卓越绩效模式在公共图书馆的探索与应用研究——以上海市嘉定区图书馆为例.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 105 卓越绩效模式在公共图书馆的探索与应用研究以上海市嘉定区图书馆为例 邬 倩 上海市嘉定区图书馆，上海 201821 摘要：摘要：卓越绩效模式（PEM）是一种国际上广泛认同的组织综合绩效质量管理方法。文章通过阐述国内外公共图书馆探索和推行卓越绩效模式的总体情况，以及上海市嘉定区图书馆导入卓越绩效模式的具体实践，分析公共图书馆导入卓越绩效模式、构建卓越绩效管理模型的方法与路径，为我国公共图书馆及其他公共文化机构导入卓越绩效模式、推行卓越绩效管理、追求卓越绩效和高质量发展提供借鉴。关键词：关键词：卓越绩效模式（PEM）；公共图书馆；图书馆管理 中图分类号：中图分类号：G258.2;G251 0 引言 近年来，卓越绩效模式（Performance Excellence Model，简称 PEM）作为一种国际上广泛认同的组织综合绩效质量管理方法1，在企业、公共部门、非盈利组织中得到了广泛的推广和应用，并在提升组织经营服务质量、运行效率、竞争力等方面均取得良好效果。上海市嘉定区图书馆（以下简称“嘉图”）作为公共服务组织，以参评政府质量奖为契机，导入卓越绩效模式，推行卓越绩效管理，探究管理模式创新，各项工作得到不断完善与改进，管理质量与服务绩效实现不断优化和提升，先后获得 2019 年度嘉定区政府质量创新奖和 2021 年度上海市质量金奖。1 PEM 概述 卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称2，也是当前国际主流的质量管理理念和方法。其最早应用于企业管理，引导企业以绩效管理为纽带，将经营管理水平从及格、优秀走向卓越，促进提升企业价值，实现企业基业长青。后经逐步发展扩大，也同样适用于追求卓越的“事业单位、医院和学校”。世界各国政府通过设立质量奖的方式，引导本地区各类组织实施卓越绩效模式，提升管理水平和产业竞争力。较早设立政府质量奖的是1951年日本戴明奖、1987 年美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）和 1991 年欧洲质量奖（EQA）。我国自 2001 年启动全国质量管理奖评审工作至今，已有 79 大类行业、数万家组织导入卓越绩效模式，且大多数省级、地市级政府质量奖都以 PEM 为评审标准3。2004 年发布的国家标准卓越绩效评价准则（2012 年 3 月 15 日修订换版为GB/T195802012卓越绩效评价准则）4（以下简称准则）和GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南5，为国家及地方质量奖提供评审依据，也标志着我国质量管理工作经过 TQC、TQM、ISO9000、6Sigma，进入了进一步与国际接轨、提升国际竞争力的新阶段6。准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等组织价值创造所有的管理因素，框架模型见图 1。图 1 卓越绩效管理框架模型（来源：GB/T 19579-2012）2 公共图书馆导入 PEM 的意义 公共图书馆作为我国财政全额拨款的公益性文化事业单位，承担着完善政府服务职能、保障公民文化权益、推进实现全民阅读的重要职能。在“实现第二中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 106 个百年奋斗目标，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴”的时代背景下，我国公共图书馆亟需由高速发展向高质量发展转变。