服务管理必备手册模板.doc

服务理念 激情、关爱、责任、使命服务宗旨先用户之忧而忧，后用户之乐而乐服务工作标准符合ISO9002国际质量体系认证标准服务模式“三六五”模式三项服务准则：贴心服务，专业技术，快速响应六项服务内容：1总部二十四小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）2网上在线服务3硬件故障维修48小时专业初级电脑无偿培训(只限于中心城市城区CCC电脑用户)5用户回访6CCC电脑加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系：1五星级服务商2五星级服务工程师根据技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，而且每十二个月进行培训和考评。3五个一工程服务工程师上门服务必需带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡4五化服务工作职业化、步骤化、标准化、表格化、数据化5五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反应问题统计不错过对每一个用户反应问题处理不错过复查每一个问题处理结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈服务特色规范化工作步骤统一服务质量严谨工作作风专业设备和工具精湛专业技术热情服务态度步骤1 送修步骤1.1 保修确定步骤1.2送机过滤步骤1.3 送机维修步骤1.4 验机 功效测试要求：PC机：-加电自检，确定CPU、MEMORY、HDD等参数和送修时一致-用诊疗工具软件进行全方面功效测试-仔细填写验机单其它：-参考各类产品维修手册进行检测步骤描述以下：1.用户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：1.1帮助用户填写维修单，在维修单上标准用户信息和机器信息，并将第一联返用户。1.2用户送修所附带附件，应在维修单上具体标注，并在附件上标注维修单号，以备识别。2.协调员依据CCC保修政策和保修步骤对机器进行保修确定。(详见步骤1.1“保修确定”)。2.1依据用户直接出示保修凭证(保修卡、维修协议、发票、星光使者服务卡)判定机器是否处于保修期内。2.2当碰到维修合相同这些无法查到保修信息，可致电01062371175问询。2.3经查询产品不在保修期内，则需要请用户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。3.依据保修标准判定机器是否处于保修范围内?若在保外机器，进行保外维修步骤(第8步，详见步骤3)。4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修统计单5.主管工程师对维修机器进行过滤步骤。(详见步骤1.2“送机过滤”。)6.过滤是否成功?7.若过滤不成功，进行送机维修步骤。(详见步骤1.3“送机维修”。)具体描述以下：7.1协调员在接到工程师交回维修单、备件申请单后，应检验维修单内容是否完整，(工程师故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间)，以后开单维修，凭维修单第2联填写备件申请单向CCC申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在要求时间内(二十四小时)到CCC客服中心处领取备件。并将维修单3、4联附机器上，放入待修区等候备件。7.2 CCC发出备件。7.3 备件抵达后，(备件或由CCC直接发货)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件抵达时间备件清单立即交给协调员。若接收备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货”。待正确备件抵达后，通知协调员。7.4 协调员依据库房管理员备件清单在维修统计单中标注备件接收时间。若备件清单上标注有“错发货”备件，协调员：7.4.1电话通知CCC客服中心；7.4.2 将错发货邮寄到对应地点，或返还CCC客服中心；7.4.3 待正确备件抵达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修统计单中标注备件接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。7.5维修单所申请备件全部到齐后，协调员将维修单第2联放入等候维修箱，向工程师派单。派单时在维修单、维修统计单上标明派单时间。7.6工程师凭借维修单第2联，向库房管理员领取备件。7.7 库房管理员请工程师在备件领用单上签字。7.8 工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。