各类突发事件应急专题预案.doc

各类突发事件应急预案一、目标当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效立即行动，采取方法应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件定义 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 重大诈骗案件和偷窃案件等。三、机构设置及职责为愈加好保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处理成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高责任人组成。、酒店突发事件处理指挥部总 指 挥：总经理调度：保安部经理组员：各部门总监、经理注：当指挥部出现组员休假情况，由当值期间部门最高责任人替补。四、事件分级参考国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：包含到整个酒店或后果会影响到酒店安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部组员抵达之前，由值班经理、保安部当值最高责任人负责前期处理。二级：影响局限在部门安全事故，由部门突发事件处理指挥小组处理；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处理小分队处理。职责：1、当酒店发生一级突发事件时，应快速成立酒店突发事件处理指挥部，各组员在接到通知后，除在现场处理该事件组员外，其它人员必需立即按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥依据事件性质及事发觉场情况决定集合地点。）2、各组员集合后，必需立即了解事件起因、发展过程、现在情况，依据了解到情况综合分析，快速出台处理问题措施。3、由总指挥对各组员进行分工，接到任务后，各组员立即开展应急工作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 指挥部下辖酒店应急处理小组：组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理 组员：全部当值职员职责：1、接到酒店突发事件处理指挥部命令后，立即按 要求开展各项应急工作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门职员开展应急工作，并立即将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处理指挥小组组长：部门当日值班最高责任人、保安部当值最高责任人组员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处理指挥小组出现组员休假情况，由当值期间最高责任人替补。职责：1、当酒店发生二级突发事件时，应快速成立门部门突发事件处理指挥小组，各组员在接到通知后，除在现场处理该事件组员外，其它人员必需立即按要求赶赴指定地点集合。（由组长依据事件性质及事发觉场情况决定集合地点。）2、各组员集合后，必需立即了解事件起因、发展过程、现在情况，依据了解到情况综合分析，快速出台处理问题措施。3、由组长对各组员进行分工，接到任务后，各组员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门职员组成应急第一力量，维护现场秩序，预防事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面汇报。五、突发事件处理纲要总则：处理要立即、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、立即控制现场，预防事态深入扩大、恶化；2、控制住事态后，必需立即了解事情具体情况，有针对性提出处理方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必需立即依据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）接案和报案程序 1、一旦在酒店发生刑事、破坏、漏水、火警、打架斗殴、交通事故等突发事件，要快速将案情汇报保安部，报案程序为三种： （1）职员报案：发觉案情职员必需立即向监控中心汇报，并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现实状况和报案人姓名、工号。汇报必需符合事实，严禁虚报、谎报。（2）来宾报案：任何接到来宾报警部门：如前台、总机、房务中心、大堂副理，必需按统计五个要素（时间、地点、起因、过程、现实状况）问清再将情况报消防监控中心。（3）消防监控中心监控设备发觉案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡查员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为处理事情提供第一手资料。 2、当保安部确定事件发生时，由保安部当值最高责任人按事件分级直接通知相关部门或指令前台总机值班人员以最快方法通知相关部门。指令为：我是保安部*，现*区域发生重大事件，请按要求立即通知下列部门：*部、*部、。 3、前台/总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知相关部门。 4、保安部在通知总机实施指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求援。 5、前台/总机在突发事件发生时间内，必需发挥联络中心作用，冷静、正确、快速传达指令，确保信息通畅。如突发事件造成酒店内部通讯中止，必需立即利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专员通讯员负责通讯等工具、方法进行报案及通报工作。-汇报步骤：发觉者（突发事件事发部门）保安部/前台/总机中心值班经理总经理-（二）、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部依据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、职员通道为疏散安全区域。 2、依据情况由疏散范围内职员接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导来宾安全、快速离开事发地点到指定地点集中。 3、立即开启疏散区域消防广播、警铃，提醒客人配合疏散。 4、疏散救护责任到人，专员负责疏散工作，专员负责疏散清理工作，以边疏散边清理为标准。