信息科学和知识管理省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

1服务科学概论清华大学出版社清华大学出版社张润彤张润彤第1页2本章关键点n n信息与计算科学概述n n服务科学技术基础n n信息科学技术在服务业中应用n n知识管理服务信息起源n n服务科学化信息技术伎俩第七章 信息科学与知识管理第2页3第一节第3页41.1 信息概念信息概念n n19481948年信息论创始人年信息论创始人Claude E ShannonClaude E Shannon：信源不定：信源不定度。度。n n19501950年控制论创始人年控制论创始人N N 维纳：信息是人们在适应维纳：信息是人们在适应客观世界，并使这种适应被客观世界感受过程中客观世界，并使这种适应被客观世界感受过程中与客观世界进行交换内容名称。与客观世界进行交换内容名称。n n2020世纪世纪8080年代哲学家们：信息总是直接或间接描年代哲学家们：信息总是直接或间接描述客观世界，可把信息作为与物质并列范围纳入述客观世界，可把信息作为与物质并列范围纳入哲学体系。哲学体系。信息一词往往在不一样场所有不一样含义。信息一词往往在不一样场所有不一样含义。第4页52.2 信息科学信息科学服务科学化工服务科学化工具具n n信息科学是以信息为信息科学是以信息为主要研究对象，以信主要研究对象，以信息运动规律和应用方息运动规律和应用方法为主要研究内容，法为主要研究内容，以计算机等技术为主以计算机等技术为主要研究工具，以扩展要研究工具，以扩展人类信息功效为主要人类信息功效为主要目标一门新兴综合性目标一门新兴综合性学科。学科。信息科学系统论控制论计算机科学人工智能信息论仿生学第5页6n n信息科学研究课题集中在：信息科学研究课题集中在：n n信源理论和信息获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源信源理论和信息获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息方法和技术；提取信息方法和技术；n n信息传输、存放、检索、变换和处理；信息传输、存放、检索、变换和处理；n n信号测量、分析、处理和显示；信号测量、分析、处理和显示；n n模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息处理、分类和识别，模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置；研究机器视觉系统和语音识别装置；n n知识信息处理，研究知识表示、获取和利用，建立含有推理和自动处知识信息处理，研究知识表示、获取和利用，建立含有推理和自动处理问题能力知识信息处理系统即教授系统；理问题能力知识信息处理系统即教授系统；n n决议和控制，在对信息采集、分析、处理、识别和了解基础上做出判决议和控制，在对信息采集、分析、处理、识别和了解基础上做出判断、决议或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决议支持断、决议或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决议支持系统。系统。在在2020世纪世纪7070年代兴起新科学技术中，信息科学占有极其主年代兴起新科学技术中，信息科学占有极其主要地位，其中也包含服务科学。要地位，其中也包含服务科学。第6页73.3 信息管理信息管理服务潜能挖掘服务潜能挖掘 便于信息传递与交流组织便于信息传递与交流组织 能够进行复杂信息研究、咨询与决议能够进行复杂信息研究、咨询与决议 能够进行复杂信息技术管理能够进行复杂信息技术管理 能够进行复杂信息系统管理能够进行复杂信息系统管理 能够进行复杂信息服务与客户管理能够进行复杂信息服务与客户管理 能够促进信息经济管理能够促进信息经济管理 能够促进信息事业管理能够促进信息事业管理 信息管理是一个使有价值信息资源经过有效管理与控制程序而进行实现某种利益目标活动。在信息管理基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用，结果就能够用于服务科学化。信息管理技术对于服务科学化所带来好处主要包含以下几点。第7页8第二节第8页92.1 计算机体系结构计算机体系结构 n nVon NeumannVon Neumann（冯（冯 诺依诺依曼）体系结构曼）体系结构 n nCPU CPU n n存放器存放器 n n输入输入/输出（输出（I/OI/O）设备）设备 n n总线总线 一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是组成计算机系统物理实体，是看得见摸得着部分。