中国移动集团营业部工作执行手册模板.doc

营业部工作实施手册

市场部

目
录

一、
实施手册背景
二、
乡镇营业部日常工作实施
三、
乡镇渠道及村级代办建设实施手册
四、
日常性渠道管理和梳理工作实施手册
五、
乡镇渠道及村级代办服务和管理实施手册
六、
社会渠道和村级代办造访实施手册
七、
乡镇营业部定时上报信息实施手册
八、
乡镇营业部新增市场控制实施手册
九、
乡镇营业部净增市场控制实施手册
十、
乡镇营业部宣传指导手册
十一、
乡镇营业部宣传形式指导手册

一、实施手册确定背景
为适应市场经营环境改变和满足企业发展战略需要，提升农村渠道抗风险能力，更科学合理指导乡镇营业部人员工作，提升乡镇营业部综合管理能力和经营能力，现制订乡镇营业部工作实施手册，请参考实施。
二、
乡镇营业部日常工作实施规范
1】天天早上在正式营业之前对营业厅环境卫生、渠道员工、营业员仪容仪表，进行检验。
2】例行乡镇营业部晨会制度，晨会内容：前一天工作中出现问题，当日工作安排，和当期关键工作进展情况督导提升安排。
3】在经分或BOSS中提取前一天各级渠道综合业务办理量（如：售卡、保有、新业务推荐、终端机销售等），依据数据反馈进行初步分析，并对发展量异常渠道进行电话沟通或实地走访，进行指导提升。
4】对当期专题工作进行落实实施（如：保有、回馈目标用户回访及效果分析）。
5】天天下班前对上报该乡镇营业部工作日志（日志内容包含当日工作情况和第二天工作安排）。
6】每七天定时对近期下发传真政策和关键业务知识进行集中学习。
三、
乡镇渠道及村级代办建设规范
1】
建设目标：乡政府所在地渠道建设数量要求和竞争对手相比要占据绝对优势；最少要确保2：1百分比，村级渠道要求对该乡镇所属行政村100%覆盖。
2】
地理位置要求：必需在适宜地理位置进行选址建设，如：繁荣地段、人流量较多地方、交通要道、行政村中心街道、医疗诊所、农资销售店（尽可能不要选择乡村超市，因超市较忙，从以往实际情况和发展数据来看，普遍销售效果不好），营业部责任人必需到现场实地查看。
3】
人员甄选要求：在合作人员甄选上要关键考虑以下方面：
a)
人员年纪： 18-45岁。
b)
经营意识：比较强，有经济头脑。
c)
了解能力：了解能力较强，接收事物较快。
d)
合作信心：在和合作人员沟通中，合作意愿和信息强烈。
e)
印象强势：给人印象比较强势，在该合作商周围如有竞争渠道建设时，反应比较敏感并含有抵制干扰能力。
4】
合作要求应遵照以下标准：
a)
必需是专营移动业务（尽可能引导单一经营移动业务），
b)
网合作时必需自备条件：门面、柜台、独立业务受理区等。
c)
经营业务要求：主营业务：卡品、保有、低端机、话费充值等；周遍业务：手机包、手机链、充电器等。
5】
建设手续：
a)
协议要求：必需签署合作协议，
b)
协议时长：合作协议时限最少3-5年，
c)
信誉确保金：根据等级缴纳对应额度信誉确保金，用于代办商管理、我企业配置物品损坏、违规经营等。
6】
建设时限：
a)
自建设手续办理完成起，在7个工作之内建成（除专线接入之外）。
b)
建设范围：渠道代码。
7】
建设支撑：依据市场部当期相关渠道建设指导意见，并结合乡镇营业部实际情况，给门头、形象墙、灯箱等支撑单项支撑或组合支撑。
8】

培训指导要求：
a)
对于新进入代办商我们必需在建设手续办理完成后三天内进行业务培训。
b)
培训内容包含：当期主推业务、开户、缴费、保有回馈、新业务推荐开通、信息终端机使用操作等。
c)
营销技巧：对代办商主推业务卖点和销售技巧进行培训指导。
d)
对代办商业务办理现场布局，进行合理指导。
e)
宣传指导：指导代办商室内宣传和室外物品摆放和效果。
9】
村级代办质量：
a)
要求代办有效量在3张以上
b)