疏散区域部门负责清点、查对疏散人数。 5、现场救护 （1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必需立即通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。 （2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（职员电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。 （3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等候运输伤员。（三）、应急处理小组 1、听从指挥部指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。（四）、发生突发事件时相关部门反应1、保安部（1）接到报案后，经过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械快速赶赴现场； （2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯通畅；（3）保安监控室严密监视案发觉场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留消防中心、职员通道、车场三个岗位，其它人员前往事发觉场帮助处理；（5）参与处理小组主管、领班、巡查员做好保护现场工作。（6）立即了解现场情况，掌握事件动态并向处理指挥部门汇报。（7）依据现场情况，采取有效方法稳定局面，预防事态深入扩大。2、事发区域部门事发区域责任人接到通报后：（1）本部门职员坚守岗位，做好本职员作。（2）现场工作人员要注意观察，发觉可疑人和事立即汇报。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导来宾快速离开事发地点到指定地点集中。（4）参与处理小组人员应做好保护现场工作，预防无关人员进出现场。 3、前厅部 （1）本部门职员坚守岗位，预防趁乱打劫。 （2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运输伤员。 （3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。 （4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。 （5）安排人员在每个疏散口引导来宾疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，帮助财务转移财务资料及现金等物品。（7）客人珍贵物品寄存钥匙，应专员随身保管，必需时在保安帮助下转移。4、工程部 （1）本部门职员坚守岗位，做好重大事故时开启、关停设备准备。 （2）指派一名主管快速赶赴现场，控制现场电源及设备（依据情况），该切断要立即切断，并处理现场必需照明。 （3）各机房工作人员要注意观察，发觉可疑人和事要立即汇报，并严防破坏。 （4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。 （5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯方便运输伤员及抢险人员。5、人力资源部 （1）组织办公室人员带好抢救医药用具赶赴现场。 （2）如有客人职员受伤，负责救治并统计。 （3）必需时帮助指挥疏散人员。6、财务部 （1）出纳员、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。 （2）组织人员待命，帮助医务室救护伤员。7、餐饮部、厨房部、客房部、PA部 （1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力预防漏账。 （2）依据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以安全通道撤离。 （3）如事发区域在本部门，请做好保护现场工作。 （4）控制现场，预防事态深入恶化。8、销售部 销售部接到通报后，应率领部门职员赶到疏散安全区域帮助维持秩序，并帮助前厅部做好客人抚慰解释工作。9、发觉者汇报人员 发觉者汇报后，必需在现场等候，视情况阻止或仔细观察事件发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理相关事务。10、要求（1）处理、救护小组人员必需根据指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必需立即有效控制现场，预防事态深入恶化。（2）全部工作人员必需主动救护伤员，认真保护现场。七、附件：各类常见突发事件预防和应对方法目 录一、抢劫事件 二、绑架事件 三、斗殴事件 四、自然灾难 五、停电、停水事件 六、聚众滋事 七、凶杀事件 八、重大活动 九、交通肇事 十、办公室安全 十一、持械行凶 十二、死亡事件 十三、电梯困人 十四、自杀事件十五、偷窃事件 十六、诈骗 十七、武疯子 十八、食物中毒 1、抢劫案件 目标为了最大程度阻止抢劫事件发生，和把损失降低到最低程度，最大程度地挽回因抢劫事件所带来不良影响，故制订此应急方案。 程序 发觉可疑人物并汇报。任何人发觉可疑人物，必需首先通知在场保安员，或通知保安监控中心。 确定。由保安人员到现场确定，假如可疑人物正在实施犯罪，应立即阻止，而且立即汇报值班经理或总经理，保安监控中心在接到汇报后，应亲密注意对现场录像情况。 报警。 依据总经理或总经理授权人指示，保安部拨打 “110”报警。 警戒线。保安部封锁犯罪现场楼层，同时控制现场各出入口，严禁无关人员进入。 疏散。由保安部协同其它部门组织客人疏散至安全区域。 堵截。酒店职员必需向保安人员提供疑犯相貌特征，由保安员具体实施围捕，其它部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。 保护被抢劫人员生命安全。在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等候警方人员抵达现场。 抢救。一旦发觉有些人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向抢救中心求救。 保护现场。保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围警戒线，控制各出入口，预防无关人员进入，严禁无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。 公布消息。