行李风险管理方案样本.doc

行李分拣风险管理方案

一、出港行李内物丢失风险管理

风险源：出港行李内物丢失
危险情景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉或报警。
风险度：1（可能性）ⅹ3（严重度）=3
第 1步 开启程序
（1） 描述情况/活动
简述基础情况/活动:
多年来，部分目标站或中转站行李查询报称由本站出发旅客行李内物丢失现象时有发生，数次向机场派出所报过警，由此引发旅客投诉情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了一系列监控管理方法。
相关问题：
接到旅客投诉相关由本站出发旅客行李内物丢失信息后，立即通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无异常，请求当事旅客目标站或中转站行李查询及派出所帮助调查，并将调查结果立即通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要抚慰好行李内物丢失旅客情绪。
和相关单位配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。
（2）存在隐患
引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响
（3）确定风险管理小组
需要技能/知识
人员
在风险管理小组中职权
要熟知中国相关法律法规，要知道偷窃她人财物是一个违法犯罪行为。
分拣班长/主管
组长
管理人员
经理
决议者
持证上岗
分拣员/督察员
组员
（4）和相关单位协调
相关人员
是否进行磋商
联络方法
有谁负责
何时进行磋商
行李监控岗位
是
正式
当班主管
随时
机场派出所
是
正式
值班民警
随时
安检监控录像室
是
正式
分拣监控员
随时
行李查询
是
正式
行李查询员
随时
第 2 步 风险评定
（1） 隐患初步分析
隐患组成部分
相关风险
分拣员偷窃出港行李内物

引发旅客报警及投诉风险。
（2） 评定风险活动
定性
服务品质产生效益
处理行李内物被盗问题
1.有利于提升企业服务品质及品牌建设。
2.有利于降低或化解旅客投诉所造成不良负面影响
3.有利于提升企业服务品质及品牌建设。
（3） 用结果来总结效益
服务质量最终我们也要称之为效益，其效益表现是经过优质服务最终赢得旅客，达成提升企来效益、提升服务品牌目标。
第 3 步 选择风险控制方案
风险控制方法及完成实施计划
隐患组成部分
控制风险方法和方案
完成时间
责任人
内部人员偷窃出港行李内物
⒈ 增加行李监控步骤，出现目标站报称旅客托运行李内物丢失时，要会同相关部门现场调查取证，查看当日监控录像，如无异常，请求当事旅客目标站或中转站行李查询及派出所帮助调查，内物丢失
2．关键旅客行李内物丢失时处理通报制度。
连续
经理
主管
行李查询员未立即处理
⒈ 必需在接到旅客托运行李内物丢失信息后第一时间进行处理，会同相关部门工作人员帮助调查。必需时了解旅客联络方法，直接和旅客联络沟通。
⒉ 特殊旅客行李内物丢失时立即反馈当日值班客运。
连续
经理
主管
通报步骤不通畅
⒈ 任何相关岗位、部门在接到旅客投诉信息时，不得私自处理、积压信息，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。
⒉ 依据事态情况由客运经理或室经理立即做出判定是否需再继续逐层上报，方便跟进对应方法，把给企业服务品牌造成不良影响化解或降到最低。

各室经理
第 4步 连续监控
（1） 监督方法
岗位
监督方法
时间
监控
人员
方法
行李分拣员
⒈ 分拣员相互监督。
⒉ 行李监控员监察。
⒊ 主管负责全方面监控及特殊情况处理通报。
行李分拣过程连续监督
监控员主管
巡视督查
行李监控员
⒈ 行李监控员按工作制度立即处理。
⒉ 当班主管负责监督工作进度及通报上级领导。
发生行李内物丢失后处理过程
主管
客运经理
会同相关人员及部门查看监控录像

（2） 评定风险控制方法有效性
哪些有效
哪些问题需要关注
推荐需要纠正方法
风险控制方法及预案能否有效降低行李内物丢失发生后能否有效抚慰旅客。
1．制订相关制度完成落实及连续监督力度
2．各个岗位、部门之间立即沟通信息。
职员在分拣过程中自觉相互监督。
（3）评定风险分析程序有效性
有效之处
问题所在
推荐纠正方法
⒈降低行李内物丢失差错率。
⒉提升了丢失后补救及后续处理工作立即性。
⒊ 降低或杜绝了旅客投诉所造成负面影响。