保有月均最低在3户以上
c)
新业务推进最低在5户以上
d)
月均收益最低在100元以上
10】
竞争对渠道手策反：
a)
对所辖区域竞争渠道数量和经营情况摸排并时刻掌握。
b)
了解并建立竞争对手渠道责任人基础情况资料库，包含:家庭情况、性格、爱好、生日、儿女情况等。
c)
走访并了解对方部分经营情况，找按时机亮明身份进行沟通。
d)
和对方建立沟通方法，如留给对方联络电话或名片等。
e)
依据我方市场情况和对方经营情况，将对方渠道进行过滤，对有价值渠道进行渗透并逐步实施策反工作。
四、
日常性渠道管理和梳理规范
1】
建立所辖渠道信息资料库，包含:家庭情况、性格、爱好、生日、儿女情况等。
2】
对所辖渠道进行定时造访、指导工作。
3】
节假日、生日或重大活动庆典日，适时送去问候和祝福。
4】
定时对渠道综合业务办理能力和合作忠诚度进行梳理，对应业务办理能力差和合作忠诚度不高和不服管理代办商进行梳理和替换。
5】
对业务办理能力差代办商梳理条件要求：
a)
月均收费量低于500元
b)
连续三个月无售卡量
c)
月均收益在50元以下
d)
经过连续两个月指导没有提升
e)
对于符合以上条件代办商应立即进行梳理替换
6】
对合作忠诚度不高和不服管理代办商梳理方法：
a)
对违规经营代办商只要发觉后，立即进行处罚通报并抄报全分企业。
b)
在该代办商周围物色并建立新渠道代理商，如该代办商周围已经有渠道，那么对该代办商周围渠道加大支撑力度，分散并减弱该代办商业务发展量和气势,对其进行压制和牵制。
c)
对代理商进行目前形势分析指导，如无效则视分企业情况，对其进行取缔。
五、乡镇渠道及村级代办服务和管理规范
1】依据社会渠道和村级代办分级服务支撑管理措施，定时对其进行引导支撑。
2】业务素质培训：
a)
培训时间：每个月最少对社会渠道培训2次，对村级代办最少培训1次，
b)
培训形式及地点：集中培训，地点：乡镇营业部
c)
培训内容：当期关键推广业务政策、营销技巧、竞争对手当期关键营销政策和应对口径，及经销商酬金收益分析。
d)
业务知识传达形式：电话传达、短信传达、实地传达、集中培训传达等。
e)
传达业务适合形式：电话传达：适合常规性业务传达；短信传达：适合紧急性业务传达；实地传达、集中培训传达：适合关键及比较难掌握业务传达。
3】定时或立即给社会渠道和村级代办派送宣传单页：
a)
社会渠道要求海报室内、室外达成3张以上，村级代办最少2张，宣传单页：社会渠道最少有3种以上，村级代办有2种以上。
b)
海报和宣传单页内容要求：新增、保有、当期主推业务等。
4】定时对社会渠道和村级代办进行实地造访。
5】定时对社会渠道和村级代办进行检验：
a)
每个月对社会渠道进行最少3次检验，对村级代办最少2次以上检验。
b)
检验内容：宣传海报和单页、业务知识及卖点、营销技巧。
c)
检验整改：对检验中出现问题，当初能处理当初处理，当初不能处理在3天职能进行回复或处理。
6】定时整合近期营销口径，进行下发和培训。
六、社会渠道和村级代办造访规范
1】要求乡镇营业部经理或渠道员工造访时必需注意仪容仪表，服务主动、热情，每个月最少造访社会渠道和村级代办2次以上。
2】事前计划：乡镇营业部经理或渠道员工每个月制订造访目标、行程，准备造访内容，应注意分配和社会渠道和村代办沟通和做店内陈列所花时间，必需有效平衡花在和社会渠道和村级代办沟通及交通上时间，以提升效率。
3】掌握政策：要求乡镇营业部人员熟练掌握目前市场主推卡品资费、入网政策、月租续交和当期开展营销活动，农村用户常见手机、农村信息机基础操作，在造访时各经销商传达讲解。
4】观察店面：观察渠道店面内移动宣传海报张贴、单页摆放、终端陈列情况及有没有竞争对手相关资料。
