顾客抱怨处理与作业流程模板.doc

目 录 前 言 1-4 1. 目 5 2. 适用范围 5 3. 名词解释 5 4. 作业步骤 6 5. 作业内容 7-536. 附 件 54-58 前 言 本手册关键介绍了业之峰企业用户埋怨处理运作时务。为使加盟商对用户埋怨处理运作方面工作含有更直接了解，特提供用户埋怨处理相关管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部和加盟商提供较为全方面参考和理论上依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽略差异和不足，在以后实际运作过程中须不停进行修改，以完善其中内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供“特许经营配套”其中一项，“特许经营配套”具体内容已在特许经营协议“附件三”中有具体要求。未经特许经营总部授权不得已任何方法改编、传输、转录本手册，具体使用措施请详见手册“第一章-手册属性”。第一章 手册属性1.手册说明 特许经营是特许人和加盟商之间“业务结合体”。这是一个长久互动互惠关系，需要双方承诺和付出，才能取得成功。所以，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这么，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提升盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高成效，在经营业务过程中，特许经营体系内每一位组员全部必需遵守“业之峰”所要求营业程序、经营手法及市场策略；根本了解特许人远景和目标，同心协力，朝共同利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中一员并不轻易，在运行过程中，此“手册”和加盟商手册是很珍贵指导手册。它包含很多相关业之峰总部总体思想和管理方法，和怎样切实有效进行相互间配合关键资料。假如正确利用，将有利于展开全方面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册使用 此手册为业之峰企业无形资产一个，受知识产权法保护，特许经营体系各组员有责任和义务小心保管这份关键文件。 业之峰特许经营总部为了达成“业之峰”特许经营体系正常运作要求，可将此手册看成“业务运作备忘录”。常常查阅及了解所应遵守要求，将有助提升管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部组员在任何情况之下，全部不应向“业之峰”特许经营体系以外人透露本手册内容详情。 每一份总部手册全部有列号，这能够让“业之峰特经营总部”认明归还手册原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部组员，在监督加盟商推行特许经营协议时，若要了解协议中部分条款所包含责任和义务，应参阅协议相关要求。3.手册管理 本手册内容受版权法和业之峰总部和全部加盟商签署协议限制。只有以下人士有权使用本手册： 特许经营权特许人-也就是业之峰企业。 业之峰特许经营总部组员。 其它经业之峰特许人认可使用者。 除非经由特许人书面授权，其它人全部不许翻阅本手册。3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”独有资产，受版权法令保护。本手册版权和知识产权归“业之峰”全部。依据版权法要求，任何人全部不许剽窃或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其它方法将内容转告她人。只有在特定情况下，经“业之峰”书面认可，才可向她人透露相关资料。本手册必需在企业妥善保留。在任何情况下，本手册全部不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭偷窃或破坏，应该立即向业之峰汇报。上述全部资料属机密，并对其它类似生意竞争者来说，含有商业价值。所以，其知识产权应随时受到该特许经营网络组员保护。