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雪华品牌管理手册之雪华品牌终端导购手册（供雪华各区域分企业及代理商市场管理和终端导购人员参阅）湖州雪华装饰材料品牌管理部6月序言决胜终端，现已成为众多厂商征战商场锐器之一。雪华企业在多年铝塑板制造和经营过程中，积累和提炼了大量宝贵经验，在此，我们愿和全部雪华同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提升。本手册意在为雪华企业市场管理人员及各区域代理商提供基础终端操作依据，帮助提升雪华终端导购人员实操能力，为实现雪华企业整体市场运行提供务实性操作范本。但因为雪华企业分销网络包含中国众多城市，大江南北地域风情、市场特征及成熟度全部有不一样程度差异，所以还期望雪华市场人员在实际利用和操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线经历和感受对本手册不停完善和补充。保密约定本雪华品牌终端导购手册包含雪华企业市场运作关键机密及管理运作技巧，仅提供给雪华铝塑板市场管理人员、代理商及导购人员参阅。所以，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册阅读范围，或将本手册分解，根据各岗位人员实际需要节选解读。如发觉泄露或其它泄密行为，雪华将保留对相关人员追究责任权利，多谢配合！目 录序言2保密约定21.雪华终端导购人员地位和作用61.1.终端概述61.1.1.终端定义61.1.2.终端关键性61.1.3.终端作用71.1.4.组成终端要素71.2.雪华终端导购人员地位和作用82.雪华铝塑板终端导购人员岗位职责93.雪华铝塑板终端导购日常行为规范和要求93.1.终端导购言谈举止方面应遵守标准93.2.终端导购日常行为规范103.2.1.穿103.2.2.说103.2.3.做123.2.4.精神状态123.2.5. 态度123.3.终端导购言谈举止方面应注意细节133.4.用户服务标准153.4.1.工作标准153.4.2.终端导购人员“七不准”153.5.终端导购日常工作要求163.6.导购自检内容164终端部署和商品展示规范1641终端部署规范内容1742终端部署规范标准174.3.现场环境设置174.4.商品展示标准174.5.商品陈列应注意关键点175. 雪华铝塑板终端导购应含有知识185.1. 雪华企业背景知识185.1.1. 雪华企业概述185.1.2. 雪华企业发展历程和荣誉185.2. 雪华产品知识195.2.1. 雪华产品结构195.2.2. 雪华铝塑板卖点和特征195.23. 关键竞争者简况19 5.3. 铝塑板知识215.3.1. 铝塑板基础知识215.3.2.铝塑板消费者分类及特点246.用户购置心理和行为256.1.用户购置心理和行为过程2561.1.第一阶段：引发需要266.1.2.第二阶段：搜集资料266.1.3.第三阶段：购前比较估量266.1.4.第四阶段：购置决定276.1.5.第五阶段：买后感受276.2. 用户购置意图快速判定276.2.1.个人或店主1276.2.2.广告企业或室内装饰企业276.2.3.工程287. 导购销售促成技巧1287.1.掌握靠近用户时机287.2.等候销售时机应注意事项287.2.1.等候销售时不佳范例287.2.2.等候时机正确姿势287.2.3.等候时机正确位置297.2.4.眼前没有任何用户时297.3.导购过程四个要领297.4.介绍雪华铝塑板时注意问题307.5.怎样刺激用户购置欲望3176.怎样取得用户信赖317.7.说服用户应遵照标准317.8.怎样处理用户埋怨328.表格33表格一 销售日清表33表格二 雪华铝塑板竞争对手情况调查表349附件：相关铝塑板相关知识 35 91铝塑板常见质量问题 35 92厨房卫生间吊顶选材 36 93装饰材料要合理 36 94家居装饰未来流行趋势 371.雪华终端导购人员地位和作用1.1.终端概述在我们知道终端导购人员地位和作用之前，我们首先必需了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样地位和作用。1.1.1.