这意味着综合而有效的组织卓越绩效管理已成为驱动实现中国式现代化公共图书馆高质量发展的重要且必要的因素之一，公共图书馆有需要、也有条件引入 PEM，最大限度地提升公共财政使用效益，保障纳税人基本权益。公共图书馆导入 PEM 及其先进的管理理念、科学的改进工具和系统的评价方法，就是采用与世界一流组织相同的系统化、综合性管理思维，帮助图书馆进行常态化的自我“健康”监测，从被动应付变为主动预防来找到解决问题、自我改进、走向卓越的方向，从而形成 PDCA（计划实施评估行动）的良性循环。公共图书馆要充分结合行业特性、工作特点及内外部环境，构建一套契合组织特征、适合组织发展的 PEM，形成以“读者”和“结果”为导向的图书馆系统化管理思维，示范带动其他公共文化机构树立卓越绩效质量管理理念，推动我国公共文化行业在中国式现代化进程中高质量发展。3 国内外公共图书馆导入 PEM 概况 通过文献查阅发现，较早将卓越绩效引入公共图书馆机构的是美国和欧盟，而新加坡成效最为显著。美国“波多里奇国家质量奖”的组别从 1999 年起陆续增设了专门的教育、医疗和非盈利性公共组织（政府机构、图书馆、行业协会等）；欧洲质量奖将公共事业组织作为参评的五大类别之一，并设置专门的评审标准 CAF(Common Assessment Framework，公共评估框架)；新加坡国家图书馆管理局(NLB)分别于 2004 年、2011年获得两次新加坡质量奖(SQA)，并先后获得创新卓越奖、服务卓越奖和人力资源卓越奖等三个子奖项，成为新加坡国内唯一一个斩获全部奖项的公共组织。在我国，广东省东莞图书馆和深圳市龙岗区图书馆是公共图书馆界引入 PEM 的先锋，分别获得 2012 年第三届东莞市政府质量奖和2013年龙岗区第二届区长公共服务质量奖。其中，东莞图书馆采用“按序导入”路径7，即先全面实施卓越绩效管理，再申报政府质量奖，成为国内首个获得政府质量奖的公共图书馆。2010年，龙岗区图书馆在区政府大力推动公共服务卓越绩效管理模式的背景下，按照 2008 年发布的 龙岗区公共服务卓越绩效评价准则8要求，在全国区级公共图书馆中率先导入和实施 CA9，构建独具龙岗图书馆特色的卓越绩效管理系统10，并综合制定了龙岗区公共图书馆建设指标测评体系(20112015)11和 龙岗区图书馆公共服务卓越绩效管理指引12。随着国家对质量管理的重视和对 PEM 的高度关注，长三角地区各级政府也在大力推行 PEM，并鼓励公共组织参与申报政府质量奖13。4 上海市嘉定区图书馆导入卓越绩效模式的实践 4.1 现实基础 嘉定区图书馆是上海市嘉定区文化和旅游局下属财政全额拨款的公益性事业单位，实行局党组领导下的馆长负责制。自 2013 年 6 月裕民南路馆对外开放后，与清河路馆形成“一区两馆”服务模式，围绕嘉定新、老城市民需求探索实践公共图书馆“全域服务”“全程智能”创新理念。2014 年，嘉图创新探索 ISO9001 质量管理体系，将该体系关注产品和服务质量，追求顾客满意的基础质量管理方式14引入图书馆，且连续 4 年通过认证。而 PEM准则的过程管理模块恰恰涵盖了 ISO 9001体系标准相关内容，是在 ISO 9000 系列标准基础上对组织质量管理的深度发展，也是对以往公共图书馆评估指标15图书馆绩效指标16等行业内部“重符合性”评估的一种转变17，能够很好地继承和发展当前公共图书馆管理在战略管理、流程管理、知识管理、组织文化建设等各方面的探索18。2015 年，嘉图又作为承担单位之一先后参与完成市级、国家级“公共文化服务标准化试点”项目，并通过层层宣贯实现全区公共图书馆管理和服务从经验化向标准化提升。多年的质量管理探索与实践经验，为嘉图顺利导入 PEM并成功申报政府质量奖奠定了良好的基础。