餐饮部操作手册中餐厅.doc

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餐饮部操作手册——中餐厅

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐饮总监
DIRECTOR OF F&B
职位
POSITION
餐厅经理
MANAGER
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅主管
SUPERVISOR
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅经理在酒店管理架构中属前线管理人员，工作的好坏最能反映出管理水平的高低他负责对餐厅进行全面的管理（行政及操作）。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:
1、 必须深切了解自己餐厅的经营概念，并需要从餐饮部总监处知道酒店对他的规定。
2、 编写餐厅的操作手册，制定各项工作程序，服务标准及各级职能。
3、 清楚了解餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出因素，并设法完毕指标。
4、 严格控制一切费用（如冷气、照明服务用品的信签，文具领用等）。
5、 必须提前计划自己的工作，并负责整个餐厅的人事安排（如编班，考勤，人员变动等）。
6、 拟定并知会餐饮总监，当他不在现场时餐厅由谁负责。
7、 多了解同行业信息，不断有新的经营思绪提供应餐饮总监，务求自己的餐厅经常有新的变化而吸引客人（重要是菜式）。
8、 不断变更餐厅的摆设，陈列，装饰。
9、 保持餐厅的清洁。
10、 根据员工的实际情况，为员工提供系统的培训。
11、 经常留意餐厅工作（特别是生意高峰期），亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，积极发现员工的错漏并及时补够。
12、 经常留意餐厅的温度及所有设备，用品及装修的维修保养。
13、 要定期（每月一次）对员工进行表现评估，让员工知道你对他的规定，多与员工沟通。
14、 参与餐饮部天天例会，并主持召开自己餐厅的员工例会。
15、 理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品的规定，意见向出品负责人反馈。
16、 负责并善于解决客人投诉，与客人建立良好的人际关系，并对餐厅的客源层次有深切的了解，以便不断改变经营手法。
17、 对本餐厅使用的锁匙控制要设立程序。
18、 负责对各部门的联系。
19、 天天检查下属的纪律，仪容，仪表。
20、 参与或组织在自己餐厅的各项推广活动。
21、 定期对餐厅物品进行盘点。
22、 参与每年的年度预算制定（营业额成本，人手编制，固定资产增购等）。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐厅经理
MANAGER
职位
POSITION
餐厅主管
SUPERVISOR
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅副主管
SUPERVISOR B
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅主管在餐厅人员架构中是餐厅经理的助手，他的工作表现直接影响着各项管理操作的实行，他负责对餐厅进行全面的督导（实务操作管理）。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:

1、 必须深切了解自己餐厅的经营概念，并从餐厅经理处知道餐厅对自己的规定。
2、 每月上不同的班次，从不同时间监察营业，服务工作状况。
3、 天天透过副主管对每一位员工进行工作的督导，保证服务标准。
4、 天天负责与员工开简短的餐前餐后小训。
5、 检查餐厅内摆设标准以及清洁卫生。
6、 经常了解下属的工作情况，及时解决有关餐厅操作的问题。
7、 长时间在餐厅工作（特别生意高峰期）亲自指挥参与服务客人，带领员工树立合作精神，推动营业指标。
8、 解决客人投诉的问题，保持酒店的形象不受损害。
9、 多征询客人对食品的意见，及时把客人对出品的规定意见向餐厅经理反馈。
10、 与客人建立良好的人际关系，组织客房档案，推动餐厅客源以及业务。
11、 严格控制服务用品的浪费。
12、 检查领班对安全生产防火措施，贵重用品的贯彻情况。
13、 参与每周的餐厅业务会议，探讨新管理方法，经营策略。
14、 根据员工实际情况协助餐厅经理给员工提供有系统的培训。
15、 要定期（每月一次）对员工进行工作评估，制订下一个月的工作计划交给餐厅经理。
16、 积极了解员工的工作，化解他们因工作压力而产生的情绪。
17、 定期组织员工对餐厅的物品进行盘点。
18、 每月定期做员工考勤报表，交给餐厅经理。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐厅主管
SUPERVISOR A
职位
POSITION
餐厅副主管
SUPERVISOR B
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅服务员
WAITER / WAITRESS
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅领班在餐厅人员架构中属前线服务带头者，工作的好坏最能体现餐厅服务水平的高低。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:
1、 必须深切了解自己餐厅的经营概念，清楚知道餐厅主管对自己的工作规定。
2、 组织员工做好开餐前的准备工作（如：补充餐具，擦水杯，叠餐巾，搞清洁等）。
3、 接受餐厅主管安排的工作，并且分派员工努力完毕。
4、 负责监管自己段落员工的当班情况，保证服务水准。
5、 安排员工做好布草交收存放工作。
6、 贯彻安全生产，防火措施，物品保管工作。
7、 客人来时或走时要向客人打招呼以及诚意道谢。
8、 要留意客人的举动随时呼应（第一时间服务）如碰到客人呼唤，而自己不能及时提供服务时，应微笑点头或打手势示意后服务，以免得罪客人。
9、 积极为客人点菜推销菜式以及饮料。
10、 要不断查看客人的点菜卡，及时给客人送菜不能等客人反映出来才有所行动。
11、 勤做客人台上的各类服务工作。
12、 领班要经常征求客人对食品的意见，并接受客人的批评。
13、 客人有其他需要如不在餐饮范围内，而自己已不能决定期，应报告当值主管解决，不能知而不理。以示我们关心客人。
14、 积极结识客人，多同客人取名片共同建立餐厅的客人档案。
15、 领班在开餐前和收餐后，都要检查当段落的各项卫生，摆设，照明设备以及用品。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐厅主管
SUPERVISOR A
职位
POSITION
传菜主管
SUPERVISOR
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅传菜员
PANTRY GIRL
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅传菜领班在餐厅人员架构中属传菜带头者，工作的好坏直接影响餐厅传菜的准确，速度，也是传菜跟厅面配合的关键。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:

