服务专项方案.doc

黄河三角洲动物园
物业服务方案

东营市城发物业服务有限责任企业
动物园物业服务中心

黄河三角洲动物园物业管理方案

第一部分 项目概况

黄河三角洲动物园在广利河以南，东青高速以西，南二路以北，计划分两期建设，建成后动物园是集野生动物观赏、科普教育、休闲游乐于一体综合性乐园。
现在一期在建占地面积152亩，总建筑面积101466㎡，其中公共区域面积约占50000㎡（包含办公楼、配套设施、动物笼舍、游乐场所、停车场），其它多为绿化1300000、水面面积。

第二部分 物业管理服务内容及整体思绪

一、服务内容
1、公共区域内配套设施设备维护管理（道路、雨污水管道、化粪池、沟渠、池、井、路灯、场地、公厕维修、养护和管理。）
2、环境清洁服务（包含道路、绿地、场馆、办公楼公共部位）卫生清洁、卫生消杀、垃圾搜集和清运。
3、公共区域内秩序维护管理、动物园治安管理。
4、绿化养护管理（包含绿化浇水、施肥、消杀、补植、修剪）
二、管理设想
1、“以需求为中心；以专业化、规范化服务为保障；以机械化、科技化管理为手段；打造精品服务”总体服务思绪。以万无一失安全防范管理，细致入微环境管理，成熟稳定设备运行管理，快速反应精干队伍建设，为游客提供优质舒适游览环境。
2、拟投入机械清扫设备，实现道路机械化清扫全覆盖，提升工作效率。

三、管理架构
物业企业
动物园企业

动物园物业服务中心

工程维修室
环境绿化室
环境保洁室
秩序维护室

三、人员配置（共57人）

项目经理（1人）

经理助理（1人）
巡查岗6人4
1
1
绿化机具工6人
保洁员12人
门岗6人
各2人
机械操作员1人
工程维修工1人
夜
经理助理（1人）
场馆岗6人
白
工程维修工11人白
秩序维护主管（1人）白
绿化主管（1人）
维修主管（1人）
保洁主管（1人）
秩序维护领班（1人）夜

四、运作步骤
④日常运作

②交接验收
① 筹备组建
③正式进场

筹备完成服务中心组织架构；
确定服务中心骨干人员；
完成人员抽调和市场招聘；

完成新旧物业交替工作，帮助现场交接查验、熟悉工作情况；
清理原物业归还物品，制订物品申购清单；
确保现场基层服务岗位人员随时到岗。

原物业企业离场，服务中心正式入住；
服务中心各服务岗位人员100%全部到岗；
引入机械化设备并开展培训操作；
部分抽调人员撤回，服务中心日常工作完成过渡。
制订日常工作计划，并根据规范工作标准，计划有序实施开展日常工作。

五、队伍建设
1、实施目标管理责任制
动物园服务中心将管理目标、经营目标以量化形式作为关键职责交托给物业服务中心各相关部室，并给予对应权力，同时，将目标实现和集体个人切身利益工资、岗位挂钩。使服务中心各级骨干责、权、利明确，在服务中心职员之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同负担压力。
2、采取监督和自我约束
①、动物园服务质量接收动物园企业和品质部监督；
②、服务中心职员严格遵守道德标准、行为规范和职员守则；
③、高度重视服务意见咨询工作，对发觉问题立即跟踪、处理和反馈，实现PDCA闭循环管理。
3、实施首问责任制，竞争上岗优胜劣汰
采取“首问责制”谁主管谁负责，明确工作任务，工作目标和工作结果，不推诿、不扯皮，用制度管人管事，用事实说话，树立工作中无小事，小事小细节影响大结果工作意识，有完善、科学、合理管理制度。
队伍建设方面，企业依靠多年来沉淀积累优异经验，制订一套合理用人机制，坚持月度考评中首数加薪或晋升，尾数降职或末尾淘汰标准，保持服务中心职员队伍优良素质和活力。