第 5步 其它情况行李内物丢失风险控制。
情况描述
处理预案（做到关键旅客行李无差错）
国际航班或国际中转航班行李分拣
加强行李分拣监督工作，避免内物丢失，发生时必需调查清楚。
明确有VIP或关键旅客信息航班行李分拣
关键分拣VIP或关键旅客行李，VIP旅客行李和装机搬运工交接时应有专员负责纪录。

二、进港行李发放差错风险管理方案

风险源：进港行李发放差错
危险情景：因为行李发放差错造成行李不能按时交付给旅客造成不便或引发旅客投诉。
风险度：3（可能性）ⅹ1（严重度）=3
第 1步 开启程序
（1） 描述情况/活动
简述基础情况/活动:
近几年伴随机场客流不停增加，进港托运行李量更是大幅度增加，尤其是冬季，高峰时有近5至6个航班、近700名旅客同时提取行李。因为有些行李类型颜色相同、有些行李牌字体小且字迹模糊，加之提取厅内人多拥挤，和旅客大意和发放员疏忽，造成旅客错提行李频率增多，由此引发旅客投诉情况也时有发生。应立即处理行李错提问题。
相关问题：
发觉行李错提时应立即经过候补柜台、各航空企业售票柜台或中航信等相关部门查找旅客信息及联络电话，立即找到旅客换回错提行李，并立即交付旅客。
和相关单位配合：候补柜台、中航信、各航空企业售票柜台及服务热线
（2）存在隐患
由此引发旅客投诉后给机场服务品牌造成负面影响
（3）确定风险管理小组
需要技能/知识
人员
在风险管理小组中职权
要掌握怎样经过候补柜台、各航空企业售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联络电话；了解并熟练掌握行李发放制度及步骤而且含有对特殊情况处理相关经验
主管
组长
管理人员
经理
决议者
持证上岗
发放员
组员
（4）和相关单位协调
相关人员
是否进行磋商
联络方法
有谁负责
何时进行磋商
候补柜台
是
正式
行李发放员
随时
中航信
是
正式
行李发放员
随时
各航空企业售票柜台及服务热线
是
正式
行李发放员
随时
第 2 步 风险评定
（4） 隐患初步分析
隐患组成部分
相关风险
行李发放员疏忽
⒈ 因旅客错拿，而且不能立即取到自己行李，给旅客带来不便风险。
⒉ 存在造成行李丢失隐患风险。
⒊ 引发旅客投诉风险。
（5） 评定风险活动
定性
服务品质产生效益
处理行李错提问题
1．有利于降低行李提错率发生。
2．有利于降低或化解旅客设诉所造成不良负面影响
3．有利于提升企业服务品质及品牌建设。
（6） 用结果来总结效益
服务质量最终我们也要称之为效益，其效益表现是经过优质服务最终赢得旅客，达成提升企来效益、提升服务品牌目标。
第 3 步 选择风险控制方案
风险控制方法及完成实施计划
隐患组
成部分
控制风险方法和方案：
完成时间
责任人
行李发
放员疏忽
⒈协调运保部立即掌握行李提取厅照明亮度，以确保查对行李号码。
⒉出现错提后立即经过候补柜台、各航空企业售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联络电话，立即找到旅客换回错提行李，并立即交付旅客。
⒊ 加强对行李发放员责任心。
协调部分机场改善行李牌字体小且字迹模糊弊病（如西安东航）。（完成时间待定）
连续
经理
主管
第 4步 连续监控
（3） 监督方法
岗位
监督方法
时间
监控人员
方法
行李发放员
⒈行李发放员按要求进行自检。
⒉主管负责全方面监控及特殊情况处理通报。
行李分拣过程连续监督
主管
查看行李提取联
（4） 评定风险控制方法有效性
哪些有效
哪些问题需要关注
推荐需要纠正方法
经过候补柜台、各航空企业售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联络电话。
协调部分机场改善行李牌字体小且字迹模糊弊病（如西安东航）。
行李发放员在发放过程中协调运保部立即掌握行李提取厅照明亮度，以确保查对行李号码。
（3）评定风险分析程序有效性
有效之处
问题所在
推荐纠正方法
⒈降低行李错提差错率。
⒉提升了错提后补救及后续处理工作立即性。
⒊降低或杜绝了旅客投诉所造成负面影响。

第 5步 其它情况行李错提风险控制。
情况描述
处理预案（做到关键旅客行李无差错）
国际航班或国际中转航班行李提取
国际航班进港行李按通例，标准上不查对行李牌号码，错提率很小。若发生提错，应依据行李箱上电话信息查找旅客，或联络导游帮助查找旅客信息，立即换回错提行李。
明确有VIP或关键旅客信息航班行李发放
VIP或关键旅客行李发放，VIP旅客到港行李由贵宾室行李员专员查对行李牌号码无误后提取，杜绝差错