7.9 库房管理员在验收实物正确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。7.10 协调员在接到维修单后，确定维修单上标注备件状态和库房管理员签字。7.11 协调员依据维修单上工程师和库管签字，在确定维修已完成，备件已正确返还回库房后，在维修统计单中结单，结单前应尽可能由维修经理签字审核。 7.12 维修完成后协调员应立即通知用户取机(最少应确保在结单后两天内通知到用户)，并在维修单上注明通知时间和通知到联络人，将维修单放入等候取机箱。7.13用户取机，主管工程师依据验机要求对机器验机，并在维修单上签字。7.14维修经理应在短时间内对已完成维修单进行审核并在维修单上签字。步骤2电话报修步骤2.1 电话过滤步骤描述以下：1.用户电话向维修中心报修。2.由工程师进行电话过滤步骤(详见步骤2.1“电话过滤”)。3.电话过滤是否成功?4.若过滤未成功，协调员按CCC保修要求和要求进行保修、协议确定，保修确定。5.判定机器是否处于保修期内。6.若机器在保修期外，则遵照保外维修步骤。7.若机器属于保修期内，则判定是否属于现场维修机器。8.若机器属于现场机器，则进行现场维修步骤(详见步骤3“现场维修”)。9.若机器属于送修机器，请用户将机器送到维修中心，进行送修步骤。10.若机器属于软件故障，首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可情况下，由工程师进行现场或送修，并将收取费用在维修步骤结束后交给协调员。步骤3 现场维修步骤描述以下：1.CCC依据派单标准向维修中心派单。2.协调员接收维修单传真信息，对于CCC下派维修单，协调员应依据下派信息内容，根据维修单内容填写维修单，包含用户信息、故障分析，CCC推荐备件。3.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单时间。并维修统计单中统计。4.工程师应在一个上时内和用户取得联络，和用户确定是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在要求一小时内联络用户。5.判定是否需要追加备件。6.若工程师对CCC下派维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师备件申请填写备件申请单，将维修单进入等候备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在要求时间内(二十四小时)到CCC客服中心处领取备件。7.CCC发出备件。8.备件抵达后，(备件由CCC用户服务中心提供)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件抵达时间备件清单立即交给协调员。9.若接收备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货”。待正确备件抵达后，通知协调员。10.协调员依据库房管理员备件清单在系统中标注备件接收时间。若备件清单上标注有“错发货”备件，协调员电话通知CCC库房。10.1 将错发货邮寄到对应地点。10.2 待正确备件抵达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修统计单中标注备件接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。11.维修单所申请备件全部到齐后，协调员将维修单放入等候维修箱，向工程师派单。派单时在维修单上标明派单时间。12.工程师依据维修单第二联，向库房管理员领取备件。13.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。14.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。15.库房管理员在验收实物后，在维修服务统计单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。16.协调员在接到维修单后，确定维修单上标注备件状态和库房管理员签字。17.协调员依据维修单上工程师和库管签字，在确定维修已完成，备件已正确返还回维修中心后，在维修统计单中结单，结单前应尽可能由维修经理签字审核。18.维修后经理签字审核维修单。步骤4 保外维修步骤描述以下：1对于保外产品，立即填写维修单。2工程师依据机器故障现象，判定故障，并申请对应备件。3协调员依据工程师申请备件，依据CCC保外维修报价单，向用户报价。4用户是否同意报价?5若用户同意报价，维修中心协调员依据维修单，向CCC客服申请备件。6 CCC依据备件库情况发出备件。7维修中心接收备件进行维修。8判定维修是否需要追加备件。9若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向用户报价。