温泉中心各部门服务流程模板.doc

眉州酒店温泉中心各部门服务步骤、标准岗位职责岗位职责康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属实施，指挥，协调系统一、计划、计划及标准化类1、依据企业需求对部门人员编制做出计划。2、编制本部各岗位服务步骤及服务标准。3、编制部门人员招聘、培训，业绩考评工作计划。4、对部门职员档案编制。5、编制职员奖罚制度并上报申请。6、对物品用量控制计划。二、实施类1、实施酒店总经理指令及企业下达文件。2、组织部门每七天例会。3、组织职员培训。4、组织职员业务考评。5、负责部门固定资产管理。6、调查处理相关职员投诉和职员日常沟通。7、维护和其它部门沟通关系。8、维护公共设施管理。9、落实部门各项管理制度。10、对下达工作指示和要求落实情况监督。11、负责本部门职员招聘工作。12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放管理。三、检验、审核及督导类1、监督部门职员对管理制度实施力度。2、监督考评职员各项工作。3、检验固定资产使用情况。4、监督部门职员在岗状态。5、监督、审核职员业绩情况。6、检验、监督职员培训情况。7、对职员服务速度及服务质量进行监督。四、统计、分析及汇总类1、对部门每个月工作计划及目标达成情况进行统计、分析、上报。2、定时对固定资产及易耗物品清查、盘点统计上报。3、对部门职员人员情况进行统计、分析、上报。4、部门职员合理化提议汇总、分析和上报。5、对部门每个月成本汇总、分析和上报。五、工作内容1、协调各部门关系，促进本部门团结，加强凝聚力及团体精神树立部门形象，维护整体利益。2、依据市场和客人要求改变，研究并提出调整各设施项目标经营方法，营业时间，产品和收费标准等管理方案。3、审核签发各设施项目，主管物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提升经济效益。4、研究审核各项设施项目标服务程序，质量标准，操作规程并检验各项设施项目各级人员具体落实实施情况，随时分析问题，立即提出更正方法，不停提升服务质量。5、保持和来宾良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向问题，适时做出整改方法。六、按时完成企业及上级领导交办其它工作任务岗位权限人事类：1、确定本部门组织架构及职员编制。2、对本部职员招聘、录用、晋升、处罚、考评、解聘含有审批及提议权。3、审批本部主管级以下人员入、离职手续。4、审批本部主管级以下人员晋升、降级及按期转正手续。5、职员及管理层三天以内（含三天）各类假期及调休审批权。财务类：1、对本部门各类单据审批、报销、退收含有监督权。业务类：1、对本部在实施正常工作中发生错误负有行政领导责任，对实施工作中各项任务含有指挥、监督权。2、职员排班、考勤同意和审核，部门班次、时间调整调整及提议权。3、对部门主任及以下职员违规违纪进行处罚行使权。4、有对本部门业绩做出重大贡献职员申请奖励权利。5、有对主管级职员进行理论和实操等考评、评定权利。6、出勤期间对客可赠予“果盘、饮料、”赠予权。7、因工作需要经上级领导同意后查看监控权。8、对部门文件签发、申报权限。9、用户反馈意见处理权。10、系统输单操作及取消项目权限，输单系统进入查询、房态、客帐查询权限。11、对部门物品申购、领料、报损申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：服务员、咨客、收银属实施，协调系统1、帮助部门经理做好部门经营及管理工作。2、依据部门经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。3、完成上级下达各项任务。4、关心下属工作和生活，多和下级进行交流，发明良好沟通平台和渠道。5、明确职员职责，为职员提供信息和沟通渠道。6、向职员提供常常性培训和指导，发觉和培养管理人才及优异职员合理公正分配工作。9、负责当班职员考勤，编制岗位表，分配部长及服务职员作任务。10、 开好班前会，检验职员仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。11、 负责多种物品领用、使用、保管。发觉短缺和损坏要立即补充上报。12、 实施职员培训，评定下属职员服务态度及工作表现。13、 接待来宾，和下属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接上级领导汇报。14、负责设备维护保养和报修工作位权2、部门服务人职员人事异动提议权。3、职员档案建立、保留权利。4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报权利，有现场指挥监督权利。5、对部门职员有行政奖罚权利。6、对下属培训、考评、沟通教育权利。7、部门物品领料权限。8、下属职员调、请假、休假、换班换休（一天内）指示权。9、职员排班、考勤制作及向部门经理上报权。10、VIP 用户接待、反馈意见处理并汇报权。11、部门和部门之间协调运作，当班期间依据营业需要调配人员权利。12、输单系统输单操作及取消权限。13、输单系统进入查询、客帐查询、房态修改权限。14、监督部门职员行为表现和处理权。15、对部门职员专业技能及工作表现进行考评、评定权。前厅部咨客岗位工作程序一、礼貌用语：1、时段问候语，“欢迎光临”。2、请问先生/小姐是洗浴吗？3、请问先生/小姐几位? 4、请稍等！立即为您拿锁牌。5、先生/女士：这是您锁牌请保管好。6、您好！这边请。7、先生/小姐，小心台阶。8、祝您消费愉快！9、先生/女士，您好！请把您锁牌给我好吗？10、请稍等，立即为您打印帐单。11、您好！这是您消费帐单，请过目。12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。13、谢谢！找您 XX 元，请收好。