终端定义在标准营销书上，终端恐怕是个找不到名词，形形色色营销论著对终端定义也不尽相同。从狭义上看，终端能够了解为商品零售卖场。从广义上了解，终端能够定义为：商品从生产厂家到真正购置者手中最终一环。从这个意义上说，终端能够是零售卖场，也能够不是，它能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总而言之，终端是购置者实现购置场所，是分销渠道中最关键神经末梢。通常来说，终端指是狭义终端。1.1.2.终端关键性就像足球场上队员之间配合、盘带、传吊，和场外啦啦队呐喊助威，全部是为了进球时关键一脚。而全部商品宣传、促销、渠道建设也全部是为了终端“临门一脚”即消费者实际购置。尽管产品分销渠道多个多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能靠近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）机会和可能。所以，决胜终端已经成为众多厂商营销准则和竞争手段。1.1.3.终端作用终端作为企业产品和消费者直接接触场所，实现产品销售是其最关键作用，除了实现销售，还有着其它作用。 终端是展示产品、品牌和企业形象最好舞台。 终端是开展促销活动最理想也是最实效场地。 终端是靠近消费者，了解“上帝”（消费者）声音最好路径即完成信息反馈。 终端是获取最真实市场信息（如：消费者及经销商意见、竞品动态等）最好起源，为产品研发、营销策略调整等决议提供最直接帮助和依据。 良好终端建设会对整个分销渠道形成有力“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效激励和帮助。 终端是拦截竞品最终也是最有效防线。1.1.4.组成终端要素通常，我们认为终端包含软终端和硬终端。硬终端关键指终端硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置和陈列方法，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整齐度，和其它品牌同类商品（竞品）显著区分，等等。软终端关键指终端软件，如：人员着装、容貌和举止，人员素养和谈话方法，待客态度，对企业情况及产品知识了解，对行业及竞品了解，察言观色和随机应变能力，和竞品导购人员区分，等等。1.2.雪华终端导购人员地位和作用终端导购人员作为终端各组成要素灵魂，终端作用实现依靠于导购人员行为表现，所以，终端导购人员关键作用不容忽略。终端导购人员关键在以下几方面发挥关键作用：u 为用户做有效商品组合伴随生活水平提升、消费意识变迁，商品设计和生产将走向多样化，加上市场深入开放，国外商品纷至沓来，面对比以往愈加猛烈竞争，导购人员应主动去了解消费特征和竞争品牌情况、动向，方便为本企业寻求、开发自有品牌和强化品牌差异性，最终提升本品牌竞争能力提供市场第一线资讯。u 为用户选择适宜商品通常来说，铝塑板是专业性商品，宜用面对面方法销售，因为铝塑板价值、功效、特征等，全部需要经过导购人员讲解，使用户能深入了解。在这种情况下，导购人员就饰演很关键角色，因为她们必需负起为用户挑选适宜商品责任。u 将商品情报提供给用户可能有些人认为，制作样板、展示等应是美工人员事，和导购人员无关，但在当今市场竞争很猛烈情况下，这些简单POP、卖场商品展示陈列等工作也已列入了导购人员基础工作。终端导购是终端中最有能动性和可塑性原因，她本身素质和其主动性、主动性和能动性发挥，关系到产品销售、品牌形象树立，和企业发展和竞争力提升。所以本手册将关键对终端导购岗位职责、日常行为规范、应含有基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽叙述，意在帮助导购人员对本身关键作用有一个较为深刻了解，而且就导购工作实际操作进行优化规范，达成最有效地提升销售额和用户满意度。 2.雪华铝塑板终端导购人员岗位职责1) 经过在雪华专卖店和用户交流，向用户介绍雪华铝塑板和宣传品牌形象、企业形象，提升雪华品牌著名度。2) 在雪华专卖店时时保持良好服务心态，主动向用户推荐适适用户用途各类雪华铝塑板。3) 在雪华专卖店派发雪华多种宣传资料，有效地推行终端销售阵地促销公关职能。