产时心理保健讲义.pptx

产时心理保健心理保健讲义孕产妇的心理状态及相关因素孕产妇的心理状态及相关因素 妊娠期，焦虑、抑郁是最为常见的心理妊娠期，焦虑、抑郁是最为常见的心理特征。特征。孕妇的性格特征为精神病质和神经质两孕妇的性格特征为精神病质和神经质两种性格倾向。种性格倾向。分娩前后妇女主要症状为焦虑，其次为分娩前后妇女主要症状为焦虑，其次为抑郁、人际关系敏感、躯体化症状和睡抑郁、人际关系敏感、躯体化症状和睡眠障碍等。眠障碍等。妊娠早期和晚期的焦虑水平明显高于妊妊娠早期和晚期的焦虑水平明显高于妊娠中期。娠中期。孕产妇的心理状态及相关因素孕产妇的心理状态及相关因素 产前妇女产前妇女16.9%16.9%的妇女为抑郁症。的妇女为抑郁症。主要症状：主要症状：（1 1）心情压抑、情感淡漠）心情压抑、情感淡漠 （2 2）自我评价较低、自暴自弃、敌对情绪）自我评价较低、自暴自弃、敌对情绪 （3 3）创造性思维受损、反应迟钝）创造性思维受损、反应迟钝 （4 4）对生活缺乏信心、厌食、疲倦、睡眠）对生活缺乏信心、厌食、疲倦、睡眠障碍、性欲减退伴随明显躯体症状，重者甚障碍、性欲减退伴随明显躯体症状，重者甚至绝望、出现自杀倾向。至绝望、出现自杀倾向。孕产妇的心理状态及相关因素孕产妇的心理状态及相关因素 产前孕妇心理状态与以下产前孕妇心理状态与以下6 6项因素有项因素有关：孕妇处世表现、情绪控制、流产关：孕妇处世表现、情绪控制、流产史、与父母关系、对分娩心理准备，史、与父母关系、对分娩心理准备，家庭角色充当，还与社会因素有关家庭角色充当，还与社会因素有关 ，如住房拥挤，婆媳关系不和，经济，如住房拥挤，婆媳关系不和，经济情况差，对胎儿性别的忧虑，家庭支情况差，对胎儿性别的忧虑，家庭支持系统不良等。持系统不良等。孕产妇的心理状态及相关因素孕产妇的心理状态及相关因素 产产后抑郁症与体内一些激素水平的变化有关后抑郁症与体内一些激素水平的变化有关1.1.血浆催乳素水平低和孕激素水平较高预示妇血浆催乳素水平低和孕激素水平较高预示妇女在产后女在产后6-106-10周发生抑郁症周发生抑郁症2.2.以前有过抑郁症的妇女以前有过抑郁症的妇女T T3 3、T T4 4及及TSHTSH水平较水平较高高3.3.母乳喂养的妇女，产后抑郁评分较低且催乳母乳喂养的妇女，产后抑郁评分较低且催乳素水平较高，故不易患抑郁症素水平较高，故不易患抑郁症4.4.年龄与血浆皮质醇和催乳素水平有明显相关年龄与血浆皮质醇和催乳素水平有明显相关性，即高龄妇女易发生产后抑郁症性，即高龄妇女易发生产后抑郁症 应应 激激 反反 应应 应激是机体对内外环境中各应激是机体对内外环境中各种因素作用于机体时所产生种因素作用于机体时所产生的非特异性反应。的非特异性反应。妊娠期间的心理应激因素：妊娠期间的心理应激因素：1.1.对怀孕后身体的生理变化不适应对怀孕后身体的生理变化不适应 2.2.过于关注怀孕过程，担心妊娠不顺利，过于关注怀孕过程，担心妊娠不顺利，担心胎儿发育不正常担心胎儿发育不正常 3.3.担心分娩不顺利，害怕手术，害怕分担心分娩不顺利，害怕手术，害怕分娩时的宫缩痛娩时的宫缩痛 妊娠期间的心理应激因素：妊娠期间的心理应激因素：4.4.陌生的分娩环境，周围产妇痛苦的呻陌生的分娩环境，周围产妇痛苦的呻吟或嚎叫、医务人员冷漠的面孔或语吟或嚎叫、医务人员冷漠的面孔或语言刺激言刺激 5.5.