与此同时，嘉图当下正处于国家及长三角地区各级政府积极鼓励公共组织参与申报政府质量奖的相对更为开放的发展环境，正具备上级主管部门及馆内领导者相对更加包容的管理意识，正拥有全体管理干部队伍相对更易接受新理念、新方法的鼎力支持，才得以顺利导入并推行 PEM，实现全面质量管理，提升管理绩效水平，获得社会各界认可。4.2 导入方法和过程 不同于东莞图书馆，嘉图采用“先行申报”的 PEM中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 107 导入路径，即以获奖为直接目的，同时在创奖过程中全面提升管理水平和竞争能力。在导入 PEM 过程中，嘉图一是成立 PEM 推行小组，由馆长担任组长；二是多次邀请专家深入开展 准则培训和实地指导，受众包括 PEM 推行小组、中层及以上干部；三是广泛开展调研，进行 PEM 自我评价，对比标杆及竞争对手提炼发扬优势、总结改进弱项；四是创新提炼出一套具有先进性、独特性、可推广性、可复制性的质量管理模式，并在适应经济、社会及图书馆发展的过程中不断评价、改进和创新；五是积极参与申报各级政府质量奖，借政府及评审专家之手，助推图书馆组织管理提升。在上海市政府质量奖申报过程中，嘉图通过推荐申报、资格审查、资料评审、现场评审等七大环节（如图 2）最终荣获 2021 年度上海市质量金奖（先进质量模式）。这是沪上公共图书馆行业首个上海市质量金奖，也是嘉定区 2021 年度唯一的一个。图 2 嘉定区图书馆申报上海市政府质量奖关键节点 4.3 公共图书馆 PEM 理论构建 4.3.1 图书馆高层领导的作用 卓越绩效模式的建立既是一个“系统工程”，更是一个“一把手工程”，其首先强调的是高层领导的作用，即拥有组织最多资源并能够最大发挥其效用的人组织实际控制人的作用19。公共图书馆的组织实际控制人是馆长，一名卓越有效的馆长应具有把握全局和管理协调的能力，具有对自己所承担职责的充分认知，这是影响本馆管理水平的直接要素。包括馆长在内的嘉图领导班子根据本馆行业特点、地域特性、历史特质、时代特征、文化特异等，确定了嘉图的使命、愿景、价值观，并率先垂范，同时通过会议、调研、讲座等形式统一相关方的价值取向与文化认同。领导班子积极营造依法办馆、改进创新和学习型的组织环境，通过注册服务品牌商标、履行场所和服务安全职责、分析改进关键绩效来对抗潜在风险，通过完善财务监管系统、实施透明化组织管理、优化相关方权益保护机制来落实组织治理，履行组织社会责任，规范馆员道德行为。4.3.2 图书馆发展战略的构筑 准则强调，组织想要从优秀走向卓越从而基业长青，就必须应用卓越绩效战略制定方法开展战略分析、战略思考和政治思考，实施战略管理。公共图书馆只有做好战略规划与战略部署，才能以有计划、可持续的运行管理方式最大限度地满足公民文化需求、保障公民文化权益，从而有条不紊完成使命、实现愿景。嘉图结合内外部环境变化，围绕“传承文化，让阅读触手可及”的使命，“建立公共图书馆全域服务体系，使区域公共图书馆整体水平达到市内领先”的愿景，以及“以人为本，开放平等，创新务实，公益民主”的价值观，运用 PEST 分析法、SWOT 分析法，构筑由总体战略方向、五年长期战略、两年中短期战略、年度战略计划等组成的科学发展战略体系，同时对应关键绩效量化指标（如表 1）评估和检验战略目标实施情况，并做出适时的调整。为了实现战略目标的落地，嘉图将战略目标分解至各个部门、班组，设立部门、班组业务工作阶段性目标、年度/季度工作计划以及年度关键绩效指标，再加以标杆管理推进战略目标的实现进程，确保预期绩效顺利实现。4.3.3 图书馆市场和顾客的了解 科学、穷尽地梳理和分析行业产品或服务所有细分市场和细分顾客，是一个组织发现发展机会、实现卓越绩效的必备条件。