在特许经营管理条例下，特许经营总部组员在面对第三者时，必需保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在和第三者签署特许经营协议时候，特许经营总部组员必需确保对方能保护特许人知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场猛烈竞争，“业之峰”将不停进行市场调查，改善企业策略，开发新产品，提升生产效率，所以要不停修订运作系统。此手册也将所以依据需要不停修订。为使“业之峰”特许经营总部组员了解特许人最新政策，特许人将推行其义务，在必需时修订本手册。“业之峰”也将定时检验手册，以确保整个特许经营体系所使用手册内容保持一致。目 ：本着真诚友善服务宗旨，正确处理用户埋怨、 提升用户满意度，改善本身不足。1 适用范围：业之峰总部及各分企业全体职员。3名词解释： 3.1埋怨：是来自人类天性，通常藉由一个较负面不满语 气、姿态、情绪和借口，诉说需要被重视.被沟通渴望。 3.2用户： 对某一产品有需求和欲望，有动机去购置，同时有现金或信用卡支付能力，能够抵达某一商店或其它分店买到该产品个人。 4.作业步骤：装修验收保温墙开裂救治措施保持含水率稳定防木材变形卫生间渗漏严防边角木地板铺设救治方法隔断施工常见问题及救治方法房屋装修防水防漏方法涂料施工出现问题救治方法护栏施工救治为家装号脉 装修工程通装修后易出现维修项目用户埋怨处理5.作业内容： 5.1用户埋怨处理： 5.1.1基础思索现代社会中，怎样妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一个修养，一门艺术。身为食品业经营者，首先衡量企业经营形象和艺术，其次得面对日益高涨消费意识，要两相兼顾，左右逢源，确实不是一件易事。它不是刻板教条，而是灵活思索，怎样在用户关系中，化被动接收为主动付出，是我们所以成长机会点。 埋怨特征和性质：情绪埋怨1）来自情绪性埋怨，要先抚平不愉快情绪障碍点， 她借口或理由不一定是需要争论或处理关键。愉快情绪障碍点，她借口或理由不一定是需要争论或处理关键。 2）从心理学角度来看：埋怨其实来自人类天性，她通常藉由一个较负面不满语气、姿态、情绪和借口，诉求需要被重视、被沟通渴望。 面对埋怨第一步，除了主动、诚恳、开放、友善态度以外，你最好能立即掌握埋怨特征和性质 3）埋怨性质特点：理性埋怨 来自理性时间埋怨，通常拥有较适宜商榷空间， 所以怎样能有效处理、追踪和回复，就是建立用户满意契机。513处理用户不满关键性只有4%不满用户提出投诉但用户会将不满告诉另外10-20人被告之者中13%又继续将这个坏消息传输给另外10-20人假如投诉问题得到有效处理，70%人会成为回头客假如问题得到立即处理，95%会成为回头客得到满意服务用户或问题得以处理投诉者会将她们经历告诉2-5个人514用户不满时想到什么有些人聆听，得到尊重受到认真对待取得对应补尝犯错误人受以处罚澄清问题使其不在发生有表示感激态度感到我们有紧迫感515怎样处理用户不满持有主动态度处理用户不满需从两方面做出努力（1） 平定用户情绪（2） 处理问题处理用户不满最终止果是处理问题，但：人在不满时首先处理是情感上问题。即先处理心情并非全部问题我们全部能处理 516用户埋怨处理关键点：不要和用户争论或逞口舌之快。用户一定会有多种不一样需求，满足用户需求是我们职责。每一位用户全部值得我们提供最周到和最殷勤服务。用户有权力期待：每一位业之峰职员外表全部是整齐而清洁。 以上这些关键观念，教我们在用户关系上，怎样掌握正面100%用户满意思索角度；不过身为社会人，我们也明白，一切事情价值判定不是绝正确，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把用户埋怨也看成一个机会点，只要好好妥当处理，进而也能够反败为胜，达成另一个层次100%用户满意。 517处理用户埋怨四大步骤 业之峰为达成100%用户满意，不管在任何层级中训练同仁处理用户埋怨标准，一定包含以下四大步骤：面对问题反应并修正检验并汇报追踪改造 面对问题愈早，用户埋怨问题就愈轻易处理，因为时间延误往往使问题由小变大，由简入繁；对用户埋怨作出反应和修正，会重新赢得用户好感，使她们再度光临，甚至更有意光临；从用户埋怨案例中，进而整理出完整统计，能够帮助你和业之峰在未来全部更成功，这就是埋怨到满意，化危机为商机实际行动。