咨询师手册教材模板.doc

本着对大家负责心态，我上传这个文档！咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达成专业化、顾问化、服务化、人性化了解和利用，是对全方面招生技巧较为全方面概括。专业化：提供专业咨询服务，提供权威性信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服接收我们见解。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学学子提供超前服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，经过我们设身处地为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们学校，这是表现人性化关键方面，也是我们招生关键技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者关注点：校园、学院背景、专业等等咨询者学习目标：二、职责：1.遵守学院招办全部规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、相关咨询者身份层次分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.缄默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容分类问题类型：通常性问题、敏感性问题通常性问题分类：定义：咨询者提出该问题时不带有显著个人倾向，其目标是了解学院，问题答案不轻易引发误会。1.相关名办院校问题2.相关北京大环境问题3.相关教学问题4.相关学生管理问题5.相关后勤生活问题6.相关报名问题7.相关入学标准问题8.相关专业设置和收费问题9.相关考试和毕业证颁发问题10.相关课外业余生活问题11.相关就业问题12.相关学生素质教育问题敏感性问题分类：1.相关学历问题2.相关就业问题3.相关学生管理问题4.相关入学标准问题中国项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检验、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检验2.咨询日志3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询数量控制指标：1.天天咨询检验4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：检验咨询物品、周围环境规范1：环境平静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询要求时间标准1-1：电话咨询不超出1015分钟事件2：电话中自我介绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：拿起电话规范1：立即拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于一般聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛和对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：问询咨询者类型规范1：连贯，主动问询咨询者类型标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2：假如被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤2：确定咨询者类型规范1：依据咨询者回复，判定咨询者类型标准1-1：首次电话咨询者标准1-2：代人（儿子、女儿、好友）电话咨询者等标准1-3：再次电话咨询者3步骤3：统计在电话咨询表中规范1：具体、清楚标准1-1：第三者能够清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次电话者基础信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：问询咨询者基础信息规范1：有理由要求自询者提供基础信息规范2：假如有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提醒规范3：用称赞、激励给于一定反馈，不要单纯提问规范4：根据学院咨询电话记录表内容逐一问询咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解部分您/你（孩子）部分基础情况吗？ 标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你无须有顾虑，我需要部分您/你（孩子）部分基础信息吗？便于我们给您/你，提供部分有价值提议。标准3-1：称赞：1）假如咨询者为高考生（成绩达成统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录用，那应该基础比很好！”2）假如咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定工作经验了，相信上学也是自己再次选择，肯定对自己有较高要求啊”标准3-2：激励：1）假如咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次人生选择机会，努力啊！”2）假如咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定工作经验了，相信经过在学校三年学习后你会有愈加好发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可经过对方声音判定，无须刻意问询）标准4-3：年纪、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联络方法（可暂不问询，因为还没有好基础）标准4-6：信息起源（依据情况问询，因为还没有好基础）标准4-7：专业趋向2步骤2：感谢咨询者提供基础信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你基础情况，那么你有什么要问我啊？事件4：问询代人电话咨询者基础信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1：说明学院特色标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道，现在学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举行，对学生要求会严格很多，那么她本人为何不自己来咨询我们学校啊！2步骤2：问询咨询者基础信息规范1：有理由要求自询者提供基础信息规范2：假如有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提醒规范3：用称赞、激励给于一定反馈，不要单纯提问规范4：根据学院咨询电话记录表内容逐一问询咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解部分她（孩子）部分基础信息吗？