为胎儿性别烦恼，担心分娩后遗症，为胎儿性别烦恼，担心分娩后遗症，担心胎儿不能存活，担心产后无人照担心胎儿不能存活，担心产后无人照顾，担心经济费用等顾，担心经济费用等 妊娠期间的心理应激因素：妊娠期间的心理应激因素：妊娠期间突出的心理应激因素依次为：妊娠期间突出的心理应激因素依次为：担心妊娠不顺利、害怕难产、害怕手术、担心妊娠不顺利、害怕难产、害怕手术、为胎儿性别烦恼、担心分娩后遗症、担为胎儿性别烦恼、担心分娩后遗症、担心胎儿不能存活、担心产后母婴无人照心胎儿不能存活、担心产后母婴无人照顾、对本次妊娠无精神准备、担心经济顾、对本次妊娠无精神准备、担心经济费用等。费用等。应激产生的生理反应应激产生的生理反应 血压升高、心率加快、呼吸增加、血血压升高、心率加快、呼吸增加、血糖升高、肌肉紧张等。此时内分泌系糖升高、肌肉紧张等。此时内分泌系统发生变化统发生变化 肾上腺素分泌增加，导致子宫收缩乏肾上腺素分泌增加，导致子宫收缩乏力，影响产程的顺利进展力，影响产程的顺利进展应激产生的心理反应应激产生的心理反应 焦虑、恐惧、抑郁是心理应激最常见的反应。适当的焦虑伴有交感神经系统的适度激活，可提高个体适应环境的能力。过度焦虑则导致去甲肾上腺素分泌减少，从而子宫收缩乏力应激产生的心理反应应激产生的心理反应 不不良良的的情情绪绪反反应应可可使使痛痛域域下下降降，加加重重疼痛疼痛在在应应激激状状态态下下，产产妇妇心心理理承承受受能能力力下下降，自我评价下降而缺乏自信降，自我评价下降而缺乏自信 由由应应激激引引起起的的强强烈烈情情绪绪反反应应使使产产妇妇分分娩行为的自控力降低或丧失娩行为的自控力降低或丧失 产产 前前 教教 育育 产时的心理保健应从产时的心理保健应从 孕期开始孕期开始 课程目标课程目标-让分娩成为美好的回忆让分娩成为美好的回忆帮助孕妇及家人建立正常、自然而且健帮助孕妇及家人建立正常、自然而且健康的生育理念以建立自然分娩的信心，康的生育理念以建立自然分娩的信心，就分娩等健康护理作出明智选择。就分娩等健康护理作出明智选择。通过了解各产程及疼痛的特点，消除恐通过了解各产程及疼痛的特点，消除恐惧心理，采取适当的方法减轻分娩疼痛，惧心理，采取适当的方法减轻分娩疼痛，缩短产程，顺利分娩。缩短产程，顺利分娩。孕妇产前的心理状态孕妇产前的心理状态恐惧心理恐惧心理孤独心理孤独心理期望心理期望心理担忧心理担忧心理自信的建立自信的建立知识（知识（Knowledge）：做什么（做什么（whatto）态度（态度（atitude）：）：如何做（如何做（howto）方法（方法（method）：）：想要做（想要做（wantto)自信（自信（confidence）态度态度自信自信知识知识方法方法对分娩的正确认识对分娩的正确认识分娩是个正常、自然、分娩是个正常、自然、健康的过程健康的过程自然分娩对孕妇及孩自然分娩对孕妇及孩子的成长发展有着深子的成长发展有着深远的意义远的意义孕妇的自身智慧孕妇的自身智慧对产程的了解对产程的了解生育是正常、自然、健康的过程生育是正常、自然、健康的过程身体结构身体结构1、卵巢、卵巢2、输卵管、输卵管3、子宫、子宫4、骨盆、骨盆自然分娩的好处及剖宫产的利弊自然分娩的好处及剖宫产的利弊 1.1.分分娩娩过过程程中中子子宫宫有有规规律律的的收收缩缩能能使使胎胎儿儿肺肺得得到到锻锻炼炼，出出生生后后有有利利于于新新生生儿儿呼呼吸吸的的建建立立2.2.