物业费催缴流程.doc

1 流程目的
规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，保证每年费用正常收取
2 控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明（操作规定）
服务控制标准（预达标准）
职责/说明
工作文献/记录
《前期物业服务协议》
记录欠费明细

1、收款员根据《白金管家收费系统》记录欠费明细
2、根据《前期物业服务协议》内约定的费用交纳时间，前台客服助理/秩序维护部巡逻岗派发《物业缴款告知书》予每户单元的入户门且必须一天内完毕
1、记录准确，无漏掉，无反复
2、《物业缴款告知书》在约定交纳费用的10天前派发到各业主

收款员/前台客服助理/秩序维护部巡逻岗
《物业缴款告知书》

制定计划/方案

1、在催缴前，须查询费用是否已清,已交纳费用的业主，需及时在《物业费催缴登记表》上以彩色笔标明该户，表达已缴纳。防止每次催缴发生误催，引起业主的反感。
2、 前台业服领班根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难限度，平均分派给各物业助理，明确每位客服助理的催费工作量
方案明确、具体，责任到人,一天完毕.
前台客服领班
《物业费催缴登记表》

实行催缴

1、各客服助理根据各自负责的欠款催交任务进行初次电话催缴，对于初次催缴的以提醒为主，电话催缴标准用语：XXX先生\小姐,您好!我是中奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生,我司已将您需要缴纳的各项费用明细投入到贵单元的入户门内.请您注意查收,此外,需要与您明确交费的具体时间…….；
3、前台客服助理必须三天内完毕第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴登记表》按规定进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期；
2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：未接听电话、关机、无信号等）；
3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来；
5）特殊拒交类：业主因维修不及时、配套设施不完善、服务不到位等因素拒绝交物业服务费；
4、根据欠费的类别，针对二次采用电话／上门催缴／发函措施（天天进行）；
１）近期交纳类：对业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业服务费，采用二次电话提醒，如仍未能准时交纳的则采用派发《催款告知书》的形式进行催缴。将催缴情况具体记录在《物业费催缴登记表》上，由前台客服领班当天检查并签字确认；
２）无法电话联系类：上门直接联系或将《物业费缴款告知书》以寄发挂号信的形式进行派发催缴；（注：在《物业费催款告知书》中注明该业主欠费明细如：欠费单元、欠费属期、欠金额费、交费期限、交费地点等）；
3）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采用异地汇款方式交纳费用；
4）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映问题的具体因素，及时向前台客服领班进行反馈，由客户服务部领班指导催缴措施；
5、前台客服领班，每日监督检查各物业助理《物业费催缴登记表》及记录《项目资金日报表》，及时纠正物业助理在催缴期间的局限性之处，并予以协调解决；
6、掌握天天的催缴时间，运用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。天天最佳催缴时间9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；
7、每周五下午15：00项目经理召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业服务费催缴力度及局限性之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式；
8、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，天天催缴的时间更改为：家庭座机为10：00——11：30、19：00——21：00；个人手机为9：00——14：00、19：00——21：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）；
各客服助理须将每次的通话情况记录在《物业费催缴登记表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；

前台客服领班/前台客服助理

《物业费催缴登记表》
《项目资金日报表》
《二次催款告知书》

协调解决

1、上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的具体工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务部人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况具体记录在《物业费催缴登记表》内，由项目经理当天检查并签字确认；
2、如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理亲自登门催缴。如仍然无效，将派发《二次催款告知书》或以寄发挂号信的形式进行催缴。如仍然无效,由项目经理上报分公司总经理,采用发放律师函催缴方式。将催缴情况具体记录在《物业费催缴登记表》内，由项目经理当天检查并签字确认；
3、项目经理将该社区具代表性的欠费大户上报分公司总经理，由分公司总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼；
4、项目经理可根据情况，在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在社区内采用不记名公示警示业主。将催缴情况具体记录在《物业费催缴登记表》内，由项目经理当天检查并签字确认。

项目经理/客户服务部/分公司总经理

《物业费催缴登记表》
《二次催款告知书》

收费总结

1、 项目收款员按实收取，业主当期所欠物业服务费。
2、项目经理组织召开催费总结会议，与员工分享催费过程中的案例，不断吸取成功的经验，勉励员工继续努力。

项目收款员/项目经理

3 相关文献
3.1《前期物业服务协议》
3.2《窗口服务标准》
4 相关记录
4.1《物业费缴款告知书》
4.2《物业费催缴登记表》
4.3《项目资金日报表》
4.4《二次催缴告知书》