5】处理问题：了解渠道在日常业务受理过程中碰到相关问题，现场解答。促销礼品受欢迎程度（是否能立即到位）；售后服务情况；销售微弱步骤在什么地方；需要什么方面培训和支持。
6】督促完成各项业务目标量：向渠道通报目前各项业务发展进度及排名，督促立即完成业务发展指标。
7】现场培训：结合截止造访前企业传达营销政策，做好传达，介绍其它代办销售技巧、地面营销活动操作方法。
8】业务知识检验：对目前主推业务政策掌握情况和实操能力进行检验。
9】做好统计：对于不能当场处理要做好统计，逐一反馈，以备下次造访时或处理后经过电话形式向渠道反馈。
七、乡镇营业部竞争信息搜集规范
1】竞争对手信息搜集：乡镇营业部人员每个月亲密关注竞争对手促销活动、新品上市、业务活动关键及其价格和当地经营环境改变，而且随时提供竞争对手信息给分企业营销中心。
2】网络覆盖信号信息搜集：立即搜集并上报该乡镇网络覆盖信号情况和对方网络建设情况，配合网络维护部门做好网络覆盖工作。
3】获取信息渠道：
a)
竞争对手信息起源：对方宣传信息、走访对方渠道、咨询渗透渠道、回访对方新入网号码等。
b)
我方及对方网络覆盖信号信息起源：用户反馈、实地测试、对方基站建设、咨询村中相关责任人等。
八、乡镇营业部渠道资料维护规范
1】乡镇营业部所辖渠道资料新增、变更、退出信息，在每个月20日之前给所在分企业进行立即上报。
2】资料上报内容：渠道名称、渠道代码、代办商姓名、所在地点、新增、变更、出去具体原因。
九、乡镇营业部新增市场控制
乡镇新增市场拥有率控制不好查询原因常规方法：
1】乡政府所在地渠道数量双方对比分析，我方渠道数量是否占优势。
2】双方渠道营销意识对比分析，我方渠道营销意识是否优于对方。
3】宣传气势：在宣传方面，各级渠道厅内单页是否到位，
室外宣传是否到位，是否合理有效利用宣传单页。
4】营销口径技巧：实地走访了解各级渠道对目前业务政策掌握情况和营销口径是否突出卖点。
5】社会渠道主动性了解。
6】了解对方是否出台过激政策，假如有，首先双方政策进行对比，分析对方优势受否显著，如不太显著，整合现有我方营销优势和对方营销弱势对比，制订反营销口径，对其所辖渠道进行培训。假如对方优势比较显著，可快要期对方新增数据进行提取回访，分析对方政策对我方市场影响程度，并上报分企业。
7】检验我方渠道秩序，是否被竞争对手渠道进行业务渗透。
十、乡镇营业部净增市场控制实施手册：
乡镇净增市场拥有率控制不好查询原因常规方法：
1】了解本乡镇整体离网率情况，并进行分析。
2】了解本乡镇整体反复入网情况及本乡镇各级渠道反复入网情况进行分析。
3】片区整体用户捆绑保有情况进行分析。
4】对各级渠道参与保有、回馈数量，分析经销商是否重视保有工作，引导经销商加大保有力度。
十一、乡镇营业部宣传指导规范
1】地点选择标准（乡镇、农村）
a)
最少需要提前一天在目标区域勘查现场，确定位置
b)
地点选择需要和气候、天气相结合，在天气较冷时候，应选择向阳面搭舞台；在天气较热时候，应选择在背阳面搭舞台
c)
应选择在人流量较大、较集中位置，同时，舞台前方最好有较大空地，且不要有障碍物遮挡，这么能够易于观众观看，且能聚住较多人气。不宜选择在较偏位置
d)
有应对时，应选择集会中心，地域开阔，便于聚人；通常和对手距离200米左右，不宜太近，避免对手沾光；如有条件，可采取两个舞台两端围堵对手位置方法摆放，可让全部用户第一时间接触到我方资讯，和对手近舞台音响要压倒性优势，以噪音占为主，据对手远舞台节目质量要高，小礼品要多，能留住群众，吸引人气
十二、乡镇营业部宣传形式指导规范
1】试行方案一：
a)
由乡镇营业部经理牵头，对所辖区域{***}以上经销商责任人进行沟通引导，由经销商牵头联合本乡镇村级代办进行宣传，由营业部经理将现有{***}以上社会渠道和村级代办进行分片组合，也可依据经销商在村里人脉关系和村级代办进行组合，成立小型宣传队伍。