14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。15、请带好您随身物品。16、请慢走，欢迎下次光临。二、工作步骤一）咨客发牌1、咨客天天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前工作例会后，到前台看上一班咨客留下工作日志（咨客交班本），如有事交代需立即跟进。2、在前台拿好咨客一天所需物品，到收银台拿洁净杯，放到前台饮水机旁。3、检验所在岗位设备及卫生，如有不妥之处立即汇报上司。4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客准备。5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高则发上柜，个子矮则发下柜，同行客人发同一区域柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽可能分开多个区域发放。6、咨客：当客人步入大厅时，全部咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以合适声线致欢迎词“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台全部些人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎宾或自己率领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交和客人并说：“请保管好你锁牌，以方便消费或结帐时使用同时通知客人我们这经桑是 XX，消费时间16 小时，问询客人是否有带泳衣，通知她我们这是男女混泳，需穿泳衣，珍贵物品提议寄存前台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采取半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在鞋上，同时用我们专业语言推销擦鞋业绩，立即入鞋，查对鞋号及柜号以防入错。提醒客人带好手牌及随身珍贵物品。传声男宾及女宾。7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应立即尊称客人姓氏，合适和客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房问询客人所点技师是否空闲，并问询清楚上班或下班时间，方便告之客人，让客人有准备。取得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点技师号，再将客人引至男（女）宾部。8、如客人是第一次来，咨客必需向客人介绍企业各项消费价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应立即送上茶水。二）咨客买单9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客， 咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？”同时引导客人坐下，待确定后，告诉客人：“好，请稍等，立即为您结帐。”在等候帐单同时，为客人上茶。或直接指导到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速正确，用岗位服务用语（确定消费唱收唱付），并在单据上签字确定，完成后指引客人在对面换鞋区等候换鞋。（停车票在开牌处无偿领取）。出鞋：拿到出鞋单后确定鞋号，再三查对鞋单和鞋子上号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指导出口。10、若几位一起买单，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额和港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心为客人解释账单每项消费。数好客人所付钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付钱，放在买单夹交给收银结帐。11、如碰到要留单客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，假如买单客人在楼层其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单客人署名确定，方可让先走客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。12、结帐时一定要提醒客人是否有购置我企业卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票券，引发无须要纷争和改单不便。如客人未购置我企业多种优惠卡或票券，应立即推荐企业各项优惠卡、券让其购置。13、结帐后咨客将收银员找回钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱全部要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要钱，一律投入小费箱）。14、假如客人在前台投诉或埋怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当初无管理人员在场，必需主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人投诉，不管是否有过失，全部不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时搜集客人反馈意见，并认真分析，立即反应给上司。