便于我们给您/你，提供有价值提议/便于我们直接给她电话咨询。标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你无须有顾虑，我需要部分她（孩子）部分基础信息吗？便于我们给她提供有价值提议。标准3-1：称赞：1）假如咨询者为高考生（成绩达成统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录用，那应该基础比很好！”2）假如咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定工作经验了，相信上学也是自己再次选择，肯定对自己有较高要求啊”标准3-2：激励：1）假如咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）假如咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定工作经验了，相信经过在学校三年学习后你会有愈加好发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可经过对方声音判定，无须刻意问询）标准4-3：年纪、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联络方法（可暂不问询，因为还没有好基础）标准4-6：信息起源（依据情况问询，因为还没有好基础）标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢咨询者提供基础信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你基础情况，那么你有什么要问我啊？事件5：倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能问题包含标准1-1：合适反复，比如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方发问标准1-3：不能否定对方问题标准2-1：1） 你们和北大什么关系？2） 你们是计划内学校吗？3） 你们录用条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能包分配吗？8） 你们学费多少钱？9） 高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接大学是公办还是民办？该国是否认可她们学历？18）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全方面纪录事件6：倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次点话咨询问题外，在此咨询问题还包含标准1-1：合适反复，比如：您是问我们学校在什么地方吗？。标准1-2：不能轻易打断对方发问标准1-3：不能否定对方问题标准2-1：1） 学历国家认可吗？2）你们学校在教育部立案了吗？3）毕业证能够在网上查得到吗？4）能否签署就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生能够入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接大学是公办还是民办？该国是否认可她们学历？9）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全方面纪录事件7：倾听再次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次电话咨询问题外，再次咨询问题还包含标准1-1：合适反复，比如：您是问我们是北大分校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方发问标准1-3：不能否定对方问题标准2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发毕业证国家认可吗?3）学院学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？能够上网吗？8）学生食堂30天需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接大学是公办还是民办？该国是否认可她们学历？13）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全方面纪录事件8：回复首次电话咨询这通常性问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：概述性回复咨询者问题多个方面规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：除首次电话咨询问题外，再次咨询问题还包含规范2：直接回复出这类别内各方面标准1-1：通常性问题定义：咨询者提出该问题时不带有显著个人倾向，其目标是了解学院，问题答案不轻易引发误会。标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立？等等）标准1-3：北京大环境问题（你们学校在什么位置？等等）标准1-4：学生管理（学院奖学金制度是什么？等等）标准1-5：教学过程（你们请老师全部是北大、清华吗？等等）标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准1-7：学生素质教育问题（重视培养学生那些能力啊？等等）标准1-8：学生就业（学院怎么确保学生毕业就业？等等）标准1-9：入学问题（你们学院录用成绩是多少？等等）标准1-10：专业设置及收费（学校是否能够续本，学费多少？等等）标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京奥运会带来优势、就业机会）标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准2-6：学生素质教育（职业素质关键性、沟通能力培养、团体合作能力、道德培养）标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方法）标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）2步骤2：具体讲解咨询者问题某方面优势规范1：选定具体讲解某方面优势规范2：连贯、具体地讲解该方面优势标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）标准1-4：教学过程（师资力量、课程新奇、教学设施齐备）标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准1-6：学生素质教育（职业素质关键性、沟通能力培养、团体合作能力、道德培养）标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准2-1：历史沿革背景：1北大、青鸟集团和我们关系；2.