第三部分 工作计划
时间节点
工作内容
8.21
8.28
9.4
9.11
9.18
9.25
10.2
10.9
10.16
10.23
10.30
11.6
11.13
11.20
筹备组建服务中心组织架构
★
★

筹备组建骨干人员
★
★

掌握项目现场服务内容及需求
★

制订项目服务标准、用工标准

★

确定项目成本测算

★

公布招聘信息，开展人员招聘

★
★
★
★
★

抽调各项目精英人员帮助交接、查验、帮助开展前期工作

★
★
★
★
★
★

清点交接物品，制订采购计划、完善物业管理所需物资装备

★
★

原物业离场，新物业入住，各类人员100%全部到岗

★
★

计划采购物资装备、机械设备全部到位

★
★

抽调各项目精英撤回，完成服务中心前期介入过渡

★

物业服务中心正常有序开展日常管理工作

★
★
★

第四部分 动物园物业服务标准

一、秩序维护服务
1、早中晚园区巡查三班倒，夜间安排巡查值班，包含停车场和园区内，晚上闭园时立即清场，早上开园时影响开园活动立即清退，秩序维护主管下设领班，主管负责白天园区秩序维护，领班负责夜间园区秩序维护及夜间查岗工作。
2、客流高峰秩序维护要维护停车场秩序、大门口检票秩序、演出场秩序，执勤人员要文明礼貌、提醒游客，疏导阻止混乱，不许可和游客发生争吵。
3、每个秩序维护员签署安全责任状，由物业服务中心负责绩效考评。
4、执勤秩序维护员帮助检票员对人场人员进行监督检验，对无票入园者，进行劝离或补票。
5、有对任何人、车辆携带物品进园问询、检验权利，携带大中型物品外出者必需有物业服务中心开具放行条方可携带物品出园，对于违反此要求者处罚100元，三次以上给予解聘，造成损失，按等值赔偿。
6、安保要加强夜间、风雨雪天气巡查工作，不给偷窃者以可乘之机，并时刻注意水库存水，注意防洪，立即对园区安全设施巡检。
7、园区内非工作施工车辆一律不得入内。施工车辆进出园区，只许可拉料入园，不许可拉料出园，如有特殊需要必需有物业服务中心签发放行条，不然一律不许可拉料出园。
8、做好交接班工作，交接班时清点交接物品，确定无误后签字接班。如在值班时出现问题，将对当班执勤人员严重处罚，情节严重者将追究刑事责任。中午吃饭需轮番替换吃饭，必需确保园区有些人看管。
二、环境保洁服务
一、园区
1、对园区内各个景点、角落必需认真打扫，不得留有卫生死角，地面杂草立即清理，目视无灰渍、无纸屑杂物、无杂草、无游人随手扔垃圾，发觉立即清理洁净，保洁人员对全部公共区域包含停车场、公共卫生间、园区道路、绿化庭道路、动物观景台、公共垃圾箱、果皮箱定时打扫，打扫间隔不超出60分钟，工作人员统一着装，设责任人，将指定区域内垃圾进行搜集外运输到指定垃圾搜集点。
2、园区内公厕天天定时打扫，每个1小时要进入公厕巡视卫生情况，确保地面清洁，纸篓要立即清倒，确保厕内卫生。
3、对园区内全部树木立即地做好浇灌及养护工作。
4、保洁员认清岗位关键性，尽职尽责，如发觉有违反以上三条款者，企业发觉一次将对当事人处以100元罚款，连续三次以上将给予解聘。
5、每一个保洁员全部要有维护园区内公共设施责任，发觉园区内公共设施损坏，立即上报领导。
6、有督促检验企业职员维护公共卫生权利，如发觉企业职员有意破坏公共卫生，保洁员有权对其进行50元罚款，罚款上交财务。
7、企业品质部不定时对园区内卫生进行检验，保洁主管要帮助做好卫生检验工作。
8、保洁员有权阻止游客在园区内随地吐痰、吸烟、乱扔纸屑、杂物、烟头等脏物。
9、保洁员在园区内工作时，要着工服，仪表端正，不能扎堆聊天。
10、园区内观光道路（主路、小路）杂草要定时清除，确保园区内洁净整齐。
11、保洁员要有责任心，企业年底将对责任心强保洁员，按企业奖励制度给予奖励，对于违反岗位职责，工作常常犯错，被游客投诉一次处罚30元，连续三次给予解聘。
二、办公楼