以下用户埋怨处理步骤就是依据上述标准，再经过多年实地演练经验总结，它能帮助你尽可能控制场面，圆满周四处理；在亲自出面处理后，你还必需将全部案例处理方法加以检讨及统计，并和其它管理组讨论，避免以后再发生一样问题：诚恳友善 立即对用户要求表现出诚恳回应，并介绍你自己。自信 保持自信态度，并控制现场。淡化 淡化当众喧闹可能性，将无法立即处理用户带离现场，以免影响其它用户用餐。致歉 对造成用户不便表示歉意，并请用户告诉你事情经过。立即补救 假如问题是你能够处理，就立即采取行动，若发觉职员疏忽了一些工作程序，记得私下提醒她， 以免她在其它职员和用户面前受窘。汇报主管 假如问题不是你能够处理，立即告诉用户 ，你未被授权处理，请对方留下联络方法，你将立即通知经理帮助处理。统计追踪承诺 统计事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对用户承诺。 518处理用户不满常见错误行为争辩、争吵、打断对方。批评、讽刺对方。强调自己正确方面，不认可错误。表示或暗示用户不关键。认为投诉、埋怨是针对个人。语言含糊、打太极拳。怀疑用户老实。责备和批评自己同事、表明自己成绩。装假关注。在事实澄清以前便负担责任。拖延或隐瞒。 519处理用户不满正确行为尽可能离开服务区，注意对其它用户影响。令用户感到舒适、放松。和颜以待，让用户发泄怨气。表示了解和关注，并作统计。如有错误，立即认可。明确表示负担替用户处理问题责任。同用户一起找出处理措施。必需时请上司出面。 5110经过电话平息用户不满缓解用户不满。表示你对她们重视。设身处地、找出原因。解释你见解。真挚地道歉。讲明将要采取方法。表示你要帮助她/她。重述对方提出问题并确定了解对错。感谢对方，愉快结束通话。 5.2装修后易出现维修项目:第十二个月： (1)墙体和木制品结合部易出现裂纹。 处理意见：结合部用中性密封胶（有此品名） (2)保温墙体易出现裂纹。 处理意见：选择透气性很好布料处理，如确实良。 (3)结构施工中施工通道接缝处易出现裂纹。 处理意见：不易预防，只要破坏了墙体，裂缝就不可避免。第二年： (1)墙体表面裂纹经维修后基础能够控制，但仍会局部出现。 (2)经处理后保温墙体仍会出现裂纹，但出现几率会大大降低。 (3)厨房、卫生间开关龙头等处会松动及渗水。下水处易出现堵塞，尤其是浴缸下水处长久使用后，头发等杂物会使其下水不通畅。 处理意见：立即检验，立即清洁，立即维修。第三年： (4)墙砖因为新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。 墙面砖脱落原因有 、原基础处理有问题。如墙面未拉毛、套浆。 、水泥标号达不到要求及施工时未加入对应粘合剂（界面 剂）。 、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。 d、木制品易出问题。如门、家俱等在使用中会有五金连接件松动或用户在装修中购置较差五金件而造成脱落等问题。 53为家装号脉装修工程通 天花工程 1）纸面石膏板吊顶：表面不平，有裂缝。 2）矿棉吸音板吊顶：磕碰，不平，拼缝不顺直，不严，缝不匀，污染，图案不对称。 3) 金属吊顶板：色差，表面不平整，接缝翘曲，接缝不顺直，磕碰。 4）塑料板：不平，接缝不直、不严，边框隔角不直、不严。 5）石膏板：不平，接缝不严、不直，缝不匀，图案不清楚、不对称。 6）吊顶龙骨：不平，不顺直，不严，不牢，拱度不匀。 7）设备安装口：不严，不正，不对称，排列不齐整，间隔不匀。 地面工程 1）天然石材：色差，接缝不严不平，板面纹理不顺，反花，磕碰，镜面光洁度差，污染，分缝不匀。 2）釉面砖：磕碰，色差，釉面砖裂缝，不平，接缝不严、不直、不匀，活动不实，污染。 3）水泥面：裂缝，分格嵌条不顺直，嵌条显露不全不清楚，偏歪，色差，石子分布不匀，色彩污染，面层退色，表面光洁度差。 4）人造大理石：不平，翘曲，龟裂，退色，退光，花纹不顺，接缝不直不匀。5、木地板：色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲，行走时有响声，踢脚板和地面不垂直，表面不平，接搓有高低。 