软件则是依赖于硬件执行程序或程序集合。这是看不见也摸不着部分。n n操作系统操作系统n n次序控制次序控制 n n数据存取数据存取 n n存放管理存放管理 n n操作环境操作环境 n n计算机状态计算机状态第9页102.2 计算机网络与通信技术计算机网络与通信技术 局域网（局域网（局域网（局域网（LANLAN）局域网地理范围普通在局域网地理范围普通在1010千米以内，属于一个部门或千米以内，属于一个部门或一组群体组建小范围网，比如一个学校、一个单位或一个系统等。一组群体组建小范围网，比如一个学校、一个单位或一个系统等。城域网（城域网（城域网（城域网（MANMAN）城域网介于城域网介于LANLAN和和WANWAN之间，其范围通常覆盖一个之间，其范围通常覆盖一个城市或地域，距离从几十千米到上百千米。城市或地域，距离从几十千米到上百千米。广域网（广域网（广域网（广域网（WANWAN）广域网涉辖范围大，普通从几十千米至几万千米，广域网涉辖范围大，普通从几十千米至几万千米，比如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信传输装置和介质比如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信传输装置和介质普通由电信部门提供，能实现较大范围资源共享普通由电信部门提供，能实现较大范围资源共享 计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立计算机相互连接集合。计算机网络可按网络拓扑结构、网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统拥有者、不一样服务对象等不一样标准进行种类划分。普通按网络范围可分为以下3种 第10页112.3 网格计算与网格计算与Web服务服务 网格（网格（GridGrid）被誉为继）被誉为继InternetInternet和和WebWeb之后第三次信息技术浪潮。网格之后第三次信息技术浪潮。网格是利用互联网把地理上广泛分布各种资源（包含计算资源、存放资源、是利用互联网把地理上广泛分布各种资源（包含计算资源、存放资源、带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存放、访问等），辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存放、访问等），虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消除资源除资源“孤岛孤岛”，让人们使用网格上资源像用电一样简单。，让人们使用网格上资源像用电一样简单。1由“点”到“网”2Web与网格融合 3锁定商务应用服务 4Web服务架构OGSA 5融合赢得多方技术支持 第11页12第三节第12页133.1 电子服务初级阶段电子服务初级阶段电子商务与网络营销电子商务与网络营销 n n网络营销与电子商务研究范围不一样网络营销与电子商务研究范围不一样 电子商务内涵很广，关键是电子化交易，电子商务强调是电子商务内涵很广，关键是电子化交易，电子商务强调是交易方式和交易过程各个步骤，而网络营销重视是以互联交易方式和交易过程各个步骤，而网络营销重视是以互联网为主要伎俩营销活动。网为主要伎俩营销活动。n n网络营销与电子商务关重视点不一样网络营销与电子商务关重视点不一样 网络营销重点在交易前阶段宣传和推广，电子商务标志之网络营销重点在交易前阶段宣传和推广，电子商务标志之一则是实现了电子化交易。一则是实现了电子化交易。第13页14 电子商务与网络营销实际上又是亲密联络，网络营销是电子商务组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提，因为网上销售被认为是网络营销职能之一。第14页153.2 面向服务软件工程面向服务软件工程(SOA)n n软件编程理念发展随意随意编程编程面向面向结构结构面向面向对象对象面向面向构件构件面向面向Web服务服务第15页SOA优势和不足优势和不足n n提供了强有力计算资提供了强有力计算资源源n n为信息安全提供了系为信息安全提供了系统级支持。统级支持。n nSOASOA作为新一代软件构作为新一代软件构架，在未来架，在未来55里将给里将给软件产业带来革命性软件产业带来革命性改变。