办公楼卫生必需在天天9点之前打扫完成，具体操作程序以下：
1、办公楼进门玻璃每七天擦一次，确保玻璃亮洁洁净，无灰尘，如遇下雨，要在雨后根本清洁一次玻璃。
2、进门口地面及走廊，要做到随有灰尘随时擦，保持地面、墙面、墙角洁净。
3、会议室每日打扫一次，确保桌椅板凳无灰尘，地面无污物。
如有会议会会后立即清理会场卫生。
4、楼梯及楼梯扶手，天天最少擦洗二次，早晨、下午各一次。
5、卫生间天天打扫四次，上、下午各两次，卫生间内洗手盆、墙面一周最少用去污粉擦洗两次，确保洗手盆、墙面洁净、亮洁，垃圾桶内垃圾立即清理，确保卫生间无异味、地面无污物。
三、工程维修服务
1、维修工对园区设施设备进行日常保养，包含卫生间、笼舍、围网、外运动场、水、电、埋管、锅炉、污水处理厂、地源热泵等，公共设施天天定时巡查，统计设备档案，能源使用情况。
2、设备维修有维修单，走动物园审批单程序，物品购置后由维修工负责安装调试，维修队关键岗位要有上岗证，如弱电上岗证、维修上岗证。
3、定时检修园区内全部设施设备（各类水、电、暖、管道等），做到提前预防、防治结合。
4、对园区内全部公共设施负有维修保护义务，维修主管每个月汇报各类设施是否正常使用、不正常使用原因、检修汇报计划等。
5、接到维修单后维修主管做好维修计划，并指定具体人员负责，对维修效果立即间要有明确限定，正常水电类维修不得影响园区工作。
6、维修工作要本着好、快、省方针，努力争取做到一次性维修，对具体维修项目要恢复到设施设备原始使用状态，确保正常使用。
四、绿化养护服务
（一）人员安排
依据园区规模及绿地面积，配置日常养护人员10人，遇连续干旱、集中修剪、打药等日工作量增加，可协调保洁人员配合完成，确保养护质量。
（二）工作要求
1、制订绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实落实实施，根据不一样季节和不一样树木生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。
2、依据季节、气候、地域条件立即浇水，保持良好生长态势。
3、依据土质、花木生长久、花木品种和配置需要，立即进行施肥。
4、掌握病虫害发展规律，采取合适有效除虫方法。
5、依据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等原因进行修剪整形，保持良好观赏性。
6、对枯萎花草立即清除、更换，杜绝裸土现象发生。
7、加强日常巡查，强化游客绿化保护意识，预防人为毁坏。
8、立即清理绿化带内垃圾，每七天擦拭绿化小品一次。
（三）实施标准
项 目
方案
实施效果
修剪
乔木：每十二个月修剪2次
无枯枝，树枝不阻车辆和行人经过，主侧枝分布均匀
灌木：每十二个月修剪5次以上，枯黄枝叶立即剪除，枯叶要立即清除
使其造型整齐美观，保持新绿和整齐
草坪：每十二个月修剪次数视草皮生长速度不定时修剪
无杂草，草坪、草地目视平整
浇水
依据季节、气候、绿地花木品种决定浇水量；通常每七天1次。
树木无旱死、枯死现象
施肥
依据土质、花木生长久和培植需要，决定施肥种类和数量：通常乔灌木每十二个月4次，草地每十二个月1次；通常施肥时间在阴天或黄昏
花草树木茁壮成长
杀虫
落实“预防为主，综合治理”基础标准，每个月防治1次，发觉病虫立即喷射
无明枯枝、死杈，有虫害枝条在2％以下
补缺
如有枯死现象，要按花木栽种季节立即补栽补种
草坪无显著黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米内，裸露面积在总面积0.5％以内。树木缺株在1％以下
耕种
除杂草
施肥前和下大雨后进行松土，每十二个月不少于6次
草坪无显著杂草，树木底下土层不板结，透气良好
防风
排涝
天天巡查一次
暴风雨后查看草坪无积水，树木无倒斜