4) 做好雪华专卖店内雪华铝塑板样板展示和POP陈列和维护工作，保持雪华铝塑板样板整齐、清洁、有序。5) 搜集用户对雪华意见、提议和期望，立即妥善地处理用户埋怨，并向业务代表汇报。6) 搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向业务代表汇报，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息7) 天天填写销售日清报表（附表格一）、竞争对手调查表(附表格二)，立即上交给业务代表。8) 完成业务代表和其它上级主管交办各项工作，并坚定实施所在专卖店各项零售政策。3.雪华铝塑板终端导购日常行为规范和要求3.1.终端导购言谈举止方面应遵守标准全心服务理念服务宗旨：全心服务， 即，诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心。 “将心比心，以心换心”，为用户服务。服务目标：全方面用户满意和用户完全满意。服务方针：热情周到、一步到位。服务规范：服务规范化、满意进万家。服务三规范：规范人员、规范管理、规范工具。我们服务格言：让用户满意是我们存在理由。3.2.终端导购日常行为规范3.2.1.穿 衣着一定要整齐，大方，洁净得体。 女性导购员不得留过长指甲，不得浓妆艳抹，头发不得染很突兀颜色。 男性导购员不得蓄长发，头发不得染很突兀颜色。3.2.2.说 进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要让用户先开口。 导购员回复用户咨询问题时应语气清楚温和，眼光热情自然。在导购过程中注意力应集中在用户身上，认真听懂用户问询问题。视线保持礼貌并集中在用户身上，左右不出双肩，上下不出眼睛和胸口，不左顾右盼，不和无关人员在现场交谈。 熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格根据现场导购规范及规范讲解进行咨询讲解。尤其是铝塑板选材、规格、技术等，不得随意改变。 推荐用语：早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！您好！有什么可帮忙吗？您好！能够告诉我您计划在哪里使用么？善用技巧，使推销语言轻易为用户所接收 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩语句，尽可能使用通俗化语言，使双方语言交流轻易进行，不会发生信息沟通渠道受阻现象 少用专业术语。 多用比方方法。在推销用语中采取比方方法，可将深奥难懂技术性或抽象性理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比方时，一定要注意比方是否合适，假如不合适，反而会使用户愈听愈糊涂。 以一般话为主，方言俚语为辅，导购员讲一般话，通常人全部能听懂。在有些情况下，比如用户是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致方言，能够融洽气氛，促进双方感情。检核内容结果（1） 你声音是否和你年纪、性别相当。A是B否（2） 声音是否含有一定力度A是B否（3） 声音有没有抑扬顿挫，足以表示感情，还是平淡无味A是B否（4） 声音听起来是否老实，自然亲切A是B否（5） 声音有没有矫揉造作味道A是B否（6） 声音是否清楚，有没有鼻音或沙哑A是B否（7） 字发音是否正确A是B否自我评价 对说话声音检核表 导购员咨询时应时刻保持站立姿式，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对每一位用户全部应主动点头示意，在征问用户意图后，站在样品左侧约5070CM 远地方为用户介绍雪华铝塑板。3.2.3.做 天天提前半小时到工作岗位，将全部样板擦拭、整理一遍。确保无灰尘无污迹，光亮整齐如新。 熟练每项咨询技能，在用户问询时要应付自如。 要求导购员随身携带笔、笔记本，方便随时统计用户要求，并向企业业务人员立即反应。3.2.4.精神状态 永远自信不管处于什么样环境，全部要充满必胜信心，寻求方法，做好推销。 昂扬斗志每个优异导购人员无不充满着昂扬斗志，饱满精神状态，以捕捉式、前倾式工作热情，去感动我们上帝用户。 