三）送客15、客人起身准备离场时，全部咨客应保持笑容，以合适声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞和提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，立即整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己岗位，迎接下一批客人。并亲密注意入场、出场客人动态。16、每过一个钟全部要和钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好沟通。17、有需要尤其交代及未完成事需要下一班次完成，一定要清楚写好交接班，并收拾好当日物品。18、下班前等候上司安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银交接步骤1、咨客在接待入场客人过程中，若客人有存物、好友找、留单等各项留言时，须立即和收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，方便跟踪服务。2、咨客发牌时，对有问题锁牌要立即和收银台交接。3、VIP 客人入场消费时咨客要立即告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免造成和其它锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有没有优惠卡等。5、结账时咨客将所收取款、币种，递交收银员时须和收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。6、在某位收银员处打印账单尽可能在指定收银员处付款结账，若此收银员忙不过来情况下，可在其它收银处结账后。7、当收银员找零给咨客时，咨客必需清点找零是否正确才给客人。8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买造成利益损失。五）相关留单：1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费好友买单，此种情况必需接到同意买单客人确定，并以留单条形式给买单客人署名以后，方可让前厅客人离开；假如是电话确定留单，需让买单客人所在消费部门管理人员和服务员接听电话，方便确定消费客人没有离开酒店，在语言表示上以礼貌委婉为宜；2、有签单以留单形式出现时，交接班时需交接清楚；3、假如有客人先出来给正在消费好友一起买单，买单时需搞清楚未出来客人锁牌号是否还有其它消费，未做钟要问清楚客人是否愿意帮她好友买钟费和小费，留单客人出来后，多退少补；4、任何留单全部要有买单客人签字方可生效，在接其它部门相关留单时，一定要留心是否有客人署名和查对锁牌号，另外签上接收人姓名。六）相关客人存放物品：1、客人存有大件物品在前厅，要在小贴纸上标明客人锁牌号并贴在客人物品上；2、客人有珍贵物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员主动热情、周到。三、注意事项开牌：1.小孩收费-给客人耐心解释收费原因2.团体已实名制领取手牌，及录单3.AB 手牌使用方法4.在场时间通知接待：1.确定鞋夹是否夹在鞋上2.推鞋技巧3.对并牌客人提醒。收银：1.问询客人是否离场，提醒客人柜子东西是否取完。2.结账时消费金额确实定，每个账单签字3.对每档活动熟悉，企业内产品价格绝正确清楚4.唱收唱付，识别真伪，确定卡读卡是否正确，银联单签字5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注6.坐姿（凳子三分之一），双手接过客人手牌及其它物品接待：1.出鞋时查对鞋单立即回收2.立即回收拖鞋，立即回收桌上客人不要账单3.岗位不可缺人，立即提醒客人随时物品4.响亮传声服务，及手势指导服务6.对换鞋区未结账又未取鞋客人进行嘘寒问暖式关注其它：1、买单时首先应收回客人锁牌，问询客人是几位一起，分开买单还是一起买。2、接过客人锁牌应问询客人买单方法，待确定后交收银员打单，当收银员打好单时，应该查对锁牌及查看账单，检验是否有误（是否达低消、有否留单等），确定完成后请客人买单。3、接过客人比重后应仔细确实定真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有没有日期或是否过期。4、当收银找零后快速将所剩下额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心和客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。6、如对实在处理不了账单一定要立即请示上级处理，不可耽搁客人时间而引发客人不满造成投诉。8、买单以后做在沙发上等好友客人应和门口咨客交接好，避免客人走时在其它咨客不知道情况下，再次让客人买单造成出现部分无须要尴尬或麻烦。9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等好友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，亲密注意此客人动向，预防跑单。四、咨客岗位职责1、严格遵守并实施职员守则及企业各项规章制度，服从上级工作安排；2、做好上岗前准备工作，包含仪容、仪表和带齐多种备品；3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好用户记录表，做到正确无误；4、客人结帐前要清楚客人组合；5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地讲解及问询客人结帐方法；6、收现金时要当客人面点清，并通知客人所收到金额，及其交给收银结帐；7、要清楚收银处可刷卡卡名8、碰到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如碰到自己处理不了事情立即汇报给当班主管；9、碰到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，立即帮客人结帐；10、服务全过程礼貌、礼仪要落实一直，注意微笑服务；11、对于客人有存放物品一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；12、客人离场时一定要送客到位，保持良好服务态度，热情礼貌、耐心；13、认真完成上级领导交办其它工作任务。