第五部分 物业服务中心物资装备计划
办公物品及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
电 脑
3
台

2
打印机
1
台

3
复印机
1
台

4
文件资料柜
10
个

5
工具柜
3
个

6
饮水机
2
台

7
烧水壶
2
个

8
值班床铺
1
套

9
办公耗材
1
批

维修工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
室外疏通机
1
台

2
手电钻
1
台

3
冲击钻
1
台

4
磨光机
1
台

5
万用表
3
台

6
人字梯
3
个

7
拖线盘
1
个

8
电缆
2
盘

9
潜污泵
3
台

10
热熔器
1
个

11
电动三轮车
1
台

12
维修工具
3
套

13
维修耗材
1
批

保安设备及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
对讲机
15
部

2
橡胶棍
10
根

3
充电手电筒
10
个

4
电动巡查车
2
辆

5
各类警示牌
1
批

6
闪光背心
10
个

7
上下床铺
5
张

8
门岗值班桌椅
4
套

9
饮水机
2
台

10
巡更系统
1
套

清洁工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
保洁三轮车
10
辆

2
保洁日常工具
15
套

3
铁质垃圾集中搜集桶
5
个

4
保洁耗材
1
批

5
各类工作警示牌
1
批

6
保洁清扫车
2
辆

绿化工具及低值易耗品配置计划表
序号
名 称
数量
单位
备注
1
绿化电动三轮车
2
辆

2
绿化浇水带
500
米

3
割草机
3
台

4
轮灌机
3
台

5
整形机
3
台

6
绿化日常工具
1
批

第六部分 动物园物业服务中心成本测算
序号
项 目
单价
数量
计算公式
年合价
一
人职员资及其它
1
项目经理
5000
1
6000元/人·月×1人×12月
7
2
经理助理
3600
2
3500元/人·月×2人×12月
84000
3
工程维修主管
3500
1
3500元/人·月×1人×12月
4
4
维修工（提议10人）
2800
12
2500元/人·月×12人×12月
360000
5
保洁主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
6
保洁员
1700
13
1700元/人·月×13人×12月
265200
7
秩序维护主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
8
秩序维护领班
2500
1
2500元/人·月×1人×12月
30000
9
秩序维护员(白10、中4、晚4)
2300
18
2200元/人·月×18人×12月
475200
10
绿化主管
3200
1
2700元/人·月×1人×12月
32400
11
绿化工（提议8人）
2300
6
2100元/人·月×6人×10月
126000
12
管理人员社会保险费

