公司执行总经理手册模板.doc

执
行
总
经
理
手
册

俊龙餐饮经营管理
自己训练介绍
● 酒店管理工作责任
极少职业像我们工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业教授，必需含有专业知识、常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及，全部要经过努力学习和实践过程。
在酒店里，实施总经理及前厅经理，每个职位工作责任是逐步增加，每个阶段任务全部是往下一职位关键基础。你能够籍由阅读各职级工作职称，对以后工作有部分认识（政策档案）。
● 酒店管理基础标准
身为俊龙餐饮企业一员所必需切记部分基础标准及政策。透过这些资料阅读和讨论，期望你对餐厅管理及理念有一定程度认知和共识。为了使自己更能融会贯通，请你在企业介绍时所看到《我们使命》、《我们期望》及《我们信念》再回想一遍。
● 101%用户满意
当你在进行学习，实施工作时，谨请记下列关键标准，以达成我们共同目标：
在我们生意观中，用户是最关键。
ï 我们所提供服务并不是对用户一项恩惠。每一位用户光临，全部是我们荣幸和机会。
ï 用户不会干扰我们工作，为用户服务是我们工作目标。
ï 用户不一定永远是正确，不过让她不愉快离去，便是我们不对。
ï 用户不是一个冷漠名词，她们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感人。
ï 对我们来说，天天有上千位用户，但对每位用户而言她们全部是唯一。她们应该享受到是我们所承诺真诚友善及最专注招待。
ï 用户不需要我们，但我们却需要用户。
● 以服务精神对待职员
服务品质是在相互影响下提升，我们怎样对待职员，职员就会怎样对待用户，身为经理人员对待同事，服务员或其它人员应该有礼貌，而且用友善，尊重语气说话，常见“请”、“谢谢”、“对不起”，这会使你工作进行得愈加好部分。
● 专业精神面貌
整齐、清洁、平整齐净衣服，光亮鞋子，整齐头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员进而对你尊重和信赖。我们用户更有权力看到我们职员衣帽、头发、胡须、指甲是整齐洁净。同时请保持和悦神情。
● 自己训练资料
你所使用到训练手册及其它训练工具全部对你学习有很大帮助，要多利用。不过这些资料是不准许携出店外，包含训练用VCD，训练书籍，训练考评卡等等。你只能在店内阅读，它们全部有一定放置位置，每次使用完成，一定要归位放好。
● 机密资料
在店里有部分资料是不许可公开让大家知道，这些包含了：