五、咨客率领客人服务标准1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李客人应主动帮客人提行李，并问询客人：“您行李物品需要寄存吗？”（参考行李存取相关步骤）假如客人和好友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！” 2、目前台咨客看到保安将客人送到门，立即准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右距离时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，假如熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人认为亲切和尤其受尊重，若是熟客能够简单问候一下：“最近挺惦念您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，立即为您拿锁牌。” 3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人过程中，问询客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并和更衣交接做好呼应服务。4、假如几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您锁牌，您消费和买单时全部需出示您锁牌！5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高则发上柜，个子矮则发下柜，同行客人发同一区域柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽可能分开多个区域发放。6、前厅咨客率领客人时走在客人右前方位置，大约相距 1 米左右，率领客人同时应回头看客人是否跟在后面，若带客过程中客人在聊天，切不可打断客人谈话，在合适时候能够简明介绍企业服务项目及收费标准。7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。8、假如更衣室人员忙情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员以后再离开。六、前厅咨客管理制度（每分为 10 元）1、上、下班不走职员通道者，扣 1 分。2、按时参与班前例会，迟到一次扣 2 分。3、当班统一着工装，衣物洁净整齐，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客长发要扎起，佩戴统一发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。9、使用对讲机语言简练，语气温和、清楚，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。19、在背后谈论客人及她人是非及小费者，每次扣 6 分。20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。21、对非到会所消费客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。23、对客人问询本会所是否有正规按摩之外服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对企业造成影响者除名。24、在工作区域粗言秽语、漫骂、和同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。26、对客人物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不妥造成客人物品遗失，必需负责赔偿金额，另扣 10 分。27、保管好企业锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或休息室，违者每次扣 10 分。29、工作不负责任，造成买单错误除赔偿损失外扣 10 分。30、服务态度差，引发客人投诉者扣 10 分，和客人发生争吵者立即除名。31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。收银员工作程序一、礼貌用语1、时段问候语，“欢迎光临”；2、您好！请问现在买单吗？3、您和好友一起买单还是分开买单。4、好，请稍等，现在为您打印帐单。5、您好，您一共消费 XX 元，请您查对一下您消费项目如付金额。6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。7、谢谢您，收人民币 XX 元。8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。10、请收好您会员卡。11、如付银行卡，您好！请这边输密码。12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上署名确定您消费。13、谢谢您！请收好您银行卡和卡纸。14、请慢走，欢迎下次光临。二、工作步骤一）收银员打单时：1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。