并并能能促促进进胎胎儿儿肺肺成成熟熟，出出生生后后很很少少发发生生肺肺透明膜病透明膜病3.3.分分娩娩时时宫宫缩缩和和产产道道的的挤挤压压作作用用可可将将胎胎儿儿呼呼吸吸道道内内的的羊羊水水和和黏黏液液排排挤挤出出来来，新新生生儿儿湿湿肺和吸入性肺炎的发生率大大减少。肺和吸入性肺炎的发生率大大减少。自然分娩的好处及剖宫产的利弊自然分娩的好处及剖宫产的利弊 4.4.免免疫疫球球蛋蛋白白G G（IgGIgG）在在自自然然分分娩娩过过程程中中可可由母体传给胎儿由母体传给胎儿5.5.对对产产妇妇来来说说，产产后后子子宫宫收收缩缩力力增增强强，有有利利于于产产后后恶恶露露的的排排出出使使子子宫宫复复原原，减减少少产产后后出血出血6.6.免受麻醉和手术的影响，产后恢复快。免受麻醉和手术的影响，产后恢复快。自然分娩的好处及剖宫产的利弊自然分娩的好处及剖宫产的利弊 剖剖宫宫产产是是解解决决母母婴婴并并发发症症和和难难产产的的一一种种手手段段。手手术术的的危危险险，如如麻麻醉醉意意外外、羊羊水水栓栓塞塞等等依依然然存存在在。新新生生儿儿吸吸入入性性肺肺炎炎的的发发生生率率较较高高，还还可可发发生生产产后后出出血血、盆盆腔粘连等，产后产妇身体恢复也较慢。腔粘连等，产后产妇身体恢复也较慢。自然分娩对孕妇及宝宝的影响自然分娩对孕妇及宝宝的影响对孕妇而言：对孕妇而言：1、创伤小有利于产后恢复、创伤小有利于产后恢复2、对生活伴侣及其家庭影响深远、对生活伴侣及其家庭影响深远对宝宝而言：对宝宝而言：1、有益于脑部及肺部的发育、有益于脑部及肺部的发育2、有益于感统协调、有益于感统协调孕妇自身智慧对分娩的影响孕妇自身智慧对分娩的影响内在智慧对分娩的影响内在智慧对分娩的影响1、各种行为模式、各种行为模式外来智慧对分娩的影响外来智慧对分娩的影响1、知识、知识2、技巧、技巧分分 娩娩 知知 识识 了了解解分分娩娩中中各各产产程程的的特特点点，并并在在分分娩娩前前开开始始积积极极做做好好心心理理准准备备，分分娩娩时时才才能能充满信心、积极配合。充满信心、积极配合。奇妙的旅途奇妙的旅途-分娩的过程分娩的过程第一产程：宫口扩张第一产程：宫口扩张期期第二产程：胎儿娩出第二产程：胎儿娩出期期第三产程：胎盘娩出第三产程：胎盘娩出期期第四产程：产后修复第四产程：产后修复期期如何减轻分娩疼痛如何减轻分娩疼痛疼痛产生的原因：疼痛产生的原因：减轻疼痛的方法：减轻疼痛的方法：疼痛产生的原因疼痛产生的原因身体上的身体上的子宫颈收到的压迫子宫颈收到的压迫/来自骨盆、关节、韧带的压来自骨盆、关节、韧带的压迫迫/阴道、骨盆底肌肉和会阴的夸张阴道、骨盆底肌肉和会阴的夸张心理上的（害怕心理上的（害怕/紧张紧张/疼痛）疼痛）医学上的医学上的阴道检查阴道检查/静脉注射等静脉注射等怎样减轻疼痛怎样减轻疼痛培养和保持信心培养和保持信心,保持良好的情绪，保持良好的情绪，可提高对疼痛的耐受性可提高对疼痛的耐受性 情感和身体的支持情感和身体的支持鼓励鼓励/口头支持口头支持/创造安全和积极的创造安全和积极的环境（音乐环境（音乐/灯光）灯光）/助产师的奉献助产师的奉献/家人和朋友的支持和陪伴家人和朋友的支持和陪伴其他其他触摸触摸/按摩按摩/水疗水疗/热敷热敷/冷敷冷敷/放松放松/集中注意力集中注意力/有节奏的呼吸有节奏的呼吸/遐想遐想怎样减轻疼痛怎样减轻疼痛 