公共图书馆除了做好场馆运行与阅读服务外，更要发挥好事前、事后的主体责任，根据不断变化的阅读市场发展趋势及时调整细分市场或细分用户，在稳定读者用户群的基础上拓展新的阅读市场。嘉图充分发挥传承文明、服务社会、保障公民文化权益这一公共图书馆职能作用，采用完全市场覆盖战略，将整个社会、所有公众作为图书馆的重要用户，按地理位置、年龄、职业、动机等变量因素细分市场，并重点考虑潜在用户（如表 2）。同时，针对不同的读者用户主动建立不同的沟通方法和渠道，与他们建立长期的良好关系（如表 3），并根据他们过去、当前及未来的需求，以及服务质量跟踪、读者忠诚度测量、横向满意度对比结果，对图书馆产品和服务进行设计、实施、改进与创新。中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 108 表 1 关键绩效量化指标 KPI 计算方式 考核周期 责任部门 创新 能力 创新项目数量（个）为实现“全域服务”“全程智能”自主研发设计的创新项目数量 年度 办公室+各个部门 采购 管理 人均馆藏拥有量（册/人）=馆藏总量/区常住人口数 年度 采编部 人均新增馆藏数量（册/人）=新增馆藏藏量/区常住人口数 年度 供应商管理 社会力量参与项目数（个）吸纳社会力量参与图书馆建设项目数量 年度 办公室+各个部门 图书 服务 流通量（人次）到本馆、馆外服务点接受服务的读者数量 月度/季度/年度 读者服务部 文献外借量（册次）读者通过本馆、直属分馆、馆外服务点外借的文献数量 月度/季度/年度 人均持证率（%）=（区有效读者证持证量/区常住人口数）*100%月度/季度/年度 流动服务文献外借数量（册次）每年以流动图书车或其他流动服务方式开展文献外借的数量 月度/季度/年度 读者服务部、辅导部 阅读推广服务 阅读推广活动数量（场次）为促进全民阅读、提高读者阅读素养开展的活动数量 月度/季度/年度 辅导部、读者服务部 新媒体服务信息推送量（条）在微博、微信等新媒体平台上信息推送总量 月度/季度/年度 办公室+各个部门 市场 能力 读者满意率（%）通过第三方或自行编制发放读者满意度调查表进行读者服务质量测评 年度 办公室+各个部门 资产运营能力 财政资金执行率（%）=年度财政资金实际使用金额/年度财政资金总预算 年度 财务部 人力 资本 专业技术人员占比（%）=（具有专业技术职称的班组人员数量/班组人员总数量）*100%年度 办公室 表 2 阅读市场和读者用户细分 变量因素 细分类目 地理位置 本区、除本区外本市其他地区、外省市、国外 年龄 儿童、青年、中年和中老年 职业 机关干部、军人、科研人员、学生、职员等 动机 学习知识、调查研究和休闲娱乐等 潜在用户 利用图书馆有困难的读者：听障读者、视障读者、肢体障碍读者等；不会利用图书馆的读者：农民工及其随迁子女等；尚未利用图书馆的读者：未成年人等 表 3 图书馆用户关系建立渠道 类型 主要渠道 关系建立 理事服务日，议事会，便民服务台，电子屏宣传栏，读者满意度测评，讲座、培训、展览，阅读推广活动，资源配送服务，文教结合，参观接待，免费开放，诚信免押金办理读者证，图书馆网站、文旅嘉定云、微信公众号、微博等 信息查询 门户网站，文旅嘉定云、文旅嘉定云数据可视化平台，馆内资源使用率预测发布系统（自主研发），便民服务台，电子屏宣传栏，新闻媒介等 业务往来 自助服务设备，服务台，讲座、培训、展览，阅读推广活动，资源配送服务，文旅嘉定云、微信公众号等 意见投诉 意见箱，微博、微信、电子邮箱、电话，理事接待日等 4.3.4 图书馆资源优势的发挥 准则涉及到的资源包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等。