公司客服手册模板.doc

客服手册1、客服管理一、用户服务部概述用户服务部工作职能负责超市收银结算服务。接待用户投诉、搜集用户意见，为用户提供售后服务。大宗购物开发、接待和跟进。负责营业区广播室日常工作协调和组织。用户服务部组织架构用户服务部收银组服务组 服务台 广播室 章业先锋 二、用户服务部各小组综述收银组收银组工作职责为用户提供快速、优质结算服务。向用户宣传我企业促销活动。预防商品从收银通道流失。收银组日常工作内容收银员营业前准备工作收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示器、主机，将显示器用户屏调整到最好角度。输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。检验收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其它情况是否正常，如有异常立即向管理人员汇报。清点办公用具，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。检验购物袋数量，及企业相关促销宣传单，合理摆放，准备迎接用户。收银七步曲第一步：欢迎用户具体要求：当用户来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体和收银机和收银台保持合适距离，和用户眼光接触。第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请用户帮助检验其随身携带纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品同时，依据入袋标准依次将商品装袋。第四步：检验篮底、车底具体要求：问询用户“是否还有其它商品”同时查看篮底和车底是否有商品和留心用户身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向用户介绍促销商品简单信息，尽可能促成用户消费行为。在超市有优惠活动时向用户简单介绍活动情况。第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，通知用户“总共*元”，收取用户现金时说“收您XX元”，用户支付现金刚好时说“恰好。”确定用户支付金额，检验是否有假钞。找钱给用户时说“找您*元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到用户手中。第七步：欢送用户具体要求：站姿端正，和用户眼光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。营业中客流较少时收银员应帮助卖场购物车篮及商品还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。收银员下班时工作做好本岗位区域整理，将购物袋等放入收银台内。将全部现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结收银员货币缴款单。营业结束时：收银员须待用户全部离场后方可退出工作状态，再按要求关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用具，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品清洁工作。收银员交接班工作收银员交接班前，如无用户在此排队，将“暂停服务”通知牌摆放在台面上，提醒用户不要在此收银。如有用户排队，须服务完成后方可摆牌。交接班必需在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。收银员七戒收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。收银员不得私换外币。收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。收银员不得私自打开收银机抽屉点钱。收银员不得为自己亲朋好友收款。收银员不得私自留下电脑流水小票。收银员不得将营业款带出商场。收银操作过程中监控收银主管，防损监控：经过现场巡视、后台查账等方法监督收银工作。每日营业期间，对每台收银机不定时盘点，并做好盘点统计。在营业款达成一定金额时，请防损组长以上人员帮助收取大数。