坚韧不拔工作态度和强烈市场意识即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。 乐于、善于学习和总结一个人要发展就得不停地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会发展必将被淘汰。 良好心理素质要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析用户需求，服务好用户。 有极强组织性、纪律性对待她人批评提议，虚心听取，有则改之、无则加勉。3.2.5. 态度 工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位用户当成自己亲朋好友一样接待。每位导购员应时刻切记，每失去一位用户将使企业失去250名潜在用户， 接待客人要有“三意”即诚意、创意、心意，这“三意”是得到用户信任、提升服务品质、扩大工作结果不可欠缺基础。人和人相互接触，以我们诚意换取用户诚意，用心意打动用户心。 诚意能取得信赖在感到导购员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，用户就会信赖雪华铝塑板。另外，有时诚心热情地介绍能使用户产生购物欲望，最终下决心购物。用户会由衷地感谢销售员那份亲切，因为用户期待就是销售员诚意和热情。 创意会扩大结果，工作起来也很充实导购是创意和方法结合。比如说，“雪华铝塑板质量好但贵了点”，和“雪华铝塑板贵是贵了点，但质量还不错”，这两种说法是大不一样。前者“贵”印象较深刻，后者“质量好”印象较强烈。所以，导购人员要在日常工作中不停总结语言技巧，善于捕捉工作和生活中灵感，将发明性方法用于销售工作可能会产生意想不到良好效果。 心意能够唤起用户共鸣导购人员职责就是提供服务，导购人员在给用户介绍时，不要光想着怎样把商品推销出去了事，首先要怀着全心全意为用户服务心态，随时准备提供最好服务，这么才能引发用户爱好，使用户有一个宾至如归感觉。3.3.终端导购言谈举止方面应注意细节导购人员在推销活动中言谈举止实际上是在塑造和代表着雪华铝塑板在消费者心目中形象，所以直接关系到雪华铝塑板市场地位问题。导购人员欲保持良好素质和职业形象，细节最含有影响力，所以应尤其留心以下细节：n 说话时，眼睛不看着用户，会暴露出你内心害怕心理，使用户产生怀疑。所以要克服畏惧心理，讲话时要用自然眼光看着对方，但眼光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。n 不要神态担心，口齿不清。n 站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动等。n 和用户讲话时不要东张西望或打哈欠，这么会显得无精打采。更不要打断用户话，在用户讲话途中，导购员没有听清或没有了解地方，最好用笔记下来，等用户讲完后再来问询、讲解。n 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。n 切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销关键点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调关键特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深用户印象。n 切忌对用户视而不理。n 切勿态度冷漠。n 不要机械式问答。n 避免过份热情，硬性推销。n 避免忽然出现，惊扰用户。n 尽可能不让用户说“不”，而要让用户说“是”,说话时正确地使用停顿。n 不要承诺自己做不到事。须知：用户不仅会记得导购人员所说承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。n 要尊重用户。人是两种人格特征结合体，即真正自我和她人心目中自我。导购人员必需重视用户第二种人格特征。即使用户是说谎，你也要让她认为你认为她是老实。n 尊重用户埋怨。用户埋怨是向导购人员提供消除用户不满线索；而提出合理埋怨用户，等于再次给你一个服务机会。所以，倾听和尊重用户埋怨，待之以宽容大度态度，千万忽略不得。n 勇于认错、改错。