传菜主管岗位工作指导手册模板.doc

《中国餐饮业·三修管理模式·系列手册
成功胜任----关键岗位工作指导手册之4》

传 菜 主 管

岗 位 工 作 指 导 手 册

·工作职责
·工作时间
·工作表格
·工作步骤
·工作方法
·相关标准
编著：张力夫
版权：北京中欣智府咨询企业
（）
目 录
第一章、工作职责
1.1基础资料
1.2工作任务和目标
1.3根本工作职责说明
第二章、工作时间
2.1每日工作时间和内容
2.2每七天一次工作内容和完成时间
2.3每个月一次工作内容和完成时间
第三章、工作表格
3.1、团体管控运行台帐之一—计划和追踪
3.2、团体管控运行台帐之二—培训和验收
3.3、团体管控运行台帐之三—检验和纠正
3.4、团体管控运行台帐之四—沟通和协调
3.5、团体管控运行台帐之五—支出和消耗
3.6、加减分通知单
3.7、工作联络单
3.8、问题汇报单
3.9、合理化提议单
3.10、物品申购单
3.11、现场管理巡检表
3.12、服务部职员特色菜情知晓说明单
3.13、关键岗位技术素质提升进度表
3.14、月度工作站工作用时及改善进度表
3.15、客服服务亮点汇总统计表
3.16、服务部职员关键客情知晓说明单
第四章、工作步骤
4.1、用户服务步骤
4.2、卫生清洁步骤
4.3、督导管理步骤
4.4、安全管理步骤
4.5、相关制度
第五章、工作方法
方法一、分析和计划
方法二、培训和验收
方法三、检验和考评
方法四、沟通和协调
方法五、成本和节省
方法六、安全和保全
方法七、“三抓三关” 法
第六章、相关工作标准
6.1、岗位卫生标准
6.2、职员仪容仪表标准
6.3职员表情、仪态、举止标准

第一章、工作职责
1.1基础资料
职务名称
传菜主管
部门
餐饮服务部
部门定员

月薪标准

直接上级
楼面经理
直接下级
餐饮服务部本岗位领班
相关权限：
1、有组织指挥安排楼面部传菜区域各项工作权力。
2、有从事楼面部传菜区域组织管理工作权力。
3、有对楼面部传菜区域人职员作表现评定、奖惩决定权。
4、有对楼面部传菜区域人员招聘、任免、调动、解聘提议权。5、有决定楼面部传菜区域人员班次、安排权力。
1.2工作任务和目标
工作任务：组织和指挥楼面部传菜区域各项工作，遵照餐饮服务理念，提供快捷、正确、规范服务，满足来宾需要。
相关目标：负责楼面部传菜区域人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等各项指标达成相关管理要求。具体要求以下：
管理项目
相关管理指标
1、人员管理
1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；
2、每个月因本团体组员态度问题被上级纠偏次数不超3次；
3、每个月技能培训合格率实现95%；
4、每个月本团体组员书面合理化提议不少于2条；
5、每个月和上级、平级、下属沟通达标次数分别不少于2次；
6、每三个月发生公开语言和肢体冲突不超1次；
7、每三个月下属职员对于本人信任率得票不少于90﹪。
2、工艺管理
职员对工作标准掌握正确率达成90﹪；来自于检验和投诉月度实操失误不超出3次。
3、现场管理
1、工作现场张贴和填写各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐，全月被纠错次数不超出2次。
2、环境保洁、个人卫生、设备和工器具使用和清洁度合格，全月被纠错次数不超出3次。
3、生产高峰期工作组织得井然有序，全月被指错次数不超出3次。
4、成本管理
1、全月费用率符合企业要求。
2、全月被领导查出或其它部门主管投诉违规操作不超出 2次。
3、全月被领导查出人为浪费现象不超出2次。
5、安全管理
1、全月（包含用户就餐发生意外）小公伤（费用不超100元）次数不超出1次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超出1次。大公伤（费用不超10000元）无。
2、季度消防事故为零。
3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误原因造成维修次数不超出1次。