就收银职员作中存在问题立即纠正总结，对普遍存在问题关键讲解。发觉收银异常情况立即通报全体收银员。防损组收银监控（详见“防损组收银监察”部分）经过巡场监督收银工作。有权要求收银员停机接收现场检验和盘点。核实收银员需更正、取消交易，进行“更正、取消”授权操作。收银组日常工作操作细则扫描商品商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品和扫描器应保持合适距离，且商品条码和扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提醒音后，查对商品和显示器所显示商品品名、规格、单价、数量是否一致。应先扫描入机用户（或小孩）手中拿着商品、放在收银台下面商品及易碎商品，避免漏输或打坏商品。未入机商品应放在扫描器前方，对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。每次只能拿单件商品扫描，严禁一只手拿多个商品扫描。每结算一单完成或因其它原因停止扫描时，必需立即用遮盖板遮住扫描器。当无法断定商品是否属用户私人物品、待付款商品、其它用户商品时，应主动向用户问明情况。如需“更正”或“取消”商品，应立即通知收银组长，收银组长核实后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后商品由收银组长安排还原人员带入超市。将商品扫描入机，尽可能避免手工输入，以后要仔细查对显示器。手工输入必需用手指按键盘，不得用卡、商品等按键盘。商品条码扫描不出时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则通知收银组长，由收银组长通知营运各组查找原因或找相同条码等价商品。严禁用不一样条码等价商品替换。用户购置多件相同商品时，按数量键前应提醒用户“您购置件商品”，同时也加深自己印象，预防按错数量键。称重商品必需单个入机，不能按数量键。一个条形码可最多分两次输入。查对按数量键之前，应仔细查对商品条码是否一致，条码应从后向前查对。按数量键后，应先查对屏幕提醒栏显示数字和实际数量是否相符，商品入机后再查对显示器上方数量是否正确。能开启包装（如牙膏）商品或封口被开启过商品必需在扫描后打开包装，并查对实物和显示器品名、规格。非原包装封口商品必需开包装检验。商品全部入机后，超市收银员应问询用户是否有其它商品，同时看用户手上或身上是否有商品未入机。对用户随身携带纸袋、购物袋应礼貌地请用户帮助检验。假如用户推婴儿车，要注意检验婴儿车内有没有其它商品。利用用户拿钱时间估算用户所购商品金额，并和显示器查对。消磁、取防盗硬标签全部商品必需经过消磁板消磁。在消磁板上翻转商品，根本消磁。消磁工作应在商品输入电脑并和实物查对无误后才进行。有硬标签商品应每扫一个就用解码器取下。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上往返摩擦；服装类商品取完硬标签后，须将服装叠好，折叠时注意摸服装口袋里有没有其它商品，并用手按摸一下服装上是否还钉有硬标签，以后将其折叠整齐放入购物袋内。在整个消磁工作中要注意珍惜商品。取下硬标签后，如用户不要此商品或需更换时，收银员通知收银组长将商品更正或取消后，要立即将硬标签扣回原位。如用户因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查对电脑小票，确定该商品已经付款后再消磁。收银员不得问询软标签粘贴范围，并依此作为消磁、解码依据。装袋装袋时要边扫描，边装袋，以预防多入或漏入机情况。装袋要注意将前后两位用户商品分开。装好袋商品集中放在一起交给用户，易碎商品、大件商品请用户到指定地点包扎。装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用具分开，重量大致积大装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。冻品、鸡蛋及有散发气味商品如杀虫水、香皂应分别用胶袋独立装袋。严禁将已入机或已装袋商品在扫描器上方晃动。挂单挂单商品应放在收银台下面妥善保管，待用户返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。收银员应待正在操作商品结算完成后，再为有挂单商品用户结算。结算商品全部入机后，在结算前要按累计键以得悉用户应付金额。