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物业设施设备管理流程

1. 流程概况
流程目的
规范项目接收后设施设备管理（包括运行管理、预防性维护保养、维修、配套设施完善和改造等）流程，提高设备设施的管理水平，提高客户的满意度。
适用范围
适用于公司所有项目的物业设施设备管理工作。
定 义
物业设施设备管理：根据物业管理总体目标，对物业中的设施设备通过保养、维修等手段，保障物业设施设备可靠、安全、经济地运行，延长设备使用寿命，以保持创造出最大的经济效益、社会效益和环境效益的技术管理和经济管理活动。
流程主导部门
工程管理部
流程参与部门
服务中心/服务中心工程部
部门
流程中承担职责
工程管理部
1. 物业设施设备的统一归口管理部门；
2. 指导各服务中心的设施设备日常运行、维修保养和故障抢修工作；
3. 组织制定物业设施设备保养计划，对日常运行管理、维护保养工作进行监督检查；
4. 协助业主确定外委物业设施设备维护保养商，对维护保养商的工作进行监督检查；
5. 协同品质部对工程管理服务商的工作进行月度检查，对服务质量进行评审；
6. 对工程管理服务商、外委物业设施设备维护保养商的工作进行协调处理。
7. 组织对外包设施设备的维修工作进行验收，并进行存档。
服务中心/
服务中心工程部

1. 负责所管辖设施设备的日常运行管理工作；
2. 根据物业设施设备保养计划及工程管理部的要求，做好设备设施的日常维护保养工作；
3. 对工程管理服务商的日常工作进行监督检查；
4. 联系外委设施设备维护保养商，现场跟进维护保养工作，对维护保养的工作质量进行监督管理；
5. 负责接受客户投诉，并积极协调解决，无法解决的事项转工程管理部处理。
2. 工作程序
2.1 设施设备的运行管理
2.1.1 建立设施设备台账及设备档案
2.1.2 建立健全设施设备使用管理制度
1） 各级岗位责任制度
2） 巡视记录和报表制度
3） 交接班制度
4） 重要机房的管理制度
5） 操作规程
2.1.3 提供良好的设备运行工作环境
2.1.4 做好设施设备的运行记录及运行情况的统计分析、能耗统计，对运行方案进行设定与调整、发生故障（事故）及时报告、记录。
2.1.5 对重点设备进行预防性监测（数据统计、分析、提出设备运行要求及修正保养计划）
2.2 设施设备的预防性维护保养
2.2.1 以设备台账为基础，制定各专业系统设施设备年度维护保养计划、技术标准及要求；
2.2.2 选择合适的外委物业设施设备维护保养商；
2.2.3 实施系统设施设备保养计划；
2.2.4 记录系统设施设备保养工作情况；
2.2.5 维护保养工作的监督、检查、确认、审核工作
2.3 设施设备的维修
2.3.1 物业设备设施维修一般包括以下四种类型：
1) 依据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部80号令）和《建筑工程质量保证书》，物业设备设施在业主与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务免费予以修复。
2) 物业设备设施在公司与原施工单位约定的保修期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务（注意保留证据），经业主授权，由工程管理部另行组织其他维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担（在质保金中扣除）。
3) 物业设备设施在公司与原施工单位约定的保修期限外出现质量缺陷，由物业公司自行负责予以修复，相关费用根据物业管理委托合同由物业公司或业主承担。
4) 物业设备设施在公司与原施工单位约定的保修期限外出现质量缺陷，物业公司另行外委维修单位予以修复，相关费用根据物业管理委托合同由物业公司或业主承担。
2.3.2 物业设施设备维修的处理原则和要求
1) 物业设施设备维修的统一归口管理部门为工程管理部，包括设施设备维修问题确认、维修协调、维修跟踪落实、维修验收等。
2) 物业设施设备维修的实施部门为服务中心工程部，负责维修工作的现场管理。
3) 保修期内的设施设备维修由原施工单位负责处理，业主不支付维修费用；保修期外的事项由工程管理部判断是否属于业主责任范围，由业主承担费用的，需与业主协商确认。
2.3.3 物业设施设备维修的处理流程
1) 服务中心/服务中心工程部接到客户的工程维修申请、有关投诉或自行发现设备缺陷后，应及时反馈给工程管理部，并告知客户已启动处理程序，同时填写《报修记录单》并向工程管理部发出《维修工作单》。
2) 工程管理部收到《维修工作单》后，需及时核实现场情况，判断责任单位，确定维修方案、维修时限后转至相关施工单位处理。
3) 服务中心/服务中心工程部协同施工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见，原则上应与客户书面确认并签署《维修工作单》；工程管理部联系相关施工单位进行工程维修，属于投诉类事项工程管理部应按照《客户投诉处理流程》进行处理。
4) 施工单位完成维修工作后，由施工单位、服务中心/服务中心工程部、工程管理部与业主共同验收签字确认。
2.3.4 特殊情况处理
2.3.4.1 如工程管理部得知如有下列情况发生，应会同施工单位负责人共同督促维修工作的完成，必要时可由公司管理层与施工单位高层进行协调：
1) 同一单维修超过预期时间2天仍未完成；
2) 在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修；
3) 因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；
4) 因维修质量问题可能导致客户投诉升级。
2.3.4.2 如施工单位有下列情况之一，工程管理部应提出另行安排其他维修队伍进行处理（具体参照工程施工合同约定的保修条款执行）的意见，经业主同意落实第三方维修队伍进场施工事宜，并组织实施，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从工程保修金中扣除。
1) 接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
2) 未按工程施工合同要求的约定及时进场维修的；
3) 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向项目维修责任人报告；
4) 对同一位置经过二次（含）以上维修仍未彻底解决问题；
5) 对紧急维修（对业主造成危害，为防止损失扩大，不能延迟维修的）不及时到达现场的；
6) 因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。
2.4 公共配套设施完善和改造
对房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），经业主同意后由工程管理部组织实施，业主承担相关费用。

3． 相关记录
3.1 《设备台账》
3.2 《设备保养计划表》
3.3 《报修记录单》
3.4 《维修工作单》
3.5 《设备（设施）维护保养记录表》
3.6 《设备设施维修工程验收表》

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