1.3根本工作职责说明
根本
工作职责

实施说明
传菜管理
1、负责制订和完善传菜步骤及相关标准
作为建模临时团体组员，依据相关参考点和信息，参考企业现有工作步骤和标准，设计和优化出快捷、正确传菜工作步骤及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为实施依据。
2、入职培训同时强化训练员进行在岗实操训练
1、和本岗位管理组组员共同确定职员训练目标、具体训练人次、训练项目标达标要求和对应实施计划；
2、做好对应训练督导工作；
3、配合每期训练，做好对应训练验收工作。
3、做好餐前备餐必检、抽检工作

天天最少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：
1、本日各类宴会准备；
2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；
3、本日用户传菜步骤关键点、难点准备；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。
4、做好餐中传菜必检、抽检工作
天天最少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位工作情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：
1、本日各类宴会；
2、本日关键用户、A类用户；
3、本日用户服务步骤关键点、难点；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员。
餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。

5、餐后要做好对应总结分析工作

1、每个饭口过后，立即了解用户反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会准备工作。
2、在本部门组织管理组工作例会上，首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。

6、制订对应服务项目标限时完成制
1、为降低无须要用户投诉，全方面提升用户满意度，协同部门相关管理人员，结合工作实际制订工作用时最高标准及对应违规处理要求，报总经理办公会议审批后实施；
2、每七天进行定项抽检；
3、对因工作超时而投诉用户进行立即奖励。

7、总结分析
参与天天餐后厨师长组织召开菜肴分析会，立即了解多种菜肴存在问题、销售份数改变，结合多种反馈，提出菜肴改善合理化提议。
成本管理
负责做好本区域费用管理工作

1、依据历史数据计算出每接待十位用户或每千元销售额所对应各类费用项目（包含水电费、客服耗品、工器具等）合理控制指标。季节和物料发生改变时，立即了解多种改变方便愈加好控制各项费用指标，最大程度把各项费用指标控制在合理范围内。
2、为节能降耗，制订本区域空调、电灯、多种电器等相关设施设备开关时间、刻度调整等项制度方法。
3、不停地教育和检验，降低进而杜绝各类能源和物料浪费现象；
4、为加大对能源和低质易耗品管理，制订相关奖惩制度。
团体建设
1、负责做好对应培训工作
1、制订好每个月每七天部门培训计划。
2、针对下属态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属能力提升，用“六步培训法”调整。全部培训，下班前记入《---班组管控运行台帐·培训篇》。
2、负责做好对应沟通工作
1、和上沟通：遵照“和上沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
2、和平级同事沟通：遵照“和平级同事沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
3、和下属沟通：遵照“和下属沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。传菜主管每七天要和一位领班和一位新职员进行沟通，对区域内新入职职员家庭情况和个人爱好作立即了解，并做好统计，全部沟通每日下班前记入《---班组管控运行台帐·沟通篇》。
3、负责做好对应激励工作
1、正面激励：遵照“正面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
2、负面激励：遵照“负面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法和举例”介绍。
全部激励，下班前记入《---班组管控运行台帐·激励篇》，对应负面激励，要在餐后视严重程度给口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。
现场管理
负责做好本区域现场管理工作
天天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参考巡检表，具体检验标准参考第六章第五节现场管理标准。

第二章、工作时间
2.1每日工作时间和内容
关键时间
工作内容
操作规范和要求
09：30-09：50
餐前抽检
抽查本区域卫生情况，依据三时三有相关标准。
09：50-10：00
信息了解
1、了解当日客情，掌握A类用户信息，并做好跟踪准备工作；
2、对前日工作进行总结；
3、了解本酒店经营管理最新资讯。
10：00-10：05
餐前例会
按五个一分钟例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生问题进行总结，安排当日工作计划并处理需要协调问题。
10：05-10：30
餐前准备检验
餐前对下属本区域各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：
1、本日各类宴会准备；
2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；
3、本日用户服务步骤关键点、难点准备；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。
10：30-11：00
职员餐
遵守《酒店职员餐管理要求》
11：00-13：30
餐中检验
餐中对下属各岗位工作情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：
1、本日各类宴会；
2、本日关键用户、A类用户；
3、本日用户服务步骤关键点、难点；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员。
餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准服务步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。
13：30-14：00
餐后检验
1、检验本岗位各步骤收尾情况；
2、依据三时三有相关要求，搞好环境管理；
3、检验晚餐备餐情况；
4、进行安全检验，检验多种设备电器开关关闭情况，检验门窗关闭情况；
5、做好值班人员工作安排。
16：30-16：35
餐前例会
按五个一分钟例会要求，进行班前例会，对午市工作发生问题进行总结，安排晚市工作计划并处理需要协调问题。
16：35-17：00
职员餐
遵守《酒店职员餐管理要求》。
17：00-17：30
餐前准备检验
餐前对下属各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：
1、本日各类宴会准备；
2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；
3、本日用户服务步骤关键点、难点准备；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。
17：30-20：20
餐中巡检