假如用户要求采取多个结算方法结算，收银员应先问清用户结算方法，再操作。现金结算；结算时，收钱找钱全部应点两遍。交易完成后主动将零钞和电脑小票双手递到用户手中并唱收唱付。用户用外币（港币）付款时，严格按要求汇率实施。银行卡结算：银行签购单打出后，必需查对金额和银行名称无误方可结算。如在收银机上刷卡结算不成功，应立即改用手工输入卡号方法结算。信用卡结算：收银员收取信用卡时，应审核以下内容： 必需是本人使用。用户出示有效证件：身份证、护照、军官证、回乡证等。查对左下角中之拼音和证件姓名是否相符，信用卡使用期、卡后面署名。支票结算（需先到账后出货）必需审核以下内容：使用期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不许可折叠。现场发货需由门店副店长级以上人员签字。将用户姓名、有效证件号码、联络电话书写在背书栏右边空白处。支票结算完成后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求立即传输并由收票人签收。收银员领取备用金和缴纳营业款点备用金时，首先从面额最小开始点起，点完后应复核。根据要求格式填写现金缴款单，要求字迹工整清楚，不得涂改。填完后，收银员应认真查对每一项内容。收银员查对完现金缴款单后，应两名收银员相互清点，查对现金款和现金缴款单上每一项内容，包含各面额数量，小计和总计等。门店财务组负责上报收银员长短款及假币情况(收银主管按要求给当值职员处罚).收银员应养成良好工作；在整个收银操作过程中，眼睛余光要留心收银通道，预防商品流失。对于用户不要商品，应注意确保商品安全，放在收银台下或请其它职员立即将商品还原，不得将商品放在视线看不到地方。收银员操作时，其它人不应打搅。如有特殊情况，应在该笔交易完成后再问询相关事宜。全部营业款、备用金应全部放在收银机钱箱内，不得放在其它地方。在营业过程中碰到收银问题时处理措施零钞不足，应立即通知收银组长，收银组长立即更换零钞。在价格调整测试中，碰到需测试商品POS机价格和价格调整单据上价格不符时，收银员应立即通知收银组长，由收银组长立即联络相关销售主管，立即改变前台POS机价格。如用户现金不足或银行卡问题无法付款时，通知收银主管做交易清除。如碰到强烈用户投诉，收银组长应立即安排收银员下岗，抚慰用户离开后，和收银员面谈，帮助其分析原因，给对应工作指导，待其情绪平复后安排上岗。收银组单据处理收银员货币缴款清单收银员从正式双联小票中，将剩下一联交收银组长汇总交至门店财务组留存。门店财务组定时抽查销售统计，预防收银员作弊。用户将开单销售柜组商品拿到收银台付款，收银员打印正式双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。开单销售商品被用户拿到收银台销售时，收银员打印正式双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。专柜补销售单。商品价格和标识不符：当用户反应价格和标识不符时，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员按低价出售，在用户原始电脑小票上签字注明实收金额。柜台贴错条码情况，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员将正确条码输入。银行卡签购单银行卡机刷卡后打印出银行卡签购单第一联，每班收银员下班后将其汇总交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表当银行卡机刷卡后出现故障（多扣款等），收银员应将用户银行卡卡号、交易金额（并在交易金额后面注明用户最终结算方法）、用户联络方法等信息填写在银行信用卡问题表，提醒用户立即到银行打印存折，并将已登记信息交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表门店： 交易日期： 年 月 日银行卡号账号交易金额故障原因是否给用户商品用户是否给现金用户姓名用户联系方法收银员姓名收银常识介绍购物袋：商场提供一个服务，为每一位购置商品用户提供适宜购物袋盛装已付款商品。暂停收银牌：在收银员临时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着用户排队结账方向示出。必需提前出示，以免更多用户排队结账。