改变。n n缺乏标准化缺乏标准化n n不够安全不够安全n n在服务粒度、企业管在服务粒度、企业管理上存在不足等理上存在不足等16优势优势不足不足第16页173.3 让服务愈加灵活让服务愈加灵活中间件技术中间件技术 n n中间件是位于平台中间件是位于平台（硬件和操作系统）（硬件和操作系统）和应用之间通用服务，和应用之间通用服务，这些服务含有标准程这些服务含有标准程序接口和协议。针对序接口和协议。针对不一样操作系统和硬不一样操作系统和硬件平台，它们能够有件平台，它们能够有符合接口和协议规范符合接口和协议规范各种实现。各种实现。中间件技术体系结构 第17页18第四节第18页194.1 知识概念与分类知识概念与分类n n关于知识概念，至今并没有一个确定答案，各方关于知识概念，至今并没有一个确定答案，各方关于知识概念，至今并没有一个确定答案，各方关于知识概念，至今并没有一个确定答案，各方依然争议不停。依然争议不停。依然争议不停。依然争议不停。n n我国对知识定义普通是从哲学角度做出，如在我国对知识定义普通是从哲学角度做出，如在我国对知识定义普通是从哲学角度做出，如在我国对知识定义普通是从哲学角度做出，如在中国大百科全书中国大百科全书中国大百科全书中国大百科全书 教育教育教育教育中中中中“知识知识知识知识”条目是这么条目是这么条目是这么条目是这么表述：表述：表述：表述：所谓知识，就它反应内容而言，是客观事所谓知识，就它反应内容而言，是客观事所谓知识，就它反应内容而言，是客观事所谓知识，就它反应内容而言，是客观事物属性与联络反应，是客观世界在人脑中主观映物属性与联络反应，是客观世界在人脑中主观映物属性与联络反应，是客观世界在人脑中主观映物属性与联络反应，是客观世界在人脑中主观映像。像。像。像。第19页20n n认知心理学认知心理学认知心理学认知心理学从知识起源、个体知识产生过程及表从知识起源、个体知识产生过程及表从知识起源、个体知识产生过程及表从知识起源、个体知识产生过程及表征形式等角度对知识进行研究，认为有必要把作征形式等角度对知识进行研究，认为有必要把作征形式等角度对知识进行研究，认为有必要把作征形式等角度对知识进行研究，认为有必要把作为人类社会共同财富知识与作为个体头脑中知识为人类社会共同财富知识与作为个体头脑中知识为人类社会共同财富知识与作为个体头脑中知识为人类社会共同财富知识与作为个体头脑中知识区分开来。人类社会知识是客观存在，但个体头区分开来。人类社会知识是客观存在，但个体头区分开来。人类社会知识是客观存在，但个体头区分开来。人类社会知识是客观存在，但个体头脑中知识并不是客观现实本身，而是个体一个主脑中知识并不是客观现实本身，而是个体一个主脑中知识并不是客观现实本身，而是个体一个主脑中知识并不是客观现实本身，而是个体一个主观表征，即人脑中知识结构，既包含感觉、知觉、观表征，即人脑中知识结构，既包含感觉、知觉、观表征，即人脑中知识结构，既包含感觉、知觉、观表征，即人脑中知识结构，既包含感觉、知觉、表象等，又包含概念、命题、图式，它们分别标表象等，又包含概念、命题、图式，它们分别标表象等，又包含概念、命题、图式，它们分别标表象等，又包含概念、命题、图式，它们分别标志着个体对客观事物反应不一样广度和深度，这志着个体对客观事物反应不一样广度和深度，这志着个体对客观事物反应不一样广度和深度，这志着个体对客观事物反应不一样广度和深度，这是经过个体认知活动而形成。是经过个体认知活动而形成。是经过个体认知活动而形成。是经过个体认知活动而形成。第20页21知识分类知识分类n n亚里士多德：纯粹理性、实践理性和技艺 n n以后，联合国经合组织将知识分为四种类型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事实知识，原理知识，技能知识和人际知识。第21页224.2 知识管理概念知识管理概念n n国内外对知识管理定义形成了三个流派，分别是国内外对知识管理定义形成了三个流派，分别是技术学派、技术学派、技术学派、技术学派、行为学派和综合学派行为学派和综合学派行为学派和综合学派行为学派和综合学派。其中，技术学派认为知识管理就是。其中，技术学派认为知识管理就是对信息管理；行为学派研究认为知识管理就是对人管理；对信息管理；行为学派研究认为知识管理就是对人管理；而综合学派则综合了上述两个学派主要观点，认为知识管而综合学派则综合了上述两个学派主要观点，认为知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人联结起来理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人联结起来进行管理。