导购人员在推销过程中如有不妥之处，应勇于改错，立即改善，不可强词夺理。须知：在你得胜之时，也是你丢掉销售之日。n 谦逊可亲。自作聪慧或逢迎诌媚，会使用户产生反感，而谦逊可亲姿态，能使用户本人产生优越感，从而提升产品和服务价值。n 不要伤害竞争者。指名道姓地批评竞争者及其产品，有时会起相反作用。导购应凭着商品知识、服务、信用和热忱等，来超越你竞争者。3.4.用户服务标准3.4.1.工作标准l 最少在专卖店开门前五分钟完成事前准备工作。l 保持地板、墙壁、天花板清洁。l 保持陈列产品整齐。l 陈列货物及标价牌齐全，并依据产品陈列指导，将产品及宣传品摆放整齐。l 配置足够宣传品。l 工作桌整齐洁净，配置常见工具及用具。l 保持整齐仪容，发式整齐。l 衣履整齐。 l 站立于合适位置，随时留心用户。3.4.2.终端导购人员“六不准”l 不要在工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用具。l 男导购人员不可蓄长头发。l 不可染怪异头发。l 不可聊天、谈笑、吃东西。l 女导购员避免留长指甲或涂不一样颜色指甲油。l 不可从事和工作无关私人事务。3.5.终端导购日常工作要求l 天天按时上、下班。l 天天保持陈列品整齐。l 天天准备足够宣传资料。l 天天了解货物贮备情况，以确保货物立即补充。l 天天了解当日销量，和占总销量比率，并总结分析原因，找到对策。l 天天填写销售日清报表、竞争对手调查表。（见附表格一、二）。3.6.导购自检内容l 是否每日擦拭样板本，并按要求整理，摆放。l 是否具体登记销售台帐。l 是否主动向咨询者提供有效耐心讲解。l 是否能够每日仔细查对库存并对库存改变做到心中有数。l 是否仔细观察，统计竞品或类似产品销售，取得一手资料，分析成因。l 仔细检讨对消费者判定成功率和对消费者提出问题归类。l 检讨对每位消费者态度是否诚恳，回复问题到位率。4.终端部署和商品展示规范终端部署、商品展示是消费者接触第一场所，对消费者主观意识产生强化印象，所以应给予重视，以求得提升商品销售目标。4.1.终端部署规范内容l 产品按规格分类摆放；l 立即整理具体零售统计（用户登记台帐）；l 洁净明亮装饰招牌；l 清洁环境和热情大方促销人员。4.2.终端部署规范标准1) 产品摆放：种类齐全；摆放整齐；清洁洁净；标志清楚；关键突出。2) 宣传资料：l 宣传单张：摆放整齐，数量充足，突出新品，有资料架应利用；l 产品牌：和对应产品相符，保持洁净无缺损；l 价码牌：内容正确完整，位置正确醒目。4.3.现场环境设置l 横幅：悬挂醒目无曲折，尽可能挂于室内屋顶横梁上。l 灯箱：清洁、明亮，立即更换破灭内灯，严禁在灯箱上张贴其它 宣传海报，避免灯箱被其它如立牌、白板等宣传物遮挡。4.4.商品展示标准l 以简练明了、合理有序为标准。 l 突出关键产品。4.5.商品陈列应注意关键点 1) 充足利用现有陈列空间，发挥它最大效用，切忌让它有中空或拥挤现象。2) 陈列铝塑板全部规格，方便消费者视自己需要选购，不然消费者可能因为找不到适宜规格而放弃购置。 陈列工作是一项长久工作，必需持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁陈列面，赢得最大陈列效果，才能长久累积出优异结果。5. 雪华铝塑板终端导购应含有知识5.1. 雪华企业背景知识5.1.1. 雪华企业概述湖州雪华装饰材料于1993年春，由香港香雪花集团投资建成，厂址在浙江省湖州市南浔镇，成为中国最早三大铝塑板专业生产企业之一。其主打产品为铝塑板，至1999年，企业已实现产销量62万张，占据当初40市场份额。7月，企业投资172万美元，进行大规模厂房，设备改造和引进，引进热压板生产线，有单一生产冷压铝塑板企业，变成冷热压板综合生产企业。现在，企业已拥有4条冷压板生产线，6条热压板生产线，年产冷压板360万张，热压板400万张，已成为中国最大专业铝塑板制造企业之一，跻身行业三甲之列。 月，湖州雪华装饰材料被德国独资绿色可得高级幕墙材料（上海）企业收购。5.1.2. 雪华企业发展历程和荣誉雪华发展历程，是追求卓越过程。雪华从1993年创建以来荣获很多荣誉。 1994 雪宝铝塑板在中国建筑材料和装饰博览会上取得金奖19943 雪宝铝塑板在首届全国建筑行业订货会上被评为优异产品 19944 雪宝企业被接纳为中国装饰协会会员 19947 雪宝铝塑板取得中国专利局实用新型专利证书 5.2. 