由总经理或总经理授权人向外公布消息或接收记者采访，其它人无权向外公布。 善后处理。 由酒店突发事件处理指挥部进行。 抢劫事件预防 发觉可疑人员，保持亲密关注及问询，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必需立即通知保安人员携带防护工具抵达现场。 通知部门最高责任人，有针对性组织职员抵达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员抵达现场制服罪犯。2、绑架事件 目标 保护客人和职员生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 发觉绑架。任何人发觉绑架事件，应立即汇报就近保安人员或通知监控中心， 汇报、报警。 1 立即汇报值班经理或总经理。2 依据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全方法。1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态改变。2 事发觉场职员要向保安提供绑架者相貌特征，具体所处位置或逃离方向。3 用对话，口头答应绑架者要求等方法，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达成营救人质目标。5 等候警方尤其处理。警方人员抵达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发觉场，由事发觉场保安和职员向警方人员介绍情况。 抢救。由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。 现场保护。1 保安用专用绳带圈围事发觉场，不准任何非相关人员进入。2 事发觉场任何物品和证实已死亡人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部通知后，再清理现场。 取证。1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者犯罪工具和遗留其它物品。3 保安人员要做被害人陈说笔录。4 保安人员要做旁证问询笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联络方法等。5 保安人员做各类笔录时，必需要有两位以上保安在场。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 绑架事件预防 发觉可疑人员，保持亲密关注及问询，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必需立即通知保安人员携带防护工具抵达现场。 通知部门最高责任人，有针对性组织职员抵达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员抵达现场制服罪犯。3、斗殴事件 目标 保护酒店客人和职员人身安全，维护酒店利益。 程序 任何人发觉聚众斗殴，应立即汇报就近保安人员或监控中心汇报、报警。 1 立即汇报值班经理、总经理。 2 依据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全方法。1 保安人员立即到场，经过说服阻止斗殴。2 斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、职员生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行阻止斗殴，预防事态扩大。3 现场人员应向保安提供斗殴者相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。4 帮助警方人员开展各项工作。 疏散。疏散事发地客人和其它无关人员。 抢救。伤员由酒店医务人员就地抢救或依据需要拨打“120”。 现场保护。保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。.保持现场原样 取证。1保安对现场摄影、摄像。2搜集斗殴者凶器。3保安人员要做证人问询笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联络地址和方法等。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 斗殴事件预防 立即关注酒店区域人员状态，发觉气氛不对，应立即对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。 通知保安人员抵达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。4、自然灾难 目标 保护客人和职员生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序1. 当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾难事故发生后，消防中心应立即确定受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内受灾情况进行清查。2. 确定受灾范围3. 应急处理，预防因自然灾难引发重大安全事故4. 消防中心通知值班经理通知总经理及突发事件应急处理小组其它组员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾难，恢复营业。5. 各部门应对辖区内电、气、油进行清查，预防出现泄漏引发怒灾，发觉存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾难事故引发怒灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6. 因灾难事故造成设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾难隐患。7. 出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。8. 事故汇报9. 各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处理指挥部，由酒店突发事件处理指挥部出具事故汇报。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 自然灾难预防方法1. 酒店行政办公室应立即收听气象部门播报气象信息，并依据信息通知酒店各部门。2. 酒店各部门接到通知后，依据本部门情况，合理制订操作程序应对。3. 相关部门应联合对酒店进行安全巡查，方便立即采取有效方法进行防范。