淄博市住宅物业服务等级标准五星级.doc

淄博市住宅物业服务等级标准

　　依据住宅社区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
　　基本规定
　　一、服务机构
　　应在住宅社区内设立相适应的物业服务机构，并符合以下规定：
　　1、具有符合《物业服务公司资质管理办法》规定的资质；
　　2、有委托方提供的服务场合；
　　3、配备满足服务需要的设施设备；
　　4、服务窗口应公示物业服务公司资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
　　5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供征询、缴费、报修、受理投诉等服务。
　　二、人员
　　物业服务人员应符合以下规定：
　　1、具有良好的职业道德；
　　2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
　　3、进驻物业服务区域后，物业服务公司应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
　　4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务积极热情，窗口服务人员宜使用普通话；
　　5、定期参与专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
　　三、规章制度
　　物业服务公司应建立完善的规章制度，重要涉及：
　　1、物业服务方案；
　　2、岗位职责、工作流程及服务规范；
　　3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
　　四、财务管理
　　应符合以下规定：
　　1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理公司财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关规定；
　　2、对于协议约定的收费项目及标准，应按协议规定执行；
　　3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
　　4、规范操作，账目清楚。
　　五、档案
　　1、基本规定
　　物业服务公司应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文献资料和记录进行归档保存。
　　2、技术档案
　　重要涉及：
　　⑴工程竣工验收档案；
　　⑵项目竣工综合验收档案；
　　⑶物业承接查验档案；
　　⑷其它资料。
　　3、平常档案
　　重要涉及：
　　⑴设施设备管理档案；
　　⑵装饰装修管理档案；
　　⑶业主或物业使用人档案；
　　⑷物业服务平常管理文献、记录；
　　⑸公共秩序维护与管理档案；
　　⑹应急事件解决档案；
　　⑺解决投诉档案；
　　⑻其它资料。
　　六、消防管理
　　1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
　　2、消防安全职责
　　应符合以下规定：
　　⑴制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，拟定物业服务公司消防安全负责人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
　　⑵制定符合本社区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应运用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
　　⑶工作人员应参与消防培训，具有检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；
　　⑷设有消防控制室的社区，物业服务公司应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；
　　⑸建立消防档案，存档备查；
　　⑹其他依法履行的消防安全职责。
　　3、消防安全防范服务
　　应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下规定：
　　⑴与建设单位交接时，保证消防技术资料齐全，消防设施运营正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标记配备符合规定且完好有效；
　　⑵保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处在常闭状态；在消防车道设立严禁占用的明显标志；
　　⑶定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅社区中的商业服务区域加强管理，增长巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务公司的管理工作；
　　⑷水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；
　　⑸设有自动消防设施的住宅社区，物业服务公司应委托具有资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；
　　⑹保证管理区域内的共用消防设施运营正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；
　　⑺发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告本地公安派出所。
　　七、监督与投诉
　　1、信息收集
　　物业服务公司应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改善服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
　　⑴直接与业主沟通；
　　⑵向业主发放调查问卷；
　　⑶来自各种媒体的报道；
　　⑷收集各种渠道的业主投诉。
　　2、投诉解决
　　⑴物业服务公司应积极接受业主的监督，建立投诉解决机构，明确负责人，对外公布监督、投诉电话。
　　⑵积极配合有关部门做好投诉解决工作，对投诉解决结果进行回访。
⑶认真及时地解决业主的意见和建议，并将解决结果及时告知投诉者。