办学宗旨和创新精神传承；资质：1. 中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评定首批24所合格院校之一3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联络中心标准2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3. 学院拥有生态公园式绿色校院，国际化设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认北京市区内（四环）最漂亮新型校园之一4.北大资源学院坐落于首全部著名风景区颐和园、玉泉山环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习中国最新知识2.接收国际最新思想和知识，最快和国际接轨3.感受最新商务信息，认识高层次企业英才4.得到众多择业机会标准2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2.随时和家长保持联络，建立良好沟通机制3.做好学生思想沟通，处理学生困难健全团学组织：1.健全团、学组织2.负担组织工作3.为思想主动分子提供上进平台奖学金：学习目标明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。勤工助学：勤工助学实施“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”标准，在相同条件下优先考虑家庭经济困难和有专长学生。标准2-4：教学过程师资力量：1.学院融汇北京大学优质教育资源，聘用北京大学等周围名校优异师资来我院任教及创办讲座、讲学，让学生充足领会名校大师风采；2学院利用本身国际教育资源，聘用来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家外籍老师和海归老师来我院教学；3特聘优异企业职业经理人来校进行案例实战教学4.讲课老师教授、副教授、讲师百分比：教授占 ，副教授 ，讲师 ，双师型老师。课程新奇：1学院已形成比较成熟中外合作办学模式，在教学方法上模拟国外大学课堂，结合中国学生本身特点。2开创了学院独特中外合作教学体系。3国际化：国际化资质和文凭、国际化师资、国际化课程、国际化气氛、国际化就业和升学渠道。标准2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受和北大相同待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准2-6：学生素质教育职业素质关键性：沟通能力培养，企业文化融入，企业价值观培养，面试能力处理问题技能培养：包含在一个特定情景中思索和决议能力，知道要做什么和怎么去做，并能搜集有用资料及利用这些资料制订计划，还要对这个计划实施情况和结果进行评定。团体合作能力：和人合作工作能力：包含和组中组员协作，并能有效评定每个人工作效率。道德培养：老实、守信标准2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量就业平台：就业指导办公室、专职就业教导老师、建立稳定用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤3：说明不具体讲解其它方面优势原因规范1：连贯，道歉问询语气规范2：必需时说明对咨询者负责标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不具体讲解其它方面了，好吗？标准2-1：因为，教育对我们每个人来说全部是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确选择。4步骤4 ：提出该问题和其它类别相关规范1：连贯，说明该问题和其它类别相关标准1-1：就业：同时，学生就业最关键还是经过学习达成了企业所要求能力，包含知识技能、职业素质、实际经验，这就和我们很多优势相关了。标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程1018分钟左右，便于优异教授来我院讲课。这么我们教学质量就完全有保障了！5步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能处理你疑虑规范1：连贯，咨询同意口吻规范2：不等对方回复继续强调来学院看看标准1-1：而全部这些，全部是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件9：首次回复电话咨询者敏感性问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：划分敏感性问题规范1：相关学院体制、运行方面问题标准1-1：你们学院是计划内院校吗？标准1-2：你们学院毕业证书国家认可？标准1-3： 你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标准1-5：你们学院就业包分配吗？标准1-6：你们学费收费依据是什么？规范2：相关学院各学院不一样专业区分规范3：相关竞争对手信息标准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标准3-1：你们学院和XXX学院那个好？标准3-2：XXX学院怎么样？2步骤2：回复敏感性问题规范1：对学院体制、运行方面1-5问题巧妙回复，避免碰到恶意咨询规范2：对学院体制、运行方面6-7问题巧妙回复，避免碰到恶意咨询规范3：相关学院不一样专业区分应客观描述，避免相互矛盾规范4：电话咨询中本着对竞争对手不和评价标准，客观强调我们自己优势标准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院依据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联络用人单位以确保学生就业无忧。标准1-2：读中国专业毕业生取得是由北京市教委和主考院校联合颁发毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发，国家认可学历；中外合作项目标毕业生取得是国外大学毕业证书，国际认可。标准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举行。学院依靠北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团综合资源，发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力尤其是人力资源方面强大支持，直接沟通北京大学诸所学院和资源学院合作办学，有力地促进资源学院连续发展。标准1-4：，北大资源集团和北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名高校也实现了强强联合，两校共享教授师资、专业课程体系、教学设备、科研结果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将重视发展优势项目硕士教育，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业专本科教育。