餐中对下属各岗位服务情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：
1、本日各类宴会；
2、本日关键用户、A类用户；
3、本日用户服务步骤关键点、难点；
4、昨日犯错步骤；
5、新上岗职员。
餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准服务步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。
20：40-21：00
当日部门总结分析会
1、会前立即了解用户反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会准备工作。
2、在本部门组织管理组工作例会上，首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。
21：00-21：20
餐后收尾工作巡检
1、检验本区域各步骤收尾情况；
2、各方面营业信息登记汇总；
2、依据三时三有相关要求，搞好环境管理；
3、检验第二天营业备餐情况；
4、进行安全检验，检验多种设备电器开关关闭情况，检验门窗关闭情况；
5、做好值班人员工作安排。明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。

2.2每七天一次工作内容和完成要求
类别
工作内容
达标要求
沟通

1、参与部门每七天工作例会
参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点）结合上周根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，做上周工作总结和制订下周计划（初稿），待结合楼面经理下周关键要求后，正式写入《---班组管控运行台帐·计划篇》。
2、新进人员沟通
重视和新进职员沟通，要做到每七天一次，相关结果，正式写入《---班组管控运行台帐·沟通和协调篇》。
督导
本周A类工作落实。
依据列入《---班组管控运行台帐·计划篇》中本周关键工作，关键组织好本周A类工作落实。落实关键技巧有：
1、身为上司，你真抓实干是落实实施力前提。
2、A类工作具体确定，要经过上下级沟通。
3、对实施过程要定时检验。
4、对实施结果要给对应评价和激励。
下属考评汇总
对照《问题汇报单》、《加减分通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门周例会上向楼面经理汇报。
思索
1、工作分析（三对照）
1、对照一周工作计划，分析自己实施进度和效果；
2、对照“四点工作布局法”（明确关键、设计亮点、克服难点、完善弱点）和服务管理五条根本工作关键点，分析自己得失；
3、对照上司要求和部门目前经营管理实际，分析自己岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）差距。
2、成本分析
结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，以期找到问题点和改善之处。
3、参与下周大型宴会单策划
协同本区域职员，对下周（近期）大型宴请菜单、接待进行必需分析，以确保保质保量完成接待任务。

2.3每个月一次工作内容和完成要求
类别
工作内容
达标要求
沟通
1、参与服务部月度工作例会
参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点），结合上月根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，制订出上月工作总结，对照酒店下月关键要求，正式写入《---班组管控运行台帐·月度计划篇》。
2、人员沟通
1、除和楼面经理进行最少每七天一次正式沟通外，要重视和其它职能部门责任人“请教式”沟通。
2、加强和本月常犯错下属“提问式”沟通。
3、加强和区域优异部门主管和出问题部门主管“讨教式”沟通。
督导
库存物品盘点
帮助财务部做好月度结算日多种材料盘点工作。
下属考评汇总
对照《问题汇报单》、《加减分通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门月例会上向楼面经理统一汇报。
思索
工作分析
同“周分析”
成本分析
结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，并找到问题点和改善之处。

第三章、工作表格
3.1、团体管控运行台帐之一—计划和追踪
部门： 团体管控运行台帐（一A）月度计划和追踪
有效时间
工作根本
工作名称
类别
估计目标
基础步骤
实施结果
追踪人和时间
A
B
A
B
C
直接上司
质检
越级上司