公共图书馆在追求卓越绩效过程中，也要充分发挥自身资源优势，科学、充分地将优势资源利用并转化为优质的产品与服务。嘉图资源包括馆藏资源、技术资源、人力资源、财务资源、基础设施、相关方关系等六大方面（如表 4）。其中，馆藏资源是图书馆特有的资源，是其面向社会公众开展各项服务的基础。嘉图全面提升 RFID 自助服务、“文旅嘉定云”公共文化数字服务等专业技术，科学开展馆藏数字资源建设，着力加强馆藏研究与开发，不断提高图书馆资源利用率，推进图书馆高质量发展。同时，嘉图始终贯彻“以人为本”的工作理念，通过选、用、育、留四大人力资源管理模块，提升人才队伍的专业素养和发展潜能，提高全体馆员的归属感和满意度。4.3.5 图书馆绩效管理的落实 追求卓越绩效的组织要明确对可持续增进核心竞争力有巨大贡献的关键过程和关键绩效指标，并将测 中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 109 表 4 嘉定区图书馆主要资源 类型 主要资源 馆藏资源 普通文献馆藏、数字资源馆藏、受赠实物等 技术资源 专业的图书管理技术、参考咨询技术、公共文化数字化服务技术、读者服务的科学研究及管理技术等 人力资源 行政管理人员、专业技术人员等 财务资源 财政拨款 基础设施 服务设施、消防设施、网络安全设施、无障碍设施、便民设施等 相关方关系 理事会、议事会、街镇分馆，政府机构、供应商、合作伙伴、志愿者等 量、分析和评价结果转化为组织改进和创新的机会和举措。公共图书馆的卓越绩效管理原理与一般盈利性组织是共通的，在追求卓越绩效时也要注重对过程管理与结果的测量分析与改进创新。嘉图在充分考虑组织战略目标、用户需求及馆员、社会和供应商要求后，将研发设计过程、采购和供应商管理过程、图书服务过程、阅读推广过程、质量管理过程等确定为关键过程，并设立相应的程序文件，实施关键绩效指标完成情况测量、相关方反馈信息分析、整体成本控制等，保证关键过程的持续改进和图书馆绩效管理的全面落实。同时，开展关键绩效指标统计分析工作，并将相关数据信息、评价结果以工作会议、报表报告、计划方案等途径传递到相关职能部门和岗位，从而及时调整工作计划目标，改进工作方式方法，支持图书馆良好运行和持续创新。4.4 先进质量管理模式 先进质量管理模式是组织结合实践总结提炼出的具有中国特色、行业领先、国际领先且具有应用推广价值的一种先进、独特的质量管理模型，以求解决生产经营实际问题，提升质量竞争力和经营效益。嘉图自创建至今，始终以“顾客满意”为理念，以“持续改进”为宗旨，加强质量管理，追求卓越绩效，坚持读者为先、文化引领、标准指导、技术赋能、以人为本，创新并不断优化致力于均等优质的“全域”公共文化服务管理模式（如图 3），推动嘉定区公共图书事业高质量发展，不断满足读者对美好文化阅读生活的新期待。同时，创新总结了一套标准指导总分馆体系建设、制度先行推进服务网快速布点、管理闭环提升书香服务满意度的质量管理工具和方法。其中，由数据收集、数据分析、决策制定、服务改进等环节形成的管理闭环（图 4），以团队技能培养、资金平衡控制为支撑，不断提升致力于均等优质的“全域”公共文化服务体系绩效，提高全民阅读“全域”书香服务的人民满意度。图 3 致力于均等优质的“全域”公共文化服务管理模式 图 4 致力于均等优质的“全域”公共文化服务满意度提升管理闭环 5 总结与启示 对于公共图书馆等公共服务机构来说，卓越绩效模式是从另一个角度审视组织管理和服务的全新方式，促使图书馆跳出以往只注重目标结果、不计投入产出比的传统惯性管理思维，转而“以人为中心”侧重对战略管理、过程管理、绩效测评、管理效益等方面进行完善和改进，系统开展全面质量管理。