▼营业额 ▼利润 ▼人事资料/薪资
▼店内现金 ▼安全/保全程序
身为一名实施总经理，你有责任为酒店保密，不要和你亲友讨论这些资料，也不该和你同事讨论薪资。
● 随手清洁
当我们在进行现在工作时，也同时在为下一步骤做准备工作，这是使我们工作迅捷秘诀之一，所以请养成随手清洁习惯，会使你获益无穷。
● 问题和关心
通常在你进行学习时，会发生部分相关餐厅现行方法和你所学方法是否一致问题。举例来说，你在标准手册上所阅读资料却和酒店训练所教不一样，在这种情况下，你该怎么办？提议方法有以下多个：
ï 请督导师解释其中差异
ï 有时候你会看到同一个出品却有两份不一样资料，则你可由资料下方日期来分辨讯息新旧，并立即反应给实施总经理。
ï 当有机会时和教导人讨论，以确定哪一个方法是正确，不管怎样，当你发觉有差异，或是有迷惑时，务必需提出问题。
● 责任心
在酒店里，你成功是和你主动付出和责任心有绝对关系，责任心将反应在以下行为中：
ï 视自己是酒店团体中一员
ï 随时关心并维持酒店品质、服务、清洁表现水准
ï 重视团体表现，帮助伙伴
ï 自我督促，努力学习，使每个阶段技巧全部熟练
ï 相信自己正在进行工作是值得
ï 重视其它工作伙伴价值
ï 关心用户
自己训练方法
由一位新进人员发展成为一名专业实施总经理，企业训练计划是伴随职位升迁、工作职责增加循序渐进安排，就像是建筑高楼，每一阶段工程全部对以后成败有着亲密影响。学习方法有三种：
□ 自我学习 为了完成你工作中自我学习，我们设计了金牌管剪发展手册指导你训练发展进行。依据手册指导，你会阅读每个单元相关资料，并采取部分学习行动。但不足以使你自我学习成功，你必需经过观察她人，练习及从错误中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中很关键一部分。
□ 工作中学习 从踏入企业开始，工作和训练便密不可分了。我们在工作中学习，在学习中工作，可能在早期你会有明确教导人，但你很快便发觉，几乎每个伙伴全部能够是你训练者，由她们经验中，你能够加速你学习过程及丰富学习内容，而同时你也开始身负训练者和被训练者双重角色。你会发觉在分享自己经验。提供对方学习同时，你自己也成长了。
□ 课堂训练 在经过自我学习和工作经验后，你将有机会参与企业所举行课程。课堂训练目标有二：其一是将工作中学习取得经验经过有条理整理和理论相结合，在以后实施工作或培训她人时能更深入。其二是在课堂中，提供更新观念及管理技巧。完成课程回到自己所属餐厅后，利用所学将会提升工作品质和效能。
蓄势待发，操之在我
为了建立自我发展观念，让自己能够主动主动进行学习，超前完成其训练计划，我们推进了“一蓄势待发，操之在我”计划，该计划关键包含两部分内容：
●确立自我发展应有行为
1、每个月25日前和教导人沟通下月学习活动时间安排
2、每个月28日前和企业总监沟通，在班表上排定学习活动时间
3、有学习主动性，主动约定教导人按班表完成排定学习活动
4、依据训练进度及训练情况，主动提出附加练习需求
5、在学习阶段结束后，主动报名进行发展统计
●建立认同激励机制
在课程方面，设置了最好成绩奖和最好贡献奖。课室考试第一名能够取得最好成绩奖；评选第一名可能取得最好贡献奖。讲师在课程结束时给获奖学员颁布奖状，获奖学员可能提名一位在其学习过程中对她帮助最大管理组，该管理组即可得到最好教导人奖项。
在学习方面，设置了超越奖。结束时，实际完成月份比计划月份提前，即可取得超越奖状。一样，取得超越奖状学员能够提名一位在其学习过程在对她帮助最大管理组，该管理组即可得到最好教导人奖项。
拥有奖励机制中任何两张奖状后，能够得到一个蓄势待发荣耀相框。
管理组训练步骤图
管理组训练步骤图是说明你以后在酒店中训练发展步骤可让你本身掌据并管理训练和发展方向，其可分为四个过程，以下：
过程1—品牌特定训练（工作站训练）
学习并熟悉全部生产操作程序。对出品品质有一个基础认识，并对使用设备有基础清洁和保养技能。当经过工作责任和技能评定后，便开始学习怎样实施训练工作，进行培训，指导她人把工作做得象你一样好，同时会学习到基础管理性工作。
过程2—领导值班
1、区域管理
这阶段学习，将让你了解酒店两大区域：厨房区及服务区管理。
2、值班管理
透过此一阶段学习，你将了解怎样整体性实施通常酒店营运值班管理。
过程3—领导酒店
1、学习管理酒店
你将学习，当酒店经理不在餐厅时，怎样实施酒店管理。亦就是将酒店内部管理分成不一样部分，逐步训练你怎样中管理一家酒店。
2、管理酒店
你将学习怎样率领酒店职员，达成酒店管更换最终目标。
过程4—领导艺术
让你学习怎样率领/领导所指定前厅经理们管理餐厅。