进行管理。n n当代理论给出了知识管理完整定义，也是比较确切定义，当代理论给出了知识管理完整定义，也是比较确切定义，即：即：知识管理是帮助企业和个人，围绕各种起源知识内容，知识管理是帮助企业和个人，围绕各种起源知识内容，知识管理是帮助企业和个人，围绕各种起源知识内容，知识管理是帮助企业和个人，围绕各种起源知识内容，利用信息技术，实现知识生产、分享、应用以及创新，并利用信息技术，实现知识生产、分享、应用以及创新，并利用信息技术，实现知识生产、分享、应用以及创新，并利用信息技术，实现知识生产、分享、应用以及创新，并在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩效等方面形在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩效等方面形在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩效等方面形在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩效等方面形成知识优势和产生价值过程。成知识优势和产生价值过程。成知识优势和产生价值过程。成知识优势和产生价值过程。第22页23知识管理组成知识管理组成第23页24知识管理实施机构知识管理实施机构第24页25知识管理实施方法知识管理实施方法第25页264.3 知识能力与服务水平知识能力与服务水平 一个企业中，员工知识能力高低影响着这个企业对用户服务能力好坏。肯德基是应用提升员工知识能力作为提升服务水平典范第26页27n n肯德基奉行肯德基奉行“以人为关键以人为关键”人力资本管理机制。肯德基不人力资本管理机制。肯德基不停投入资金、人力进行多方面各层次培训。培训体系方面，停投入资金、人力进行多方面各层次培训。培训体系方面，肯德基在中国尤其建有适合于当地餐厅管理专业训练系统肯德基在中国尤其建有适合于当地餐厅管理专业训练系统及教育基地及教育基地教育发展中心。这个基地成立于教育发展中心。这个基地成立于19961996年，年，专为餐厅管理人员设置，每年为来自全国各地专为餐厅管理人员设置，每年为来自全国各地2 2 000000多名肯多名肯德基餐厅管理人员提供上千次培训课程，中心大约每两年德基餐厅管理人员提供上千次培训课程，中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包含品质管会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包含品质管理、产品品质评定、服务沟通、有效管理时间、领导格调、理、产品品质评定、服务沟通、有效管理时间、领导格调、人力成本管理和团体精神等。从进店第一天开始，每个人人力成本管理和团体精神等。从进店第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本操作技能。从不会到能够胜任就都要严格学习工作站基本操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接收企业安排平均近每一项操作，新进员工会接收企业安排平均近200200个工作个工作小时培训随即经过考试并得结业证书。从见习助理、二级小时培训随即经过考试并得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随即每一段晋升，都要进入这助理、餐厅经理到区经理，随即每一段晋升，都要进入这里修习里修习5 5天课程。依据粗略预计，仅是训练一名合格经理，天课程。依据粗略预计，仅是训练一名合格经理，肯德基就要花费好几万元。单单从耗资程度上我们就能够肯德基就要花费好几万元。单单从耗资程度上我们就能够看出肯德基对员工培训（即对知识管理）重视程度。看出肯德基对员工培训（即对知识管理）重视程度。第27页284.4 服务业知识资本组成n n知识资本组成，在当今理论界也是一个值得研究知识资本组成，在当今理论界也是一个值得研究热门问题，人们从不一样角度给出了不一样了解热门问题，人们从不一样角度给出了不一样了解与解释。服务业知识资本相比其它行业更为复杂，与解释。服务业知识资本相比其它行业更为复杂，在这里，仅仅经过在这里，仅仅经过“市场知识资本技术知识资市场知识资本技术知识资本人力知识资本组织知识资本公关知识资本人力知识资本组织知识资本公关知识资本本”五要素模型来简单叙述。五要素模型来简单叙述。