5）塑料地板：地板和基层粘接点分离，鼓泡，错缝，拼缝不严、不顺直，退色，污染，划伤，图案不对称。 6）地毯：不平，起鼓，皱褶，颜色不一致，翻边，卷边等。 墙柱饰面工程 1）天然石材：色差，接缝不平、不直、不匀，板面纹理不顺，开裂，磕碰，污染，脱落。 2）人造石材：（1）人造大理石：不平，翘曲，退光，龟裂，花纹不顺，接缝不直不匀。（2）预制水磨石：空鼓，接缝不平，色差，缝隙不匀，石子分布不匀。 3）釉面砖：色差，不平，接缝不顺不直，墙面凹凸不平，裂缝，变色，污染。4、木墙裙：开裂，翘曲，戗痕，碎裂，色差，开胶，起泡，木纹不对称，划伤，明钉眼。 4）包布：不平，鼓包，皱褶，弧度不匀，押缝不直，污染。 5）金属板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光洁度差。 门窗工程 1）铝合金门窗：门窗位置不准，门窗框外无嵌填密封胶槽口，窗框周围使用水泥沙浆填缝，明螺丝未加处理，外墙面推拉槽口积水，接缝不垂直，角度不方正，推拉不通畅。 2）木门窗：门窗扇不平不严，接缝不匀，窗扇翘曲，框不方正，框弯曲，锤印，十字缝不十字，开关不灵，走扇，合页槽不齐整，合页位置不一，螺丝松动，胶合门扇开胶，空心胶合板门扇露筋，门扇鼓包。 3）塑料门窗：色差，表面粗糙，门窗扇窜角，不方正，变形，污染，隔角不严不直，窗框周围未嵌填密封胶，连接螺丝直接锤入门窗框内，开关不灵，配件质次。 4）彩色钢板门窗：色差，磕碰，开关不灵，分缝不匀，门窗框和副框无密封条。 5）钢门窗：产品粗糙，门窗框不方正，翘曲，接缝大，不匀，门窗扇变形。五金螺丝拧进深度不够，开关不灵，外形尺寸偏大。 6）推拉门：门和导轨之间磨底，门和门之间磨花，五金配件差，装配正确度不够，材质表面受损。 7）平开门：分缝过大，门下垂，变形，磨门框边，地面磨边，门口不平。 8）门窗玻璃：裂缝，气泡，波纹，缝隙不匀。 油漆涂料 1）油漆：油漆流挂，漆膜缩边，裂纹，咬底，漆膜表面起雾，漆膜起泡、陷空，起皱，表面出纹丝，色泽深浅不一。 2）涂料：流坠，刷纹，渗色，浮色，泛白，咬底，皱纹，针孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，无光，开裂，脱落，回粘等。 细木制品 开裂，翘曲，刨痕，接缝不严，拼缝有黑线，色差，花纹不顺，木螺钉帽歪斜，手感粗糙。 花饰 残缺，花纹不清楚，阴角不直，阳角不挺，表层有孔眼，表面粗糙，接缝显著，不平，不匀，整体饰面不平，图案不规则，空鼓，污染，飞边，翘边，变形，隔角不严，不正。 54护栏施工救治 541安装楼梯护栏注意哪些问题 ? 护栏作为楼梯防护设施，除了装饰功效外，更关键是安全功效，而恰恰这一点往往被大家忽略。在家居装饰中为了达成装饰效果，有时栏杆之间间距过大，栏杆高度不符合标准，末考虑年幼小孩，判定能力差，会利用栏杆登高翻越原因。这么就留下了不安全隐患。 为了确保护栏安全功效，在施工中应注意以下多个方面： （l）护栏安装必需牢靠、不松动。 （2）护栏高度依据扶梯坡度不一样确定，通常以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(12，扶手高度应大于90Omm。 （3）栏杆间距不宜大于130，以免小孩从栏杆间钻出坠落。 （4）栏杆设置尽可能避免小孩利用其登高爬越。 542玻璃护栏玻璃为何易碎裂 ? 因为玻璃护栏给人一个通透、简练效果，假如用彩绘玻璃，则更富有艺术效果，所以在家庭装饰中被广泛采取。不过假如选择材料不妥，或安装不妥，就轻易造成玻璃碎裂而引发安全事故。因为护栏除了含有装饰效果外，它更是一个受力构件，起到防护作用，承受推靠等外力。所以玻璃护栏中使用玻璃必需有足够强度。通常护栏玻璃应采取钢化玻璃或夹层玻璃。当用钢化玻璃时，其厚度不宜小于12mm。因为玻璃是脆性材料，所以玻璃不得和刚性节点直接接触，二者之间应有弹性材料衬垫。当设计采取两边嵌入式玻璃护栏时，玻璃伸入立柱槽口两侧应各有3mm 以上间隙，间隙用密封胶填充。玻璃嵌入槽口深度大于12mm。 当护栏以玻璃替换立柱时，玻璃之间宜留出8mm左右间隙，玻璃和其它材料相交部位亦应留出8mm左右间隙，间隙应用密封胶填充。护栏底座是固定护栏关键部位，通常采取角钢、钢板等加工组合成固定玻璃固定件。