在进行以上学习过程中，也配合相关课室训练和机器设备训练，以加强并巩固在各个管理过程知识和技能，你可能参考管理组训练步骤图，各品牌略有差异。

机器设备训练系统
经过学习机器设备训练系统，你将能够了解设备运作模式、熟练掌握每个设备关键维护保养项目、分辨、排除简单故障、建立保养重于维修、维修重于购置概念、有效地保养设备，延长使用寿命，降低维修费用。
机器设备训练系统包含两个阶段，共9个单元，每个单元提供工具包含：教导人手册：
阶段一（学习同时进行）
ï 单元1：基础制冷水电原理

阶段二（学习时同时进行）
ï 单元2：炸锅，炒锅，烧锅。
ï 单元3：烤箱（明烤）
ï 单元4：蒸烤箱，蒸箱
ï 单元5：扎啤酒机
ï 单元6：制冷机
ï 单元7：果汁机
ï 单元8：空调
在实施机器设备训练过程中，教导人由资深工程总监担任，具体学习步骤以下：
□ 准备工作
学员预习相关部分内容和手册，了解观看时间安排、考评维护保养项目标时间
教导人确定餐厅设备型号，回顾设备内容（预习教导人手册、VCD），提前30天排定学员学习进度，提前将手册发员，并通知学习安排
□ 示范说明
在观看前对设备操作基础了解；观看VCD时在手册上作统计，如有颖问可在VCD段落结束后问询教导人：观看后，如必需，跟随教导人学习维护保养内容。统计维护保养有考评时间
教导人在观看前简单介绍设备：观看中正确解答学员问题：观看后，如必需，示范维护保养内容，约定追踪考评实施维护保养时间
□ 练习
如不了解内容，可反复观看VCD或问询教导人，直至处理该问题，依据VCD内容，练习维护保养项目。如必需，教导人跟进学员维护保养练习
□ 评定/检定
由教导人进行检验，学员正确完成维护保养每一个项目，经过故障排除口试。实施总经理需在每单元完成后署名。
金牌管剪发展手册特点
金牌冠军管剪发展手册意在为你提供支持，使你能够成功地领导酒店团体。金牌管剪发展手册架构是以学习管理过程为主，和职位称号没相关系，比如说，“领导班值班“属于一个管理过程，它不是不个职位。其特点以下：
□ 自我主导 训练计划成功取决予你。手册目标是指导你在自我学习及工作中学习方向。即使餐厅经理会负责训练计划确实定和指导，但假如你仔细地实施手册内指示，你将会学到很多东西。
□ 教导人 在训练计划过程中，将会有教导人帮助你。你教导人将会是各部门总监或资深培训师来担任。其中教导人分为：
ï 单元教导人：为每一个单元中关键教导人，其负责沟通单元关键，确定班表及训练教导人，回顾完成每一学习活动完整性及评定前确定学习结果
ï 训练教导人：为进行单元学习活动中，需要为你示范，说明或讨论要学习内肉，以帮助你了解学习活动内容
□ 完成学习活动 每个单元手册包含数个学习活动，每个学习活动全部结合了学习、阅读、观察、问答及和单元教导人讨论部分。
□ 技能评定 在完成一个单元全部学习活动并取得单元教导人认可后，技能评定人将针对你对该单元进行技能评定，通常全部由各部门总监或以上职位人员实施。当经过评定后，你便能够为新单元评定做准备，从新进见习助理至完成餐厅经理训练黄分为4个过程，每一个过程有一提议所须训练时间，这会因部分企业需求或个人进展而有所改变，不过学习内容和结果是不应该被影响。

系统在职学习单元
金牌管剪发展手册分为不一样单元，每个单元将帮助发展你在一个特定领域知识和技能。
1—1

了解单元组成部分
请利用第17单元来了解学习模式。
以小组讨论方法，完成以下表格。
在B、C栏填写和A栏符号对应内容。
在最终两行中，依据A栏符号或章节，在B栏填写要关所取得讯息，C栏中填写页码。