三、行李板车错挂风险管理方案

风险源：行李板车错挂
危险情景：因为行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉。
风险度：1（可能性）ⅹ5（严重度）=5
第 1步 开启程序
（1） 描述情况/活动
简述基础情况/活动:
在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上对应航班号、目标地和日期；分拣行李时要认真查对行李牌上航班号和目标地对行李进行分装。航班结载时要做到三查对：1、查对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。搬运队拉装行李时要有专员负责查对航班号及板车数量（依据航班结载表），确保正确无误装运。为预防行李板车装运交接过程中错挂，确保航班安全正点，避免由此引发旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理方法。
相关问题：
一旦发觉行李板车错拉后要立即汇报值班领导、相关部门、岗位及当班人员进行补救，并按相关要求对相关责任人做出处理。
和相关单位配合：安检监控录像室、搬运队、调度室、行李查询岗位。
（2）存在隐患
影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面影响
（3）确定风险管理小组
需要技能/知识
人员
在风险管理小组中职权
要熟知相关业务知识和严格根据工作步骤操作。
行李主管
组长
管理人员
经理
决议者
持证上岗
行李分拣员/行李监控员/配载室
组员
（4）和相关单位协调
相关人员
是否进行磋商
联络方法
有谁负责
何时进行磋商
机场货运企业
是
正式
搬运队
随时
安检监控录像室
是
正式
分拣监控员
随时
调度室/配载室
是
正式
值班员
随时

第 2 步 风险评定
（7） 隐患初步分析
隐患组
成部分
相关风险
行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉

影响安全、正点及引发旅客投诉风险。

（8） 评定风险活动
定性
服务品质产生效益
处理行李板车错挂问题
1．有利于提升企业服务品质及品牌建设。
2．避免旅客投诉所造成不良负面影响
3．有利于飞行安全及航班正点服务品质及品牌建设。
（9） 用结果来总结效益
服务质量最终我们也要称之为效益，其效益表现是经过优质服务最终赢得旅客，达成提升企来效益、提升服务品牌目标。
第 3 步 选择风险控制方案
风险控制方法及完成实施计划
隐患组成部分
控制风险方法和方案：
完成时间
责任人
行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉
天天依据航班情况合理排放板车，以最近最便标准制订繁忙时（高峰期）排放板车应急方案，划区划岗专员负责，设置多层连动监控机制，严格落实责任人、监控员和搬运员查对签字交接手续。一旦发觉错挂后，立即通报值班领导、相关部门、岗位及当班人员采取补救方法，核实情况后按相关要求对当事人作出处理。
连续
经理
主管
行李分拣员未立即处理
必需在发觉行李板车错挂信息后，第一时间进行处理，会同相关部门工作人员帮助补救
连续
经理
主管
通报步骤不通畅
⒈任何相关岗位、人员在发觉行李板车错挂信息时，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。
⒉依据事态情况由客运经理或室经理立即做出判定是否需再继续逐层上报，方便跟进对应方法，把给企业服务品牌造成不良影响化解或降到最低。

各室经理
第 4步 连续监控
（5） 监督方法
岗位
监督方法
时间
监控人员
方法
带班长、行李监控员
⒈行李监控员随时监督检验。
⒉监控录像监控。
⒊带班长负责全方面监控及特殊情况处理通报。
全天连续监督
主管
巡视督查

（6） 评定风险控制方法有效性
哪些有效
哪些问题需要关注
推荐需要纠正方法
1．行李监控员随时监督检验。
2．监控录像监控。
3．严格落实责任人、监控员和搬运员查对签字交接手续。
4．天天依据航班情况合理排放板车，以最近最便标准制订繁忙时（高峰期）排放板车应急方案，划区划岗专员负责，设置多层连动监控机制。
5．带班长负责全方面监控及特殊情况处理通报。
1．制订相关制度完成落实及连续监督力度
2．各个岗位、部门之间立即沟通信息。

原由分拣责任人和搬运员签字交接手续改为行李分拣责任人、监控员和搬运员查对签字交接手续。
（3）评定风险分析程序有效性
有效之处
问题所在
推荐纠正方法
1．降低行李板车错挂差错率。
2．提升了错挂后补救及后续处理工作立即性。
3．降低或杜绝了旅客投诉所造成负面影响。