雪华产品知识雪华关键产品是铝塑板。它关键用途是建筑装饰，用于宾馆，商场娱乐，体育场所，住宅，家私，广告牌，天花板，包柱，幕墙等装饰及外墙内墙贴面装饰。它含有防火，隔热，隔音，耐酸，耐碱，耐湿，耐水，抗冲击等优点，且质地轻巧易加工，色彩柔和鲜艳，价格适中等符合环境保护要求特点，是一个理想新奇建筑装饰材料。现在主打品牌有雪宝，香雪花，万宝隆。5.2.2. 雪华铝塑板卖点和特征5.2.2.1. 雪华铝塑板卖点 1德国独资 2优异生产技术 因为 3.一流品质 4充足生产能力六条生产线 5.2.2.2. 雪华铝塑板特征1万宝隆高级幕墙材料，德国技术，品牌形象“源自德国 幕墙极品”2香雪花低级热压板，港资投入，品牌形象“香港品牌 品质为先”3雪宝冷压板，品牌形象“中华精品 真才实料”5.2.3.关键竞争者简况5.2.3.1. 新高丽ISO9002认证企业，建设部推荐优异产品，高丽塑铝板（中国）。产品特点：高级外墙板，德国汉高前处理技术 美国PPG氟碳树脂涂装 南韩高分子粘结膜 德国热压复合生产线；5.2.3.2海 达ISO9002认证企业，中外合资江阴利泰装饰材料。产品特点：高级外墙板，日本3002H高强度防锈合金铝板 美国PPG氟碳树脂涂装 德国汉高皮膜化成处理技术 进口电脑全自动挤塑复合生产线 新型铝塑复合防火板。 广告语：用海达铝塑板 作大师级杰作；5.2.3.3正 茂新时代自有品牌，江苏利泰生产，和海达高级板属于同一品质、价位。 广告语：正茂， 新时代精神；5.2.3.4.中天星高级外墙板，广东中天星科技实业生产。广告语：卓越品质 中国名牌；5.2.3.5.雅丽泰ISO9002认证企业，江西泓泰建材工业生产。产品特点：型世纪版。 广告语：装饰现代 发明未来；5.2.3.6泓 华ISO9002认证企业，台湾泓泰工业生产（华泓建材），中等热压板。广告语：台湾泓泰 中华品牌；5.2.3.7吉 煌ISO9002认证企业，吉祥铝塑工业企业生产（台州市晨日包装材料），中等热压板；5.2.3.8吉祥装潢材料ISO9001认证企业，乐清市吉祥装璜材料企业生产，以假乱真，中低级热压板；5.2.3.9吉 意上海吉意装璜材料生产，中等外墙板。广告语：开启装饰新领域；5.2.3.10七 色ISO9002认证企业，中国人民保险企业承保，山东聊城东阿县蓝天塑铝板生产，中等外墙板。广告语：放眼天空轮廓 点缀城市衣着；5.2.3.11高 建高级外墙板，香港诚誉企业生产。广告语：高建和你共创辉煌；5.2.3.12新 井新井商事、上海初井商社制造，高级外墙板。广告语：源自日本 上海新井；5.2.3.13中 洋上海吉奥建材生产，中等铝塑板；5.2.3.14利凯尔江苏利凯尔实业企业生产，中低级热压板。广告语：诠释新装潢 缔造新经典；5.2.3.15美经典武汉市丰润板业企业生产，中、低热压板。广告语：永葆经典本色；5.2.3.16圣吉迪上海圣吉迪装璜材料企业生产，中等铝塑板；5.2.3.17吉 邦上海吉邦装璜材料企业生产（和圣吉迪为同一企业）；5.2.3.18方 大深圳方大意德新材料生产（投资15亿、上市企业），中高级铝塑板；5.2.3.19华 源上海华源股份企业生产（中国华源集团、上市企业、国家关键扶持企业），中高级铝塑板；5.2.3.20未来之窗广东未来之窗新技术产业生产，中高级铝塑板；知己知彼，百战不殆。对竞争对手充足认知，是我们致胜要素之一。5.3. 铝塑板知识铝塑板是雪华企业主导产品，了解选择铝塑板要领是导购人员愈加好为用户提供服务一个必备条件。5.3.1. 铝塑板基础知识5.3.1.1 产品介绍： 铝塑复合板是国际上新兴一个高技术、低消耗建筑装饰材料，它外层 为铝，夹层为塑，欧美把它喻为“三明治”。是由铝箔卷片以化成皮膜处理后，加上多个色彩氟碳树脂，经高温烤漆，再和聚乙烯板复合而成。该产品含有极佳物理性能：强度高、防水、防火、防震、隔音性能好；优异加工性：可塑性高、施工便捷、可弯、可刨、可钉、耐冲击；优异表面处理技术：平整性佳、颜色亮丽、轻而坚、表面耐磨、耐洗、不粘灰。所以被广泛应用于外墙装修、阳台、广告牌匾、室内隔间、大厅或营业场所天花板、屏风、壁材、家俱贴面，是现在世界上颇受欢迎装饰装修材料。5.3.1.2 产品特点：经济性能够按用户要求单批订货。