运动和交换姿势运动和交换姿势想象及暗示想象及暗示 有有助助于于放放松松的的方方法法：如如肌肌肉肉松松弛弛训训练练、深呼吸、温水浴、按摩、改变体位深呼吸、温水浴、按摩、改变体位 分散注意力分散注意力 微弱宣泄微弱宣泄 社会及家庭的支持社会及家庭的支持 良良好好的的社社会会支支持持可可以以对对应应激激起起缓缓冲冲保保护护作作用用，对对丈丈夫夫、公公婆婆及及父父母母等等家家庭庭成成员员进进行行有有关关心心理理卫卫生生宣宣教教，处处理理好好与与孕孕妇妇之之间间的的关关系系，对对生生男男生生女女均均持持正正确确的的态态度度，让让孕孕妇妇有有一一个个充充满满温温馨馨和谐的家庭环境，督促其定期检查和谐的家庭环境，督促其定期检查。熟悉分娩环境及工作人员熟悉分娩环境及工作人员 熟悉分娩环境及工作人员熟悉分娩环境及工作人员 通通过过各各种种途途径径，如如播播放放录录象象、参参观观、咨咨询询和和交交流流，设设法法使使孕孕妇妇熟熟悉悉医医院院及及分分娩娩的的环环境境和和医医护护人人员员，减减少少入入院院分分娩娩的的陌生紧张情绪。陌生紧张情绪。产程中的心理保健产程中的心理保健 陪伴分娩陪伴分娩心心理理生生理理全全方方位位的的支支持持，是是减减轻轻产产痛痛和和消消除除产产妇妇紧紧张张情情绪绪的的一一种种很很好好的方法。的方法。第一产程第一产程潜伏期潜伏期1.1.运运用用倾倾听听等等技技巧巧了了解解准准父父母母对对分分娩娩知知识识的掌握程度，并给予补充的掌握程度，并给予补充 2.2.不不断断解解释释说说明明疼疼痛痛的的生生理理基基础础及及减减轻轻疼疼痛的方法，疼痛时产程变化情况痛的方法，疼痛时产程变化情况 3.3.尽尽可可能能鼓鼓励励产产妇妇多多走走动动，使使胎胎头头下下降降，缩短产程缩短产程 4.4.多喝饮料（补充能量）进食、及时排尿多喝饮料（补充能量）进食、及时排尿 5.5.温习或示教肌肉松弛及呼吸技巧温习或示教肌肉松弛及呼吸技巧 6.6.不断给予产妇表扬及鼓励不断给予产妇表扬及鼓励 第一产程第一产程活跃期活跃期1.1.尽尽量量运运用用有有帮帮助助的的非非语语言言交交流流技技巧巧，帮帮助助树立信心树立信心 2.2.经常变换体位：站、蹲、走，避免平卧位经常变换体位：站、蹲、走，避免平卧位 3.3.根根据据产产妇妇的的需需要要，握握着着产产妇妇的的手手，或或按按摩摩背部背部 4.4.指导做深呼吸，使产妇平静和放松指导做深呼吸，使产妇平静和放松 5.5.随时告知准父母产程的进展及胎儿的状况随时告知准父母产程的进展及胎儿的状况 第二产程第二产程1.1.多在身边称赞与鼓励，使其增强信心多在身边称赞与鼓励，使其增强信心 2.2.指指导导产产妇妇配配合合宫宫缩缩屏屏气气用用力力，对对产产妇妇点点滴滴的进步及时给予肯定和鼓励的进步及时给予肯定和鼓励 3.3.无屏气感时，坚持活动（立、足、蹲）无屏气感时，坚持活动（立、足、蹲）4.4.随随时时满满足足产产妇妇的的生生理理需需要要，如如饮饮水水、擦擦汗汗等等 5.5.分娩后向夫妇祝贺分娩后向夫妇祝贺 第三产程第三产程共同分享产妇的喜悦，尽早进行共同分享产妇的喜悦，尽早进行早接触、早吸吮早接触、早吸吮 丈夫的作用丈夫的作用 丈夫陪伴产妇有其独特的作用。丈夫陪伴产妇有其独特的作用。给予她爱抚和安慰、感情上的支持。