A
B
C
符合或章节
本章节你可取得信息
页码

由你和技能评定人署名，证实你已完成本单元。

本单元所利用新词含义。

学习活动
每个单元全部有一系列学习活动，完成这些活动后，你将实现该单元学习目标。

1—2
了解学习活动
参阅第17单元。
第一部分

以小组讨论方法，完成以下表格。
在B、C、D栏填写和A栏符合对应内容。

A
B
C
D
活动
此活动对你学习帮助
活动#
页码#

第二部分
小组讨论，回复下列问题：
1、除金牌营运标准手册之外，你在这个单元学习中还会阅读、参阅或使用哪些其它资料？

2、在问题1中了解其它资料搜集情况有何目标？

3、作为实施总经理，个案分析对你有何帮助？

4、在17-5活动中，你在单元教导人观察下完成了一份意外事件汇报，为何完成这一练习是很关键？

5、在17-11活动中和单元教导人讨论目标是什么？

6、在17-11活动中实施角色饰演目标是什么？

为成功作准备
在每个训练单元开始，你将和单元教导人见面，计划学习活动并排定活动完成时间。单元计划会为你圆满完成单元学习确立了基础。

1—3
单元计划会
阅读第17单元教导人手册中“单元计划会”样版然后进行小组讨论，并回复问题。

单元计划
17—1

时代 和单元教导人讨论

日程
□ 讨论：
—单元目标
—单元教导入期望
—怎样进行沟通
□ 时间表认同
□ 获取资料
笔记

单元目标：经过单元学习确定值班经理职责，确保为每位用户和职员提供安全健康环境。此次面谈，你将：
1、用大约1/小时讨论本单元：和学员讨论单元目标，了解各项学习活动，说明词汇表中术语汇含义， 并设定对训练期望。
2、指导完整地完成本单元每一个提问问题。
3、分享亲身经验，谈谈安全危害关键性。
4、通知你联络方法，同时指出，假如你没有时间，可将向你提出问题或意见写在17-11活动空白处，方便在下一次见面时讨论，或寻求适宜机会 ，立即讨论处理。
5、考虑是否可能安排时间短暂面谈几次（大约5分钟），或长谈2-3次（大约30分钟）。
6、提供本单元学习时间表。但强调进度可由赏罚分明决定。可依据所在餐厅班表排定进度表。
7、为便于顺利完成单元学习，请确定以下事项：
ï 了解何处能够找以学习资料检验表中所列资料。
ï 通知学员怎样确定评定卡上安全和保全危害，这有利于她们完成17-3活动。
ï 17-6活动中，安排观察服务员在班次中活动。
ï 安排和技能评定人见面，进行技能评定。

1、进行单元计划会目标？

2、为了从单元学习中取得最大收益，应在单元计划会上做什么？

3、单元教导估量划上饰演什么角色？

完成单元学习步骤
将每个单元视为你自己学习经验向导，你会明了需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，和该单元完成时间，作为学员，应负责诊照训练时间表上指定时间完成各项单元活动。
以下是圆满完成一个单元三聚：
1和单元教导人计划学习活动
1和单元教导人计划学习活动

2和单元教导人计划学习活动
1和单元教导人计划学习活动

3和单元教导人计划学习活动
1和单元教导人计划学习活动

步骤1：和单元教导人计划学习活动。
在开始单元学习之前，你单元教导人和你一起：
ï 核实你已含有完成单元活动所需相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检验有中
ï 单元教导人为你提供必需支持
ï 讨论其它相关事项，以确保圆满完成单元。
步骤2：实施全部单活动。
务必完成每一项单元活动，除非单元教导人对例外情况给予核准。经过完成单元活动，你将获取推行管理职责所需、有价值知识和技巧。单元教导人在确定你已做好和你们技能评定人进行技有评定准备后，在单上签字。