固定件两侧用膨胀螺栓和楼地面或用电焊和预埋件连接固定牢靠、不松动。玻璃和固定件槽底用邵氏A硬度为8O9O橡胶支承块垫起。玻璃伸入固定件深度应大于100mm以上，玻璃伸入固定件两侧（即和角钢、钢板之间）应留出35mm间隙，用氯丁橡胶板衬垫，并将玻璃夹紧。安装完成经检验确定安全牢靠不松动后，将护栏底座表面进行装饰覆盖，覆盖材料和玻璃之间留间隙用密封胶填充，覆盖材料不得直接接触玻璃。 543护栏为何会摇摆 ？ 在家居装饰中，有护栏安装后用手能摇动。造成护栏摇动关键原因是护栏立柱底部安装不妥，加上上部无固定方法。 大多数室内楼梯全部是根据用户各自要求确定护栏式样和位置，这么就会发生安装护栏立柱部位不一定是原护栏立柱部位，不一定有预埋件，通常就用膨胀螺栓，有甚至用木螺丝固定护栏连接件。当连接件较小，螺栓间距太小，甚至用木螺丝时，立柱和这么连接件连接，就会显得刚度不足，发生摇动。所以在安装护栏时，应注意以下几点： （1）安装护栏连接件不得在楼地面上用木樽、木螺丝或直接用木螺丝同木地板连接固定。（2）依据三点成一平面原理，固定连接件膨胀螺栓不能在同一直线上，并尽可能间距大些，以增强连接件稳定性。如电焊连接时，在护栏内外侧全部必需焊接。（3）立柱和连接件结合牢靠、紧密无空隙，搭接长度在不影响外观质量情况下尽可能长些。（4）扶栏顶部扶手靠墙处应和墙体固定。在护栏施工过程中注意对以上四个方面检验控制，其关键在立柱底部和地面连接部位，安装后可用手试方法检验是否摇动，如不动，则基础上达成了安装要求。 544怎样预防塑料门窗安装后变形 ？ 造成塑料门窗窗扇、框体出现弯曲或扭曲变形、关闭不灵活、密封性不良原因是：（l）塑料门窗型材选择不妥，壁厚薄，或未按要求设置增强型钢。（2）同墙体连接方法不妥，框体四面未填嵌软质材料，形成“伸缩缝”。（3）拼樘料同墙体未作可靠连接固定。 （4）安装连接螺丝有松紧。（5）框周间隙填嵌材料过紧。 545防治塑料门窗变形方法有：（1）塑料门窗型材应选择多腔型，壁厚大于2.2mm。内衬钢板厚度大于1.2mm。（2）塑料窗断面：用于多层建筑平开窗大于50系列；高层平开窗大于60系列；推拉窗大于80系列；封阳台塑料窗大于85系列。（3）门窗框同墙体连接应采取固定片连接，固定片用1.5mm冷轧钢板制作，宽度大于或等于15mm。安装位置应距窗角、中横框、中竖框15020Omm，间距6O0mm。固定片不得装在中横框、中竖框接头上，以免外框膨胀受阻而产生变形。（4）门窗框同墙体间应留1520mm缝隙，为了确保门窗安装后能够自由胀缩，窗和墙体缝隙内腔应填充弹性材料。（5）填充软质材料时，不应填塞过紧过松，以免门窗框受挤压变形。（6）塑料型材内腔应按设计要求增设增强型钢，设计无要求时，当外框料长超出 1500mm时，应设增强型钢；中挺和横梁超出700mm时要设增强型钢；水平推拉窗、居室门均应设增强型钢。增强型钢同型材应用螺丝连接紧固，以增加刚度，预防变形。（7）拼樘料必需设增强型钢，内衬型钢应比拼樘料长1O15mm，上下同墙体作可靠固定。窗框同拼模料应卡接，用螺丝双向紧固，间距大于600mm。（8）多种固定螺丝扭紧松紧程度应基础一致，不得过松过紧5.5涂料施工出现问题及救治方法5.5.1为何会产生油漆流坠现象 ?油漆在基层表面出现下滴、下垂、漆膜不平现象称之为油漆流坠。产生关键原因是： （1）配制油漆太稀，附着力差，部分油漆在重力作用下产生流淌。 （2）涂刷或喷漆太厚，漆膜过重下坠。 （3）施工环境温度过低，漆膜干得慢。 （4）油漆中含重质颜料过多，部分油漆下垂。 （5）物体基层表面不平，漆膜厚薄不均匀，干燥速度不一样，漆膜过厚部位轻易流坠。 （6）物体基层表面有油、水等污物和油漆不相容，影响粘结，造成漆膜下垂。 5.5.2预防油漆流坠可采取以下方法： （1）选择质量好油漆和挥发速度合适稀释剂，并控制其掺入量。 （2）物体表面应处理平整、光洁，清除表面油、水等污物。（3）施工环境温度应符合油漆种类标准要求，如清漆宜在2027度，并在3小时以内涂刷完成。 （4）涂漆时应按工艺程序进行：先竖向、横向、斜向，最终再竖向将油漆理平，使油漆涂膜厚度均匀一致。 （5）喷漆时喷枪移动速度及距离物体远近要控制均匀，按要求工艺程序进行，先竖向喷，环向喷，再横向喷，使漆膜形成均匀，厚薄一致。 