清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用。特价信息/传单：含有企业促销活动和商品优惠信息一个印刷品。收银员可按要求发放给用户或熟记其中内容。商品：商品是商场销售产品，必需经过付款程序。赠品：赠品是商场本身或供给商经过商场提供给用户无偿产品，不需要经过任何付款程序。通常标识是产品外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）”、“赠品”等标识，或和商品进行捆绑销售物品。已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款商品有收银小票凭证并符合特定包装。已付款商品不再付款。未付款商品：指用户因结账时固种种原因不要商品。收银员必需将商品放置收银机指定位置。收银小票：用户付款后，收银机会依据商品扫描次序打印出一份清单，称收银小票，包含品名、价格、付款等信息。收银员必需对每一位付款后用户提供和其所购商品相符合收银小票。现金收款：收银员可直接接收银行卡/信用卡付款并实施银行卡/信用卡收款程序。银行卡/信用卡收款：收银员可直接接收人民币现金付款并实施现金收款程序。支票/其它有价凭证收款：收银员不能直接接收支票/其它有价凭付款，必需在收银管理人员权限下，按指定程序操作。零兑：收银员在零钱不足时，请求兑换零钞。退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在要求地方和要求收银机由授权人员办理。发票中心：收银员可向用户说明开发票地点（服务台）。请求帮助：收银员可用企业要求方法，如警灯、信号牌、广播等方法请求管理人员帮助以下情况：设备故障零钞不足，购物袋不足等商品不能扫描、无条形码、条形码错误商品标标识价格和系统价格不符用户异议、争吵用户遗忘商品超出操作权限饮水/如厕/工作餐其它突发事件（抢劫、打架、停电等）饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内任何临时下岗全部必需经过当值收银管理人员同意，包含饮水、如厕、工作餐。了解企业制度：内部职员有购物要求、职员亲属（好友）购物要求、职员偷窃要求、职员服务要求等。收银职员作其它关键点熟悉商品价格：熟记并确定当日特价品、商品促销活动，本期快讯惊爆商品价格、削价商品等。条形码：对各类商品条形码位置要熟悉，避免扫描时反复寻求条形码。陈列位置：对商品陈列区域位置要了解，当用户问某商品在何处销售时，可正确回复。商品类别：对商品类别及其所属楼面管理部门要了解，当商品有问题时或用户需要帮助时，可正确将商品进行对号入座。熟悉商场熟悉商场进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大商品陈列位置要了解（包含生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。预防损耗车篮检验：检验车篮中有没有遗漏未经扫描商品。商品包装内检验：商品原包装如查被拆开，要检验包装中商品是否和外包装相符（有没有调换商品、夹带其它商品）。商品系统描述和实物：系统品名是否和实物相符、系统价格是否和实物相匹配、系统中显示包装数量是否和实物相一致。儿童：儿童手中是否有未结算食品、玩具、文具等。例外处理条形码例外处理条形码例外处理标准：快速将影响收银问题条形码处理，满足用户购置需求。条形码例外处理程序：扫描 问题条形码 通知收银主管请求用户等候通知楼面人员 处理条码问题 收银感谢用户统计例外 反馈楼面管理层常见条形码例外处理无条码楼面人员应检验确定无条码商品正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检验余货商品，将无条码商品补助正确条形码。双重条码楼面人员必需决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误商品条形码完全失效。错误条码扫描后系统商品品名和实物不符，楼面人员必需找出正确商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检验余货及其它商品条形码是否正确。无效条码条形码在系统信息库中，楼面如确定属于新条码替换旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码，收银主管则用价格方法进行此次交易，楼面将余货退货给供给商或请求采购部处理。