第28页29五要素模型五要素模型市场知识资本 市场知识资本是企业为了取得与市场相关系收益而进行投入。技术知识资本 技术知识资本是企业为了取得和保持技术优势而进行投入。人力知识资本 人力知识资本是企业为了拥有和培养优异专业人才而进行投入。组织知识资本 组织知识资本是企业为了保障平稳有序高效地运行而进行投入。公关知识资本 公关知识资本是企业为了建立与相关利益者良好关系而进行投入第29页304.5 企业知识资本投入与服务科学化 企业只是资本投入，是一个长久连续过程。知识资本投入，企业只是资本投入，是一个长久连续过程。知识资本投入，对于企业服务质量起着至关主要作用，包含服务科学化、对于企业服务质量起着至关主要作用，包含服务科学化、服务人性化、流程再造等。企业若想经过知识资本投入进服务人性化、流程再造等。企业若想经过知识资本投入进行服务科学化，应注意以下问题。行服务科学化，应注意以下问题。1 1、处理好短期效益和长久效益关系、处理好短期效益和长久效益关系 2 2、把握好知识资本重点投入契机、把握好知识资本重点投入契机 3 3、选择好知识资本投入最正确组合、选择好知识资本投入最正确组合 4 4、知识共享与转移、知识共享与转移 第30页31第五节第31页325.1 数据仓库与数据挖掘数据仓库与数据挖掘 n n数据数据数据数据仓库仓库仓库仓库概念概念概念概念首首先先，数数据据仓仓库库用用于于支支持持决决议议，面面向向分分析析型型数数据据处处理理，它它不不一一样于企业现有操作型数据库；样于企业现有操作型数据库；其其次次，数数据据仓仓库库是是对对多多个个异异构构数数据据源源有有效效集集成成，集集成成后后按按照照主主题题进进行行了了重重组组，并并包包含含历历史史数数据据，而而且且存存放放在在数数据据仓仓库库中中数数据据普普通通不不再再修修改改。而而且且数数据据仓仓库库拥拥有有四四个个特特点点：面面向向主主题题、集集成成、相相对对稳稳定定、反反应应历历史史改改变。变。n 数据仓库体系结构数据仓库体系结构前端工具前端工具OLAP服务器服务器数据的存储与管理数据的存储与管理数据源数据源第32页33n n数数数数 据据据据 挖挖挖挖 掘掘掘掘（Data Data MiningMining），又又称称为为数数据据库库 中中 知知 识识 发发 觉觉（Knowledge Knowledge Discovery Discovery in in DatabaseDatabase，KDDKDD），就就是是从从大大量量数数据据中中获获取取有有效效、新新奇奇、潜潜在在有有用用、最最终终可可了了解解模模式式非非平平凡凡过过程程，简简单单来来说说，数数据据挖挖掘掘就就是是从从大大量量数数据据中中提取或提取或“挖掘挖掘”知知识识。数据挖掘技术实现过程：数据抽取数据抽取 数据存放和管理数据存放和管理 数据展现数据展现 第33页34n n数据挖掘与数据仓库是融合发展n n数据挖掘和数据仓库协同工作n n 一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中重要步骤，提高数据挖掘效率和能力，确保数据挖掘中数据来源广泛性和完整性。n n 其次，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立方面和工具。第34页355.2 决议支持系统决议支持系统 决议支持系统（决议支持系统（Decision Support SystemDecision Support System，DSSDSS）是）是辅助决议者经过数据、模型和知识，以人机交互辅助决议者经过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决议计算机应用系方式进行半结构化或非结构化决议计算机应用系统。它是管理信息系统（统。它是管理信息系统（MISMIS）向更高一级发展而）向更高一级发展而产生先进信息管理系统，为决议者提供了分析问产生先进信息管理系统，为决议者提供了分析问题、建立模型、模拟决议过程和方案环境，调用题、建立模型、模拟决议过程和方案环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决议者提升决议各种信息资源和分析工具，帮助决议者提升决议水平和质量。水平和质量。