管理体系审核中若干问题的反思样本.doc

管理体系审核中若干问题反思在管理体系审核中，很多审核员形成了一套习惯做法和说法，其中绝大多数符合质量、环境、职业健康安全管理体系等标准和ISOIEC导则62、IAF对ISOIEC导则62实施指南等要求，但也有部分普遍流行做法不完全符合要求。笔者提出多个问题，供讨论、反思和改善，至于怎样实施，还应以各认证机构要求为主。 一审核准则应包含哪些内容 习惯说法是：审核准则应包含审核依据标准、相关法律法规和受审核方作出要求（如质量手册、程序文件、作业指导书等）。不过： 1.法律法规虽是每个人应遵守行为准则，但不应成为审核准则，因为审核准则必需和管理体系相关，而法律法规不是针对管理体系； 2.很多管理体系标准（如ISO 9001） 明确要求受审核方产品、过程和体系必需符合相关法律法规要求。所以，只要符合管理体系标准要求，就包含了符正当律法规要求内容，无须再次提出以相关法律法规为审核准则； 3.在认证证书上，审核准则表现为认证准则或依据，但认证证书从未把相关法律法规、持证者要求等列为认证依据； 4.受审核方文件要求必需符合管理体系标准，不然文件初审通不过。至于受审核方在手册。程序和作业指导书中提出部分具体控制方法，也是在满足管理体系标准要求前提下要求。审核员在开具不符合汇报时，普遍把不符合某一程序或作业指导书不符合项判定为不符合某标准（如ISO 9001）某一条款，而不是程序或作业指导书某个条款。 结论： 管理体系审核准则只有一个，即该管理体系标准。 二、发觉不符合项后应怎样判定其不符合标准哪一个条款 在不符合汇报中，审核员判定其不符合标准哪一个条款时，最常见做法是该项不符合表现是什么，就判其不符合最贴切条款。理由是表现肯定是事实，不会判错。至于不符合原因，尤其是深层次根本原因，应由受审核方自己去分析，审核员不应包办替换。这么一来，受审核方常常把浅层次原因作为关键原因来分析，从而造成用一些“纠正”替换了“纠正方法”，也忽略了体系对此应作何改善。 比如：某审核员在成品仓库发觉包装箱浸水而造成成品受损，显著原因是房顶漏雨。所以，审核员判为不符合ISO 9001标准7.5.5“产品防护”条款。受审核方分析不符合原因是“房屋漏雨”，纠正方法是修缮房屋，预防再漏雨。这种“纠正方法”实际上和简单“纠正”无异。 在一样情况下，另一位审核员将其判为不符合ISO 9001标准6.3“基础设施”条款。同时，在不符合汇报中指出：“受审核方质量管理体系不能确保其基础设施能使其产品达成要求。”这么，受审核方只能把“立即修缮房顶，预防再漏雨”当做纠正，而把体系不能确保基础设施能力作为关键原因来分析。这么从体系高度采取纠正方法，有利于其体系改善。这种审核，才是增值”审核。 结论： 不符合汇报条款判定应尽可能靠近造成不符合关键原因，促进受审核方从体系高度采取纠正方法，而不是简单纠正或靠近于简单纠正所谓“纠正方法。 三、怎样宣告审核结论 部分审核员习惯做法是，只要没有发觉严重不符合项，审核结论往往是“推荐认证注册”。听到此结论，受审核方便鼓掌庆贺，严然已取得认证资格。当然，审核组长会加上一句：“全部通常不符合项必需在30天内完成纠正方法，并经过我们验证合格。”但受审核方往往并不把它了解为推荐认证前提。 综观ISO 19011、ISOIEC导则62及IAF对BIEC导则62实施指南，其中均未提到审核结论是“推荐认证注册”、“不推荐认证注册”、“推迟推荐”等说法。ISOIEC导则62提法是：“审核组离开现场前和供方管理者召开一次会议，在会上审核组提供口头或书面相关供方质量体系是否符合要求认证要求说明，并给供方提供针对审核发觉及其依据提出质疑机会（3.4.la）。”ISO 19011标准6.5.6条款“实用帮助审核结论”中说：“审核结论可陈说诸如以下内容： a）管理体系和审核准则符合程度； b）管理体系有效实施、保持和改善； C）管理评审过程在确保管理体系连续适宜性、充足性、有效性和改善方面能力。” 在上述文件中，均未提到“推荐认证”等审核结论。其实，推荐或不推荐认证注册是审核组向认证机构技术委员会提出，没有必需在此次会议上通知受审核方。上述“习惯做法”有两个缺点：一是技术委员会可能不接收审核组推荐，万一推翻审核组结论，受审核方就会不满意；二是这么做无异于给受审核方一个“定心丸”，使受审核方放松对纠正方法努力。