5、紧急停电、停水事件 目标 保护客人和职员生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 停电应急预案1. 工程部应立即致电电力企业，了解停电情况及恢复供电时间。2. 保安部应立即安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。3. 当值AM应立即抚慰客人情绪，通知客人停电原因及大约恢复供电时间。4. 各部门应立即安排人员对本区域进行安全巡查，预防有些人乘机不轨。5. 保持各通道通畅，无物品摆放堆积，避免因光线不足，造成客人发生碰撞、摔跌。 停水应急预案一、 计划停水1、 工程部向停水通知单位问明停水原因、日期、时间和恢复时间，负责在恢复供水后通知相关部门。2、 各部门关键是餐饮部和客房部依据停水时间和时长提前蓄水。3、 前厅部准备客信发至客房部，由客房部安排摆放至房间。4、 客房部服务中心和大堂副理须按客信上停水原因和时长做好对客解释工作，同时前台/预订部负责对预抵客人做好提醒工作。5、供水恢复后统计停水前后全过程及相关费用和损失立案。二、临时停水1、发觉停水即通知工程部，由工程部负责对事故原因进行排查，并确定恢复供水时间。2、检验酒店是否为全店停水，如部分停水，可在未停水楼层打水供客人使用；3、如为全店停水，立即通知前厅部前台接待、服务中心、大堂副理做好对客解释工作。4、组织职员在宿舍接水运至酒店供对客使用。5、供水恢复后统计停水前后全过程及相关费用和损失立案。6、工程部须排查隐患，避免这类事件再次发生。6、聚众滋事事件 目标这类事件可能造成深入危害，努力争取将事件处理在萌芽状态，以维护酒店正常营业秩序，保护客人和职员生命财产安全。 程序发觉聚众闹事者及汇报。1. 任何人发觉可疑人物，必需先通知在场保安人员，通知保安监控中心。2. 确定。 由保安人员到场确定，并立即汇报保安主管。3. 劝阻和平息。在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至能够采取多种方法终止事件发展。 报警。对事件性质较严重并造成一定后果，根据总经理或总经理授权人指示，保安部打“110” 疏散并警戒。劝戒围观人员离开现场，疏散在现场客人至安全区域，并控制现场各出入口，严禁无关人员进入，保安监控中心应亲密注意对现场录像情况。 堵截闹事者。酒店职员必需向保安人员提供闹事者相貌特征、人数和闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其它部门人员配合。 取证。对事件性质较严重并已造成一定后果聚众闹事，必需配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 聚众滋事预防1. 立即关注酒店区域人员状态，发觉气氛不对，应立即对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。2. 如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不立即造成客人情绪失控而做出部分不理智决定（行为）3. 通知保安人员抵达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。7、凶杀事件 目标为了最大程度阻止凶杀事件发生，和把凶杀事件带来损失降低到最低程度，挽回凶杀事件所带来不好影响，故制订此应急方案。 程序 发觉和汇报。酒店任何人发觉疑犯时，应立即汇报就近保安人员或通知保安监控中心。 确定。由保安人员到现场确定，假如疑犯正在实施犯罪应立即给予阻止，保安人员必需带上防身器械(电警棍、网罩)而且立即汇报值班经理或总经理，保安监控中心在接到汇报后，亲密注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。 报警。根据总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。 警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，严禁无关人员进入。 疏散。由保安部同其它部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。 堵截。酒店职员必需向保安部提供疑犯相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其它部门人员配合。保安人员必需带电警棍、网罩，其它部门可借助其它物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯凶器以获取对应物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等候警方人员到现场。 抢救。一旦发觉有些人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向抢救中心求救。 保护现场。取证。保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围警戒线，包含疑犯逃跑时所经过路线。方法可采取：1. 用色彩醒目标绳子圈起来。2. 用白灰在地上做记号。 由保安人员控制各出入口，预防无关人员进入，严禁无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。 凶杀案发生后，保安人员应帮助警方人员取证。 搜集疑犯作案工具，遗留物品。 分别向受害者做陈说笔录，目击者做问询笔录，疑犯做问询笔录。 对事件现场进行拍照、摄像。 公布消息。由总经理或总经理授权人向外公布消息或接收记者采访，其它人无权向外公布。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 凶杀事件预防1. 发觉可疑人员，保持亲密关注及问询，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必需立即通知保安人员携带防护工具抵达现场。2. 通知部门最高责任人，有针对性组织职员抵达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。3. 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员抵达现场制服罪犯。8、重大活动 目标 为了愈加好完成酒店接待任务。 程序1. 销售部应立即将活动信息及相关安排通报保安部，并提供具体活动安排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2. 视活动详情决定是否成立酒店接待小组。3. 前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人房号、居住时间、身份等。