第 5步 其它情况行李板车错挂风险控制。
情况描述
处理预案
过夜行李存放和交接不清造成错挂。
加强行李存放保管和监控工作，避免因交接还不清发生错挂，发生时按上述方法处理。

四、行李分拣差错

风险源：行李分拣差错
危险情景：因为行李分拣员分拣行李过程中出现差错引发旅客投诉。
风险度：1（可能性）ⅹ5（严重度）=5
第 1步 开启程序
（1） 描述情况/活动
简述基础情况/活动:
在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上对应航班号、目标地和日期，准备好识别联粘贴纸，写上航班号、目标地和日期；要认真查对行李牌上航班号和目标地对行李进行分装，根据大不压小、硬不压软、重不压轻标准摆放。航班结载时要做到三查对：1、查对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。为预防行李错装，确保航班安全正点，避免由此引发旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理方法。
相关问题：
一旦发觉行李错分后要立即查对该航班识别联粘贴纸和邻近航班粘贴纸是否有错分或错粘，并通知带班长和监控员帮助查找传送带周围和各航班板车上行李等地方。件数多时要立即汇报值班领导、相关部门、岗位及当班人员进行补救，并按相关要求对相关责任人做出处理。
和相关单位配合：安检监控录像室、行李查询岗位。
（2）存在隐患
影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面影响
（3）确定风险管理小组
需要技能/知识
人员
在风险管理小组中职权
要熟知相关业务知识和严格根据工作步骤操作。
行李主管
组长
管理人员
经理
决议者
持证上岗
行李分拣员/行李监控员
组员
（4）和相关单位协调
相关人员
是否进
行磋商
联络方法
有谁负责
何时进
行磋商
机场货运企业
是
正式
搬运队
随时
安检监控录像室
是
正式
分拣监控员
随时
行李查询室
是
正式
行李查询员
随时
第 2 步 风险评定
（10） 隐患初步分析
隐患组
成部分
相关风险
行李分拣时差错引发倒舱或旅客投诉

影响安全、正点及引发旅客投诉风险。
（11） 评定风险活动
定性
服务品质产生效益
处理行李分拣时差错问题
1．有利于提升企业服务品质及品牌建设。
2．避免旅客投诉所造成不良负面影响
3．有利于飞行安全及航班正点服务品质及品牌建设。
（12） 用结果来总结效益
服务质量最终我们也要称之为效益，其效益表现是经过优质服务最终赢得旅客，达成提升企来效益、提升服务品牌目标。
第 3 步 选择风险控制方案
风险控制方法及完成实施计划
隐患组成部分
控制风险方法和方案：
完成
时间
责任人
行李分拣时差错引发倒舱或旅客投诉
天天依据航班情况合理排班，以缓解高峰，平稳保障标准制订岗位操作规程，建立有效监督和复核制度，严格落实责任到人，团结帮助班制。一旦发觉错分后，立即采取有效方法进行补救，件数多时要立即通报值班领导等相关部门。核实情况后按相关要求对当事人做出处理。
连续
经理
主管
行李分拣员未立即处理
必需在发觉行李错分信息后，第一时间进行处理，会同相关人员帮助补救。
连续
经理
主管
通报步骤不通畅
1．任何相关岗位、人员在发觉行李错分较多信息时，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。
2．依据事态情况由客运经理或室经理立即做出判定是否需再继续逐层上报，方便跟进对应方法，把给企业服务品牌造成不良影响化解或降到最低。

各室经理
第 4步 连续监控
（7） 监督方法
岗位
监督方法
时间
监控
人员
方法
带班长、行李监控员
1.行李监控员随时监督检验。
2.监控录像监控。
3.带班长负责全方面监控及特殊情况处理通报。
全天连续监督
主管
巡视督查
（8） 评定风险控制方法有效性
哪些有效
哪些问题需要关注
推荐需要纠正方法
⒈行李监控员随时监督检验。
⒉监控录像监控
⒊严格落实责任到人，团结帮助班制。
⒋天天依据航班情况合理排班，以缓解高峰，平稳保障标准制订岗位操作规程，建立有效监督和复核制度。
⒌带班长负责全方面监控及特殊情况处理通报。
1．制订相关制度完成落实及连续监督力度
2．各个岗位、部门之间立即沟通信息。
3．高峰期传送带超负荷运行，行李无法立即分拣。
4．分拣厅不适应航班量。
由单岛作业改为双岛作业。
（3）评定风险分析程序有效性
有效之处
问题所在
推荐纠正方法
⒈降低行李错分差错率。
⒉提升了行李错分后补救及后续处理工作立即性。
⒊降低或杜绝了旅客投诉所造成负面影响。

