物业新员工入职培训考试试卷.docx

物业新员工入职培训考试试卷一填空题：（0.5分/题X 80 = 40分） 1、电力党校培训大厦隶属于_。地址_。 2、大厦管理模式：_化管理,_听指挥，岗位职责_,垂直领导，工作目标_,_一填空题：（0.5分/题X 80 = 40分）1、电力党校培训大厦隶属于_。地址_。2、大厦管理模式：_化管理,_听指挥，岗位职责_,垂直领导，工作目标_,_分明。3、大厦服务宗旨_, _,_。4、员工服务意识：_。5、面客时要灵活运用“五声”，_, _,_, _, _。6、服务中杜绝的“五语”_。7、服务人员在工作中应体现“三轻”_, _, _。服务中做到“三化”_, _, _。8、员工出入大厦时应走_, 上、下班必须_, 不得_-_,.下班后不得无故_。9、上班后应遵守大厦及部门规章制度，不得做_, 不得_.不得_，不得 _ ，不得_.10、员工不得泄露大厦机密，未经允许不得透露_ 等有关资料。11、当听到电话铃响_之内必须立即接听，接听电话时应：_ ，_ 。12、工作中与客人相遇时，应面带_, 并主动为客人_。当与客人同行时，应_。当与客人同乘电梯时，应让客人_。13、常用的礼貌用语：_ _ _ _ _ _14、员工在客人面前禁止的行为：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、_、 _、_、_、 _、搓泥垢、哼小调、看报纸、_, _,_, _, _等15、电力党校培训大厦有客房_间，餐厅_个，会议室_个，管理部门_个。16、消防安全工作的方针是_，_。17、安全工作的原则是_。18、当经营和安全发生矛盾时，_应服从_, 因为_。19、对违章违纪的员工按程度分别给予_ _ _ _ _的处罚。20、库房消防安全要求的“五距”是_。 二、简答题：（5分/题X2题= 10分）1、 员工对客服务“五项服务达标”的标准是什么？如何做？ 2、 工作中遇到客人投诉您将如何处理？ 三、问答题 （15分/题 X2题= 30分）1、 一旦工作岗位发生火情，你将采取哪些措施？ 2、 你认为“客人永远是对的”对吗？为什么？ 四、案例分析（20分）一个下雨天，两位衣着入时的青年人进入某星级酒店，大声询问服务员李越：“喂，雨伞在哪里？”李越感到客人不礼貌，就漫不经心地往身后伞架方向指了指。两位青年人找了一圈没找到，就转回来，恼怒地质问李越：“嘿！你在和我们开玩笑吧？”李越一听更不高兴了，一声不坑地把他们领到拐角的伞架旁，李越转身走时，轻声嘟囔到：“真笨”。两青年听到后，上前与李越争吵，客人怒不可遏地投诉，最后李越又检讨又被扣奖金。试分析李越的心理，他错在哪里？如果你在工作岗位将怎样做？