餐厅社区关系工作指引.ppt

餐厅社区关系工作指引餐厅社区关系餐厅社区关系主要内容 餐厅开展社区关系的意义餐厅开展社区关系的意义餐厅开展社区关系的意义餐厅开展社区关系的意义 社区组织（团体）简介社区组织（团体）简介社区组织（团体）简介社区组织（团体）简介 开展社区关系的方法开展社区关系的方法开展社区关系的方法开展社区关系的方法 社区交际基本礼仪社区交际基本礼仪社区交际基本礼仪社区交际基本礼仪餐厅开展社区关系的意义餐厅社区关系是指餐厅与所在地政府、社团组织以及全体居民之间的睦邻关系。社区关系是餐厅践行“全员公关”的重要对象。第一，社区公众往往是餐厅的重要劳动力来源。第二，社区公众是餐厅较为固定的消费者，或者说“回头客”。第三，良好的社区关系特别是基层政府关系，有利于餐厅的正常生 产经营。社区组织（团体）街道办事处（党工委）派出所工商所（消委分会）城管执法队居委会业主委员会(业主）社区组织（团体）简介街道办事处（党工委）街道办为市辖区、不设区的市的派出机关。设主任、副主任，专职干部三人至七人。主要干部兼任党工委委员。党工委设书记、副书记、委员；领导辖区办事处、工会、团、妇联、其他党组织工作。街道办事处（党工委）架构 以广州市海珠区赤岗街道为例居民委员会(社区支部）基层群众性自治组织。街道办事处“指导、支持和帮助”居委会工作，居委会“协助”街道办事处工作。法律上无“隶属”关系，实际上居委“隶属”于街道办。由主任、副主任和委员共五至九人组成。支部设书记、副书记。居委委员也兼任支部委员。业主委员会代表业主的利益，反映业主意愿和要求，监督物业管理公司运作。由全体业主经民主选举的方式产生，对全体业主负责。居委会、业委会都是社区群众自治性组织。区别在于居委会侧重于管理“人”，而业主委员会则侧重于管理“物”。实际上业委会在居委、街道指导下运作。*业主关系的维护，可在公司资产专员的指导下进行。派出所为公安系统的基层组织，上级公安机关的派出机构。与街道办没有上下级关系。设所长、指导员、户籍民警、内勤民警、治安民警。消防安全管理也是其中一个职责。有些派出所设置片区民警，负责某片区日常的人口、治安、消防等管理，也是餐厅开展社区关系的关键人之一。工商所（消委分会）是区、县（含县级市）工商行政管理局的派出机构。与街道办没有上下级关系。设所长、副所长一至二人；工作人员若干人。工商所所长一般兼任消委分会会长。工商人员以消委会名义调解消费纠纷，以公务员身份行政执法。调解：餐厅可以接受不接受调解方案，请以、共识为主。执法：餐厅需尽量配合，并及时通知寻求指导。城管综合执法队街道城市管理综合执法队是市、区城市管理综合执法机关的派出机构。执法队设队长、教导员；队员若干人。行政处罚权包括：市容环境卫生、城市规划、城市绿化、市政、建设工程、环境保护，如室内外装修、占道经营、招牌广告等。开展社区关系的关键点 餐厅建立关系的目标对象是社区组织（团体）的主要领导，如 主任、所长、队长，或副职 如无法直接与主要领导建立关系，可通过基层工作人员引荐，如辖区片警将引荐给派出所所长或副所长，其它类推 也可以请对百胜比较熟悉及认同的其他组织（团体）领导引荐，如街道主任关系比较好，可请其向相关组织（团体）的主要领导引荐开展社区关系的方法 请进来有目的地组织社区参观餐厅，并通过多种形式向他们介绍餐厅、企业情况，以增进了解。走出去通过拜访相关单位领导，寻求支持。有可能和必要时，与社区开展教育、体育、娱乐等交流活动。如三人篮球赛、节日联欢。履行社区成员责任1、为社区建设建言献策；2、天灾人祸等突发情况面前，及时提供各种应急服务；3、反省自身，预防冲突，如顾客关系、三废处理，设施维护等。开展社区关系的方法优惠券赠送短信、电话问候新品品尝参观/联谊；建议选择不忙的时期或时段，请结合“店内参观”流程拜访完毕填写拜访记录表，同一辖区内的餐厅需要共享信息社区关系纳入餐厅经理交接事项之一餐厅开业必须做开业前拜访必须做开业前拜访开业后拜访；每年至少开业后拜访；每年至少4次，最好节假日前次，最好节假日前小礼品赠送公关餐券赠送优惠券赠送小礼品赠送公关餐券赠送可单选或多选可单选或多选新品品尝开展社区关系的方法拜访前拜访前收集要拜访领导的背景资料，了解其所在单收集要拜访领导的背景资料，了解其所在单位的政策、法规、发展规划、关注重点、位的政策、法规、发展规划、关注重点、发生的大事、工作成绩，知己外还要知彼发生的大事、工作成绩，知己外还要知彼专业、合宜的服装仪容，必要的资料（名片、专业、合宜的服装仪容，必要的资料（名片、优惠券、餐券、礼品等）优惠券、餐券、礼品等）电话预约登门拜访时间，务必准时前往电话预约登门拜访时间，务必准时前往拜访街道、派出所、工商所、执法队领导，拜访街道、派出所、工商所、执法队领导，必要时与区经理共同拜访必要时与区经理共同拜访开展社区关系的方法拜访中拜访中1、传达给对方的信息、传达给对方的信息自我介绍（名字、单位、职务等自我介绍（名字、单位、职务等)公司及餐厅简介（公司背景；公司及公司及餐厅简介（公司背景；公司及餐厅营业额、税收、用工等）餐厅营业额、税收、用工等）拜访目的（建立联系、解决困难、咨拜访目的（建立联系、解决困难、咨询了解等）询了解等）开展社区关系的方法2、收集对方的信息联系方式对方的职能，运作特点，政策及关注重点对方对公司及品牌的看法，如有误解需要合理澄清对方对公司、品牌发展的意见和建议注意：第一次拜访以互相认识为主，勿冒然提出要求电话及登门拜访时间都不宜太长，应以不打扰对方工作为前提关心对方的感受，适当调整访问的深入程度与时间如对方提出了超出你权限范围的问题或要求，请说明必须回公司征询后，再做答复 一旦承诺，必须给予答复。