步骤3：在技能评定中展现你能力。
技能评定是完成单元学习最终一个步骤，让你有机会向技有评定人展现通地完整个单元后你所学到单元知识和技巧。
检定
训练期限间，你知识和技巧是经过每个单元最终技能评定来测定时。在完成金牌发展手册中指定单元后，接下来是进行工作检定。发展统计用来评定你在以下三个领域表现：
ï 对酒店营运标准了解
ï 对酒店营运标准利用
ï 领导统御技巧展现
1—4

了解技能评定
阅读第19单元技能评定部分再一起讨论并回复下列问题：

1、单元学习班哪些活动能够帮助你为“讨论问题”中第一个题目 做好准备？请列举。

2、单元学习哪些活动能够帮助你为“知识利用”活动第一个题目做好准备？请列举。

3、“讨论问题”和“知识利用”活动和本单元学习目标有什么联络？

1—5

了解发展统计
阅读发展统计，并回复下列问题：
1、发展统计目标是什么？

2、发展统计内容计划有何主意？

3、何时、怎样使用发展统计？

关键人物
关键活动
学员责任
单元教导人责任
其它人及其责任
培训计划
ï 对成功负责
ï 个人承诺和自律
ï 对学习负责
ï 完成学习活动

学习活动

单元计划会

和单元教导人讨论

附加技能练习

技能评定

发展统计

了解餐厅
1—6
了解酒店基础管理标准
讨论下列问题来确定自己认知度：

1、明确写出以下资料储放位置
A：金牌营运标准手册（CSL）：
B：服务组训练手册：
C：金牌优化系统（CER）：
D：酒店政策档案：
E：训练考评卡：
2、酒店职员共同目标是什么？

3、哪些资料是不许可公开让大家知道？

4、当我发觉酒店部分现行方法和我所学方法不一样时，我该怎样处理？

5、在哪些行为中可表现“责任心”对我们成功有绝正确关系？

1—7

认识酒店环境
安排60-90分钟进行餐厅现实状况、环境、管理组组员及服务员价绍。在介绍过程中请统计以下次料。

通常资料：
我所在 企业是以 资方法经营。
下属有多个实体：
酒店名称：
酒店地址：
商圈型态： 商业区、 住宅区 商住区 观光区
酒店电话：
营业时间：星期一至星期日 开店 打烊
夜宵 开店 打烊
特殊日子 开店 打烊
其它：
天天最忙碌时段：
哪些特殊情况下，全部管理组全部应该在楼面上帮助值班组了处理临时瓶颈工作？

管理组组员
认识以下人员，并了解她们工作责任：
各部门经理 联络电话
各部门总监 联络电话
各部门主管 联络电话
商配 ； ；
企业 ； ；
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我大用户 ； ；

服务组组员
主管 ； ； ；
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接待员 ； ； ；
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出纳（行政助理） ； ； ；
保安及夜值人员 ； ； ；
； ； ；
； ； ；
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早班服务员 ~ 人数约 ；人
晚班服务员 ~ 人数约 ；人

酒店设备
在进行餐厅介绍时，请逐一统计本所介绍设备名称。
前厅区 ； ； ； ；
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后厨区 ； ； ； ；
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出品项目和售价
关键品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ；
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次要品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ；
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隶属品牌产品
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饮料 ； ￥ ； ； ￥ ；
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啤酒白酒 ； ￥ ； ； ￥ ；
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甜品 ； ￥ ； ； ￥ ；
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； ￥ ； ； ￥ ；
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董事长套餐 ； ￥ ； ； ￥ ；
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； ￥ ； ； ￥ ；
； ￥ ； ； ￥ ；
； ￥ ； ； ￥ ；
； ￥ ； ； ￥ ；
学习资料和工具
请统计各个部分实施总经理所介绍资料及存放处参考书籍：
金牌营运标准手册
服务组训练手册
金牌优化系统

训练考评卡
服务区 ； ；
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