5.1 要重视内外环境，探索“以人为中心”的卓越绩效模式 在卓越绩效模式的“前瞻性的领导”“顾客驱动的卓越”“重视员工和合作伙伴”“社会责任”等 11 个核心价值观中，都不同程度地强调了组织内外部管理因素的重要性。公共图书馆在导入 PEM 过程中要重点收集、分析并有效结合组织内外部信息，积极探索大质量观和系统科学的综合管理方法，将传统的服务质量管理拓展到对工作质量、过程质量及最终运行效益的管理上来，将过去的“以文献资源为本”转变到“以人为中心”上来，将只关注服务总量等结果性指标扩充到更关注“活跃读者”“服务时效”等有效性指标上中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 110 来，从而提升图书馆整体服务水平和综合竞争力。例如，在战略制定过程中，要有效识别和分析组织所面临的环境变化，使组织战略及目标能够有效应对挑战，能够在未来以鲜明特色和独特优势获得可持续性成功；在战略实施过程中，要识别和明确与战略目标关联性强、匹配度高的，影响行业地位和未来可持续的关键绩效指标并加以对标，寻找差距，提出适当的应对措施，促进战略有效实施和战略目标顺利达成。5.2 要切实转化标准，构建与发展环境契合的测量评价体系 准则是一套评价广大企业组织经营管理是否卓越的通用标准。公共图书馆作为公益性文化服务组织，在导入 PEM 时既要遵从准则的标准要求，认识标准的科学性和通用性，更要考虑自身行业特征、服务宗旨，顺应组织发展实际，变通评价方法，转化评价指标，构建适应组织内外环境，尊重行业发展规律，具有自身特色的卓越绩效测量评价体系。例如，要将标准中的“顾客”指标转化为图书馆“用户”指标；弱化“财务”指标，强化“社会效益”“社会责任”指标；在“资源”指标中增加组织特色资源指标，并将“社会力量参与项目数”作为评价图书馆资源配置情况的关键指标；规避受政府资源和管理机制制约影响下物质激励不足的问题，重点考虑给予馆员更好发展平台、更多学习机会等精神鼓励。同时，区分好组织整体绩效、关健战略绩效和关键过程绩效指标，使组织整体战略绩效与职能部门及其关键过程指标相互关联协调，形成分层分级、相互支撑的组织卓越绩效测量体系。5.3 要树立生态圈思维，健全卓越绩效管理系统的体制机制 准则强调组织要有战略实施生态圈思维，在设计关键绩效、实施过程管理等方面，必须充分考虑股东、顾客、员工、供应商与合作伙伴、社会等五大利益相关方，否则很难实现组织基业长青20。公共图书馆要克服自身局限性，通过建立和完善政府主导、社会参与的管理体制，政策扶持、决策支持的保障机制，以及充分满足政府、用户、馆员、供应商、合作伙伴、志愿者，以及全社会等相关方的切实利益，建立自己战略实施的生态圈，实现构建公共图书馆行业卓越绩效模式这项长期而复杂的工程。例如，各级政府要通过政策引导、设立专项奖等方式积极鼓励公共组织探索并导入 PEM。质量监管部门通过政策条款解读、PEM 培训、质量奖申报指导等方面支持和帮助组织导入和实施 PEM。公共图书馆要与相关部门密切合作，发动社会力量广泛参与，邀请专家及咨询机构给予专业指导，包括 准则 的解读与转化、PEM 的构建与实施，相关数据资料的提供与支持；更要全面综合领导者眼光、组织管理基础、整体发展水平、现代技术应用、生态圈成熟度等重要条件，并以健全的保障机制、科学的激励措施补齐管理短板，为循序渐进地导入和实施 PEM 提供良好现实基础。参考文献 1 李映嫦.卓越绩效模式下公共图书馆绩效指标体系构建以东莞图书馆为例J.河南图书馆学刊,2019,39(06):18-20,37.2 中国质量协会,卓越国际质量科学研究院.卓越绩效评价准则实务(第二版)M.北京:中国质检出版社,中国标准出版社,2012.3 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