开展社区关系的方法拜访后拜访后离开时表示离开时表示“欢迎您对我们的工作进行指导欢迎您对我们的工作进行指导”、“对不起，耽误您不少时间对不起，耽误您不少时间”、“谢谢，谢谢，再见再见”拜访信息存档拜访信息存档适时回访，更新信息资料适时回访，更新信息资料餐厅日常事项对口组织及部门餐厅日常事项对口组织及部门序号序号日常事项日常事项外部关联组织外部关联组织内部关联职能部门内部关联职能部门1经济普查街道办财务、2安全生产街道办、营建3计生、外来人口管理、工会、党务街道办、居委4小区内促销活动业委会企划5开业庆典、门口促销、占道经营、派发、张贴城管执法队企划6招牌、户外广告城管执法队、营建7室内外装修、围蔽施工城管执法队营建8治安、失物处置、外送业务交通事故派出所（交警中队）9消防检查、培训派出所营建10消费纠纷消委分会（工商所）11工商执法检查（营业执照有效期、经营范围等）工商所12食品安全（卫生）检查、抽检、培训市、区（县）食品药品监督管理局13消委会抽检市、区（县）消费者委员会14消防局（队）、公安(分)局防火科消防检查培训市、区（县）公安(分)局、消防局营建15用工、社保市、区（县）人力资源和社会保障局社区交际基本礼仪电话礼仪1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且避免节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，开门见山，把握“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。5、用左手接听电话，右手边准备纸笔，方便记录信息。介绍礼仪自我介绍自我介绍三要素：我是谁、在哪里工作、从事什么职业三要素：我是谁、在哪里工作、从事什么职业介绍他人介绍他人按按”尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的原则：的原则：先把男士介绍给女士先把男士介绍给女士;先把年轻者介绍给长者先把年轻者介绍给长者;先把下级介绍给上级先把下级介绍给上级;先把未婚者介绍给已婚者先把未婚者介绍给已婚者;先把职位低者介绍给职位高者先把职位低者介绍给职位高者.名片礼仪1 1、交换名片，宜在与人初识时自我介绍之后或经他人介绍之后进行。、交换名片，宜在与人初识时自我介绍之后或经他人介绍之后进行。2 2、递送名片时应双手递向对方，名片应朝向对方以便于阅看，同时、递送名片时应双手递向对方，名片应朝向对方以便于阅看，同时报上自已的姓名和所在单位，并可说报上自已的姓名和所在单位，并可说“请多多关照请多多关照”3 3、双手接过对方名片时，应轻声道一声、双手接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢谢谢”。并应仔细地从头。并应仔细地从头到尾把对方的名片阅读一遍，有时还可有意识地重复一上名片上到尾把对方的名片阅读一遍，有时还可有意识地重复一上名片上的职务、职称、以及其他尊贵的头衔，以示敬重。的职务、职称、以及其他尊贵的头衔，以示敬重。4 4、若双方同时交换名片，则应右手递，左手接。可把名片放进上衣、若双方同时交换名片，则应右手递，左手接。可把名片放进上衣口袋，或放入名片夹中。口袋，或放入名片夹中。5 5、如果是与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊、如果是与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式跳跃式”，否则，否则容易被人误认为厚此薄彼。地位较低的人或是来访的人要先递出容易被人误认为厚此薄彼。地位较低的人或是来访的人要先递出名片。名片。6 6、不礼貌的行为：接过对方的名片仅瞥一下；漫不经心地丢在一旁；、不礼貌的行为：接过对方的名片仅瞥一下；漫不经心地丢在一旁；一边交谈一边摆弄名片；或随意放在餐桌上不带走。一边交谈一边摆弄名片；或随意放在餐桌上不带走。文字朝向对方文字朝向对方方便阅看方便阅看握手礼仪1 1、握手的顺序是：待职位高者、女士、长辈伸出手来之后，、握手的顺序是：待职位高者、女士、长辈伸出手来之后，职位低者、男士、晚辈方可伸出手去呼应。职位低者、男士、晚辈方可伸出手去呼应。2 2、同事、朋友、平辈见面，先伸出手者则表现出更礼貌。、同事、朋友、平辈见面，先伸出手者则表现出更礼貌。3 3、握手一般用右手。、握手一般用右手。4 4、与他人握手时，应起立，上身略向前倾，两眼注视对方，、与他人握手时，应起立，上身略向前倾，两眼注视对方，面带微笑。面带微笑。5 5、握手时不宜把另一只手放在口袋里；男士不能带着手套与、握手时不宜把另一只手放在口袋里；男士不能带着手套与他人握手。他人握手。6 6、男女握手时，女士只要轻轻地伸出手掌，男士轻握即可。、男女握手时，女士只要轻轻地伸出手掌，男士轻握即可。7 7、多人同时握手时，不可交叉握手，也不可隔着中间的人握、多人同时握手时，不可交叉握手，也不可隔着中间的人握手。手。餐桌位次礼仪主要原则：面门为上；中央为上；以右为上；前排为上；以远为上（距离门口）；以客人选择为上；上座在哪里上座在哪里谢谢！