第35页36决议按性质分类决议按性质分类n n （1 1）结构化决议，指对某一决议过程环境及规）结构化决议，指对某一决议过程环境及规则，能用确定模型或语言描述，以适当算法产生则，能用确定模型或语言描述，以适当算法产生决议方案，并能从各种方案中选择最优解决议；决议方案，并能从各种方案中选择最优解决议；n n （2 2）非结构化决议，指决议过程复杂，不可能）非结构化决议，指决议过程复杂，不可能用确定模型和语言来描述其决议过程，更无所谓用确定模型和语言来描述其决议过程，更无所谓最优解决议；最优解决议；n n （3 3）半结构化决议，是介于以上二者之间决议，）半结构化决议，是介于以上二者之间决议，这类决议能够建立适当算法产生决议方案，使决这类决议能够建立适当算法产生决议方案，使决议方案得到较优解。议方案得到较优解。第36页37决议过程：四步决议过程：四步发觉问题并形成决发觉问题并形成决议目标，包含建立议目标，包含建立决议模型、确定方决议模型、确定方案和确定效果度量，案和确定效果度量，这是决议活动起点这是决议活动起点用概率定量地描述每个用概率定量地描述每个方案所产生各种结局可方案所产生各种结局可能性能性决议人员对各种结局进行定量评价决议人员对各种结局进行定量评价综合分析各方面信息，以综合分析各方面信息，以最终决定方案取舍最终决定方案取舍第37页 知识管理应用中还有一个主要技术系统就是知识知识管理应用中还有一个主要技术系统就是知识知识管理应用中还有一个主要技术系统就是知识知识管理应用中还有一个主要技术系统就是知识管理系统，它功效主要有案例管理功效。包含：管理系统，它功效主要有案例管理功效。包含：管理系统，它功效主要有案例管理功效。包含：管理系统，它功效主要有案例管理功效。包含：n n成功成功/失败案例录入、修正、查询、下载。失败案例录入、修正、查询、下载。n n企业人员管理功效。企业人员管理功效。n n自然语言查询功效。自然语言查询功效。n n用户管理功效。用户管理功效。385.3 知识管理系统知识管理系统 第38页39知识管理过程知识管理过程第39页405.4 客户关系管理客户关系管理 n n客户管理，英文缩写客户管理，英文缩写CRMCRM。选择和管理有价值客户及其关。选择和管理有价值客户及其关系一个商业策略，要求以客户为中心商业哲学和企业文化系一个商业策略，要求以客户为中心商业哲学和企业文化来支持有效市场营销、销售与服务流程。来支持有效市场营销、销售与服务流程。n nCRMCRM概念由美国概念由美国Gartner Gartner 集团率先提出。普通认为，集团率先提出。普通认为，CRMCRM是辨识、获取、保持和增加是辨识、获取、保持和增加“可赢利客户可赢利客户”理论、实践和理论、实践和技术伎俩总称。技术伎俩总称。n nCRMCRM整合了客户、企业、员工等资源，整合了客户、企业、员工等资源，CRMCRM最大程度地改最大程度地改进，提升了整个客户关系生命周期绩效。进，提升了整个客户关系生命周期绩效。n n根本目标是经过不停改进客户关系、互动方式、资源调配、根本目标是经过不停改进客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达降低运行成本、提升企业业务流程和自动化程度等，到达降低运行成本、提升企业销售收入、客户满意度和员工生产力。销售收入、客户满意度和员工生产力。第40页415.5 软件就是服务软件就是服务 n n相对于硬件重视流程和成本考虑，软件更多是比相对于硬件重视流程和成本考虑，软件更多是比拼知识和服务能否到位，软件比硬件需要更多服拼知识和服务能否到位，软件比硬件需要更多服务支持。不论是以服务方式提供软件，还是提供务支持。不论是以服务方式提供软件，还是提供产品化服务，都让用户意识到，软件最终要靠服产品化服务，都让用户意识到，软件最终要靠服务来表达其增值价值。务来表达其增值价值。n n软件对服务特殊需求，出自软件产品本性，也出软件对服务特殊需求，出自软件产品本性，也出自用户群组成和用户需求改变。自用户群组成和用户需求改变。第41页n n软件服务有“许多服务看不见”，譬如无偿版本升级、咨询、讲座。n n软件产品质量、服务、成本是环环相扣三角关系。42第42页43复习思索题n n请解释信息概念。请解释信息概念。n n请阐述信息管理怎样进行服务潜能挖掘。请阐述信息管理怎样进行服务潜能挖掘。n n请说明服务科学技术基础体系。请说明服务科学技术基础体系。n n请说明电子商务与网络营销异同点。请说明电子商务与网络营销异同点。n n什么是面向服务软件工程？什么是面向服务软件工程？n n请阐述中间件技术。请阐述中间件技术。n n请阐述知识能力与服务水平关系。请阐述知识能力与服务水平关系。n n请说明服务业知识资本组成。请说明服务业知识资本组成。n n请阐述企业知识资本投入与服务科学化关系。请阐述企业知识资本投入与服务科学化关系。n n请列举服务科学化信息技术伎俩。请列举服务科学化信息技术伎俩。第43页