第 5步 其它情况行李错分风险控制。
情况描述
处理预案
行李牌字目过小和航班号相近。
改善行李牌界面打印机系统和协调航空企业修改少部份航班号，发生时按上述方法处理。

五、库存行李内物丢失风险管理方案

风险源：库存行李内物丢失
危险情景：因为多收行李库存过程中出现行李内物丢失引发旅客投诉或报警。
风险度：3（可能性）ⅹ4（严重度）=12
第 1步 开启程序
（1） 描述情况/活动
简述基础情况/活动:
多收行李是指进（出）港掉牌行李、进港无人认领行李、外站错运至本站行李，这些行李全部需要暂存放在多收行李库房内保管。为了预防这些行李在存放过程中出现内物丢失情况，确保旅客财产安全，避免由此引发旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理方法。
相关问题：
一旦发觉多收库存行李内物丢失信息后，立即通报室领导、相关部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，核实清楚后按相关要求对当事人作出处理。
和相关单位配合：安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。
（2）存在隐患
引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响
（3）确定风险管理小组
需要技能/知识
人员
在风险管理小组中职权
要熟知中国相关法律法规，要知道偷窃她人财物是一个违法犯罪行为。
行李主管
组长
管理人员
经理
决议者
持证上岗
行李查询人员/发放人员
组员

（4）和相关单位协调
相关人员
是否进行磋商
联络方法
有谁负责
何时进行磋商
机场派出所
是
正式
值班民警
随时
安检监控录像室
是
正式
分拣监控员
随时
行李查询
是
正式
行李查询员
随时

第 2 步 风险评定
（13） 隐患初步分析
隐患组成部分
相关风险
行李员偷窃库存多收行李内物

引发旅客报警及投诉风险。
（14） 评定风险活动
定性
服务品质产生效益
处理行李内物被盗问题
1．有利于提升企业服务品质及品牌建设。
2．有利于降低或化解旅客投诉所造成不良负面影响
3．有利于提升企业服务品质及品牌建设。
（15） 用结果来总结效益
服务质量最终我们也要称之为效益，其效益表现是经过优质服务最终赢得旅客，达成提升企来效益、提升服务品牌目标。
第 3 步 选择风险控制方案
风险控制方法及完成实施计划
隐患组成部分
控制风险方法和方案
完成时间
责任人
行李员偷窃库存多收行李内物
增加行李监控步骤，如封存入库时必需由两人经手，一旦发觉多收库存行李内物丢失信息后，立即通报室领导、相关部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，核实清楚后按相关要求对当事人作出处理。
连续
经理
主管
行李查询员未立即处理
必需在发觉多收行李内物丢失信息后，第一时间进行处理，会同相关部门工作人员帮助调查。
连续
经理
主管
通报步骤不通畅
⒈ 任何相关岗位、部门在发觉多收行李内物丢失信息时，不得私自处理、积压信息，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。
⒉ 依据事态情况由客运经理或室经理立即做出判定是否需再继续逐层上报，方便跟进对应方法，把给企业服务品牌造成不良影响化解或降到最低。

各室经理
第 4步 连续监控
（9） 监督方法
岗位
监督方法
时间
监控人员
方法
行李查询员
⒈ 行李员相互监督。
⒉ 监控录像监控。
⒊ 多收行李加封封条。
⒋ 主管负责全方面监控及特殊情况处理通报。
全天连续监督
主管
巡视督查
（10） 评定风险控制方法有效性
哪些有效
哪些问题需要关注
推荐需要纠正方法
⒈行李员相互监督。
⒉监控录像监控。
⒊多收行李加封封条。
⒋主管负责全方面监控及特殊情况处理通报。
1．制订相关制度完成落实及连续监督力度
2．各个岗位、部门之间立即沟通信息。
行李员在工作中自觉相互监督。
（3）评定风险分析程序有效性
有效之处
问题所在
推荐纠正
方法
⒈降低行李内物丢失差错率。
⒉提升了丢失后补救及后续处理工作立即性。
⒊降低或杜绝了旅客投诉所造成负面影响。

第 5步 其它情况行李内物丢失风险控制。
情况描述
处理预案
国际航班或国际中转航班多收行李
加强行李保管监控工作，避免内物丢失，发生时按上述方法必需调查清楚。