20
基数2700（医疗、养老工伤）×27.5%X20人×12月
178200
13
保安保洁绿化人员商业保险

37
120元*年×37人
4440
14
教育培训费

57
按职员工资总额2.5%计算
38790
15
法定节假日加班费

57
法定节日工资300%,法定11天，加班人数按100%计算
94820
16
服装费

57
管理人员1000元/每人·年
工程维修人员500元/每人·年
保洁绿化人员350元/每人·年
保安人员800元/每人·年
34850
17
办公用具

57
50元/人·月×57人×12月
34200
18
通讯、网络费

2
200元/月×12月×2部
4800
19
办公用具维护费

350元/月×12月
4200
20
交通费

综合测算元/月×12月
24000

油料费（保洁机械、绿化机械）

综合测算元/月×12月

小计

1969900
二
工程维修费用
1
日常见具维护更换
50
13
50元/人·月×13人×12月
7800
2
引导、警示标识牌维护费

综合测算600元/月×12月
7200
3
共用设施日常维护、零星维修

综合测算2500元/月×12月
30000

小计

45000
三
环境卫生清洁费用
1
日常见具维护更换
50
13
50元/人·月×13人×12月
7800
2
雨水、污水系统清理

综合测算3000元/月×12月（含雨、污管线、化粪池清掏）
36000
3
清洁、消杀材料费用

综合测算元/月×12月
24000
4
垃圾清运费（含绿化枯枝）

综合测算3000元/月×12月
36000

小计

63000
四
绿化管理费用
1
绿化日常见具维护更换

综合测算1500元/月×12月
18000
2
绿化苗木补种

综合测算元/月×12月
24000
3
绿化肥料购置

综合测算10000元/次×2次
0
4
绿化消杀费

综合测算1200元/月×6月
7200

小计

66800
五
秩序维护服务费用
1
日常见具维护更换
30
20
30元/人·月×20人×12月
7200
2
智能设施运行维护费用

500元/月×12月
6000
3
巡查电瓶车辆维护费用

综合测算6000元/年
6000

小计

19200
六
公众责任保险费用

（一-五）之和×1％
21639
七
利润

（一-六）之和×10%
218554
八
法定税费

（一-七）之和×5.65％
135831.25
九
总计

（一+…+八）之和
2539924.15
十
每平方米每个月物业服务费

（九）÷100000㎡÷12月
2.12

附件:
山东省物业服务规范

工业园区物业
1　范围
本部分要求了工业园区物业服务基础要求、用户服务、房屋和共用设备设施维修和管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染和控制、监督和投诉。
本部分适适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。
注：在物业服务实践中，应依据双方签定物业服务协议约定实施，不局限于本标准列举内容。
2　基础要求
2.1　服务机构
应设置相适应物业服务机构，并符合以下要求：
——取得对应资质证书；
——含有对应服务场所；
——含有满足服务需要设备设施；
——依据业主或物业使用人物业服务需求设置对应职能部门；
——服务窗口应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务步骤、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务，公告延伸服务项目、服务步骤及收费标准等；
——采取信息化手段进行管理。
2.2　人员
物业服务企业人员应符合以下要求：
——含有良好职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员根据国家相关要求取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定时参与专业技能、法律法规、安全等对应培训；
——应统一着装，佩戴显著标志，仪容仪表整齐；
——服务主动热情，窗口服务人员宜使用一般话。
2.3　规章制度
物业服务企业应建立完善规章制度，关键包含：
——物业服务方案；
——各岗位职责、工作步骤及服务要求；
——内部管理制度等。
2.4　财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：
——规范操作，账目清楚；
——对于提供物业服务协议约定以外特约服务费用、代收代缴费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方法向业主或物业使用人收取；
——实施酬金制物业收费方法物业服务企业应每十二个月不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘用专业机构对资金情况进行审计。
2.5　档案
2.5.1　技术档案
关键包含：
——物业完工验收档案；
——物业权属资料；
——项目承接查验资料。
2.5.2　日常档案
关键包含：
——用户服务档案；
——房屋维修管理档案；
——设备设施维修管理档案；
——秩序维护档案；
——消防管理档案；
——保洁档案；
——绿化档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常管理文件、统计；
——投诉处理资料；
——其它资料。
3　用户服务
3.1　接待服务
3.1.1　服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其它时间设值班人员。公布二十四小时服务电话。