b)
宣传现场使用宣传单页、海报、宣传帐篷和桌子乡镇营业部经理支撑，由经销商负责运输到村级代办宣传现场，在前期乡镇营业部经理跟随并做现场指导，后期由进行经销商牵头率领村级代办进行宣传。
c)
利益分配：当日宣传发生业务低端机（经销商自备）和保有类属于{***}以上经销商，销售卡品及深度营销属于村级代办（营业部经理需提前协调约定）。
Ø
适合对象：乡镇营业部经理和所辖社会渠道责任心较强，综合素质较高。
Ø
好处：提升了社会渠道在本乡镇著名度利于以后业务开展，同时利用经销商行为刺激村级代办宣传意识和营销意识。
2】试行方案二：
a)
首选一批营销能力较强村级代办和能力较弱急需指导提升村级代办，作为宣传试行关键对象。
b)
由村级代办牵头宣传，并全权负责现场营销工作，乡镇营业部配一名营业员或由乡镇营业部经理配合，目标是在用户咨询业务村级代办不熟悉或回复不出来情况下，来帮助村级代办进行解释咨询。
c)
乡镇营业部经理或营业员应提前对村级代办做好宣传当日业务内容计划指导，同时支撑相关单页、海报、帐篷等，所支持物品由村级代办提前一天到营业厅进行领取。
Ø
适合对象：适合全部乡镇营业部和村级渠道。
Ø
好处：利用酬金激励，调动村级渠道宣传主动性，提升渠道和自有工作人员主动配合和营销意识。
3】试行方案三：
a)
由乡镇营业部经理引导，村级渠道主动提出申请进行宣传。
b)
由乡镇营业部经理牵头负责联络演出团体，同时给申请宣传经销商达综合任务量，准备宣传需要支撑单页小礼品、帐篷等相关物品。
c)
假如宣传当日完成下达综合任务量，则企业负责全部宣传费用，如未完成，企业负责费用30%。剩下由该经销商负责。
Ø
适合对象：能力相对较强村级渠道，由一定宣传意识。
Ø
好处：利用下达任务和费用支撑相结合，刺激经销商宣传重视度，确保当日宣传效果。
4】试行方案四：
挑选一批营销能力较强村级代办和能力较弱急需指导提升村级代办，作为宣传试行关键对象,可个性化支撑。
十三、乡镇营业部开发返乡市场指导
1】
乡镇营业部应依据每十二个月节假日情况，高度关注农村务工返乡市场开发。
2】
乡镇营业部人员应依据农村返乡情况，安排村级代办对本村返乡人员进行摸排，并利用首季度村级代办包销奖激励政策，指导激励村级代办利用有效资源提升销售量。
3】
乡镇营业部指导村级代办，在本村交通要道，如：村中关键出、入路口，村子中心路道等，张贴我们首季“开门红”专门为返乡人员主推家园卡政策海报。
4】
引导村级代办利用双节期间集市、庙会，发放宣传单页，在宣传单页上，留下村级代办本人咨询联络电话和办理地址等。
5】
引导村级代办利用村委喇叭进行广播宣传，宣传内容由乡镇营业部人员进行指导确定，宣传内容标准：简单易懂，含有较强优惠吸引力力度，符合农村返乡人员心理需求。
6】
引导有条件及营销意识较强村级代办自行购置音响喇叭，安装在自家房顶或门前，我企业统一给村代办配置录音碟片，进行定时播放。
7】
村委喇叭、音响播放频次，应控制在三次左右，播放时间，应选择在早晨8-9点钟一次，12-下午1点钟一次，下午5-6点一次为宜。
8】
乡镇营业部可为部分返乡人员较多村级代办，配置部分小礼品，或引导村级代办自行购置部分成本在3-5元之间小礼品，帮助村级代办愈加好开发农村市场。
9】
引导村级代办利用便利条件帮助营销，如：村级代办开设有超市或诊所，村级代办实施买卡送礼品（酱油、打火机、食用盐、板蓝根、夏桑菊等）。
10】
引导村级代办，对返乡人员情况资料进行摸排登记，利用组建村级V网优惠政策，引导返乡人员购卡和其家眷号码组建到V网内，进行捆绑。
11】
利用村级代办分级管理服务支撑，组织并帮助村级代办进行小型宣传活动，活动专题：定位在返乡人员市场上。