2、录属于财务部直接管理，接收其工作指令和指导。3、抵达岗位后，将工作岗位全部文具检验一遍，放到指定位置，检验打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。4、打开电脑，检验电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必需岗前准备，并做好岗位卫生。5、收银员打单时，按正常打单程序，查对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其它原所以卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好情况下，应立即通知电脑管理人员处理，以免耽搁客人买单时间。6、要查看是否有“留单”提醒，若有话，则收银员依据留单操作程序给转账或结账、挂账。7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其它结账方法。8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要和咨客有个交接过程：“收您人民币。9、是银行卡结账，必需看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借署名模式。确实此卡是否能够刷，并做好单据操作。10、客人第一次购置会员卡时，必需具体登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原所以查阅相关资料。11、若客人用企业各类票券买单，收银员必需在账单上注明，方便做账。所收票券必需作废处理并署名，根据企业要求，正确使用票券买单，不然由所收银员负担差价赔偿。12、通常留给老板或某个老总签单，一律要老板好友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人署名及在留单条上署名，方便签单人知道此即为其好友账单。13、结账过程中，若客人需要开发票，在账单上必需注明“已开发票元”，若客人只是要在企业消费凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给罚款、开除或送司法机关处理。15、结账过程中，如有取消小费或其它原因者，必需有当班管理人员签字证实。16、每班次人员做好日报表、营业款，根据要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足零钱，发票及各类物品。2）不许可带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）天天上班时看交接本或放通知处是否有新通知及要求。4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽可能避免手工写净桑拿。5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确定是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好服务态度，热情、礼貌、耐心。7）找零要立即，不免客人不满及投诉。8）有需要签字账单要主动拿出来，配合咨客工作。9）不可接打私人电话（包含手机），违者交督察部处理。10）班时不可空岗、串岗；不可闲聊、打闹；不可在前台内吃任何东西，不做和工作无关事情。11）保持自己所在收银台清洁卫生，在台面上不摆放和工作无关物品。12）如工作粗心大意即责任心不够造成款项错误由收银员本人负责。13）留单时注意串联留单，并联留单，相互留单。三、岗位职责1、遵守企业规章制度，熟悉企业服务消费项目及价格。2、热爱本职员作，忠于职守、认真负责，文明操作。3、遵纪遵法，廉洁奉公，忠于职守。4、做好班前准备工作，备好当班前物品。5、准备做好消费结算工作唱收唱付。营业中注意客人和职员动态，有特殊情况立即上报，不准跑单、漏单或错单情况发生。6、急客人所急，耐心、礼貌地解答客人所提出相关帐务方面问题。7、如实登记保管客人留下小费，事后悉数发还技师。8、依据消费单上统计客匙锁牌号，主动做好客匙交收工作。9、下班前，负责将全部消费账单进行查对，清点所收款项，编制营业额日报表。10、正确做好企业各项统计数据统计及营业报表，负责天天营业款保管和缴交。11、严格遵守发票管理要求和企业制度其它相关收、付款制度。12、交接班工作，清点备用金，并确保下班有足够找赎零钱。13、主动参与培训，遵守企业规章制度，完成上级分配其它工作。四、前厅收银员处罚条例（每 1 分为 10 元）1、提前十五分钟到位，做好交接工作，当班统一着装（衣物洁净整齐），佩戴好工牌（左胸前），化淡妆，违者扣 2 分。2、接电话未按企业标准语言接听者扣 2 分。3、对于电脑内有显示此锁牌客人有借企业充电器应提醒咨客向客收回，违者扣 4 分。4、凭匙号打印账单，打单或并单前要查对、检验，注意能犯错，犯错而造成企业受损除赔偿另外扣6 分。5、做结账工作要做到项目清楚、计算正确，发觉长短款立即汇报，短款金额需请收银赔偿，长款注明合理原因，出现此错误扣 6 分。6、私换外币者、偷取前台小费、偷取技师小费一律不结算工资及不退押金，并作解聘处理。7、因某种原因属贪污行为者一律没收脏款及不结算当月工资和不退还入职押金，并做解聘处理；8、因违反任何制度而被解聘者一律需担保人同来方可办理相关手续。9、收银员收客人匙牌后不打账单出来，先收钱直接买单，一律作解聘处理。10、不可撕毁或涂改多种原始统计账单、单据及利用已付账单向用户收费及有意更改，违者作除名处理，并查明原因追回全部不法收入。11、不可随便将账单等作废，确实需要作废单据需主任级以上管理人员签字方可，并作废单据和其志单据一起上次账务，缺一不可，不然扣 10 分，严重者除名。12、悉本酒店各优惠、折扣、挂账和其它相关结算政策，严格根据结算政策操作，违者不结算当月工资及不退押金，并作解聘处理。