4. 餐饮部确保食品卫生，预防食物中毒，并有专员负责。5. 工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电正常运转，并有专员负责。6. 保安部在接待前依据销售部提供情况制订安全预案。7. 活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。 9、交通肇事 目标 立即恢复车道通畅，保障酒店正常秩序。 程序 发觉撞车。任何人发觉撞车，应立即汇报就近保安人员或通知保安监控中心。 汇报、报警。 程度轻微，汇报保安部经理。程度严重，立即汇报值班经理或总经理，依据总经理或总经理授权人指示，报“110”。1. 采取紧急安全方法。2. 劝解因撞车而引发纠纷。3. 事发觉场职员向保安提供肇事者相貌特征，肇事者车牌、车型、颜色等特征，方便保安堵截肇事者。4. 保安人员要维持事发觉场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5. 警方人员抵达现场，现场职员和保安向其介绍情况及提供线索。6. 撞车引发爆炸燃烧，参考爆炸、火灾应急方案实施。 抢救。由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或拨打“120”请求救护。 保护现场。保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。事发觉场任何物品和证实已死亡人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部通知后，再清理现场。 取证。保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者遗留物品。保安人员(两人以上在场)做事故双方陈说笔录和对证人做问询笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联络方法。 善后处理由酒店突发事件处理指挥部进行。 交通肇事预防1. 车场保安应主动主动引导车辆行驶、停放。2. 车场应保持车道通畅。3. 严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。10、办公室安全 目标 确保办公室安全。 程序1. 全部部门办公室。2. 在办公区域发觉不明身份人员，必需立即上前问询。一旦有异常情况，立即通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。3. 酒店职员离创办公室需锁门。4. 最终离创办公室职员需检验。5. 关键抽屉、柜子需上锁。6. 复印机、风扇、空调、电脑等办公电器全部需关闭电源。7. 务必检验烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭烟头继续燃烧。8. 办公室门是否锁上。11、持械行凶 目标 保障酒店、客人及职员安全。 程序 发觉。任何人发觉持械行凶事件应立即汇报就近保安人员或通知保安监控中心。 汇报、报警。 1. 立即汇报值班经理或总经理。2. 依据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。 采取紧急安全方法。1. 保安监控中心人员监视凶手行踪及事发觉场事态发展情况。2. 事发觉场职员应向保安人员提供凶手相貌特征、确切位置或逃离方向、介绍起因或现实状况。3. 保安人员可用电警棍、网罩等工具或利用擒拿格斗功夫制服凶手。4. 事发觉场职员可用身边桌布、椅子或床单等物帮助保安制服凶手。5. 警方人员抵达酒店，由出入口保安或行李员率领至事发觉场，并由事发觉场保安和职员向警察介绍情况。6. 若行凶者挟持人质，同参考“绑架应急方案”实施。 抢救。酒店医务人员对伤员作现场抢救，依据需要拨打“120”请求救护。 现场保护。1. 保安人员要用专用绳带圈围事发觉场，不得让非相关人员进入现场。2. 对现场任何物品和证实已死亡人员不得搬动，保持现场原样。3. 得到警方人员和保安部通知，再对现场进行清理。 取证。1. 保安人员进行摄影、摄像取证工作。2. 搜集行凶者作案工具和遗留物品。3. 保安人员要做受害者陈说笔录。4. 保安人员要做证人问询笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联络地址和方法等。5. 善后处理。6. 由酒店突发事件处理指挥部进行。 持械行凶预防 发觉可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必需立即通知保安人员携带防护工具抵达现场对该人员进行制服，并立即报警。 通知部门最高责任人，有针对性组织职员抵达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件 目标 最大程度地预防事态扩大，维护酒店声誉。 程序 发觉。任何人发觉死亡，应立即汇报保安部或打电话汇报保安监控中心。 汇报、报警。 1. 立即汇报值班经理或总经理。2. 依据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”。 采取紧急安全方法。1. 保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2. 保安监控中心人员亲密监视各出入口人员进出情况。 判定、抢救。1. 立即通知酒店医务人员作死亡判定。2. 若发觉人员未死亡，应由医务人员立即就地实施抢救，或依据需要拨打“120”。 现场保护。1. 任何人发觉客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。2. 事发觉场任何物品和证实已死亡人员要保持原样，不准搬动。3. 医务人员实施判定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。4. 保安驱散围观客人，严禁任何非相关人员来访、摄影、摄像等。5. 得到警察和保安通知后，方可清理现场。 取证。1. 保安对现场摄影、摄像。2. 搜集可疑物品。3. 保安人员(两人以上同时在场)做发觉汇报问询笔录。4. 配合警方人职员作。5. 警察抵达酒店，由保安或行李员立即领至事发觉场。6. 现场人员和保安向警察介绍情况。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 死亡事件预防1. 各接待部门应该建立具体客史档案，对有突发性疾病客人要加强关注，并要求有陪护。2. 各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发觉异常，立即采取方法施救。3. 