价格差异处理价格差异处理标准：以价格中低价进行售卖，使用户满意。价格差异处理程序：发觉价格差异通知收银主管 通知楼面核实问题确定交易价格收银感谢用户 统计例外 反馈楼面管理层常见价格差异商品货架标注价格和系统价格不一致以低价进行交易，楼面则必需立即更正货架标注价格，使其和系统价格保持一致。商品价格条码价格和系统价格不一致以低价进行交易，楼面则必需立即更正价格条码价格，使其和系统价格保持一致。 商品陈列位置错误对用户进行解释，尽可能争取用系统价格进行交易，如用户不一样意，则以低价进行交易。楼面检验将商品归回正确陈列位置。备注：如发觉系统价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。卖场价格差异记录表 年 月 日货 号 品 名 电脑价格 卖场价格 收银员 备 注 收银经理：楼面经理：填写说明：按年、月、日各两位填写商品货号或条形码按电脑确定名称填写电脑售价卖场标识售价发觉问题收银员署名原因说明收银经理签字楼面经理签字现金室操作一、现金室功效现金室功效是正确按时处理、结算商品每日营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定零用金，并每日向管理层提供对应报表、汇报。二、现金室总则授权标准：进入现金室职员必需经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。保密标准：现金室人员实施保密标准，包含保险柜密码、金库门密码、电脑操作密码，均不能泄露给其它人员或现金室其它同事。安全标准：现金室环境要安全可靠，包含门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。监督标准：任何时候，现金处理不能单独一人操作，必需两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必需同进同出。正确标准：现金室全部工作最关键最基础标准是“正确标准”，实施“银行化”作业，含有100%正确度，收银员、楼面收银管理层不和现金室做任何现金清点结算工作。即时标准：当日现金必需当日处理完成，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将全部现金归入金库保险柜中。台面不得有任何现金。三、现金室工作步骤现金处理工作程序现金处理标准：现金必需同时有两人以上进行处理。现金必需立即处理，不能积压。现金处理过程中确保条理清楚，多种不一样现金不混淆。现金处理过程中登记清楚，便于对账查找。现金处理程序：回收现金确定种类清点/登记现金归类存放核查处理结果现金室人员工作程序现金室全天工作程序时 间工作步骤工 作 内 容营业前早班人员到岗打开门禁，查看交接班统计打开保险柜1、发放收银机零用金袋子、竞零零用金，由收银主管签字。2、发放发票，由客服主管签字。3、办理收银如专用用具领出工作，收银主管签字。4、收银机授权钥匙借出，收银主管签字。营业间处理收银差异1、POS机系统打印收银机班结报表。2、将前一日晚打印实际收款报表进行比较，找出全部收银差异。3、针对收银差异，确定产生收银差异收银员，对超出企业数额，发单进行处理。4、将处理结果在收银差异报表中进行统计、上报。填写报表1、依据实际收款，填写每日收银汇总表。2、将报表上交相关管理层。大钞预收及处理预收款1、按要求时间进行营业期间大钞预收。2、将收取款押回现金室。3、快速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。4、将全部现金按币值分类放好。5、将数据输入电脑进行储存和处理。银行取款1、将已经清点并准备好存款现金交银行人员。2、由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。3、做现金日志账。和银行兑换零钞依据多种币值需要量，和银行每日兑换对应零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金零钞1、按收银机零用金要求，进行备零。2、用指定收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3、备用金一人清点现金、装袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。