10维修完成后协调员结单，立即返还备件。并按维修单要求将CCC联返还到CCC，同时，向CCC购置备件款项应立即汇到CCC。11 CCC定时向维修中心开具发票。12若用户不接收报价，维修中心取消维修单，通知用户。13CCC电脑保外维修报价单以下表所表示CCC电脑有偿服务收费标准服务费服务类别服 务 项 目收费标准（人民币元）无偿保修期外，硬件维修和升级服务显示器14、15/17110/210电源50硬盘100光驱100软驱50鼠标30主板（COM、FDC、HDC、SOUND）80/故障项显示卡50键盘50打印机故障100打印机换针50 + 30/根MODEM50CPU升级（超频）50内存升级50升级多媒体（含驱动程序安装）100网络连接150/台BIOS升级100安装其它外设100/件自购机之日起，软件系统维护和软件技术支持服务文件系统整理50查杀病毒50重装系统50软盘数据修复200/片硬盘数据修复80/MB软件安装50软件故障排除50网页设计制作150/A4页地域赔偿费和就近维修站距离收费标准（人民币元）30公里以下503050公里10050100公里200100300公里300说明：1 “收费标准”项为送修服务费。2 送修服务费不含硬件维修换件、部件升级所需材料费及上门费；不含“软件安装”所需软件成本费，所需安装软件由用户提供。3 非承诺上门服务范围而用户要求上门服务，须向用户另外收取“地域赔偿费”。附表1 CCC电脑维修申请单服务商编号： 服务商名称： NO.此单一式四联，第一联 白联 用户保留，第二联 粉联 返回客服管理中心，第三联 黄联 代表处客服中心存档，第四联 绿联 泛华晨辉企业存档附表2 CCC电脑维修统计单单号： 日期： 年 月 日报修人用户姓名联络电话联络地址邮政编码维修单号机器型号服务卡号主机序列号显示器序列号机器配置（送修填写）主板 CPU 内存 声卡 显卡 硬盘 光驱 电源 鼠标 MODEM 软驱 音箱 显示器 音控台 网卡 麦克风 服务类别上门服务 用户送修收机人及日期 年 月 日 时派单时间年 月 日 时维修派单时间年 月 日 时故障判定时间年 月 日 时开始维修时间年 月 日 时申请备件时间年 月 日 时维修完成时间年 月 日 时备件抵达时间年 月 日 时通知取机时间年 月 日 时维修性质保内保外扩展升级显示器专卖第一联 用户保留联故障现象：故障简述及排除方法：故障编码： 更换部件：故障部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 新换部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 备件单据编号： 维修收费维修费 元 部件成本费 元 上门交通费 元 其它费用 元 累计 元协调员服务商责任人署名维修工程师日期CCC保修政策1PC保修范围1.1CCC电脑第十二个月硬件质量故障无偿维修；第二、第三年硬件故障用户送修并向用户收取部件成本费和服务费。假如距第十二个月保修期结束不足三个月及在第二、第三年发生部件更换或维修，自更换或维修之日起该部件无偿保修三个月。1.2 购机第十二个月内硬件质量故障提供无偿上门服务，无偿上门范围限于距CCC电脑星光使者维修站5公里范围内，超出此范围之外需加收地域赔偿费；第二、三年硬件故障维修，如需提供上门服务，除收取部件成本费和服务费外需加收地域赔偿费。1.3 无偿保修只限于原厂配置部件：贴有CCC标志板卡、CPU、内存、硬盘、软驱、光驱、音箱、电源、键盘、鼠标（光盘、软盘等属随机赠品，均不在无偿保修之列）。1.4 当电脑发生硬件故障时，如无相同型号部件可更换，经和用户协商，用其它型号部件替换并收取部件差价。1.5 显示器保修见（CCC显示器保修证书）1.6 随机赠予品、促销品不在保修范围内，其保修服务请参考该产品附加随机说明。2PC非保修范围2.1 无法提供电脑保修证书、星光使者服务卡或其它证实材料。2.2 使用非CCC电脑科技有限责任企业制造或销售部件（CCC标签）2.3 未经CCC电脑科技有限责任企业或当地用户服务中心书面许可，私自打开机箱。2.4 未经CCC电脑科技有限责任企业或当地用户服务中心书面许可，私自维修或更换机器配置。2.5 因为地震、火灾、水灾、雷电等自然灾难原因所致部件烧毁、损坏等故障（若对故障原因争议，以双方认可质量监督部门出具检测证实为准，检测费用由判定失误方负担）。2.6 在电脑使用时因为供电浪涌、房屋漏水、动物、侵蚀、潮湿等原因所致故障（若对故障原因有争议，以双方认可质量监督部门出具检测证实为准，检测费用由判定失误方负担）。2.7 因为用户本身运输、搬运方法不妥等原因所致部件损坏。2.8 随机赠予及提供易耗品、促销品2.9 其它人为原因造成损坏，电脑病毒造成软硬件故障。3显示器保修政策3.1 本产品确保为CCC电脑科技有限责任企业制造，在满足保修条件下可享受相关保修服务。