给予她爱抚和安慰、感情上的支持。可可缓缓解解其其紧紧张张恐恐惧惧的的心心理理，减减少少了了产产妇妇的的孤独感。孤独感。帮帮助助产产妇妇做做一一些些事事情情，如如握握手手、抚抚摩摩、按按摩、擦汗等。摩、擦汗等。提供温馨舒适的分娩环境提供温馨舒适的分娩环境 分分娩娩的的环环境境应应家家庭庭化化，颜颜色色最最好好是是暖暖色色，温温度度、湿湿度度适适宜宜，墙墙壁壁上上可可粘粘贴贴画画片片。播播放放各各种种舒舒缓缓、轻轻柔柔或或有有力力的的音音乐乐。可可自自动动调调节节的的产产床床，专专为为产产妇妇设设计计的的步步行行车车等等设设施施，有有供供产产妇妇洗洗浴浴的的浴浴室室设设备备，产产妇妇应应身身着棉质、宽大、舒适的睡袍。着棉质、宽大、舒适的睡袍。镇痛方法的应用镇痛方法的应用 分分娩娩疼疼痛痛来来自自于于功功能能性性、精精神神心心理理和和致致痛痛物质的影响。物质的影响。良良好好的的情情绪绪能能提提高高对对疼疼痛痛的的耐耐受受性性。非非药药物物性性镇镇痛痛措措施施还还包包括括：深深呼呼吸吸、洗洗温温水水澡澡、按按摩摩等等使使肌肌肉肉放放松松；听听音音乐乐、交交谈谈、看看书书、看看电电视视等等来来分分散散注注意意力力；变变换换各各种种体体位位如如走、蹲、跪、坐等。走、蹲、跪、坐等。应用针刺和应用针刺和TENSTENS、HANSHANS仪以调节神经传递。仪以调节神经传递。药药物物镇镇痛痛，如如肌肌肉肉注注射射杜杜冷冷丁丁、安安定定；笑笑气吸入；硬膜外阻滞及局部麻醉等。气吸入；硬膜外阻滞及局部麻醉等。应用人际交流技巧应用人际交流技巧 1.1.陪陪伴伴者者应应有有爱爱心心和和自自信信心心，注注意意仪仪表表、仪仪态，给产妇一个平静、舒适、安全的感觉态，给产妇一个平静、舒适、安全的感觉 2.2.善善于于倾倾听听，并并尽尽可可能能多多地地使使用用非非语语言言交交流流，如如微微笑笑的的表表情情、目目光光的的接接触触、身身体体的的姿姿势势、与产妇适当近的距离及触摸与产妇适当近的距离及触摸 3.3.语言交流语言交流 应用人际交流技巧应用人际交流技巧 语言交流语言交流 对对产产妇妇的的话话表表现现出出感感兴兴趣趣，并并及及时时回回答。答。经常询问她的感觉，并表示理解。经常询问她的感觉，并表示理解。尽尽量量应应用用开开放放式式问问题题，以以引引导导她她们们发发挥，使你获得详细资料。挥，使你获得详细资料。经常表扬及鼓励，以使产妇树立信心。经常表扬及鼓励，以使产妇树立信心。使用简单、通俗易懂的语言。使用简单、通俗易懂的语言。人人 际际 交交 流流 技技 巧巧Interpersonal Communication SkillsInterpersonal Communication Skills 人人际际交交流流是是指指两两个个人人之之间间或或多多个个人人之之间间面面对对面面的的语语言言或或非非语语言言的的信信息息交交流流（i in nf fo or rmma at ti io on n c co ommmmu un ni ic ca at ti io on n）和和感感情情交交流流（f fe ee el li in ng g c co ommmmu un ni ic ca at ti io on n）。