营业间兑零1、依据兑需要，随时为收银主管兑换零钱。2、兑零时双方当场清点交接，现金室要查验假钞。工作餐就 餐1、全体人员同时离岗就餐。2、将现金室处理好并锁好门禁。交接班1、晚班人员到岗。2、进行交接班工作，查对基金是否正确。时 间工作步骤工 作 内 容营业间处理收银员班结钱袋1、收银主管将收银员班结钱袋交到现金室。2、将班结袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。3、将全部现金按币值分类放好。4、将数据输入电脑进行储存和处理。大钞预收及处理预收款程序同上营业间兑零程序同上工作餐就餐程序同上营业 结束后结束当日现金处理工作1、收银主管将最终一班收银员班结款押送现金室。2、处理收银员班结钱袋。3、将全部现金按币值分类放好。4、将全部现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放现金。报表汇总工作1、确保全天全部收银机、全部上岗收银员各项收款全部录入电脑。2、打印出电脑汇总报表，签字确定。结束当日工作1、收银主管将全部收银机专用器具归还现金室。2、收银主管将收银机钥匙归还现金室。3、写交按班日志。4、锁好保险柜，检验电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。收银差异收银差异定义是指收银员所收现金金额和电脑系统中统计金额总数之间差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统金额时，为正差异，当现金金额小电脑系统金额时，为负差异。不管是正差异还是负差异，全部算是工作失误。因为收银工作基础要求是正确。产生原因收银差异产生原因有多个，以下是部分可能原因：收银员收款错误或找零错误等。收银员没有零钱找给用户或用户不要小面额零钞等。收银员误收假钞等。收银员不老实，偷窃企业收银货款等。收银员将收银机输入键按错，如将现金键误按成卡键等。收银员在对零过程中出现错误等。处理标准和方法收银差异必需在二十四小时内处理，由现金室发觉收银差异。超出一定金额收银差异，必需在发觉第一时间汇报防损部和收银经理。收银差异有原因由现金室进行查找，不能有合了解释，收银员必需有书面解释。全部收银员收银差异必需进行登记，计算差异率和差异总额。对于超出要求收银差异收银员必需有警告处理。降低差异方法加强收银员培训，降低假钞带来损失。加强收银员教育和品德培养，杜绝因不老实而引发现金偷窃。加强收银过程标准化服务，包含唱收唱付，降低因收款、找零错误而带来损失。加强收银区域安全防范管理，对收银员工作进行有效监督。加强营业高峰和节假日大钞预提工作，降低收银机现金累计，降低现金被盗机会。现金室管理制度保险柜管理制度现金室主管每日上下班，第一任务就是检验保险柜有没有上锁及异常情况发生。有价证券、支票和现金及备用金必需存放在不一样保险柜或在保险柜中分开存放。保险柜钥匙只有一套在现金室投入使用。知道保险柜密码人全部必需登记，任何一人辞职时全部必需立即更换密码。全部保险柜钥匙不得带出现金室。钥匙必需进行交接，包含早晚班交接。钥匙及密码分配。钥匙位置 密码掌握大金柜 现金室小金柜 现金室主管小金柜 现金室钥匙柜 现金室主管发票管理制度发票由服务台或发票中心人员天天早晨到现金室领取，现金室必需登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。营业结束后服务台或发票中心人员将全部领用发票送回现金室，现金室人员核实发票是否全部收回。现金室将已经使用完成发票归档存放，并依据营业要求准备足够发票本数。发票领用记录表日 期发票种类发票起止号码总数量领用人当日归还商场钥匙管理制度全部商场钥匙不能带出商场（包含办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。钥匙保管在要求钥匙箱内，每一把全部必需有明确标识。钥匙领用人必需是授权人员和授权等级。商场钥匙必需是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。现金室必需设有钥匙借出、归还记录表，以控管钥匙。现金室必需在每日营业结束前检验是否全部钥匙全部归还。锁头更换时，必需立即申请并由现金室统一更换钥匙。现金室所管钥匙，任何级她人员不能配制。现金室钥匙借出记录表日 期钥匙号码借出人借出时间归还人归还时间现金室钥匙授权人员名单授权人姓名所属部门授权钥匙号码授权人姓名所属部门授权钥匙号码现金室门禁管理制度全部现金室门在二十四小时内全部应随时关闭，尤其是营业结束后。