3.2 自购机之日起三个月内，显示器因非人为原因、非自然灾难、非不可抗力而发生电器不良或其它质量问题，且外观无任何磨损，除包装及装箱附件外，可换机。3.3 在正常使用情况下，非人为原因及非自然灾难造成显示器故障，实施三年保修，其中第十二个月全无偿，第二、三年元器件成本费及服务费。3.4 人为造成划伤、变形、损坏等一律不予无偿保修，按企业指定收费标准收费收取元器件成本费及服务费。3.5 因用户操作不妥造成显示器烧坏或因保护不妥受潮，以致不能正常工作，不予无偿保修。3.6 未经本企业许可用户自行拆开显示器后盖，不予无偿保修。3.7 显示器维修一律送修。3.8 本企业客服管理中心保留对以上各项条款最终解释权。4全国联保CCC电脑出现硬件故障时，凭保修证书和星光使者服务卡及有效购机凭证在全国任何一处CCC电脑星光使者维修站均可取得维修服务。一、用户回访管理规范目标：为了提升服务质量，进而提升用户满意度，使售后服务工作不只停留在简单初级维修工作，为指导代表处客服中心、服务商对维修后用户及有过投诉用户回访工作，客服管理中心指定本要求。代表处客服中心和服务商必需重视用户回访工作，并将其作为制度化日常工作来做。回访形式：电话回访、信件回访、上门回访、行业用户定时回访。回访分类：1电话回访电话回访是关键日常工作之一1.1新购机用户适用：维修中心目标：完善用户信息通知8小时无偿培训事宜并统计接收培训人数主动发觉用户使用中问题。时间：以客服中心收到用户回执单一周内。内容：要求热情洋溢，给用户以亲切感主动主动向用户传输我们服务政策和服务内容。将天天回访统计输入用户数据库1.2接收过维修用户适用：维修中心目标：检验维修效果，是否真正为用户处理了问题跟踪了解服务商服务工程师服务水平对维修服务质量进行评定，发觉不足，不停改善和完善。时间：服务商在维修结束一周内，客服中心在收到服务商“CCC电脑维修申请单”后一周后对用户进行电话回访。内容：要求语言规范、态度温和、语音清楚天天将回访统计输入用户数据库1.3接收过培训用户适用：维修中心目标：了解用户培训后收获，检验培训效果。找出用户对培训真正需求，充实完善培训内容和方法、方法时间：在用户接收培训后一周内进行。内容：要求语言规范、态度温和、语音清楚天天将回访统计输入用户数据库1.4曾经投诉过用户适用；维修中心目标：检验用户投诉是否得到真正处理，是否留有后患。再一次经过电话和用户沟通，消除其怨气，提升服务质量。将回访统计输入用户数据库对应拦目时间：在用户投诉处了处理后机器使用情况，排除隐患内容：要求语言规范、态度温和、语音清楚天天将回访统计输入用户数据库2信件回访适用：对全部购机用户进行，作为回访工作中一个不可或缺部分。2.1定时信件回访在含有特殊意义节日来临之际，一封表示关注信件，拉近用户和我们之间距离，如老师节、儿童节、元旦、春节等节日及企业成立周年或产品上市周年纪念日。2.2不定时信件回访在代表处、客服中心地址、电话发生变更时，能够信件回访方法告之新老用户，让用户感觉使用我们产品愈加放心和可靠，因为我们一直和用户心在一起。3上门回访适用：对经典用户进行上门回访要求：上门回访时要求必需根据规范着装、佩带工作卡、用语礼貌、态度谦和而且要作好处理软硬件故障准备。回访时必需认真填写回访统计，并归档保留上门回访时注意携带必需维修工具、电脑清洁用具、联络卡及其它服务用具。和销售部门紧密配合，必需以最快速度对突法事件作出响应并立即进行正确处理。4对行业用户回访适用：行业用户是我们关键用户，加强对行业用户回访力度要求：每七天一次对行业用户进行电话回访，认真统计回访内容、反馈意见和提议给行业用户必需技术支持，可针对其用途为其提供具体处理方案行业用户如有服务要求必需立即响应，优先安排处理。每个月最少一次对行业用户进行上门回访，对机器进行一次维护或检修。二、热线电话接听规范1.热线电话接听员用语全责1.1 当用户电话打入客服您好，星光使者服务热线！请问您有什么问题？1.2 如碰到自己处理不了问题对不起，对这件事我不是十分清楚，我给您咨询一下，稍后给您回电话，您看能够吗？1.3 如是硬件问题需登记上门请问您贵姓，您机型，您电话，您地址，是XXX原因对吗？我们会在72小时之内为您进行上门服务。1.4 如是软件需登记上门请问您贵姓，您机型，您电话，您地址，是XXX原因对吗？您所交有偿服务费用是XX元，我们会在48小时之内为您进行上门服务。1.5 如是软件问题请您打开机器，按我说步骤操作，看看故障问题是否能够处理。1.6 用户要求退机对不起，我们这里只能为您做电脑维修工作，请您和其它部门做深入联络好吗？1.7 用户要求换机您机器是什么问题，是什么时间购置，（七天内，保修证书三个月换机），请问您贵姓，您机型，您电话，您地址，我们会在72小时之内和您联络为您做深入处理。1.8 用户要求投诉请问您贵姓，您机型，您电话，您地址，您是在哪里购置机器？您要求是什么？请您不要着急，我们会在72小时之内和您联络。1.9 当用户需要打开机箱我们需要进行登记，请问您贵姓，您机型，您电话，您主机序列号。