服务基础标准化试点实施专业方案.doc

上海XXXXXXXXXX旅行社服务标准化试点
实施方案
为深入实践科学发展观，深入提升旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提升旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方法转变和发展质量提升，提升广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX旅行社计划于1月至12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。
一、指导思想
本着以提升旅游产品质量，提升广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为关键、以提升服务为关键、以强化管理为目标”服务标准化体系；以人为本，以点带面，加紧旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准实施和推广；主动探索旅游服务标准化管理运行新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作提升，全方面提升旅游服务水平和企业关键竞争力。
二、总体目标和任务
1、制订和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要旅游管理服务标准体系并加以连续改善。使旅游服务各个步骤标准齐全、有标可依。
2、加大标准推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业各个管理、操作和服务步骤，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平预期效果。
3、经过主动开展“以标准提升服务质量”行动，达成管理有序，职责明确，行为规范，服务优异目标，使用户满意度达成90%以上。提升企业在旅游行业中影响，发挥示范带头作用。
三、工作步骤和阶段目标
（一）试点开启阶段（1月—2月）
1、建立健全标准化机构（1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社服务标准化试点工作领导小组和工作小组，企业各部门及营业部配置兼职标准化工作人员。
2、开展宣传动员和培训（2月）
对企业各部门、各营业部进行服务标准化试点动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点建设之中。
（二）组织推广阶段（3月至5月）
1、旅行社服务标准体系建设（3月至4月）
对企业原有服务标准进行修改和完善，同时依据实际情况制订和企业发展相关标准和规范，建立符合科学发展规律旅游管理服务标准体系。
2、广泛开展实施标准化培训（3月至12月）
对企业职员开展标准宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；
3、深入落实落实标准化服务工作,推进标准实施（5月至5月）
（1）采取必需方法、提供标准实施必需条件，推进旅游服务标准实施加强旅游服务品牌建设；
（2）严格根据标准开展管理、服务工作，做好标准实施统计，定时对标准实施情况进行检验；
（3）在服务标准化试点期间，主动推进和旅游相关国家标准、行业标准、地方标准落实和实施，加强企业旅游服务品牌建设。
（三）试点总结阶段（8月至12月）
1、整改提升连续改善阶段（8月至10月）
（1）建立企业服务标准化工作连续改善程序和制度；
（2）依据标准实施情况反馈，对服务标准进行修改和完善；
（3）对标准实施中存在问题加以纠正和改善，提升服务标准化工作有效性。
（4）定时开展用户满意度调查，对旅游服务过程中存在问题对照服务标准进行改善。
2、自查自评阶段（10月）
对照试点任务书和《服务业标准化试点评定量分表》进行认真自查、自评，依据自查、自评情况进行对应整改和完善。
3、申请验收阶段（11月至12月）
依据验收要求，向相关部门提出评定申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。
四、保障方法
1、试点单位组织和技术保障
为保障试点工作顺利开展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为企业旅游服务标准体系建立和有效运行提供组织确保，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。
2、专题标准化经费投入
上海XXXXXXXXXX旅行社将设置标准化试点工作专题经费，专款专用，确保服务标准化试点工作顺利开展。
3、加强标准化宣传培训
加强标准化宣传培训，提升企业全体职员对标准化工作关键性认识；
4、形成标准化工作检验考评和激励机制
企业标准化试点工作领导小组将根据试点工作开展情况，由试点工作小组定时对标准化工作进行监督检验，对在试点工作中做出突出贡献职员给表彰奖励，充足调动职员开展标准化工作主动性。
五、工作要求
1、统一思想，协力推进。开展旅游服务标准化试点工作是提升企业旅游服务水平和管理水平关键举措，企业相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、协力推进，处理旅游服务标准化试点工作中碰到问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效开展。
2、明确任务，强化责任。企业各部门（营业部）要依据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。
3、长久有效管理，连续改善。建立企业旅游服务标准连续改善机制，采取长久有效管理方法，处理试点工作中出现新问题和新情况。
4、培养人才，锻炼队伍。
大力开展旅游服务标准化基础教育培训工作，加强标准化管理人员培养，确保试点工作顺利开展。

上海XXXXXXX旅行社
8月20日