直营专卖店的相关管理指引手册模板.doc

直营专卖店相关管理指导手册

　　一、直营店管理关键性直营专卖店是企业建立企业形象、品牌形象有利场所，是直接利润和信息起源，是和消费者沟通平台，是全国专卖店样板，也是职员培训基地。

　　二、直营店管理目标和策略经过优异商店管理技术和技巧使直营店店达成一流店内形象，发明最大销售，并和消费者建立长久良好合作关系。

　　三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考评标准，制订相关约束方法。

　　四、直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高，所以要选择最稳定导购人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了通常要求外，以下三点要尤其注意：

　　1、要有主动进取、百折不挠工作热情和精神因为直营店店内形象、库存等问题全部比较突出，而且需要不停跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。所以，一直保持主动进取工作态度是很关键。

　　2、要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧，全部不会是一成不变。作为工作在第一线导购人员，能否出色地完成企业促销计划和日常销售目标，很大程度上取决于她怎样将企业基础方法和要求发明性地适适用于终端，这需要导购人员对用户不停研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一个理念能设计出适合不一样用户不一样式样时装，而不是生产线上产品，千篇一律。

　　3、要有较强沟通能力和用户渗透能力做到既要达成生意目标，又要让用户满意我们服务水平。.

　　五、直营店铺货物运作分析五、直营店铺货物运作分析货物进销存分析：关注直营销售情况，企业库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货物销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类衣饰占整个销售百分比，从而洞察现在市场动态；分析出畅销款、滞销款、关键推广款，为企业下一期间销售情况进行数量和金额上估计，并结合下一期间所要影响销售多种原因（市场前景、新老用户带来成长/萎缩、天气原因、促销活动、产品结构改变、销售历史数据），在现有货物库存基础上帮助进行货物推广和从总部配货提议。直营销售、库存分析：

　　A、首先从整体业额角度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升和下降原因，进而对本周工作作出指导。其次从单位面积天天营业额角度进行对比分析，评定每家店铺经营质量，方便于企业其它部门相关同事对每家店铺经营效益了解。

　　B、从销售类别上进行分析，对直营库存和后期组织货源进行提议。

　　C、依据“二八标准”，对动销货物、滞销货物进行分析，动销货物根据前10名销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广提议。

　　补货提议：为了提升直营店长货物组织能力，中期补货步骤由店长依据店铺销存情况，以销定存、自行配发。不过，计划分析每七天也会对直营店铺销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（估计后期销售）方面进行分析，发觉货物不够，将需要补货提议提供给直营督导，让店铺进行立即配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙时候，假如发觉店铺货源估计不足，和督导进行沟通，由企业进行立即配发。

　　发觉库存不合理===〉〉提出直营配发提议===〉〉信息传输直营督导（直营督导传输店铺）===〉〉跟进落实情况调拨分析：

　　每七天对直营店铺库存进行对比分析，依据企业不一样时期对货物运作思绪，如：将断色断码商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或退仓处理。同时，也对每款货物在不一样店铺销售进行对比分析，尽可能做到货物流通速度最快。

　　发觉需要进行调拨处理===〉〉确定调拨通知===〉〉传输直营督导===〉跟进落实。库存合理化分析：考虑到直营特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店铺组织货物同时又需要我们从整个企业运作思绪上进行过程监督和调整。

　　单店总量控制：通常要求做到单店库存介于铺场量+3.5—7天日均销售。

　　单款控制：不能让店铺对单款货物进行屯货，阻碍货物流通和理性；也不能让店铺出现单款货物不够销售情况。结构合理性：尽可能让店铺做到销售结构和库存结构相一致。

　　货物信息传输：

　　A、时刻关注库存情况，将企业库存结构、仓库单款货物（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导和店长进行传输。方便于她们后期对货物组织（以下“有效订货单”）。

　　B、因为货物定位、压力等原因，把货物推广、主推情况向负责陈列同事进行信息传输。

　　六、运作步骤六、运作步骤营业时间营业时间视市场情况而定，通常情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—22:001

　　1、营业前

　　（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

　　（2）检验货物是否完好，整理货物、货架；

　　（3）检验店内设施，如有损坏立即修理；

　　（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

　　（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

　　（6）了解当日新上产品及其价格；

　　2、营业中

　　（1）了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置；

　　（2）巡视负责区域内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

　　（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

　　（4）是否进行中途存款；

　　（5）价格卡和商品陈列是否一致；

　　（6）交接班人员是否正常运作；

　　（7）帮助用户做好服务，如回复用户问询，接收用户提议；

　　（8）注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；

　　（9）为用户做结帐及产品包装服务；

　　（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会：

　　1）确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；

　　2）正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；

　　3）待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品；整理和补充商品等其它准备工作；

　　4）以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼；

　　5）不正确待机行为有：ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ动作懒散、无神；ⅳ背*着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；ⅴ吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。