标准1-5：现在国办高校不再负责全部学生毕业分配，就业均已市场化，民办高校也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人单位进行双向选择、自主择业。不过学校有专门就业服务中心为毕业生们提供就业信息和就业机会。我院专业设置和教学工作全部是以学生就业为根本思绪，毕业生更能适应市场竞争。我院就业形式是多元、宽广，学院设有专门就业指导中心，立即了解国际、中国人才市场需求，开启了“北资院国际化人才库”工程，和中国外企业建立实习就业体系，和北大资源集团、北大青鸟集团、首全部旅游集团等中国著名企业签署了长久实习就业协议，为学生就业提供众多机会。十几年来我院学生遍布世界各地，其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入中国其它大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每十二个月人力资源需求超出2500人，对本校毕业生优先录用；另外，我校还和北京各大企机关达成人才供给合作意向,每十二个月约有3000个岗位向毕业生提供。标准1-6：学院收费依据北京市教委、鸡国家相关要求实施，并在北京市教委高教处及北京市物价局立案。并在网上公告。标准1-7：假如能根据教学计划制订考评标准完成学业，毕业证当然能够拿到了。标准2-1： 伴随市场经济发展，劳动密集型产业不再是就业热点，而科技含量高适应市场经济信息产业、开发市场和管理能力人才，则成为新经济增加点和就业热点，如以信息技术为关键医疗器械实用人才将会有很好就业前景，而以培养职业型高级管理人才高等工商是社会需求关键。标准2-2：数字传媒学院是我院下属教学机构，关键开设影视传媒方向专业。标准4-1：您提到XXX学院这些全部是民办院校，我对其也不太了解，假如您想对我们学院了解话，欢迎您来我们学院了解。标准4-2：不好意思！我没去过她们学校，我只知道她们学校在北六环以外，挺远。听说过这个学院，在北京XXXX区，离我们很远，没有去过，只知道在六环以外。 事件10：邀请首次电话咨询者上门序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：概括总结电话咨询内容2步骤2：邀请对方上门规范1：使用规范内容标准1-1：表示沟通很愉快，期望继续交流标准1-2：强调只有上门才能全方面客观了解学院标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门参观时间规范2：具体统计，提醒咨询者上门参观路线事件11：邀请代人电话咨询者上门序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：概括总结电话咨询内容步骤2：邀请咨询者上门规范1：使用规范内容标准1-1：表示沟通很愉快，期望继续交流标准1-2：强调只有咨询者上门才能全方面客观了解学院标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门时间规范2：具体统计，提醒咨询师按时等候或回访事件12：索要联络方法和媒体起源序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：表示期望继续联络愿望规范1：态度友好，不要引发对方抵触标准1-1：我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联络，继续沟通好吗？标准1-2：您刚才索要材料，我立即给你快递或邮寄过去。2步骤2：索要联络方法规范1：态度友好，不要引发对方抵触标准1-1：到时候您找不到我们学院，您还能够打我手机，我号码是：，方便于随时联络，有什么问题随时咨询，请把您联络方法告诉我好吗？标准1-2：假如学院在当地有招生说明会，为了能立即联络到您，请把您联络方法告诉我，谢谢！标准1-3：这个问题我10分钟后给您回复，请告诉我您电话，谢谢！3步骤3：索要媒体起源规范1：不经意地提出标准1-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们学院4步骤4：纪录联络方法和媒体起源规范2：具体、清楚事件13：填写电话咨询记录表序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：回顾整理电话咨询内容规范1：完整无遗漏2步骤2：填写咨询视电话咨询记录表规范2：完整无遗漏3步骤3：提交咨询助理完善电话咨询总表规范3：电话咨询结束后5分钟二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检验、咨询示范、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检验2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量起源受控5.负责上门咨询回访控制指标：1.天天检验4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月事件14：整理咨询环境序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：整理咨询师桌面规范1：天天到岗后规范2：物品齐全规范3：整齐标准1-1：整理桌面标准1-2：准备咨询材料，电话咨询记录表、当面咨询记录表、资料夹标准1-3：准备学院毕业生证书样本、咨询用专业手册、新生记录表标准1-4：调整精神状态2步骤2：检验桌面规范1：桌面整齐、物品齐全3步骤3：检验工服规范2：正确着装事件15：和咨询者寒暄会谈序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：阅读咨询记录表规范1：咨询者未尽咨询室前，快速阅读咨询记录表2步骤2：寒暄暖场规范1：起身、握手规范2：咨询助理到水后，请对方喝水规范3：合适赞美对方，拉近距离标准1-1：提前在咨询室门口迎接咨询者，点头频率不可过频标准1-2：语言要亲切，动作职业，态度认真标准1-3：握手力度适中，停留5秒标准1-4：握手时眼睛注视对方眼睛标准2-1：请咨询者入座标准2-2：请助理咨询师倒水标准3-1：叔叔/阿姨/同学：路上辛劳了标准3-2我们约好10：00，您真按时，路上堵车嘛？3步骤3：依据咨询记录表信息确定问题规范1：问题围绕咨询者工作、生活、学习、目标、困难展开标准1-1：您今年高考怎么样？多少分？标准1-2：老家那得阿？来北京几天了，去那玩了？标准1-3：喜爱什么阿？有什么专长阿？4步骤4：开始咨询，引导咨询者感受现实压力规范1：依据确定问题开始会谈，咨询者对上述问题回复是否话，合适给客观压力事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：分析这类咨询者类型规范1：依据年纪、性别，和心理分析标准1：高考落榜生咨询者特点：1.考试成绩不理想2.家庭环境压力大，父母要求高3.存在自卑情绪和不自信4.