伴随时代进步，高楼大厦林立，人事费用高涨，大家全部期望在长久养护大楼经费上能节省，铝塑板是符合此种需求外层装饰板。耐用性铝塑板是由铝质材料涂上能经久保持美观超耐用氟化乙烯树脂烤漆层而成。含有耐用性、耐天候性、耐腐蚀性、耐污染性。轻巧性铝塑板使用轻量型铝材和树脂夹层片，每平方公尺只有六千克，因为轻而减轻了搬运负担，使安装作业简便，缩短工期。平整性铝塑板含有外墙装饰要求平整性高级感。使用平整铝材层和复合材料，经高精度加工技术和严格品管，而为一个无歪扭装饰板。造 型铝塑板造型，可依用户订货要求，在能制造范围内，进行最大极限设计和造型，可做弯折加工、曲线加工、缺口加工等复杂加工，不管是平面或曲线面均可作强调美观意匠设计。5.3.1.3 铝塑复合板历史 （1）70、80年代，国际上产生三大世界品牌：a.德国“阿拉克邦”；b美国“雷诺兹”；c日本“三菱”。其三大品牌在金属幕墙中各占一块，势均力敌，在亚洲市场上，当数日本“三菱”为主，直至98年德国“阿拉克邦”和上海“汇丽”集团合资创办铝塑板工厂，产品国产化，品牌国际化。“三菱”在亚洲，关键在中国市场受到重大冲击，即于奋起抗击，在价格不做重大调整前提下，改善中间PE塑料芯材阻燃防火功效，由原来世界通行阻燃B2级PE塑料改成阻燃B1级PE塑料，颜色由原来黑色改为白色来区分。中国市场“三菱”企业依旧由“西飞”企业作市场总代理，安装并销售其产品。 在价格上德国“阿拉克邦”约为270/平方米左右（上海产） 日本“三菱”约为315/平方米左右 美国“雷诺兹”约为350/平方米左右 （2）90年代初，亚洲品牌台湾“吉祥”，韩国“大名”进入中国市场，台湾“吉祥”瞄准了中国市场巨大潜力和当初经济情况，把产品分成两大类，a外幕墙板；b店装、内装板，以此来迎合消费能力。当初因为较多台湾商人进入大陆发展，促进“吉祥”分销网络有能力和财力来扩大“它”影响，而韩国“大名”快速跟进，因为中国分销商不含有相正确能力和财力，造成它没有成功。“吉祥”成功登陆和列入中国审计规范中作为铝塑板审计标准。奠定了它在中国金属幕墙中老大地位。 在以后发展史中“吉祥”犯了四大致命错误，造成它在中国市场上老大地位一落千丈：A恶化分销群体关系：96年中国广东出现国产品工厂，“吉祥”分销商认识到中国中，低级消费市场巨大，纷纷加入和国产品牌合作。“吉祥”为控制分销商合作，取用断货制钳制分销商，激起综合对抗；B莫名其妙火烧工厂：97年台湾工厂被莫名之火烧个精光，等其重新筹建出产品时，中国市场已被众多国产品抢去半壁江山；C坚持不降价：在众多中国工厂投产，国产品蜂拥而至时，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，价格确实是老大，可市场份额却急剧直下；D中国无商标注册证：这是“吉祥”最致命一击，它在大肆进攻中国市场时不知是忽略，还是漠视中国法律，竟然会忘记了在中国商标局注册商标，结果被广东“利凯尔”抢先注册，本末倒置，台湾“吉祥”在中国变成假冒，数十年创建起来品牌被广东同行毫不留情地一把抓走。 5.3.1.4 铝塑板性质分类： （1）外墙板：4mm厚度，正反铝层0.5mm,表面采取PVDF，氟碳树脂烤漆，滚涂工艺，三涂三烤，油漆含氟量为70以上，芯材为PE（聚乙烯）塑料。 （2）内墙板（店装材）：3mm厚度，正反铝层0.2mm，表面采取聚酯烤漆，滚涂工艺，一涂一烤，芯材为PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5 铝塑板施工方法： （1）外墙：干挂，即把板材折边定型后用连接件，固定在铝骨架上。 （2）内墙：湿贴，即用万能胶把板材粘贴到基层上。5.3.2. 铝塑板消费者分类及特点 u 一般家庭消费者家庭消费者选择铝塑板通常是装修厨房或浴室吊顶，因为需要和整体装修风格协调，通常不会选择很醒目标颜色。因为对材料不了解，她们对品牌是没有什么尤其要求。因为铝塑板价格相对于通常装修材料价格略高，所以价格也是她们关注关键之一。出于消费习惯，她们会在意是否有优惠和售后服务。为了谨慎期间，这类消费者会协同装修设计师一起前往选材，设计师意见对她们来说很关键。u 小店面老板这类消费者选择铝塑板通常装修店面外墙，出于商人本能，她们很重视价格。相反，对质量不是太看重，对品牌没有要求。