人际交流的概念人际交流的概念：面对面人际交流的特点面对面人际交流的特点Face to Face IPCFace to Face IPC 是最普通，应用最广泛的一种交流形式；是最普通，应用最广泛的一种交流形式；能够详细而准确地表达所要传送的信息；能够详细而准确地表达所要传送的信息；双方交谈中可以立即得到对方的反馈；双方交谈中可以立即得到对方的反馈；从语言和非语言的表达中可以了解对方的感受；从语言和非语言的表达中可以了解对方的感受；交流直接、准确，是各种交流形式中效果最好的一种交流直接、准确，是各种交流形式中效果最好的一种 覆盖面比较小，比较费时间。覆盖面比较小，比较费时间。新的健康行为形成的过程新的健康行为形成的过程新行为形成过程新行为形成过程（服务对象）（服务对象）人际交流人际交流（保健工作者（保健工作者）认认 识识理理 解解接接 受受采采 纳纳强强 化化动动 员员教教 育育咨咨 询询：图1 动员、教育、咨询与健康行为形成的关系动员、教育、咨询动员、教育、咨询 动员动员 是鼓励人们去寻求更多的相关信息。是鼓励人们去寻求更多的相关信息。教育教育是为服务对象提供客观的、全面的、系统的科学知识。是为服务对象提供客观的、全面的、系统的科学知识。咨询咨询是为一个有某种特殊需求的人或家庭提供帮助；是为一个有某种特殊需求的人或家庭提供帮助；进行面对面的交谈，解答和分析问题；进行面对面的交谈，解答和分析问题；鼓励其建立克服困难的信心；鼓励其建立克服困难的信心；帮助其做出合适的决定；帮助其做出合适的决定；帮助其坚持健康行为。帮助其坚持健康行为。图1 咨询的重要性服务对象可以从多渠道获得信息，但是要做出适合服务对象可以从多渠道获得信息，但是要做出适合自己情况的决定，还是要通过与医师面对面的交谈自己情况的决定，还是要通过与医师面对面的交谈。价价 值值 观（观（ValueValue）价价值值观观是是人人们们对对事事情情重重要要程程度度的的认认识识或或理解；理解；或者是人们对事物重要性的衡量标准。或者是人们对事物重要性的衡量标准。医疗保健人员在为服务对象提供医疗保健人员在为服务对象提供服务时应当做到服务时应当做到 明确自己的价值观，了解服务对象的价值观；明确自己的价值观，了解服务对象的价值观；尊尊重重服服务务对对象象的的价价值值观观，不不将将自自己己的的价价值值观观强强加加于服务对象；于服务对象；绝不能批判服务对象的价值观；绝不能批判服务对象的价值观；充分理解服务对象的感受，不持偏见；充分理解服务对象的感受，不持偏见；设身处地为服务对象着想；设身处地为服务对象着想；用价值观准则调节行为。用价值观准则调节行为。移情（移情（EmpathyEmpathy）Empathy中文译法有共情、通情、同理心、角色对换等。移情是设身处地的意思，即从服务对象的角度出发看问题。移情不是同情，同情是以自己的眼光看对方，在某种程度 上产生与对方的感情交流。移情是把自己摆在对方的位置上，去体验对方的感受 （perception）。移情是体验对方内心世界的能力，向自己提出：“如果是我，该怎么办？”。人际交流中的三种心理状态人际交流中的三种心理状态父母自我状态（父母自我状态（Parent,PParent,P）；成人自我状态（）；成人自我状态（Adult,AAdult,A）；）；儿童自我状态（儿童自我状态（Child,CChild,C）服务对象服务对象医生医生服务对象服务对象医生医生服务对象服务对象医生医生图图4 4 正常平行交谈正常平行交谈图图5 5 平行交谈平行交谈（教导者与被（教导者与被教导者的交谈）教导者的交谈）图图6 6 交叉性交谈交叉性交谈（非平行交谈）（非平行交谈）PPAACCPPAACCPPAACC语言交流技巧语言交流技巧Verbal Communication SkillsVerbal Communication Skills 开始交谈时主动向服务对象问好。