五星级
　　一、硬件设施规定
　　1、社区内地面停车位数量不应超过社区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。
　　2、住宅社区应具有门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
　　3、社区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
　　4、新建社区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。
　　5、住宅社区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相相应，其中社区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
　　二、综合管理服务
　　1、前期物业服务公司应向业主提供物业服务手册。
　　2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全。
　　3、客户服务接待场合工作时间不少于12小时，其它时间设立值班人员。设立并公示24小时服务电话。
　　4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完毕（预约除外）。
　　5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复解决。
　　6、住宅社区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅社区项目经理任职经历。
　　7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务公司每年至少公布2次服务资金的收支情况.
　　8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息征询等。
　　9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
　　10、每年的沟通面达成社区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，解决率达95%以上。
　　三、房屋管理与维修养护服务
　　1、房屋管理
　　⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度。
　　⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
　　⑶社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
　　⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
　　⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
　　⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
　　⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面。
　　⑻除建筑设计有规定外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
　　⑼空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
　　⑽对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
　　2、维修养护
　　⑴巡查
　　物业服务公司应根据社区实际情况选择房屋维护巡查项目，涉及：
　　①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估；
　　②每季检查1次墙体、墙面；
　　③每季检查1次顶棚；
　　④每季检查1次楼梯、扶手；
　　⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；
　　⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；
　　⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
　　⑧每季全面检查1次楼板、地面砖；
　　⑨每季检查1次通风口；
　　⑩每半月巡查1次社区各标记；
　　⑪每周全面检查1次公共门窗；
　　⑫每周巡查1次路面、侧石、井盖等；
　　⑬每周巡查1次围墙；
　　⑭每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
　　⑮每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
　　⑵维修服务
　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照协议约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
　　3、装饰装修管理
　　⑴受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
　　⑵装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
　　⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定解决。
　　⑷委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运送或密闭运送的方式，在2日内清运。
　　四、共用设备设施运营、维修、保养服务
　　1、供配电
　　⑴总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运营状况，对重要运营参数进行查抄；具有无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增长巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。
　　⑵高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按规定对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
　　⑶配电室安全标记、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
　　⑷无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
　　2、公共照明
　　⑴院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
　　⑵保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯准时启动，满足使用规定。
　　⑶公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
　　3、电梯
　　⑴配备专业管理人员，电梯设备运营情况每日巡查2次，记录规范、详实。
　　⑵保证电梯24小时运营，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
　　⑶委托专业电梯维保单位按质监部门规定定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
　　⑷电梯发生故障，物业管理人员应及时告知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完毕，较为复杂维修3日内完毕；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即告知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急解决，协助专业维修人员进行救助；物业服务公司保存相关记录。
　　4、给排水
　　⑴生活供水
　　①泵房设备运营情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
　　②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
　　③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
　　④水箱、水池管理具有一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温解决，保证供水的安全性。
　　⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
　　⑵雨污水排放
　　①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
　　②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
　　③污水提高泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
　　④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
　　⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
　　5、供热设施
　　⑴自行供热的住宅社区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务公司负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅社区，物业服务公司可根据集中供热部门的委托承担社区内供热互换站及二次供热管线等的维护和管理。
　　⑵每年在供热开始前完毕采暖供热系统的年度检修保养工作。
　　⑶供热季节，供热互换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运营记录，及时发现和解决设备的各类故障隐患。
　　⑷维修人员每日10:00、22:00对社区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采用整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
　　6、安全防范设施
　　物业服务公司应根据社区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
　　⑴监控系统，做到：
　　①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清楚；
　　②按设备随机使用说明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
　　③设备出现故障，能及时修复。
　　⑵门禁系统，做到：
　　①每周巡视1次，保证系统工作正常；
　　②门锁、对讲主机检查保养每季1次；
　　③一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。
　　⑶电子巡更，做到：
　　①调试保养每季1次，保证正常运营；
　　②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提醒功能正常。
　　⑷周界防范系统，做到：
　　①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；
　　②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
　　③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
　　7、防雷接地系统
　　⑴每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
　　⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
　　8、景观配套附属设施设备
　　⑴每日准时启动；每月检查1次，发现损坏及时修复。
　　⑵重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运营正常。
　　五、协助公共秩序维护服务
　　1、人员规定
　　⑴专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
　　⑵能解决和应对社区公共秩序维护工作，能对的使用各类消防、安防器械和设备。
　　⑶配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
　　2、门岗
　　⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位。
　　⑵保障值班电话畅通，接听及时。
　　⑶各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托协议规定进行进出车辆管理、访客登记。
　　⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
　　⑸对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
　　⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
　　3、巡逻
　　⑴制定具体的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增长巡查频次。
　　⑵每日定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
　　⑶巡查中发现异常情况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
　　4、车辆管理
　　⑴按车辆行驶规定设立标记牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标记规范。有条件住宅社区宜设立临时停车位。
　　⑵按照协议约定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
　　⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
　　⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
　　⑸有条件的住宅社区宜建设立体化停车设施。
　　⑹建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
　　⑺车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
　　⑻非机动车应定点停放。
　　5、监控
　　⑴设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
　　⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行解决。
　　⑶监控的录入资料至少保持30日，有特殊规定的参照相关规定或行业标准执行。
　　6、紧急事故防范
　　⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采用相应措施。
　　⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
　　⑶每年组织1次以上应急预案演习。
　　六、保洁服务
　　1、楼内保洁
　　⑴楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。
　　⑵楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。
　　⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。
　　⑷共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。
　　⑸电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。
　　2、外围保洁
　　⑴道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫重要通行道路，方便出行。
　　⑵绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增长清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。
　　⑶水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它解决。水面无漂浮物，水体无异味。
　　⑷休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。
　　⑸3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
　　⑹标记、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。
　　⑺天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
　　⑻设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。
　　3、车库、车棚
　　⑴地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
　　⑵天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
　　⑶门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。
　　⑷指示牌、指示灯保持整洁。
　　4、垃圾收集与解决
　　⑴垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设立1个垃圾投掷点，方便业主使用。
　　⑵垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
　　⑶建筑垃圾设立临时垃圾池，集中存放，及时外运。
　　⑷垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
　　⑸能正常使用并维护垃圾生物解决设备、中水解决设备等。
　　5、卫生消杀
　　蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和本地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
　　6、动物管理
　　物业服务公司应协助有关部门做好住宅社区内的宠物等动物管理工作，不在社区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。
　　七、绿化服务
　　1、绿化养护
　　有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理，并做到：
　　⑴对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；
　　⑵定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；
　　⑶对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；
　　⑷绿篱、色带及造型植物，轮廓清楚、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，欣赏效果良好；
　　⑸适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，防止病虫害；
　　⑹树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；
　　⑺定期组织浇灌、施肥和松土。
　　2、环境布置
　　⑴绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
　　⑵绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
　　⑶设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放欣赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
　　⑷重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
　　⑸加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标记，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
　　八、特约服务
　　物业服务公司为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅社区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：
　　1、家庭安装、维修服务；
　　2、家庭保洁服务；
　　3、家庭餐饮服务；
　　4、钟点工服务；
　　5、洗衣服务；
　　6、商务（打字、复印等）服务；
　　7、房屋租赁、出售等中介代理服务；
　　8、老年人陪聊服务；
　　9、小家电维修服务；
　　10、搬运服务等。