物业服务工作流程图.doc

1. 管理处管理运作流程图
人员编制的设定
档案资料的建立
完善配套及部门关系的协调
规章制度的建立
招 聘
入 职 培 训
房屋的验收与接管
住 户 入 住
日常管理与维修养护
社
区
文
化
商
业
网
点
治
安
秩
序
环
境
卫
生
车
辆
管
理
绿
化
管
理
房
屋
管
理

物业服务处接待业主投诉处理流程图

业主到客服中心投诉

客服接待员热情服务、耐心倾听、认真将投诉者反映的重点记录在《投诉记录本》上，并重复口述一次给业主

如属一般投诉，当即进行解释工作或安排相应区域的物业管理人员到现场处理。

如实整改或是其他职能部门职责范围内的问题，前台应填写《投诉、报修单》并告知相关部门
重大投诉问题，上报部门主管，并商讨解决办法

负责回访的人员根据投诉记录进行电话回访，公司品控部在每月从中抽取30％作电话回访。
未解决，上报项目部经理，统一调动各部门资源进行协调解决。并将有关处理过程记录成案例。
处理完毕后，将有关结果记录在《投诉记录本，》并有相关人员签字证实。

解决，回复业主

顾客满意管理流程图

顾 客 满 意
信息获取

业 主
投 诉

业 主
报 修 回 访

业 主 满 意率问卷调查

接

待

处

置

回

访

抽

样

回

访

发

放

回

收

回

复

统 计

分 析

改 进

过 程 监 视

过程监视

安保管理流程图

安保员基本要求

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指
示
标
识

进
出
停
放

出
租
车
管
理

监
控
中
心

安
保
监
控

巡逻巡视

执行法规

设施
检查

工作
检查

消防训练

状态标识

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报