当然，出于和整个营业项目及街区友好，她们对颜色会有较多考虑。u 广告企业及装饰材料企业 这类消费者选择铝塑板通常是作业务，她们采购量比较大，对价格及优惠幅度很重视，因为能够从中赢利。出于对自己信誉确保，她们对质量有所要求，但通常会重视中等质量产品，对低级和高级材料几乎不考虑。 因为拥有专业知识，她们对材料及工艺有所了解，通常会提出部分相关问题。 对这类用户应给予重视，她们通常能够成为长久用户，而且在行业内含有口碑效应。u 工程甲方 这类消费者是大用户，应引发导购人员极大重视。 工程甲方选择铝塑板通常见于装修建筑大楼外墙或内墙，对质量要求是很看重，她们会有专门教授对材料给予审核。她们很看重生产厂家著名度，形象力，信誉度等软性信息，企业宣传资料和业界口碑是她们获取信息关键路径。同时商家是否有质量及售后服务承诺对其也有很大影响。u 工程乙方（施工方） 这类消费者选择铝塑板通常是出于甲方委托，因为最终需要甲方认可，所以对质量要求也比较高。但出于利益驱动，她们对价格及优惠幅度很重视。6.用户购置心理和行为6.1.用户购置心理和行为过程用户购置商品是很复杂心理过程，一系列行为往往是逐步展开，所以，用户购置行为过程含有阶段性，导购应针对不一样阶段提供适宜服务。用户购置程序，通常可分为五个阶段：引发需要搜集资料购前比较估量决定购置购后感受。6.1.1.第一阶段：引发需要引发需要是用户购置过程起点，需要能够由用户内在或外在刺激引发，内在原因是影响用户购置动机关键原因，关键包含用户素质，认识和感情，素质是用户气质、性格、品质、能力综合表现。影响用户外在原因是指能够直接刺激用户购置欲望，从而引发购置动机多种原因，这类原因往往产生于市场环境，包含产品质量、款式、包装、价格、服务、企业形象等，通常情况下，内在原因引发用户购置直接动机，外在原因要经过内在原因引发某种反应改变，才能使用户产生某种需要。 6.1.2.第二阶段：搜集资料用户需要一旦被引发，就会期望立即满足自己需要，在多数情况下，用户会搜集购置商品相关资料。搜集资料起源关键有: 个人起源 ： 包含家庭、亲友、邻居、熟人等。商业起源 ：包含广告、包装、展览会等。社会起源 ： 包含社会上用户之间相互传输、报刊杂志对商品知识传输、网络传输等。经验起源 ：包含用户在工程现场亲身体验等。不一样资料起源对用户购置决定起着不一样作用。个人起源对用户起着估价商品作用。商业起源资料起着取得商品信息作用。所以，我们要树立起这么一个概念：多售出一张雪华铝塑板，就是多一个雪华铝塑板义务广告宣传者，就有可能带来无数个新用户。6.1.3.第三阶段：购前比较估量用户利用从多种起源得到资料进行分析，对比、评价商品，做出选择。就铝塑板而言，除了质量之外，她们还关心是价格、颜色、工艺，所以，我们导购人员一定要牢牢抓住这些方面进行介绍。6.1.4.第四阶段：购置决定用户形成了购置意向后，进行最终选择时，又会受到很多原因影响和制约，可能因为导购员态度不好而不买，所以，我们在向用户推荐和销售时，要一直热情礼貌，给用户留一个好印象。6.1.5.第五阶段：买后感受用户购置铝塑板以后，用户会依据家庭或亲友评判和自己装修过程中感受对自己购置选择进行检验和评选，要考虑购置这种商品“是否合算”，这些评价往往会影响到她周围人。6.2. 用户购置意图快速判定用户有时不会直接说明购置用途，但导购人员依据用户提问能够快速判定用户采购用途，从而采取适宜推荐导购，成功靠近用户、抓住用户心，从而诱导购置和实现销售。以下就是多种用户分类：6.2.1.个人或店主 这类消费者听得多，问得少，在导购员做完基础知识介绍后，只针对3mm铝塑板提出部分问题。6.2.2.广告企业或室内装饰企业 这类消费者往往先听取导购员通常介绍，然后会直接问询铝塑板相关聚酯材料含量，百分比等。 6.2.3.工程 这类消费者往往在导购员还没有做具体介绍时就会单刀直入，直接问询铝塑板相关氟碳材料含量，百分比等。7. 导购销售促成技巧7.1.掌握靠近用户时机时机因为消费者特征多样性而展现多改变特点，靠近用户时机把握越好，成功销售机会就越大。7.2.等候销售时机应注意事项7.2.1等候销售时机不佳范例以下列举常常可见“等候时机”之不佳范例，望相互提醒，勿重蹈复辙。L 和同事闲聊。L 靠着墙角胡思乱想。L 吃零食。L 打哈欠。L 用户来了不搭话，闷头干自己事。7.2.2.等候时机正确姿势J 自然