所以，审核组只能告诉受审核方：审核组是否向认证机构推荐认证注册，先决条件是受审核方必需在要求期限内完成对全部不符合项纠正方法，并提交审核组验证合格。 结论（或提议）： 在此次会议L，审核组应经过归纳全部审核发觉，关键说明受审核方管理体系是否符合认证要求结论性意见；并要求受审核方在要求期限内完成全部不符合项纠正方法，并提交审核组验证。审核组无须讲：“我们结论是推荐认证注册”之类话。 四、是否受审核方判定关键过程或关键控制点越多l就说明其水平越高 关键过程是决定产品关键特征过程；关键控制点是需要采取特殊控制方法来消除或降低风险点。在整个管理体系或生产步骤中，关键过程或关键控制点通常不会很多。多了就不成其为关键或关键。把通常也看作关键，就会分散使用资源，不能确保真正关键过程或关键控制点得到控制。审核组在审核管理体系，尤其是HACCP体系时，假如发觉受审核方无限制地确立关键控制点，不仅不能表示赞扬、同意、支持，相反，要引发警觉，仔细检验该组织HACCP计划及风险分析等资料，并对HACCP小组专业能力水平加以评定。假如确是HACCP小组缺乏应有专业水平而滥设关键控制点，应作为不符合项处理。 结论： 关键过程和关键控制点不能遗漏，但也不是越多越好。受审核方因为缺乏专业能力而无限制地确立关键控制点是不符合项，甚至是严重不符合项。 五、严重不符合项纠正方法完成期限是否一定要大于通常不符合项纠正方法完成期限 在首次（认证）审核时，审核组如发觉少许（如一个）严重不符合项和一批通常不符合项，则要求受审核方按期完成纠正方法。这个期限往往是：通常不符合项30天，严重不符合项三个月。理由是严重不符合项问题比较复杂，纠正方法比较困难，时间应长部分。由此，有审核员产生了一个错觉，认为这是通常规律，适适用于各个审核阶段。其实不然。在初审时，受审核方体系刚刚建立，运行时间不长，经验不足，审核组这么现定时限是适宜，是替受审核方考虑。不过，假如在监督审核或复评时发觉了严重不符合项，有认证机构会作出临时停止证书使用，要求立即整改决定；有认证机构则许可有少许（如一个）严重不符合项存在，但要求立即整改，采取纠正方法。这个期限应小于通常不符合项纠正方法完成期限。理由是：此时受审核方体系已正常运行了较长一段时间，理应不出现严重不符合项，假如出现了严重不符合项仍继续使用认证证书，会给认证机构带来很大风险；认证机构应站在广大消费者立场上，要求受审核方立即采取有效纠正方法，不能把期限放得太宽，不然不仅会损害相信认证证书信誉广大消费者利益，也会影响认证声誉。IAF对ISOAEC导则62实施指南在36“监督和复评程序”一节中说：“实施纠正方法许可期限宜和不符合项严重程度和对确保产品符合要求要求风险保持一致（G3AI）。”严重不符合项风险大，必需及早完成纠正方法。 结论： 首次审核时，严重不符合项完成纠正方法期限能够大于通常不符合项纠正方法完成期限，而在监督审核或复评等阶段，恰好相反，严重不符合项应立即完成纠正方法。 六、在质量目标中要求用户满意度指标，是不是ISO 9001标准要求 申请认证企业常常在其质量手册中把用户满意度作为质量目标内容。用户满意度逐年提升表现了企业质量管理体系连续改善，审核员会对此表示赞同。假如受审核方质量手册中缺乏了用户满意度这个质量目标，审核员会在文件初审时提出意见，要求补充。其实，用户满意度并非ISO 9001标准强制性要求，而是一项经营目标或业务目标，而不是质量目标。用户对组织表示满意并不完全出于对产品质量或服务质量满意，还可能出于对产品价格、交货期限、付款方法等非质量原因感受。所以，不宜把用户满意度作为一项质量目标看成ISO 90（）标准强制性要求。假如受审核方结合ISO 9004标准业绩改善指南，把它看成质量目标写在质量手册中，当然很好；但假如受审核方按ISO 9001标准要求，对用户满意或不满意感受信息进行了搜集和监视并确定了一套正确获取和利用这些信息方法，即使没有把用户满意度列人质量目标，也符合ISO 9001标准要求。 那么，能够将哪些和用户满意相关指标列人质量目标呢？能够把和产品质量直接相关服务指标作为质量目标列出，如对用户投诉回复和处理立即性。适宜性，对用户满意是否信息分析和主动走访用户等。 七、是否必需关闭全部不符合项才能颁发认证证书，可否把一些不符合项留到监督审核时再关闭 即使大家标准上全部认为关闭全部不符合项后，才能发证或经过监督审核，但仍有部分认证机构认为可采取部分“灵活方法”。