　　3.营业后

　　（1）是否仍有用户滞留；

　　（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

　　（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

　　（4）整理各类票据及当日促销物品；

　　（5）填写交接班统计；

　　（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

　　（7）整理卫生；

　　（8）（关店）由责任人/店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。

　　七、店铺管理七、店铺管理系统化管理，有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管理关键分三大部分，分别是：

　　1、人事管理

　　2、货物管理

　　3、卖场管理

　　1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，因为直接面对用户，她（她）行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作，提升其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理关键目标。

　　（1）职员管理

　　1）安排新职员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，责任人/店长须对其进行基础业务培训；

　　2）检讨天天工作、督导职员工作表现、激励士气，以确保全部职员达至要求；

　　3）安排职员值班表，确保天天全部有适量职员上班。在正常情况下，因为下午用户人数较早晨多，编排值班表时，可安排较多职员上下午班。其次，店员假期尽可能安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多职员上班；

　　4）培训在职职员，以提升职员整体素质；

　　5）定时考评职员工作表现，作为职员晋升依据。

　　＊职员须知

　　1）敬业爱岗，作为专卖店一员感到骄傲和自豪；

　　2）一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态；

　　3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；

　　4）以客为先，以客为尊，有强烈服务意识；

　　5）维护品牌形象，不做有损品牌形象事宜。

　　（2）职员职责

　　图表2

　　店铺责任人/店长副店长导购员

　　工作职责l店铺每日工作步骤l监督职员工作l货物资料、信息（新货和畅销货）l了解其它品牌生意l提升职员进步l处理投诉l处理职员在工作上问题l向企业汇报及反应工作及人事问题l保持职员间团结合作精神l处事公正l评核职员表现，加以激励，教导及在职培训l总体补货l帮助店长安排各项工作l树立良好楷模l向店长汇报及反应工作l每七天总结畅销及滞销产品l帮助店长培训在职职员及新职员l帮助职员处理工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供用户服务，尽力为企业争取最好营业额l接收工作分配及遵守专卖店制度l和同事保持良好关系

　　2.货物管理货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好情况，以备用户挑选。良好产品可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持产品最高价值。关键包含：次货、退换货处理及存货和物流等几方面。

　　（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因造成污损，不能销售给用户，称为次货。次货处理

　　1）若发觉次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；

　　2）移离卖场后次货，尝试给和修补；

　　3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺责任人处理。

　　（2）退换货处理＊退换货程序换货：在许可百分比、时间内进行而且要保持产品包装整齐、完整。填写申请单至企业，由企业安排实施即可。退货：填写申请单，并注明退货理由至企业，经同意后进行退货。

　　＊退换货制度（处理用户退换货）

　　1）售出产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

　　2）一周以后一月之内扣除对应天数折旧费；一月以后不予办理；

　　3）折旧费计算方法：原销价*1%*购置天数；

　　4）如所调换产品价格低于原商品价格，用户可挑选其它商品补充，直到和原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；

　　5）如所调换产品价格超出原产品价格，用户需支付超出金额；

　　6）因人为使用、穿着不妥造成产品破损，不在退换货范围内。

　　＊注意事项（态度）

　　1）保持微笑，有礼貌、有耐性

　　2）查询及聆听对方退换货原因

　　3）礼貌地请用户出示收据并检验用户带回货物情况

　　4）如符合要求，根据退（换）货标准办理手续

　　5）对新取货物，应请用户试穿或检验质量

　　6）退回产品款项后，应填写退款单。在用户过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，用户不满，可能会造成我们更大损失。

　　（3）存货和物流货物贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理不仅能满足用户需求，对直营店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，能够依据实际销售情况，保持合理库存量。

　　＊盘点步骤

　　a.盘点日期：每个月底（新品时待定）

　　b.责任人：店铺责任人

　　c.方法：分区负责，初盘加复盘

　　d.规则：

　　1)初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表

　　2)初盘后，交*对产品进行复盘（抽点）

　　3)复盘如发觉差错，对全部产品进行重盘

　　4)盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业

　　＊注意事项：

　　1）每日检验库存，立即补货，确保天天有足够产品供给（补货单须留档备份）

　　2）天天填写日销售报表，方便定时整理

　　3）每个月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到企业，如遇新品上市应以每七天上报一次，方便企业立即掌握销售及库存情况

　　4）店铺责任人应每日作缺货检验，定时（每个月）对滞销货，破损、丢失货做分析和汇报，并立即采取对应方法

　　3、卖场管理

　　（1）卖场环境提供一个舒适、明快购物环境，不仅能吸引用户愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。