说话的声调和声音适中。说话的速度不过快或过慢。恰当运用表扬和鼓励的语言。不用冒犯服务对象或不尊重对方的语言。善于运用“是”的回答技巧。语言简明易懂。认真倾听，不随意插话。非语言交流技巧非语言交流技巧Nonverbal Communication SkillsNonverbal Communication Skills 11声音的魅力声音的魅力 音调音调 声音的高低声音的高低 音量音量 声音的大小声音的大小 频率频率 说话的速度说话的速度 质量质量 说话的音色说话的音色11面部表情面部表情11眼睛眼睛 心灵的窗户心灵的窗户11身体姿态与手势行为身体姿态与手势行为头字语（头字语（acronymacronym）CLEARCLEAR Clarify讲述清晰Listen认真倾听Encourage鼓励表扬Acknowledge表示感谢Reflect and repeat反应重复 Roles Relax Relax 放松、自然、大方放松、自然、大方Open and approachable Open and approachable 坦率、平易近人坦率、平易近人Lean towards client Lean towards client 身体倾向服务对象身体倾向服务对象Eye contact Eye contact 目光接触目光接触Sit squarely and smile Sit squarely and smile 面对面坐，微笑面对面坐，微笑 听听的的技技巧巧 全神贯注倾听，目光接触对方面部。全神贯注倾听，目光接触对方面部。不不时时点点头头，或或说说：“是是”、“嗯嗯”、“真真的的！”等。等。不随意打断对方的讲话。不随意打断对方的讲话。体察感受和正确反应。体察感受和正确反应。识别服务对象的感受；识别服务对象的感受；理解服务对象的感受；理解服务对象的感受；概括服务对象的感受；概括服务对象的感受；反映服务对象的感受。反映服务对象的感受。问问 题题 类类 型型 限制性问题限制性问题（close ended questionsclose ended questions）非非 限限 制制 性性 问问 题题（open open ended ended questionsquestions）追问性问题追问性问题（probing questionsprobing questions）诱导性问题诱导性问题（leading questionsleading questions）反馈（反馈（FeedbackFeedback）图7 传播过程模式图咨询（咨询（CounselingCounseling）Greeting 向服务对象问好Asking 询问一些问题Tell 讲述或介绍相关知识和方法Help 帮助服务对象做选择Explain 进一步解释使用谅或问题Return 回访或得到反馈信息 GATHER人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。