在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4. 加强对闲杂人员控制。5. 加强对酒店营业区域巡查，发觉异常，立即采取方法应对。13、电梯困人 目标 立即让被困在电梯里人员脱离险境，确保客人和职员安全。 程序1. 发觉电梯关人情况并汇报。2. 任何人发觉电梯关人情况，应立即汇报工程部和保安监控中心（。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前往解救。3. 若工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯企业急修部。通报工程部总监和保安部经理。 确定。 关键由保安人员和工程部人员逐层确定关人电梯停驶楼层，敲击电梯门，问询等方法。 采取紧急解困方法。1. 经过电梯对讲系统抚慰被困人员。2. 采取必需方法，立即解救被困人员到安全地点。 抢救。解救过程中有些人员受伤或因惊吓引发其它生理疾病，由酒店医务人员就地抢救或拨打“120”请求救护。 疏散。在场各部门职员配合保安人员做好围观人员劝离疏散工作。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 电梯困人事件预防1. 工程部（电梯维保单位）应定时对电梯运行情况进行检验和维护。2. 值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发觉电梯异常，必需立即通知工程部人员到现场查看、处理。14、自杀事件 目标 保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 发觉。任何人发觉“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即汇报就近保安人员或汇报保安监控中心。 汇报、报警。 1. 立即汇报值班经理或总经理。2. 依据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。 采取紧急安全方法。1. 保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态改变。2. 立即劝阻自杀者。稳定其情绪。3. 遇自焚者应快速使用消防器材控制火苗并带离现场。4. 遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护方法。5. 遇其它形式自杀者，应采取对应方法，如遇上吊自杀者应立即割断绳索，解开绳套等方法。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等方法等。6. 客人自杀身亡，则参考“客人死亡应急方案”实施。 抢救。酒店医务人员对伤员作现场抢救，依据需要拨打“120”请求救护。 疏散。疏散现场客人至安全地点。 现场保护。1. 保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，摄影，摄像等。2. 保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。 3. 非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4. 得到公安或消防人员及保安通知，方可清理现场。 取证。 保安对现场摄影、摄像。1. 搜集“自杀、自焚、跳楼者”“自杀”工具。2. 保安(两人以上同时在场)做证人问询笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联络方法。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3. 配合公安机关和消防。公安和消防人员抵达酒店，出入口保安或行李员要立即领她们至事发觉场。4. 现场职员和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合她们尤其处理。 新闻公布。一律由总经理或总经理授权人向外公布信息，发表意见。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 自杀事件预防1. 酒店各区域职员应对本区域客人注意观察，发觉有情绪低落或尤其激感人员加强关注，并了解该客人是否还到其它场所消费，方便立即通知下一消费场所人员注意。2. 客房区域加强巡查，发觉客房入住客人情绪异常，必需立即汇报当值AM、值班经理，对客人进行电话抚慰或上门造访。3. 酒店各区域应加强安全防范方法，高空区域门窗、天台等该锁闭要锁闭。15、偷窃事件 目标 为了保障客人和职员财产安全和酒店内部治安秩序稳定，维护酒店正常营业秩序。故制订此应急方案。 程序 发觉疑犯并汇报。任何人发觉可疑人物，应先通知在场保安人员，或通知保安监控中心。 确定。 由保安人员到现场确定，假如疑犯正在实施犯罪应立即给予阻止，且立即汇报。值班经理、保安监控中心在接到汇报后，应亲密注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。 报警。根据总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。 警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，严禁无关人员进入。 堵截疑犯。酒店职员必需向保安人员提供疑犯相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其它部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。 保护现场。1. 保安人员在偷窃事件后，应控制各出入口，预防无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。2. 警方人员到店后，应向她们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过人员情况。 现场取证。1. 保安人员在偷窃事件后，应帮助公安部门做现场取证工作。2. 搜集疑犯作案工具，遗留物品。3. 分别向受害者做陈说笔录，目击者做问询笔录，疑犯做问询笔录。4. 对事件现场进行拍照、摄像。5. 动员失主、客人、服务员及相关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。 善后处理。由酒店突发事件处理指挥部进行。 偷窃事件预防1. 各场所人员要加强警惕。2. 珍贵物品存放一定要存放到安全地点。3. 存放归总物品、现金、票据等物品地方一定要即开即锁。4. 人员短时离岗，必需将全部珍贵物品收好，锁好门、抽屉等。5. 提醒客人注意自己财物安全。6.亲密关注、控制酒店内闲杂人员