只有授权人员及授权等级才能经过密码进行入现金室。非授权人员及授权等级人中必需经过窗口作业，不得进入现金室办公。辞职人员门禁密码必需当日在系统中删除，而且要收回门禁密码牌。门禁随时保持正常工作状态。专用器材管理制度专用器材包含：验钞机、取钉器、计算器等。专用器材必需是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。专用器材放在要求器材存放处，并按收银机号码进行编号。现金室设置专用器材错出、归还记录表。专用器材仅供收银区专用，其它部门不能借用，维修时必需有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表日期： 专用器材名称：器材编号借出时间借出人归还时间归还人备 注服务组服务组工作职责负责服务台方面相关工作接待用户咨询、处理用户投诉。处理用户退换货。开发票、存包服务。赠品派发、兑奖。联络商品维修等售后服务。负责大宗购物方面相关工作做好市场调查，了解周围商圈内大宗购物需求。经过电话访谈、登门走访开发和维护大宗购物用户源。接待大宗购物用户咨询，热情耐心地向用户介绍本企业促销活动。作好大宗购物商品售后服务。负责广播室方面相关工作确保在背景音乐不间断情况下按企业要求播稿。配合商场销售，组织广播稿件，努力争取稿件不停更新，发挥促销导购作用。做好广播室需用磁带和CD碟挑选、借出及归还工作，努力争取经过适宜背景音乐营造轻松愉悦购物环境。配合企业及门店大型活动广播设施使用。服务组各组工作步骤服务台工作步骤用户投诉处理第一时间接听用户投诉电话，填写用户投诉统计表（包含投诉日期/用户姓名/具体联络方法/投诉内容等）。合适分清投诉事件轻重程度，酌情请相关管理人员处理，服务组组长负责跟踪，在预定时间内完成，给用户回复意见。如用户当场投诉，应依据情况合适地解释说明，尽可能和用户沟通听取意见，并提出处理提议；如不能当场处理，请示上级现场处理，找出处理问题结合点，承诺会深入跟踪处理，并填写用户投诉统计表，由服务组组长负责跟踪，在约定时间内完成，给用户回复意见。服务台统计投诉档案并留存，汇总至用户服务部主管处，交由门店经理审核。并定时反馈投诉及处理问题情况。在卖场出口处放置用户意见箱，服务台人员天天整理意见本，归纳总结用户意见，提交相关管理人员。用户退换货处理依据国家和企业相关要求判定该商品是否符合退换货条件，应注意以下几方面：是否在退换货期限内。是否属于国家要求不能退换商品。如：个人卫生用具(内衣，内裤，袜子等)；烟酒类商品；已拆封之消耗性商品(如电池，胶卷)；知识产权类商品(如CD，书)；商品包装损坏，配(附)件不全等。对已经使用过商品需检验是否属于人为损坏。是否影响二次销售。是否属于商品本身质量问题。是否属于维修范围。碰到以下情况应立即联络当班经理：不属于退换货范围，用户要求退换。商品本身没有质量问题，但用户要求退换。不法分子恶意敲诈。用户退货、退款管理人员署名权限退货署名权限退货员：50元以下（含50元）部门主管：200元以下（含200元）部门经理：300元以下（含300元）值班店长：800元以下（含800元）副店长：1000元以下（含1000元）店长：1000元以上退款署名权限部门主管：50元以下（含50元）部门经理：200元以下（含200元）值班店长：500元以下（含500元）副店长：800元以下（含800元）店长：800元以上授权要求1、当班主管休息时，由当班职员指导代签主管权限。2、服务部部门经理不妥班时，由部门经理授权部门副经理直接署名。3、店长不妥班时，可由店长授权副店长或值班店长直接署名。服务台用户存包步骤（适适用于采取人工存包方法门店）用户存包操作步骤用户存包时，应面带微笑问候“欢迎光临”，同时礼貌地提醒用户了解存包须知。查对存包牌号码，将交给用户时应提醒用户妥善保管。将挂有存包牌用户物品放置在对应存包区域，不得随意摆放。用户领取存包时，收回存包牌，快速取出用户存放物品，查对无误后，将物品双手递到用户手上，并说：“请拿好，谢谢光临”。将两个存包牌卡在一起，放置在要求处，迎接下一位用户光临。上班前、下班后或无用户时，应清洁存包处，检验挂有存包牌物品和存包区域、每对存包牌是否对应等。用户遗失存包牌处理用户遗失存包牌被交回服务台后，用户领取寄存物品操作步骤：收到用户遗失存包牌后，应在“用户遗失存包牌情况登记本”上登记（注明：存包牌号、捡到时间、交还时间、经手职员等）。