您以经过登记准许您打开机箱，如有什么问题，请您和我们联络，服务电话是649475571.10 用户查询培训地址我们培训地址在安慧桥东200米，培训时间是星期六早晨9：30到12：30，培训方法为循环教授，需带物品为星光使者服务卡，教课内容为电脑初级使用和软件安装和系统维护。请您记好，期望您能按时参与我们软件培训。1.11 用户报修机器已经超出保修范围对不起，您机器已经超出保修期限，如需我们为您上门维修，会收取部件成本费和上门服务费，请问您贵姓，您机型，您电话，您地址，我们会在72小时之内为您上门服务。2.热线接听标准和培训热线接听是服务关键，是直接面对用户服务也是和其它品牌电脑竞争关键原因。提升热线接听服务质量，将成为不可否认关键成份。3.怎样提升热线接听服务质量。3.1热线电话要保持电话线路通畅（百分之九十用户应能在正常时间拨入技术服务部）。3.2是提升接线员技术水平和服务态度（尽可能将复杂问题转化为简明语言做以陈说，从而缩短时间，提升热线接听率）做以陈说，从而缩短时间，提升热线接听率）用户问询（培训路线、星光使者服务标准、升级服务等其它）接线员应统一口径，做以回复，避免出现话题出入。3.3要对内部、外部人员进行短期培训和一周服务总结，从而总结前期问题，安排改善方案，使其愈加深入提升客服人员整体水平。附：用户回访步骤以下：步骤 新购机用户回访步骤步骤： 维修用户回访步骤步骤 培训用户回访步骤一、CCC电脑授权维修服务机构备件管理要求1.目标规范授权维修服务机构备件管理人员从备件申请、出入库到损件返回全过程操作行为，从而为用户服务提供可靠保障。2.范围适适用于客服总部、代表处、授权维修服务机构从备件申请到损件返回全过程。3.引用文件质量手册 4.15搬运、储存、包装、防护和交付。ISO9002标准 4.15搬运、储存、包装、防护和交付。4.职责各大区/代表处客服经理对当地客服中心备件管理负责，各授权维修服务机构责任人本人或指定专员对本机构备件管理负责。5. 授权维修服务机构备件管理步骤备件存量不足授权维修服务机构备件管理员填写备件申请表检验是否超出押金额度Y代表处客服责任人A N代表处客服备件管理员代表处客服发放备件代表处客服备件管理员代表处客服办理出库服务机构接收备件代表处客服备件管理员服务机构办理入库授权维修服务机构备件管理员备件暂借记录表工程师返回损件授权维修服务机构客服工程师不良品定时返回客服中心授权维修服务机构客服工程师授权维修服务机构备件管理员注释： 填写备件申领表：授权维修服务机构向当地客服中心申领备件时，填写备件申领表；备件管理人员制表，责任人签字后，传往当地客服中心。注意备件申领表编号必需连续，且不能出现跳号或重号。 填写或签收调库清单：客服中心发出备件（良品）时要填写调库清单，发放人和发放方责任人要签字，收货方收到备件后依据调库清单点货，如无问题，收货人和收货方责任人签字后立即传真确定，调库清单将作为备件入库和出库凭证；如外包装箱破损，必需在调库清单中说明，送货方要署名认可，包装箱内备件如有显著损伤，请在调库清单中注明，并请客服工程师检测，如有问题应立即书面汇报本部责任人。 填写备件入库单：收到备件、不良品时办理入库手续，备件入库单编号必需连续，且不能出现重号跳号现象，备件入库单一式两联，备件管理人员一联，财务一联，财务联后要附上调库清单或退料单，备件管理人员、授权维修服务机构责任人签字后，备件入库单才有效。 填写备件出库单：适适用于升级备件出库。备件出库单编号必需连续，不能出现重号、跳号。 填写备件暂借单记录表：授权维修服务机构客服工程师需暂借备件为用户提供服务时要填写备件暂借记录表，如备件未用，要立即将良品备件归还备件库。 填写故障卡：授权维修服务机构客服工程师为用户提供服务后返回损件时，必需具体填写故障卡，故障卡和损件一起立即归还客服中心备件库。 填写退料单：授权维修服务机构每半月一次向当地客服中心返回备件不良品，返回不良品须填写退料单，退料单必需依据CCC电脑维修申请单完整填写，退料单一份随备件不良品返回客服中心，同时将电子文档E-Mail至当地客服中心备件管理员。6. 库存统计：l 客服中心备件管理员应每半月检验一次授权维修服务机构备件需求，申领备件。l 各授权维修服务机构备件管理人员每个月向客服中心做一次备件月报周转件收发存月报表，并于每个月月底前将报表上传当地客服中心。7. 备件领用标准： 备件领用遵照优异先出标准。8. 支持文件和统计 备件申领表 调库清单 备件入库单 备件出库单 备件暂借记录表 故障卡 退料单 周转件收发存月报表 详见授权服务机构备件管理步骤表格模板二、北京泛华晨辉科技备件管理要求协调员依据实际请况填写企业领件单。协调员从CCC领取备件，填写CCC领件单，领取新备件。备件领回后入库登记，交回CCC领件单。依据维修单，工程师领取备件，填写领件日期、备件型号、编号、数量，保管人、领件人分别签字后，方可领走备件。维修完成后工程师交回所领备件，经双方确定，协调员按好、坏分类，登记立案。每七天一返还坏件，填写返件清单，并附坏件维修单第二联共同交回CCC，换回新备件。企业备件管理步骤图