有认为，纠正或纠正方法需很长时间才能完成不符合项（如房屋失修，机器需大修等），可留到下次监督审核时验证。有则认为，不关键通常不符合项能够留到下次监督审核时，验证其纠正方法。其实，这是不符合IAF对ISOIEC导则62应用指南。该指南G3.5.3指出：“只有在本指南G1.3.1条款定义全部不符合项全部已得到纠正并经认证机构验证其纠正方法后（经过现场访问或其它合适验证方法），才能够同意认证。”所以，对于审核中发觉并已开具不符合汇报全部不符合项，受审核方均必需按时采取纠正方法，并经审核组验证合格。不符合项全部关闭后，才能推荐认证注册，认证机构审议后才能颁发认证证书，不能拖延到下次监督审核时再说。至于需要很长时间才能完成纠正方法不符合项，可采取初步关闭（如验证了修理或修缮计划、资金起源等以后初步关闭），在监督审核时再复查验证。 八、是否可将十二个月一次内审年度计划看作内审方案 根据ISO 19011标准要求，审核计划是“对一次审核活动和安排描述，” 而审核方案则是“针对特定时间段所策划，并含有特定目标一组（一次或数次）审核。”审核方案包含各次审核目标、范围、资源、程序及对其实施监视和评审，其内容和要求（如对内审员培养和选择）远多于一次具体审核活动安排。审核方案由审核方案管理者（如管理者代表或质管办主任）编制，而审核计划则由审核组长（某位内审员）编制。假如恰巧某次内审审核组长就是审核方案管理者，也不能所以把内审方案混同于内审计划，因为二者内容是有区分。 结论： 不能将一个组织编制十二个月一次内审年度计划看作内审方案，二者内容、目标全部有区分。审核员应按ISO 190if标准要求受审核方分别编制内审方案和内审计划。 九、陪同人员是否必需不是受审核部门组员，以保持其独立性 ISO 190if标准对陪同人员（即向导）作用和职责作了要求上没有提出这个要求。假如审核组这么做，就超出了标准要求，何况有厂很小，要派很多陪同人员有困难。所以，无须要求陪同人员必需是受审核部门以外职员，只要她们能完成ISO 19011标准6.5.3条款中a）至e）各项职责即可。 十、在现场审核中，应找什么人进行面谈 面谈是现场审核时搜集信息关键手段之一。对此，审核员全部很清楚。不过，应找受审核方什么人进行面谈，面谈和现场调查询关系应怎样掌握，全部是值得研究问题。ISO 19011标准在6.5.4条款“实用帮助面谈”a）项措出：“面谈人员应该来自审核范围内实施活动或任务合适层次和职能。”这里要注意是“合适来次和职能”。 审核员在调查组织结构、方针、目标、职责、体系策对、管理评审等重大问题时，找领导层组员面谈较多；在调查具体上产过程时，应更多地和第一线生产工人交谈。现在，多数审核员通病是：找各级领导谈多，找第一线工人谈少。有些人粗略估量，在现场审核过程中，审核员和各级领导及和第一线工人谈话时间之比可能在10：1以上。这个百分比是不合适。造成这种情况另一个原因是：即使到了现场（如生产车间），审核员也一头扎到车间办公室查看资料，和车间主任。技术员谈话，到现场进行观察、调查和问询在岗工人时间则极少，形成了一个走马观花式现场审核。所以，需要从以下方面改善： 既要和各级领导面谈，也要找第一线工人或职员面谈。 审核生产现场应占相当大百分比时间，且在现场审核中，关键时间应用于现场观察、查询、调查上，关键应审核生产工艺实施情况，和工人落实方针、目标情况等，不要用太多时间在车间办公室查看资料或和车间主任面谈。 十一、审核员在审核认证标志使用情况时要注意什么 即使认证机构再三强调：不能把体系认证机构标志放在产品上，也不能把“经过XX体系认证”写在产品或产品小包装上，以避免使人误认为该产品已经过了产品认证。不过，部分审核员在现场审核时，对受审核方产品上出现“本产品质量管理体系已经过了ISO 9001认证”之类字句熟视无睹，极少向受审核方提出警告、观察项或不符合汇报。这种默认已产生了不良后果。试看，大到立交桥、小至牛奶袋上，四处全部能够看到“经过ISO 9001认证”字样。所以，审核员应明确：认证标志使用情况是审核内容之一，不可忽略。 在首次审核时，审核员应向受审核方明确指出，不得把体系认证机构标志和“经过体系认证”之类字样放在产品上。在监督审核或复评时，审核员应在成品包装处和成品库关键检验认证标志使用情况，如发觉这类情况应开具不符合汇报。