3.1.2　提供多个接待路径，包含但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。
3.1.3　接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
3.1.4　对业主或物业使用人咨询、求援等事项，应立即回复，回复率100%。
3.1.5　受理服务事项应进行统计并存档。
3.2　迁入迁出服务
3.2.1　业主或物业使用人迁入迁出时，应帮助办理相关手续，并立即建档、归档。
3.2.2　应通知业主或物业使用人停车地点、进出园区搬迁路线、搬运时间、电梯使用要求等细节。
3.2.3　业主或物业使用人搬迁时安排应专员进行现场管理和协调。
3.3　装修管理服务
3.3.1　建立业主装修申请审批制度。
3.3.2　受理装修申请时应通知业主或物业使用人相关制度和要求，签署装饰装修协议，明确相关方权利和义务。
3.3.3　应定时巡视装修现场，发觉有违规行为应给予劝阻、阻止。
3.3.4　确保单位装修期间水电等供给，为业主或物业使用人提供装修便利。
3.3.5　业主或物业使用人装修档案应包含装修申请、审批、验收资料等。
3.4　报修服务
3.4.1　应在双方约定时限内处理业主或物业使用人报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处理。
3.4.2　受理报修服务应做好统计。
3.5　特约服务
物业服务企业应依据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包含：
——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；
——生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；
——厂房租赁代理服务；
——公寓管理服务；
——其它服务。
4　房屋和共用设备设施维修和管理
4.1　房屋维修和管理
4.1.1　对房屋检验、维修、保养应分别根据物业服务规范 第5部分 写字楼物业实施。
4.1.2　确保园区内厂房和仓库不用作生活居住；除经相关部门同意同意设置专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性危险品和有害物品。
4.1.3　确保业主或物业使用人根据楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象立即阻止。
4.2　共用设备设施维修和管理
4.2.1　对园区内共用设备设施维修和管理应根据物业服务规范 第5部分 写字楼物业实施。
4.2.2　确保园区内道路路面完整、平坦，发觉破损立即修补。
4.2.3　定时检验窖井井盖，发觉凹陷、破损、缺失立即处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。
4.2.4　定时检验沟、渠、池、井、地下给排水管道，发觉堵塞立即进行疏通清洗。
4.2.5　确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发觉违规行为立即上报。
4.2.6　室外公厕、垃圾中转站使用功效正常。
4.3　标识管理
应对园区内下列标识进行有效管理：
——各主出入口平面示意图；
——关键道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其它标识。
5　秩序维护服务
5.1　人员要求
5.1.1　秩序维护人员接收过相关安全护卫知识和技能培训，持证上岗。
5.1.2　上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
5.2　出入管理
5.2.1　应实施封闭式管理，出入口实施二十四小时值班。
5.2.2　对进出园区人员、车辆、物品进行查验放行制度。
5.2.3　对于来访人员用语文明规范，必需时引导至电梯厅或指定区域。
5.2.4　依据园区内实际情况要求车辆行驶路线，对进出园区车辆进行有效疏导，确保出入口通畅。
5.2.5　发觉有可疑危险品时，应给予扣留，并上报主管部门。
5.2.6　对外来人员和车辆、物品进出应做好统计，统计保留时间不少于30天。
5.2.7　对于园区内不予对外开放区域，应帮助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。
5.3　监控
5.3.1　监控室内实施专员二十四小时值班。
5.3.2　监控设施齐全，确保对出入口、内部关键区域安全监控、录像及帮助布警。
5.3.3　确保监控室内电话通畅，接听立即。
5.3.4　监控室收到火情、险情及其它异常情况报警信号后，应立即报警，并安排相关人员立即赶到现场进行前期处理。
5.3.5　监控统计保持完整，保留时间不少于30天。
5.4　巡查
5.4.1　应依据园区内实际情况，制订相对固定巡查路线。
5.4.2　每日对园区内公共区域巡查频次不低于2次。
5.4.3　巡查应使用巡更设备，保持巡更统计。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。
5.4.4　巡查过程和监控室实施联动，收到监控室发出指令后，巡查人员应立即抵达现场。
5.4.5　巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必需处理方法。
5.5　车辆运行及停放管理
5.5.1　加强对园区内特种车辆监督检验，发觉有不规范驾驶行为应立即劝阻。
5.5.2　指定车辆停放区域，公开收费标准，实施专员管理，确保车辆停放有序。