说明：
A－超标

B－达标
C－未达标

部门： 团体管控运行台帐（一B）周计划和追踪
有效时间
工作根本
工作名称
类别
估计目标
基础步骤
实施结果
追踪人和时间
A
B
A
B
C
直接上司
质检
越级上司

说明：
A－超标

B－达标
C－未达标

3.2、团体管控运行台帐之二—培训和验收
部门： 团体管控运行台帐（二）培训和验收
序号
培训时间
培训缘由
培训内容
培训方法
培训人
效果评定
自评
上司
质培部

说明：
效果评定填写：
A－超标
B-达标
C－未达标

3.3、团体管控运行台帐之三—检验和纠正
部门： 团体管控运行台帐（三）检验和纠正

发 现 问 题
思 考 问 题
解 决 问 题
序号
时间
问题
描述
问题起因
责
任
人
处理
对策
改
正
时
间
验
收
人
质检时间
质检人

3.4、团体管控运行台帐之四—沟通和协调
部门： 团体管控运行台帐（四A）和下沟通
序号
时间
对方岗位和姓名
缘由
步骤和方法
结果
事后分析和总结
不满意
基础满意
比较满意

部门： 团体管控运行台帐（四B）和上沟通
序号
时间
对方岗位和姓名
缘由
步骤和方法
结果
事后分析和总结
不满意
基础满意
比较满意

部门： 团体管控运行台帐（四C）和平级同事沟通
序号
时间
对方岗位和姓名
缘由
步骤和方法
结果
事后分析和总结
不满意
基础满意
比较满意

3.5、团体管控运行台帐之五—支出和消耗
部门： 团体管控运行台帐（五A）材料支出
有效
时间
金额
成本率
和计划比
和上月同期比
相关分析
跟进人和时间
周
月
直接
上司
相关 领导

部门： 团体管控运行台帐（五B）工器具、洗涤品类耗品
有效
时间
名称
数量
金额
和计
划比
和上月
同期比
相关分析
周
月

3.6、加减分通知单
日期：
当事人姓名：

所在部门和岗位：

加（减）分事由：
开单人（直接上司）：

审核人（越级上司）：

3.7、工作联络单

3.8、问题汇报单
日期： 编号：
问题发生部门

岗位

责任人

直接上司

部门责任人

问题描述人：

达成标准

整改日期

本部门追踪结果

追踪人

质检稽核追踪

追踪人

汇报部门

开单人

备注：此汇报单第一联转问题部门责任人，第二联转质检或稽核，第三联开单人

3.9、合理化提议单
日期：
部门

岗位

姓名

提议题目

提议缘由

提议内容

审核意见

审核人

审批意见

审批人

3.10、物品申购单

3.11、现场管理巡检表
区

域
检验
内容
月 日
月 日
月 日
午餐
晚餐
午餐
晚餐
午餐
晚餐
餐前
餐后
餐前
餐后
餐前
餐后
餐前
餐后
餐前
餐后
餐前
餐后
备餐区
工作柜内

工作台面

托盘

电话机

热水瓶

酱醋壶

地面

天花板

墙围

卫生间
洗手池

镜面

梳妆台面

马桶
（便池）

抽纸盒

手纸盒

洗手液

气味

花瓶

顶部

地面

墙围

底柜

自检人

直检人

抽检人

3.12、服务部职员特色菜情知晓说明单
服务部职员特色菜情知晓说明单
项目
类别 菜肴 内容
名称
售价
主配料
味型
工艺特点
其它
热菜

凉菜

主食

饮品

3.13、关键岗位技术素质提升进度表

关键岗位技术素质提升进度表
岗位名称
职员姓名
待提升
关键内容
具体对策
欲达成
目标
每七天进展
不合格
合格
良
优
验收人
验收时间

3.14、月度工作站工作用时及改善进度表
__月度工作站工作用时及改善进度表
问题工作站名称
工作用时
耗时原因分析
相关对策
用时改善进展情况
具体项目名称
目前
用时
计划
用时
第一周
第二周
第三周
第四面