咨询时应该举例说明前途还很远，你还有选择机会，强调学院给服务2步骤2：引导咨询者认识现在猛烈竞争时代规范1：介绍现在高校高考教育不公平，关键是区域差异规范2：介绍现在就业环境，关键是现在一般高校毕业生就业层次分布情况规范2：介绍能力和收益标准1-1：激励，对孩子降低压力，对家长给肯定，父母心标准1-2：国家经过对不一样地域、不一样人群高考录用率和录用分数线调控，决定着高等教育资源在不一样阶层之间分配。农民、工人和下岗失业人员家庭儿女，必需考出高人一筹分数，才可能考上大学，且大多就读于一般院校，选择较为冷门、收费较低学科；而含有更多政治、经济、社会资本优势阶层儿女，则“能够经过较低分数和走关系等非正常手段实现入学”，且较多分布在关键院校和优势学科。标准2-1：高校毕业生仍然面临结构性就业难题。全国一般高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力深入加大。从地域分布看，东部沿海发达地域和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地域需求不足。从学历层次看，就业困难者关键集中在大专和高职毕业生，关键院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利降低。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业高端服务业岗位不足。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学组织应该是适合就业市场需要，不过教学内容本身是相对稳定，对于学生来说，选择学历教育方法，能够取得社会平均水平教育，而且为以后宽广职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个快速发展社会，新热点层出不穷，已经有领域也不停经历深刻改变。新技术成为促进整个社会产业进步凸出动力，高附加值和高技术使得竞争领域不停深化，竞争层次不停多样化。在这么社会现实中，人才本身面正确挑战是多方面，不过，良好基础素质和能力是面对这么社会，人才能够取得连续发展关键实力。也正因为如此，学历教育需要把学生素质培养放在首位。我们素质包含知识理论掌握，知识利用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析现在高中落榜生不停学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：经过分析现在社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是肯定需求。标准1-2：终生教育标准1-3：大学教育是关注人生活、道德、情感和理智友好发展教育。是对青年人一个相关人类爱好全部学科正确、通常性知识。4步骤4：通知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才需要情况规范2：现在咨询者意向明确专业企业用人标准标准1-1：依据个专业专业手册内容介绍事件17：引导高考录用不理想（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：分析这类咨询者类型规范1：依据年纪、性别，和心理分析标准1：高考落榜生咨询者特点：1.考试成绩不理想2.录用院校专业不理想3.对现在热门专业缺乏正确定识，需引导 4.咨询时应称赞这种选择方法，专业选择将决定就业出路，强调学院给服务2步骤2：引导咨询者认识现在猛烈竞争时代规范1：介绍现在高校高考教育缺点，错位教育是变相浪费规范2：介绍现在就业环境，关键是现在一般高校毕业生就业层次分布情况规范2：介绍能力和收益标准1-1：最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读大学生中竟然有超出二分之一专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生一开始就“入错行”，在就业选择和未来发展空间上全部受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源一个极大浪费，也是高等教育缺乏人性化表现。标准1-2：依据学院情况介绍民办院校专业设置标准和方法。为社会提供合格急需人才。标准2-1：高校毕业生仍然面临结构性就业难题。全国一般高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力深入加大。从地域分布看，东部沿海发达地域和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地域需求不足。从学历层次看，就业困难者关键集中在大专和高职毕业生，关键院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利降低。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业高端服务业岗位不足。标准2-2：现在我们学院依据社会行业需求、市场需求做了大量调研工作，确定了多个精品专业。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学组织应该是适合就业市场需要，不过教学内容本身是相对稳定，对于学生来说，选择学历教育方法，能够取得社会平均水平教育，而且为以后宽广职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个快速发展社会，新热点层出不穷，已经有领域也不停经历深刻改变。新技术成为促进整个社会产业进步凸出动力，高附加值和高技术使得竞争领域不停深化，竞争层次不停多样化。在这么社会现实中，人才本身面正确挑战是多方面，不过，良好基础素质和能力是面对这么社会，人才能够取得连续发展关键实力。也正因为如此，学历教育需要把学生素质培养放在首位。我们素质包含知识理论掌握，知识利用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析现在高中落榜生从新树立学习目标，不停学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：经过分析现在社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是肯定需求。标准1-2：树立信心，定制学习计划标准1-3：大学教育是关注人生活、道德、情感和理智友好发展教育。是对青年人一个相关人类爱好全部学科正确、通常性知识。4步骤4：通知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才需要情况规范2：现在咨询者意向明确专业企业用人标准标准1-1：依据个专业专业手册内容介绍事件18：引导社会经验（家长）咨询者认识实现压力序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：分析这类咨询者类型规范1：依据年纪、性别、爱好、社会期望值，和心理分析标准1：有社会经验咨询者特点：1. 对社会有一定了解2.对自己有明确目标，思绪清楚3.对现在热门专业缺乏正确定识，需引导 4.咨询时应称赞这种选择方法，专业选择将决定就业出路，