　　1）橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁保持洁净；

　　2）做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；

　　3）常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发觉破损立即维修；

　　4）保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；

　　5）如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

　　6）气氛营造☆确保职员士气高昂☆能够适中音量播放音乐或企业宣传片

　　7）卖场内不可放置其它杂物，确保用户购物空间

　　（2）产品陈列良好陈列效果有助提升店铺形象，增加专卖店生意及给用户留下良好印象。目标：

　　1）表现企业产品风格、档次、形象；

　　2）让用户轻易了解货物款式、质量、搭配；

　　3）直接刺激销售，提升业绩。

　　陈列标准：

　　1）分区陈列☆店头区—特价品、促销品☆中央区—陈列大众品角落☆内部区---陈列高级品角落2）橱窗是店铺第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多用户！（季节性产品，流行产品，主力产品；廉价促销产品）

　　3）保持产品洁净和整齐是店面管理第一技巧！

　　4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

　　5）陈列次序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

　　6）白色及颜色较浅产品，要勤于替换，以免污损；

　　7）关键产品陈列以1.3—1.6米高为宜；

　　8）尽可能将下列产品陈列到最好位置；☆大众消费者喜爱商品☆期望加紧走货速度产品（包含正在促销）

　　9）采取“先卖后补”方法，令产品转换快捷，降低坏货；

　　10）产品尽可能做大量陈列，能够给人一个商品丰富，品种全，给用户很强视觉感受，产生购置欲望

　　11）相关陈列/专题陈列/促销性陈列；☆相关：能够将配套产品（服装、袜）放在一起☆专题：发明一个专题，如运动、节日等，将专题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一专题。☆促销性：将促销产品集中陈列，能够划出促销区，促陈列量一定要大，能够比平时陈列高部分，密部分。

　　12）制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等；

　　13）确保全部款式、款号、颜色等产品均以展示；

　　14）面朝外立体陈列，可使用户轻易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使用户一目了然；

　　15）充足利用好卖场内柱子，可张贴海报、POP；

　　16）遵照关键产品展示于关键位置标准：☆关键产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；☆关键位置：店头区，关键通道两侧，进门右侧区，收银台周围；

　　17）陈列产品要定时更换（尤其是模特）。

　　（3）人手分配店铺责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求：☆增加销售机会；☆保障卖场安全，慎防店铺偷窃。注意事项：

　　1）确保进入和离开店铺用户均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；

　　2）如没有用户付款，应把收银柜锁好。

　　（4）卖场禁忌

　　1）不要为了业绩而忽略人际关系

　　2）不要把用户当贼防☆现场搜身☆尾随盯梢☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

　　九、用户管理九、用户管理

　　1.用户心理用户从众心理

　　□用户喜爱去人多地方

　　□用户喜爱热闹地方

　　□从众性造成感性

　　□从众性造成盲目性用户好奇心理

　　□在干什么？

　　□发生了什么？用户接收实惠心理

　　□愿意接收优惠用户超出1/3

　　□但理性用户呈增加趋势2.影响集客原因个性化

　　□和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样

　　□装修含有显著视觉冲击力店内气氛

　　□能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛

　　□POP利用：能够经过不一样风格、画面、颜色POP来改变店内气氛

　　□柔和光线：能够使人心情愉悦，心态平和，发明舒适购物环境

　　□视听效果：能够播放部分音乐或企业宣传□人为气氛调整（职员、用户）☆导购员保持良好工作心情，热情待客；☆合适赞美用户；☆邀请用户进店；在店门发放宣传资料或礼品。

　　3.远程集客

　　□用户档案建立及使用：在专卖店消费用户建立档案，在有新品或活动时通知用户；

　　□DM使用：在商业路段或专卖店周围发放DM，吸引用户；

　　□广告：在合适时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、电视台或其它媒介投放合适广告。

　　4.集客禁忌

　　□欺骗性集客

　　□硬性拖拉式集客

　　5.会员制管理建立用户会员制是专卖店一项长久工作，拥有一定数量会员，对提升专卖店著名度，确保专卖店营业收入有极大帮助。&2：8定律——指一个产品（企业）百分之八十利润是由百分之二十用户（产品）产生。

　　1）建立会员制方法只要在专卖店消费满**元用户就能够成为会员。

　　2）会员管理每次会员消费，出示会员卡，能够享受一定折扣或其它优惠。收银员或店长将会员消费统计在案，作为以后会员活动依据之一。定时问询会员资料情况，如有变动，立即更改；定时清理无效会员（如十二个月未消费）；关键会员关键管理。

　　3）会员促销常见会员促销方法：n会员消费到一定金额能够送礼品n会员或会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼品n新品通知（电话或DM）n特殊时间段通知（如新品上市、活动时）适合产品n会员活动：如会员联谊会等

　　4）团购促销团体购置是十分有效一个业绩提升手段，团体购置力十分强大。前期资料搜集及用户培养是基础工作，经过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长久跟踪服务。

　　5）团购对象及消费时间

　　6）团购促销方法l直接造访l电话行销lDM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，经过邮寄给目标用户l互联网上公布供货信息

　　7）公共关系及附加服务经过公关活动，能够快速提升品牌在当地著名度和目标用户群中认知度。l接收传媒访谈l和企业相关部门联合l赞助一些活动l组织小区活动