5.5.3　车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。
5.5.4　非机动车应定点集中存放，整齐有序。
5.6　货物装卸管理
5.6.1　划定公共范围内货物装卸区域，引导、提醒车辆在指定区域和要求时间装卸，预防阻塞通道。
5.6.2　配置秩序维护人员，对货物装卸进行现场管理。
5.6.3　应通知业主或物业使用人使用货梯运输货物。
5.6.4　对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物运输加强监管，预防污染环境和损坏货梯。
5.6.5　帮助做好货物装卸后现场清理工作，保持环境整齐。
6　突发事件处理
6.1　制订常见突发事件应急预案，建立快速响应机制。
6.2　明确突发事件处理责任人。
6.3　事件发生时应立即通知业主或物业使用人，重大突发事件按要求上报，并帮助采取对应方法；
6.4　定时对相关人员进行应急预案培训。
6.5　每十二个月组织一次以上应急预案演练。
6.6　突发事件通常包含：
——突发怒灾；
——自然灾难；
——电梯故障；
——紧急停电停水；
——治安事件；
——意外伤害；
——危险化学品泄漏。
7　消防管理服务
7.1　制订消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专员维护、管理消防器材、消防设施。
7.2　定时进行防火巡查、防火检验，巡查、检验时应填写统计，由检验人及其主管人员签字。
7.3　消防控制室实施二十四小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。
7.4　制订符合本单位特点灭火疏散预案，每十二个月最少举行一次消防演练。
7.5　应组织相关人员每十二个月最少进行一次集中消防培训，使其含有检验消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力。
7.6　消防巡查人员、自动消防系统操作人员应接收消防职业技能培训。
7.7　设有配电室、水泵房、风机房消防安全关键部位应设置显著警示标志，有专员每日巡查；对易燃易爆品设专员专区管理，填写检验统计。
7.8　由物业企业负担自动消防设施管理责任，物业企业应委托含有对应资质检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每十二个月最少进行一次全方面联动检测，每个月进行一次专题检验，检测、检验应有统计。
7.9　物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
8　保洁服务
8.1　配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实施定时定点保洁和流动保洁相结合。
8.2　依据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在关键进出口设置果皮箱，在合适位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。
8.3　生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促立即清运。
8.4　保洁用具应符合国家相关要求。
8.5　雨雪天气应采取防滑方法，特殊部位保洁要做好安全防护。
8.6　适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
8.7　园区内各部位清洁应根据物业服务规范 第5部分 写字楼物业相关内容实施。
9　绿化服务
9.1　建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作统计；
9.2　依据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；
9.3　绿化养护人员应依据季节要求，根据养护规范对植物、草地、花卉等进行定时养护。
9.4　室内绿植养护、室外绿化养护应分别符合物业服务规范 第5部分 写字楼物业要求。
10　环境污染控制
10.1　经过宣传加强业主或物业使用人环境保护意识；
10.2　对园区内危险品储存、废弃物处理等行为进行监督，发觉违规行为立即劝阻，劝阻不成应上报上级主管部门；
10.3　发觉有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应立即和业主或物业使用人沟通；情况紧急时应
10.4　立即开启应急预案。
11　监督和投诉
11.1　服务意见咨询
采取多个形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每十二个月和最少90%以上业主或物业使用人进行沟通；每十二个月最少2次咨询业主或物业使用人对物业服务意见，对业主或物业使用人反应问题处理率达100%。
11.2　服务监督
物业服务企业应主动接收社会及业主或物业使用人监督，对外公布监督、投诉电话。
11.3　投诉处理
受理、处理业主或物业使用人投诉应保持统计，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接收理投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超出三个工作日。属于物业管理责任，应进行立即纠正，并负担对应责任；属于无效投诉应做好解释工作。物业服务机构和投诉者无法协商处理，应上报主管部门处理；
——业主或物业使用人直接向上级主管部门投诉或上级部门转来投诉，应查明事实，确定证据，分清责任后如实反应情况或上报书面材料，帮助上级部门做好对应工作；
——向公安机关报案，帮助公安部门处理；
——包含依法裁决，应按法律程序处理。