虑) – 夸张手势、无拘束大笑、伸出双手沟通时自我行为分析，场景1 – 用户：为何我车子这么耗油？这正常吗？ – 业务接待：您告诉我数值在许可范围之内。车子耗油量高有多种不一样原因。这类交谈是平和并将为交谈带来进展因为交谈双方以事务性友好方法交流意见、提出和回复问题、和探讨。沟通时自我行为分析，场景2 – 用户：现在是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家消费。她们却再次提升燃油价格。当权者发号施令，而我们却要负担责任。 – 业务接待：您能够再那么说。栽跟头一直是我们。但我们什么也做不了，对不对？这也是一个平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同一水平，那么，她们将融洽相处且不会发生冲突，不过，这却和前一个情况有一点不一样：处于这一水平交谈能够进行数小时，但却不会有任何改变、任何改善、任何实际进展。沟通时自我行为分析，场景3 – 用户：现在年轻人，她们不像我们年轻时那样。最少我们当初还有所成就！现在，她们却以我们代价过着好日子。 – 业务接待：是。应该教会她们怎样像我们那样工作。我认为，增强点纪律性并没有什么坏处。因为她们除了在批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么也没做：从上几代人那流传下来带有偏见且模糊见解，因为这种交谈确实并未产生任何改变。当然，她们谈得不错。在酒饭里，这种相关政治、体育或其它任何通常性话题交谈能够连续数小时。这些交谈很有趣，不过，你必需放弃这些平行沟通会很有成效期望。沟通时自我行为分析，场景4 – 用户：你们站新办公家俱看起来真棒。 – 业务接待：好极了，对吧？我们感觉就像在家里一样。有意识地利用儿童自我能够为交谈增添一个主动而放松气氛。当然，必需小心地利用它。平行沟通在全部水平上全部是平和，不过，只有当平行沟通保持在成年自我水平时，这种沟通才能为交谈带来实际进展。沟通时自我行为分析，场景5 – （女）用户：请原谅。我相信您一定能帮我。我车子发出奇怪噪音。我怕有事会发生。 – 服务顾问：您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。现在把您车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想措施使您车好起来。这是一个不一样水平上平行沟通。这种反应也是平和，但却很快带来了问题。假如这位用户误解了这位好心男士会怎样呢？冲突很轻易发生。沟通时自我行为分析，场景6 – 用户：不过这次，别再让你们技师把我车子搞得一团糟了。车子离开你们服务站时候总是脏兮兮！ – 服务顾问：确实不知道该做些什么。我不停地告诉她们必需小心全部车子。我会照料好您车子。不一样水平上平行沟通将带来发生冲突危险。它们必需和当初情况相适应，而且即使实在要用，也只能短时间利用。沟通时自我行为分析，场景7 – 服务顾问：请定时检验油表！女士轻易忘记！ – （年长女士）用户：我知道我该做什么不该做什么！反叛型儿童自我是爆发性、倔强和专横，所以，我们必需谨慎地使用出自我们父母自我语句来触动它。沟通时自我行为分析，场景8 – 用户：我能够使用93#无铅汽油吗？ – 服务接待：不用担心！你当然能够。用户不期望她们儿童自我遭到屈尊俯就式对待，即使它是以友好方法表示出来。对待儿童自我时，常常造成批评型成年自我式评头论足出现。在交错沟通当中，语句来自于和交谈双方所谈及自我行为不一样自我行为，交错沟通一直表示交谈过程出现了改变。这种改变可能产生主动含有澄清作用结果，也有可能产生消极爆发性结果。沟通时自我行为分析，场景9 – 用户：你们应该好好整理一下你们精品店！简直太乱了！ – 服务顾问：当全部用户在里面四处乱翻时，我一点也不认为奇怪。交谈双方全部试图攻击对方儿童自我。责备一个接一个。这么不会有好结果，因为争论是无法避免，除非交谈一方转换自我行为水平。假如交谈双方谈及各自儿童自我，且假如这种谈论是来自她们批评型父母自我，那么，争论就将出现。沟通时自我行为分析，场景10 – 用户：新车不可能有这么高耗油量。真可笑！ – 业务接待：很遗憾您对您车子不满意。请告诉我它耗油量是多少。在此，又是用户批评型父母自我在起作用。服务顾问没有做出无礼或被欺侮似反应。她也没有认可失败，相反，她却利用成年自我来掌控交谈。业务接待表示出了解，并经过问询背景信息方法来使情况明晰。这种反应很有效并促成了澄清式交谈发生，在交谈过程当中，困难经过理智方法处理了。最终，用户必需从成年自我做出反应，并以事务性(但友好)方法回复业务接待问题。态度决定行为个性自评工具由教授开发诸如FMK自评之类方法不会给多种特征绝对高或绝对低分数。它们只是把她们和相关人群进行比较。