5.5.3怎样预防漆膜表面粗糙 ? 有很多用户反应油漆成膜后，表面不平，有砂粒状凸起或小气泡状。产生这种现象原因关键有以下多个： （1）漆料内颜料过多或颗粒太粗。 （2）漆料本身不洁净，混有杂物，没过筛就使用。 （3）调配油漆时环境气温低，漆内气泡没有完全散开排出。 （4）物体表面未清理洁净，有砂粒等杂物，涂刷时混入漆膜内。 （5）使用盛具（刷子、漆桶、喷枪等）不洁净，有残留杂物带入油漆中。 （6）施工环境清理及防护不够，涂刷中有灰尘、风砂等杂物粘到刷子上或落在漆膜上。 要预防漆膜表面粗糙，可采取以下几项方法： （1）选择质量好漆料，使用前必需过细筛，调和均匀，无气泡后再使用。 （2）物体表面清理洁净，保持其平整、光洁、干燥。 （3）合理安排各工种施工次序，确保涂漆施工环境无杂物、无灰尘。 （4）不准反复使用盛过不一样型号、不一样性能漆料器具，需要时应将其残留物清除洁净后再用。 5.5.4为何油漆表面会起皱 ? 油漆成膜后有时会出现条纹和龟纹。其关键原因是： （1）漆料质量不好，催干剂过多，溶剂挥发得太快。 （2）油漆调配不均匀或太稠。 （3）漆膜涂刷过厚，不均匀。 （4）在高温或烈日曝晒环境下施工。 可采取以下几项预防方法： （1）选择质量好漆料，不得随意加入催干剂，严格控制漆料稠度。 （2）使用较硬毛刷，涂剧应均匀，厚薄一致。 （3）避免在高温或烈日下施工。 5.5.5怎样预防乳胶漆、丙烯酸脂涂料开裂、脱皮 ?涂料膜破碎成小片从物面上浮卷起来，逐步掉落，这就叫开裂脱皮。关键原因是： （1）物面不良，物面有油污类物质，底子清理不净，结膜后附着力不好。 （2）涂料过分稀释，物面过分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附着力不好，产生开裂脱皮现象。 （3）在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批腻子，刷涂料会使涂膜大片卷起掉落。因为未刷清油底层吸油力较强，腻子和各层涂料本身油分被底层吸收而降低，使涂料成膜后轻易变质发脆。 （4）底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收缩，面涂料就会开裂。 （5）涂料质量不好，涂料内树脂、胶质成份太多，成膜后易脆裂。 （6）基层不干燥。 可采取以下方法： （1）清除基层油污杂质，基层要光洁、平整、干燥，含水率不得大于10%。 （2）须刷清油基层不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必需刷清油后再嵌批腻子。 （3）注意涂料内树脂、胶质成份合适，待底涂料于透后，再刷面涂料。 5.5.6怎样预防涂剧清漆木纹显露不清 ?涂刷清漆是现在木门及细木制品装修中较流行，涂剧清漆最常见质量通病是木纹色泽深浅不一，木纹模糊。造成这种后果关键原因是： （1）油漆存放时间太长，操作时没有搅拌均匀，颜色沉淀，上部浅，下部深。 （2）木材材质不一样，着色深浅也不一样，硬质木材不轻易着色，软质木材轻易着色。 （3）使用油漆刷毛太硬或太软，反复涂刷处颜色深。 可采取以下预防方法： （1）使用油漆时要常常搅拌，预防沉淀产生色泽不均匀。 （2）按材质不一样采取不一样涂刷方法，对深色木材表面要进行漂白，对浅色部分应染色，使其色调统一、均匀。 （3）使用适宜油漆刷进行涂刷，操作要正确快速。 5.5.7为何涂料膜干后不光亮 ?正常涂料表面应该是光亮光滑（亚光涂料除外），但有些涂料表面会出现倒光，即涂料膜干燥后表面无光泽，或有一层橡雾状物凝聚在涂料膜上（有时呈蓝色光彩）。 其原因是： （1）涂料质量不好或加入稀释剂太多，稠度大，使漆膜光泽不持久。 （2）涂刷时间掌握不好，底漆没干透就涂刷油漆，使底漆回软失去光泽。 （3）物体表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去光泽。 （4）施工环境不好，温度太低或受过烟熏使涂料膜失去光泽。 （5）施工环境湿度过大（相对湿度80%以上）挥发性漆膜吸收水分后泛白，失去光泽。 采取以下预防方法： （1）选择质量好涂料，而且不得任意加人稀释剂。 （2）基层表面应批腻子，磨平磨光滑。 （3）必需在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。 （4）选择良好施工环境，潮湿及烟雾大情况下不宜施工。 （5）涂刷挥发性油漆时，宜在相对湿度60%70%环境下进行。 5.5.8涂层颜色不均匀怎么办 ?涂层颜色不均匀常见于涂刷106，改性106，803，838，CJ-2，8406等属于聚乙烯醇类涂料内墙或平顶上，表现为颜色不一致，遮盖力差。 其原因是： （1）混凝土或砂浆基层养护时间短，强度低，太潮湿。 （2）基层表面光滑度不一致，吸附力不一样。 （3）基层施工接槎留位置不统一，有显著接搓，表面颜色深浅不一致。 （4）使用不是同一批涂料，颜色掺入量有差异。 （5）涂料没搅拌均匀或任意加水，使涂料颜色深浅不一样。 应采取以下预防方法： （1）混凝土基层养护时间直在28天以上，砂浆宜在7天以上，砂浆补洞宜在3天以上。含水率控制在10%以内，混凝土或砂浆配合比应相同。 （2）混凝土或砂浆基层施工缝应留在阴阳角处或分仓缝处。 （3）基层施工应平整，抹纹应通顺一致，涂刷前将表面油污等清理洁净。 （4）每批涂料颜色料和多种原材料配合比必需一致。 （5）使用涂料时必需随时搅拌均匀，不得任意加水。 5.5.9什么涂料表面会起粉 ?涂料起粉常发生在聚乙烯醇类涂料内墙或平顶上，涂膜表面呈粉状易脱落。关键原因是： （1）基层养护时间短，含水率高。 （2）涂料本身耐水性不合格。 （3）涂料使用时未搅拌均匀或加水稀释，稀薄处易起粉。 （4）施工环境温度低于涂料最低要求成膜温度。 可采取以下预防方法： （1）基层养护时间应符合要求，表面须干燥、洁净。 （2）按涂料出厂说明书要求进行稀释，不得随意加水。使用时应注意搅拌均匀，预防沉淀。 （3）选择质量好涂料。 （4）施工温度应在10以上。 5.5.10怎样预防地面涂料起皮、涂膜开裂 ?常见于混凝土和抹灰基层地坪采取氧偏涂料时，表现为涂膜龟裂，和基层脱开。关键原因是： （1）混凝土和抹灰基层表面太光滑或有油污、尘土、隔离剂等没清理洁净。 （2）基层起砂。 （3）涂层过厚或基层潮湿。 （4）选择基层腻子粘性小，漆膜表面粘性大，碰到潮湿后漆膜开裂，和基层脱开起皮。 关键预防方法： （1）在涂层施工前，必需将混凝土或抹灰基层表面油污、尘土、隔离剂等用碱溶液及清水清洗洁净。 （2）基层应保持干燥，含水率小于1O，且不起砂。 （3）对基层表面光滑部位用锉毛或胶粘剂进行处理。 （4）选择适宜腻子和涂料，使之相匹配。 （5）涂膜层不宜太厚，涂膜应丰满以盖住基层即可。 5.6房屋装修怎样做好防水防漏 ? 家居防水防漏工程通常分为以下两个方面： (1)防外漏。所谓防外漏就是预防居室外部渗漏，若渗漏隐患来自于窗户、阳台，原因是铝合金门窗安装时防水防漏工艺达不到标准或不合格，造成每逢大雨就有渗漏现象。假如装修时不另改动，就要采取补救方法。具体方法为，窗台另安装，另补防水防漏剂，室外部分挖除原来防水胶，重新打上防水胶。 (2)卫生间和厨房方面防渗漏。渗漏原因是防水没做好， 防漏做法是： (1)装修前要认真检验楼上一层厨房卫生间是否有渗漏，假如有，则应该先将楼上防水工程做好后再装修。假如楼上临时没有住人或因其它原因，楼上防水工程一时处理不了，则应采取方法进行补救：在渗漏部位底部涂刷聚氨脂，但渗漏部位抹灰层要处理掉，基层要干燥。 (2)厨房卫生间装修时，假如将原有墙地砖打掉重新装修，不管原来是否做过防水层，重新贴墙地砖之前全部应重做防水层，四面侧墙防水层为高200mm，有浴缸部位，防水层超出浴缸顶部200mm。有淋浴器且无其它防水方法时，防水层应做到淋浴所能喷淋到全部部位。 (3)厨房卫生间装修时防水处理：原先未做防水层，则按上述方法加做防水层；原来已做防水层，则应认真检验，看防水层是否到位，有否破损，不然应修补。修补完后应注水试验，以楼下及四面墙身无渗漏、无潮湿为合格标准。 (4)厨房、卫生间等多水潮湿部位在装修完工后，其地面标高宜低于厅房或走廊地面标高。厨房、卫生间门洞处应安装不怕水石材，在其根部应做防水处理，严防积水从门洞处往厅房渗水。 (5)卫生间厨房和走道相隔门坎处尤其需要留心。在安装大理石门坎前，均需用水泥搅拌加以填充，待平涸后再安放门坎门，这么就能够把每日清洗卫生间、厨房流水有效地堵住和间隔，有效地达成了防水防漏作用。 