用户领取物品时，应请其清楚描述所存物品内容、特征并核查。如属实，请用户登记“用户遗失存包牌情况登记本”相关项（存放物品清单、用户姓名、身份证号码和联络方法等），将物品交还给用户。遗失存包牌在要求时间内无人交回存包处，用户领取寄存物品操作步骤：请用户填写“用户遗失存包牌情况登记本”（如姓名、身份证号码和联络方法等）。请用户赔偿存包牌工本费，并指导其在服务台缴纳费用。留取用户缴款收款收据原件，将物品交还用户。如所遗失存包牌找回，应将工本费返还用户，并请用户在登记本上注明“已退回工本费等”字样和署名。存包职员凭收款收据原件领取新存包牌。用户遗失存包牌后没立即到存包处报失，造成自己物品被冒领，应耐心抚慰用户。假如用户要求赔偿，应向其做好解释工作并礼貌地拒绝。如不能处理应立即上报。用户遗留物品处理天天在“用户遗留物品情况登记本”上逐笔登记用户遗留物品。用户在要求时间（一个星期内）来取，应请用户仔细查看物品有没有损耗（正常损耗除外，如易挥发性物品），请用户在登记本上署名确定遗留物品已领回，并附上身份证号码和联络方法。无人认领，标准上保留一个星期再作报损处理，服务台值班人员、收银主管和防损主管级以上管理人员共同协商处理。用户遗留特殊物品（如生鲜熟食等保质期短、冷冻柜、易变质、变味物品），服务台值班员、收银主管应立即做报损处理。存包处职员应留心用户寄存物品，发觉异常情况，立即上报或通知防损组处理。营业结束后，应和防损人员一起对用户遗留物品进行安全检验。丢失用户寄存物品处理用户寄存物品或寄存包（袋）中物品丢失，先在存包处仔细寻求，确定丢失后登记（遗失物品名称、外观、颜色、数量、金额及经手人和用户双方签字）。 登记后上报，由上级管理人员和用户协调酌情处理，如需本企业赔偿，由责任人负责赔偿用户损失。其它要求 当班期间，非工作需要，严禁职员在存包处存包。当班期间，因工作需要，职员存包必需登记（包含存包时间、事由、存放物品、职员署名、存包处职员署名等），存包处职员应对物品进行核查。分管经理应每半月检验一次，并署名，发觉异常情况立即处理。非当班期间，职员存包视同一般用户存包处理。严禁供给商及促销人员存放商品及促销赠品。赠品派发、开具发票工作步骤赠品派发：服务台人员领取相关柜组赠品，并登记数量，签字。用户领取赠品时，服务台人员查对电脑收银小票，根据要求发放赠品。并在电脑收银小票上标注、在统计本上登记。天天营业结束后或交接班时，应清点赠品数量、登记，将赠品和登记本存入文件柜。开具发票：服务台人员从门店财务组统一领取发票，并登记起始号码，签字。用户需出示电脑收银小票(要求当日或当月)，服务台人员开具统一手工发票(要求书写完整清楚有发票章等)。依据电脑收银小票金额，开具千位，百位，十位发票。已开发票，需在电脑收银小票上加盖“已开发票章”。天天营业结束后或交接班时，整理汇总全部发票存根存入文件柜。售后服务步骤送货安装（适适用于本企业受理送货、安装门店）A.用户购置商品提出送货需求（含安装），了解是否符合企业服务承诺。符合则按企业要求办理；不符则向用户解释。B.判明送货（含安装）远近及动用人力物力，通常性服务则立即实施。对于远距离或大工作量服务，通知用户售后服务程序。C.开具或填制单据凭证（送货单、售后服务凭证等），或检验售后服务凭证。D.立即通知相关人员、请提货地备货、运输排期、安排安装维修人员等工作。E.和售后服务人员交接备货、运输、安装等工作，并跟进后续工作。F.合理调度人力物力，根据服务承诺按时按量完成送货、安装工作。G.做好售后服务质量跟踪工作。售后维修服务服务台值班员接到用户送来维修商品时，应检验其电脑小票或发票，问询商品基础情况，非我商场出售商品应拒绝维修并做好解释工作。登记用户姓名、联络方法、待修商品相关资料、及当日日期。开具维修单（一式三联），将第三联交于用户，并按以下C或D操作。适适用于本企业设有售后维修服务部门店当日将待修商品及第一联维修单交给维修部或对应供给商，第二联服务台留存。维修部对用户送来待修商品，查明故障原因后，能立即修复，应立即维修；不能立即修复，和用户协商好取货时间，待修好后通知服务台来取货。当地有厂家维修点待修商品，应送到指定维修点修理。上门维修要求：a) 电话联络用户约好具体时间，带好维修单和修理工具，在“工作日报表”上登记外出时间后方可离开商场。进用户家门时应先按门铃或敲门，开门后和用户主动打招呼并出示工牌。了解待修商品基础情况后开始维修，维修完成后填写维修单并请用户签字确定。在维修过程中因缺零配件而无法立即修复时，维修人员