正是这一点才对你很有用：结果显示是建立在大量可比较人例子基础之上你目前自我认知，而使用不科学方法或自由自我评定方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上。时间管理浪费时间事物: 原因和方法(1) 浪费时间事物: 原因和方法 (2) 浪费时间事物: 原因和方法 (3) 浪费时间事物: 原因和方法 (4) 浪费时间事物: 原因和方法 (5) 浪费时间事物: 原因和方法 (6) 帕累托标准时间管理基础标准艾森豪威尔标准依据事情关键性和最终期限(=紧急程度)评定全部任务. A ð立即完成任务。 B ð做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。 C ð请求同事共同工作/受训人/上级支持或立即加以取消。 D ð废纸篓! 检验或取消其它责任对C + D领域很关键: 考虑任何上级发出信息或上级提出正在落实意见! 时间计划基础规则 (60:40 规则) 大约 60 % 预定活动大约 20 % 无法预料活动 (为缓冲时间和未预定活动、干扰变量和，浪费时间事物加以保留) 大约 20 % 自发活动 (最关键活动、发明性时间，社会和交流活动) 依据对你工作描述和独特征这些价值会有所不一样 (经过个人工作和时间分析数据，你能够取得更具体信息) 在做时间计划时不要使自己忙于工作时间超出60% ，将你时间40%保留出来作为处理无法估计式自发事件缓冲时间! 时间管理将更多时间用于完成关键事情上 (1) 将更多时间用于完成关键任务上(2) 在对你任务进行ABC分析过程中你能够采取以下方法进行分析: 1. 将全部在各自时间段(周、天等)等候处理任务列出 2. 根据关键等级排列你任务优先性，并按这些任务对你活动关键性排序。 3. 依据ABC等级评定你任务: a. 全部任务头 15 % 任务是 A-任务 (极端关键，对于完成该项活动含有极大关键性，不可委托) b. 全部任务中接下来 20%任务是 B-任务 (关键、有意义而且能够委托她人来完成) c. 全部任务中剩下 65% 是C-任务 (不是很关键、有意义，显然能够委托) 4. 依据A 任务，检验你时间计划表，确保分配时间也符合任务关键性: 65% 时间 (即3个小时 ) 用于 A-任务 20 % 时间 (即1小时) 用于 B-任务 15 % 时间 (即 45 分钟) 用于 C-任务。 5. 必需时花时间进行更正。经过将你时间安排表重心转向 A-任务，你自然就会缩减分配给不那么关键，但“很占时间”C-任务时间，使此时间和其关键程度相符。 6. 为寻求将该工作委托出去机会，检验B任务和 C任务。假如C任务基础上不是可有可无任务，不过很多 (不那么) 关键准备工作、处理以后和日常任务全部很必需，应确保将C任务和A任务和B任务一同来完成。每日进度表依据你个人产出曲线计划你一天依据你个人产出曲线计划你一天一个主动开端几乎总意味着主动一天：成功有利于取得成功! 这是一个老不过却有效经验之谈。假如预定活动能够在分配时间内完成，成功将非你莫属! 相关个人工作方法实际技巧 – 在整个过程中只有一次开始，不要停下来，直到你已完成工作已能够标志某项活动开始 – 集中精力开展某项活动，在完成一项工作以后再开始另一项工作 – 从关键事情(尽管令人感到不快活)开始，而且只做那些必需立即且立即完成事情。 – 连续落实相类似任务 – 为全部交接过程做准备 – 用书面形式为每件事情做出计划，并使你计划形象化，同时使没有完成任务能够显现出来 – 当你产出曲线已达成它最低点，实施日常任务 – 在头天晚上为第二天工作做计划 – 你任务不需要完全由自己来完成，所以将你同事和上级纳入你计划! – 学会以一个建设性方法说“不” – 避免打断相关日常组织机构实际技巧 (1) 早上 – 以一个良好心情开始一天工作 – 吃一顿好早餐 – 按时开始一天工作 – 制订子目标 (充足时间) – 在早上完成复杂和关键工作白天 – 避免能够造成不良反馈行动 – 实施好工作准备 – 直接处理问题 – 确定并观察确定最终期限 – 在一天中任何时间查看你日程表 – 合适休息来改善你发明力 – 合适休息来放松一下 – 将注意力集中于关键事情上 (见日常产出曲线) 相关日常组织实际技巧 (2) 在白天 – 避免冲动活动! – 完成你已开始工作! – 以一个合适速度进行工作 – 连续完成小任务 – 计划一段平静时间 (包含结束时间) 在晚上 – 完成未完成任务 – 检验结果并自我检验 – 填写你第二天时间表 – 以一个好心情回家 – 天天全部应该有它关键工作相关日常工作/时间评定实际技巧 – 已完成了什么? 为何? – 障碍在哪里? 为何? – 什么没有取得成功? 为何? – 未来能够做哪些改善? – 我哪些工作做不错? 为何? – 我得到了什么特殊经验? – 我能够从这里得出什么推论? – 我明天必需完成什么任务? 