13、咨客盖上币别收款，注意分清真、假币，且要立即、快捷收、找，并要做到不错收、多收、少收、漏收、多找、少找。违者不结算当月工资及押金，并作解聘处理。男、女更衣服务步骤一）、一次更衣工作程序一）、礼貌用语1、时段问候语，“欢迎光临温泉中心”；2、先生/小姐，这边请；3、请问先生/小姐贵姓；4、请问现在能够帮你更衣了吗？5、好，谢谢！6、请问先生/小姐衣服要干洗吗？7、柜子已锁好，请检一下。8、请保管好您随身物品；9、先生/小姐，您好，请更衣；10、请带齐您随身物品；11、您好！请这边梳妆；12、请慢走，欢迎下次光临；二、工作步骤1、当咨客将客人带到离本部门口 1.53 米之间时，眼光开始和客人相遇，并主动热情用标准服务用语向客人问好并行李，致欢迎词：“先生/小姐！早上好！中午好！晚上好！欢迎光临！里面请！麻烦出示你锁牌，请问先生/小姐贵姓？” 2、然后将客人带到对应更衣柜前，请客人就座，打开更衣柜，写上客人姓氏并将拖鞋整齐放在客人面前，礼貌问询客人：“我能够为你更衣吗？” 3、如客人不需要更衣服务，然后站在一边随机应变，看客人脱衣服速度，依据客人需要帮客人需要帮客人挂好衣服，能够跟客人聊聊天，在客人最终脱去内衣裤时，应拿出浴巾帮客人打开围上，并接过内衣裤放于柜中，礼貌地同客人说：“你衣服已挂好，请看一下。4、在放东西时候，要提醒客人看看是否有珍贵物品，（比如现金、项链等），假如有，应提议客人在前台保管。5、然后把客人更衣柜锁好，并礼貌地叫客人确定：“您更衣柜已锁好，您确定一下好吗？”并礼貌地提醒客人锁牌或手机及香烟是否放进储物柜里，如客人需要，应替客人放好锁好。然后把更衣柜锁牌交给客人，并叫客人带好锁牌，领客人至更衣沐浴交界处，传呼沐浴区人员“招呼位老板/小姐”，交由沐浴人员继续为客人服务。6、 为客人指导冲凉房位置，条件许可时，需主动热情带客人进冲凉房，并依据客人喜好调好水温，挂好浴巾，介绍沐浴露、洗发水等。7、客人洗浴完后，来到二次更衣应主动帮客人干身，更衣、换干爽拖鞋，同时提醒客人带齐随身物品，如：钥匙牌、手机等，然后指导客人前往休息厅。8、客人消费完成回更衣室时，更衣员要主动向客人问好，并问询客人是否需要再次冲凉，若需要，则继续按规范服务，在确定客人不需要再次冲凉情况下，然后依据锁牌号将客人引领到更衣柜前，请客人就座更衣。9、帮客人打开更衣柜，按次序将衣服取出帮客人穿好。在服务过程中可问询客人对今天服务是否满意，如不满意请她提出并告诉她，我们会改善，做得愈加好，同时向客人说：“谢谢你宝贵意见”。10、更衣完成后，告诉客人衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么东西遗漏，并请客人检验衣柜，带好随身物品。11、把钥匙牌交还客人，带客人至梳妆台，请客人梳头、擦面油。12、带客人至前厅，交由咨客帮助客人买单，在确定有咨客接待该位客人后，礼貌向客人道别，返回更衣室。三、注意事项1、严禁未证实客人姓氏或密码，随意帮客人开柜；2、帮客人拿物品时，严禁离开客人视线；3、客人更衣完成后，一定要检验更衣柜是否锁好；4、在客人离场时，严禁不是同一组客人，锁牌一起交于前厅；5、客人更衣时，随时注意客人动态；6、对于不愿换浴服客人做好解释工作，以免客人穿便服上楼造成跑单。7、立即补充沐浴区所需常见物品，如：沐浴露、洗发水、牙膏、牙刷、剃须刀等；四、岗位职责1、上班着装整齐，重视仪容仪表。2、备齐全部物品用具，做好迎接客人准备，做好物品登记。3、服务人员必需热情主动、耐心接待并安排好每位客人，及保管好每位客人衣物等。4、根据本部要求，做好对来宾服务，及其它一切工作。5、注意巡视观察客人在浴池，蒸气室内情况（如晕倒等现象），要立即通知领导，并做好当初护理工作。6、上、下班前要检验室内仪器设备，如有需要维修或更换应立即向上级部门反应。7、要立即主动、礼貌服务客人，注意客人安全，那类客人不宜桑拿或需要专员服务，预防以外，不准当面或背后辱骂客人。8、要做到保管好客人物品为安全，锁好客人更衣柜、储物柜，将客人锁牌、手机等珍贵物品交客人自行保管，不得私自离开.9、按时上下班，不得有迟到、早退、旷工等现象。10、不准挪用或偷窃企业物品占为己有，一经发觉将被罚款处理或开除处理，情节严重者送公安部门处理。11、偷窃客人财物者，除须赔偿客人损失以外并送交公安机关处理。12、不准以任何形式或方法向客人索取小费，严禁大厅或传输客人私隐。13、不得在营业区内看电视，大声喧哗，和其它部门闲聊等做部分和工作无关事情。14、做好区域卫生及交班工作。水池、休闲区岗工作程序一、礼貌用语1、时段问候语，“欢迎光临水区”；2、泡澡/干、湿房这边请；3、请这边更换浴服；4、对不起，打搅一下；5、请慢走，欢迎下次光临；二、工作步骤1、水池员热情迎接更衣员送进客人，按规范行礼，帮助客人将钥匙牌、手机、手表等物品放入储物柜里锁好，并主动请客人检验储物柜是否锁好，得到客人确定后。（在存物柜登记本上做好登记）2、主动为客人介绍浴池总体情况、特点，需尤其留心、谨防客人在浴池滑倒，对于身体不适、饮酒过分、高血压、低血压、糖尿病客人，应劝阻其入蒸气房，对于不听劝阻客人，应立即汇报当班管理层。3、立即清除桑拿房内客人遗留物品，如浴巾、小方巾、一次性胶杯、主动递冻毛巾、冰水进房，并留心房内情况，以防发生意外。三、注意事项1、如有醉酒客人需做干、湿蒸或泡水池时，应劝阻客人饮酒者不宜干、湿蒸或泡水池，如客人强行进入则随时注意该客动态，以防发生意外；2、有客进入水池区泡水池时，提醒客人请先淋浴后方可泡水池；3、注意手机柜财物安全；4、儿童游泳时一定要有大人监管并提醒注意安全。四、岗位职责1、做好温馨提醒工作如：“小心地滑、小心台阶”等；2、自觉维护及打扫水池区域卫生；3、在服务过程中，客人使用干、湿蒸房时，干蒸则送上一杯水，一条冰巾，湿蒸则需送上一条冰巾；4、主动向客人介绍干、湿蒸水池各设备功效和作用；5、立即对冰巾进行清洗；6、注意水池区客人动态，预防发生意外事故；7、熟记客人姓氏及特征方便愈加好服务客人；8、帮助当班管理层处理突发事件；三、岗位区域卫生标准更