1、 提前15分钟上班查阅当天客人订单的菜单。
2、 检查员工考勤情况，仪容，仪表，配备的用品。
3、 分派员工做好开餐前准备（汁酱，用品，茶叶，食品）。
4、 负责核对点心，菜式的数量，分量台号是否相符。
5、 随时跟厅面出品部门联络沟通，保证点心菜式快捷不漏，准确送到客人面前。
6、 检查每个员工出点心菜式时是否在点心卡上盖印。
7、 负责清洁保管贵重用品，每班交接班时点数核对（记录在案）。
8、 天天检查用品汁酱是否齐备，领货补充。
9、 监督员工搞好场地，用品清洁卫生（收市后）。
10、 下班前将所有电源煤气阀关闭，保管好易燃危险物品。
11、 注意保管消防器材，人离开不能留下火种。
12、 下班前关好所有门窗，柜门上锁，给员工作一天工作总结小训，请示当班主管后方可离开 。
13、 每月做员工考勤交给餐厅经理。
14、 每周星期六做一份下周员工工作时间安排表交给餐厅经理。
15、 掌握员工心理动态必要时作员工的开导者。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐厅副主管
SUPERVISOR B
职位
POSITION
餐厅服务员
WAITER / WAITRESS
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅服务员实习生
TRAINEE
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅服务员在餐厅人中架构是属于直接的服务操作者，工作的好与坏，直接影响着餐厅的服务质量跟整体的酒店服务形象有着密切关系。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:

1、 殷勤服务客人，向客人推销食品以及饮料。
2、 熟悉菜式的各种服务程序，使工作顺利完毕。
3、 熟悉菜牌，酒水牌价格，有效向客人推销菜式饮料提高销售额。
4、 按照管理级的指示，负责餐具，座位摆设更换。
5、 按照规格及客人所点的菜式填写点菜单（入单）。
6、 帮助督促带领练习生。
7、 服从分派到不同岗位以及轮班工作。
8、 保持餐厅地面工作台，茶水间杂物房等清洁。
9、 工作准时，不要给人一种坏印象。
10、 礼貌工作，微笑服务。
11、 当别的段落服务忙碌时应随时给予帮助。
12、 客人到来或离开时，要积极拉椅子，打招呼问好并多谢光顾，欢迎下次再光顾。
13、 配合领班的工作安排，提供最优质的服务。
14、 在什么情况下“客人都是对的”为自己的服务宗旨。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐厅传菜主管
SUPERVISOR
职位
POSITION
餐厅传菜员
PANTRY GIRL
直辖下属
SUBORDINATE
餐厅传菜员实习生
TRINEE
职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅传菜员在餐厅人员架构中属于直接的传菜操作者，工作的好与坏直接影响着餐厅的菜式传送质量和速度，跟整体服务客人的工作有着密切的关系。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:

1、 把食品对的地传送到厅面交给服务员上桌。
2、 清楚餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量。
3、 清楚点心的名称价钱。
4、 清楚点心车使用方法熟记安全手册。
5、 掌握汁酱知识天天做好汗酱的调配。
6、 掌握牢固的托盘技巧。
7、 对餐厅台号，桌子位置要熟记。
8、 了解厨房出品程序。
9、 负责工作场地，点心车，用品等的清洁。
10、 对餐厅用品，使用，保管有足够常识。
11、 掌握木夹清洁解决方法。
12、 服从工作安排及岗位分派。
13、 配合领班做到传菜第一时间，快捷对的。
14、 工作时注意安全生产。

部门
DEPARTMENT
中餐厅
CHINESE RESTAURANT
直接上司
REPORTING TO
餐饮副主管
SUPERVISOR B
职位
POSITION
领位员
HOSTESS
直辖下属
SUBORDINATE

职级
JOB LEVEL

编号
REF NO.

工作概述JOB SUMMARY:
餐厅领位员是餐厅接待服务客人的第一面，她工作的好与坏直接影响客人对餐厅的第一感观，也是餐厅服务的基础，跟餐厅整体的服务和形象有着密切牵连。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:
1、 使用服务敬语笑脸迎客，积极询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；欢迎下次再光顾。
2、 将客人带到餐桌旁征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续。
3、 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写客人名称或公司名称、人数、所订房间或客人名称或公司名称，人数所订房间或台时间，订餐标准等并复术给客人听。
4、 熟悉餐厅以及酒店的各项设施和项目，以便解答客人询问。
5、 负责保管，检查，更新，派送菜牌，酒水牌点菜卡，宣传册子，报纸等。
6、 尽也许记住常客姓名，习惯爱慕，使客人有宾至如归之感。
7、 负责做好指定范围公共卫生。
8、 时刻保持站立跟行走的仪容和仪态，看管好餐厅的大门。