相关实现目标实际技巧 – 从一个真正紧急问题开始 – 不要想着一次完成太多工作，只应该采取能够实现步骤 – 不要试图太完美、太快速 – 不要担心被其它人施加压力 – 将你计划和你同事进行协商，设法从一开始就使她们参与进来。 – 为你自己设定最终期限 – 随时检验你自己行为你天天全部能够开始! 应对压力压力 – 指不停增加心理和生理担心引发压力原因 – 造成压力刺激(内部或外部) 压力反应 – 个人对压力反应 – 可能压力反应是： – 报警 – 抵御 – 精疲力尽 – 压力取决于刺激(担心性刺激)是怎样从认知上和情绪上进行处理恶性压力(连续压力)或良性压力 (短期) 压力反应：生理和心理反应在压力之下： – 产生荷尔蒙(亦即，含于血液中复合胺和肾上腺素) – 血液流向肢体末端(亦即，对抗或逃避反应) – 你无法感觉即时疼痛 – 你知觉可能出现极大扭曲日常生活和压力没有压力生活是根本不存在! 这也正是我们为何要学习怎样 – 以主动乐观态度应对压力 – 合适地处理压力压力管理和降低压力工作当中什么原因造成了压力？当你碰到… – 令人不快时间安排 – 一位整天“盯在你身后”老板 – 来自以下打断： – 其它部门 – 不期而至用户 – 个人问题 – 失败你能做些什么来应对工作压力？你能够… – 做运动 – 做瑜珈或冥想 – 愈加好地管理你时间 – 和老板或同事交谈 (不受干扰) – 找出其它放松方法 (如音乐、阅读等) 压力可能对你产生什么影响？比如，你可能： – 感觉不满意 – 气馁丧气 – 毫无爱好 – 健康问题越来越多 – 生病 5种“调压器”： – 我做得很好，因为我用正确方法做事 – 我做得很好，因为我尽了最大努力 – 我做得很好，因为我做事很有效率 – 我做得很好，因为我为她人提供了帮助 – 我做得很好，因为我很强壮相关团体(T.E.A.M.)! 团结一致(T) 大家(E)才能取得(A) 更大(M)成就! 团体：定义团体是含有以下特点由多人组成活跃小组... – 共同目标 – 友好地一同工作 – 提出建设性批评意见 – 享受工作 – 取得优异成就团体合作团体合作愈加好，尤其是当你们需要…时候 – 融合特殊知识和能力 – 集体智慧 – 打破常规想法 – 同时实施多项程序 – 搜集信息 – 评定不明确、未处理不确定形势正式和非正式小组 – 正式小组： – 有预先确定目标 – 外表上有预先确定工作组结构和正式角色(如工作组责任人) – 正式工作组在达成其目标以后将解散(如项目小组) – 非正式小组 – 走到一起共享她们爱好(如体育、音乐) – 确定她们自己目标并所以在达成目标以后并不会解散团体当中正式角色你对角色期待(即角色行为)和某人在团体里正式“职能”有亲密关系，所以，从外表上看，它是预先确定。团体中非正式角色团体组员在团体中担当非正式角色(除正式角色之外)，并能够轮番担当或改变其所饰演角色。接收尤其角色人负责实现对应期望整个团体：大于全部部分总和团体发展各个阶段团体特点 (I) – 管理团体责任人能够而且愿意和其团体亲密合作并花时间考虑团体发展。除团体责任人之外，每一位团体组员也有机会在需要特殊技术和技能时候，负担领导职责 – 气氛团体组员在团体之内感觉舒心。她们能够坦率而开诚布公地和团体伙伴相处，并随时准备负担风险团体特点 (II) – 效率水平(目标) 团体目标很明确，且团体组员认为值得为这些目标努力。同时，这些目标也和企业关键目标相一致。即使需要部分努力，但它们却是能够实现。团体组员投入精力方便取得结果，同时，她们也常常提出建设性批评意见，以发觉什么地方能够进行改善 – 工作方法(手段) 团体找到了实用、系统而有效方法，以完成各项任务和处理随之而来多种问题团体特点 (III) – 组织 (角色) 定义明确角色和主动信息交流是一个团体关键支柱 – 和其它工作组关系 (接点、联网、价值链) 团体已和其它团体和人士建立了系统社会联络，它已建立了能够确保最好合作有效联络。团体之间保持定时联络并使各自关键同时化，这些关键全部是相互达成一致或预先定义。团体组员个人也有意和其它团体同事保持联络并共同工作销售人员和售后服务人员团体协作怎样了解销售人员销售第一部车，售后服务人员销售第2、3部车请看录像用户见解：车辆时从该经销商处购置，一切问题经销商全部会处理得销售人员见解：能够延续用户热情度，为下一部车销售做好准备售后服务人员见解：愈加快建立用户热情度，更多维修业务怎样在工作中完成团体协作销售人员 – 用户信息传输 – 介绍售后服务人员 – 立即联络售后服务人员 – 相互信任售后服务人员 – 主动介绍车辆及品牌价值 – 参与交车过程 – 完成对用户售后服务介绍 – 新车型、促销信息传输 – 用户信息传输 – 相互信任

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