3.15、工作亮点汇总统计表
工作亮点汇总统计表
日期
传菜员
地点
题目
案例介绍
当值领导
部门经理

3.16、服务部职员关键客情知晓说明单
服务部职员关键客情知晓说明单
用户等级
编号
用户
经理
客人
姓名
单位
职务
相貌特征
关键性格特点
饮食喜好
个人禁忌
其它

第四章、工作步骤
4.1、托盘使用步骤
1、托盘使用程序
轻托：也叫胸前托，这种托法适合于中小型托盘，用于上酒送菜。
轻托操作步骤：
（1）理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上清洁花垫或专用盘布，铺平拉正，使整理铺垫后托盘既整齐美观同时又能够避免托盘内物品滑动，注意垫巾四边和盘底相齐，若采取防滑托盘此项程序能够省略。
（2）装盘：依据物品形状、体积和派用前后次序装盘。盘内物品摆列整齐。同种物品装盘时摆成圆形，横竖成行，商标应方向一致。若物品高矮不一样时，应将高物品放在托盘里面，矮物品放在托盘外；若物品重量不一样时，应将重物品放在里面，轻放在外；先用物品放在外面，后用放在里面；盘内物品重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。
（3）起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。
（4）端托：左手臂自然弯成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不和盘接触），平托和胸前，略低于胸部，
（5）行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，伴随走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。
（6）落托：要轻稳不可急放。
2、托盘注意事项：
（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用物品在外，后用物品在内。
（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。
（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可玩转托盘。
（4）对于不加菜盖菜品装盘时，要离身边远一点，以免送菜时，落入头发。
（5）托盘内菜品不可叠放，热菜不能置于凉菜上，不能使盘内物品有一部分突出盘外。
4.2、用户服务步骤（含传菜步骤）

步骤名称：订餐--电话预订
分 流 程 示 意 图
问 候
接收预订

复述确定

下 单
追踪确定

致 谢

序 号
程 序
标 准
1
问 候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒中下部，快速拿到耳边，右手准备统计。
语言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后汉字）
表情：面带微笑，亲切礼貌。
2
接收预订
要求：确定客人订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。
动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行统计。
语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”
2 、“请问先生/小姐，订今天吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”
3、“请问先生/小姐几位？”依据客人要求立即做好统计。
4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。
5、“请问您贵姓，留下手机号码能够吗？”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊要求：1、依据电话显示，如是A类用户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”
2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及专题要求。
3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。
3
复述确定
要求：征求客人意见，将预定内容查对一遍。
动作：左手持话筒，右手持笔，将客人回复统计在订餐本上。
语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位包厢，用餐时间约12点，您联络方法是……，中午我们为您保留到12点半，您看能够吗？”
表情：面带微笑，礼貌热情。
特殊说明：不愿意保留手机号码客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。
4
致 谢
要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。
语言：“我们期待您光临，再见。”
动作：直到对方挂机后，方可挂机。
表情：面带微笑，热情礼貌。
5
下 单
要求：1、将所统计内容正确无误输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。
2、依据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关责任人签字确定。
备注：早晨10：00前，下午16：00前，临时预签订即开单通知。
3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。
6
追踪确定
如当日午餐客情预订，电话确定时间为8：30；晚餐客情预订，电话确定时间为13：30
特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预签订即发单）
2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预签订即发单）
3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当日发单）
4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位
5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）
6、临时信息，按标准发至相关岗位。

以上检验人：宴会预订主管/领班

步骤名称：订餐—当面预订
步骤编号：TMH-WP-A3-01-01-02
分 流 程 示 意 图
问 候
接收预订

复述确定

致 谢
送 客
下 单

追踪确定

步骤名称：中餐服务--餐前准备
分 流 程 示 意 图
填写巡检表

物品准备

环境卫生清扫

立 岗
餐前检验
餐前例会

序号
程 序
标 准
1
环境卫
生清扫
准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
物品准备
要求：1、检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。
特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；
（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单洁净、无破损；
（3）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
（4）备餐柜严禁存放私人物品。
3
填写
巡检表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
4
餐前例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。
2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。
（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。
3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选和沽清
5、拍手散会、上岗
5
餐前检验
要求：1、检验服务员是否按宴会预订传达信息来做对应准备工作(增减餐位、菜单、餐具、酒水