5.7隔断施工常见问题及救治方法 5.7.1轻钢龙骨分隔墙构来安装应注意些什么 ? 采取轻钢龙骨作为分隔墙构架含有轻质、占地面积小、干作业、施工简便等特点而被广泛使用。不过有分隔墙在使用一段时间后，会在分隔墙四面或中间出现裂缝，有墙面不平整、顺直，甚至会出现松动现象。这是什么原因呢？归结起来就是轻钢龙骨构架在安装施工过程中，未按要求施工所致。 轻钢龙骨分隔墙安装应注意以下要领：顶部和底部应采取沿顶龙骨和沿地龙骨。竖向应有竖向龙骨，在门框部位应有加强龙骨。横向应有横撑龙骨。其配件有支撑卡、卡托、角托、连接件和固定件等。这些材料缺一不可。沿顶龙骨、沿地龙骨应依据弹线位置固定，固定方法可用射钉、膨胀螺栓等，钉距小于600mm。靠墙、柱竖向龙骨可用射钉、膨胀螺栓或木螺丝和墙、柱固定，钉距小于900mm。中间竖向龙骨应按罩面板宽度，以小于1/2板宽加缝隙宽度（通常为5mm）分档设置，其间距不宜大于600mm，两端应用射钉固定。当两分隔墙纵向和横向连接时，交接部位竖向龙骨不可省略。横撑龙骨可用支撑卡、卡托和连接件连接固定，必需时可用抽芯铆钉固定，但不得用电焊焊接。横撑龙骨间距不应大于120Omm。在罩面板接缝处必需设置龙骨。龙骨不得任意割断或减小截面。轻钢龙骨分隔墙构架能达成以上要求，就可消除因为构架安装原因造成质量问题。在施工过程中应注意检验，关键采取手试和观察检验方法。 5.7.2为何在门樘边会出现裂缝 ? 用构架和罩面板分隔墙面在使用一段时间后，有墙面会出现垂直裂缝，尤其在门樘部位。这关键是由以下四种情况造成： （1）在安装分隔墙构架时，构架立柱末撑到顶部和梁底 或楼板底固定。 （2）在门樘部位用一根立柱。 （3）立柱固定松动。 （4）罩面板接缝正反面均在同一立柱或在门樘部位。 所以，在分隔墙施工过程中，应将分隔墙构架和梁底或楼板底连接固定。构架安装牢靠不松动。为避免因开关门震动造成门樘部位出现裂缝，在门樘两侧应各增设一根增强立柱，以增强门樘抗震强度。在安装罩面板时，正反两面接缝应相互错开，在门樘部位不应设置罩面板接缝，在窗樘部位也应避免。只要能注意以上多个方面，基础上就可避免出现因刚度不足产生裂缝。 5.7.3为何罩面板分隔墙阳角处轻易碰坏或出现竖向裂缝? 在家居装饰中采取罩面板等轻质材料分隔房间比较多，因为轻质材料耐撞击性能比较差，尤其在阳角等突出部位，稍不注意就会被撞出痕迹。有阳角处即使未经碰撞，但使用一段时间后就会沿板缝出现裂缝。这是因为在该部位缺乏保护方法。现时，大家对做粉刷层墙面阳角部位通常全部用高标号水泥砂浆做暗或明护角线，也有用木质材料做护角线，以保护墙角免遭碰撞损坏。但对罩面板等轻质材料制成分隔墙，因为其表面比较平整，用不着括糙找平，只需用腻子批嵌就可找平，因批嵌层厚度较薄，往往就忽略了做护角线。因为罩面板墙面本身弱点，再加上缺乏保护方法，就更轻易被碰坏。另外，罩面板在阳角处有一条两块板相交接缝，该接缝处理不好就易开裂。所以，在罩面板分隔墙阳角处采取护角线就显得尤其关键。 对于罩面板护角线应采取专用护角线，通常是由金属或塑料压制而成，其厚度较薄，在建筑装饰材料市场有供给。 罩面板分隔墙护角线应在阳角处罩面板接缝经嵌缝后安装固定。要求护角线和罩面板粘贴平整紧密，然后进行墙面满批至墙面平整为止。在施工中通常以观察、手试方法检验是否漏做护角线，并查其是否安装紧密、平整、牢靠。 5.7.4为何分隔墙表面不平整 ? 有轻质分隔墙表面有显著不平整现象，尤其在两块板接缝部位尤为显著。出现这种情况是因为两块板接缝部位经贴缝后，显著凸出板平面。在墙面满批时，板面批嵌层较厚，接缝处批嵌较薄，腻子干燥时会收缩，这么就会造成墙面出现不平整现象。 为了确保墙面平整，在施工过程中应待墙面满批层干燥、打磨、扫净浮灰后，对墙面再进行批嵌找平，干后打磨，直至整个墙面平整后，方可进行墙面装饰。 检验墙面是否平整，可在打磨后，用2m长靠尺用楔形塞尺检验，如超出2mm，则属不平整，需要进行整改，直至达成要求后方可进行墙面装修。 5.7.5采取玻璃分隔应注意哪些问题 ? 玻璃不仅有透光、透视、隔声、隔热和保温等适用功效，而且伴随科技进步，出现了很多新型装饰玻璃，它们含有实用和华丽相结合装饰效果，愈来愈多地被用于家居装饰中。不过玻璃有很多品种，在家居装饰中应依据不一样部位和不一样功效选择不一样玻璃。 采取玻璃分隔，最关键一点是做到安装牢靠不松动。由