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上市企业用户接待管理制度
第一章 总则
第一条 目标
为规范企业用户接待工作，提升接待水平，本着“热情、周到、规范、节省”标准，坚持“一切为用户着想，一切为用户服务”宗旨，特制订本制度。
第二条 用户分类
1、按来访目标分类
(1)考察类用户：分为项目专题考察类（对某一项目进行专题考察）用户和其它考察类用户（如验货等）。
(2)培训类用户
2、按等级分类
A级：协议额600万以上
B级：400万<协议额≤600万
C级：100万≤协议额≤400万
D级：协议额<100万
第三条 管理部门
1、行政部是企业接待用户主管部门，负责协调企业用户接待活动。
2．企业其它职能部门应给予必需帮助。
第二章 用户接待管理
第四条 接待人员要求
接待人员需真诚热情，重视文明用语，做到规范化服务。前台人员应配合部门业务人员提供周到服务。
第五条 接待场地环境标准
1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。
2、地面洁净无污物，空气流通清新。
3、室温适宜，灯光适宜。
第三章 费用控制
第六条 费用分解
直接费用
1、酒店
2、吃饭
（1）请用户
（2）用户自己吃完报销
3、娱乐
4、景区门票
5、礼品
间接费用
1、车辆
2、油费
3、过路费
4、停车费
5、司机工资
6、陪同人职员资
注：注：以上费用除娱乐项目由销售人员负责申请、报销外，其它费用均由行政部申请、报销。
第六条 各等级用户接待规格
1、接待费使用遵照勤俭节省，效能优先标准。
2、根据用户分类，安排对应接待方法，应在用户满意基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情以下表所表示：
A级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
累计
★★★★★
吃饭
请用户吃饭
用户自己报销
累计
接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
累计
奔驰
景区门票
价格
数量
累计
娱乐
价格
数量
累计
总计
人数
人均
B级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
累计
吃饭
请用户吃饭
用户自己报销
累计
接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
累计
景区门票
价格
数量
累计
娱乐
价格
数量
累计
总计
人数
人均
C级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
累计
吃饭
请用户吃饭
用户自己报销
累计
接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
累计
景区门票
价格
数量
累计
娱乐
价格
数量
累计
总计
人数
人均
D级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
累计
吃饭
请用户吃饭
用户自己报销
累计
接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
累计
景区门票
价格
数量
累计
娱乐
价格
数量
累计
总计
人数
人均
3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经同意而超出标准接待费，由接待申报人自负。
第七条 各等级用户审批手续
A级：
B级：
C级：
D级：
第八条 陪同人员数量
在诸如饭局、娱乐等用户服务项目中，标准上用户在5人以下，企业派1人陪同；5至10人，企业派2人陪同；10人以上，企业可派3人以上陪同。
第四章 附则
第九条 行政部部对本制度拥有解释权。
第十条 本制度自公布之日起实施。
用户接待步骤
一：步骤图
二、步骤关键步骤说明
（一）接待准备阶段
序号
关键步骤步骤
工作内容描述
现实状况及问题
相关制度/文件
相关表单
1
接待申请
销售人员具体填写《用户接待通知表》及对应项目梳理，向销售经理申请取得同意
《用户接待通知表》
2
销售经理审批
可经过邮件方法
3
按来访目标和等级分类
分为A、B、C、D四级
《用户接待制度》
4
总经理/副总审批
5
联络销售人员和用户
了解用户行程、航班号、喜好、习惯等
6
制订接待行程表
和相关部门联络PPT内容
《接待行程表》
7
订酒店、安排车辆、联络相关部门
提前和北山、技术部门联络。如需和高层见面，须提前和高层确定时间
（二）接待实施阶段
序号
关键步骤步骤
工作内容描述
相关制度/文件
相关表单
1
接车
提前半小时在机场等候
2
北山考察
提前通知生产基地，确定陪同人员
3
总部考察或培训
提前准备PPT，预约培训室
4
送礼
礼品应符适用户品味、价格合理、能代表企业形象等
（二）接待反馈阶段
序号
关键步骤步骤
工作内容描述
相关制度/文件
相关表单
1
用户满意度调查
考察类用户接待由销售人员填写，培训类用户接待由用户填写
《用户满意度调查表》
2
电话回访
接待人员按送来访人员走航班号（车次），估量她们抵达时间，适时去电进行咨询接待工作情况，了解用户对企业产品和企业形象等等方面意见
附表1
用户接待通知表
用户名称
欢迎词名称
工程编号
出发时间
抵达深圳时间
交通工具
飞机或火车班次
人数
用户姓名及职位
联络人及联络方法
住宿标准
估计在深天数
房间数量
来访目标及内容
费用情况
往返路费：□企业出 □用户自付
住宿费： □企业出 □用户自付
餐费： □企业出 □用户自付
景点门票：□企业出 □用户自付
其它说明：
负责接待销售工程师
协议中是否包含培训费
□ 是 □ 否
用户是否提供单独培训费用
□ 否
□ 是 培训金额： 元
其它要求
编制： 审核： 同意：
说明：编制人能够为用户代表或销售人员；审核人能够为二级销售经理或一级销售经理；同意人能够为一级销售经理或总经理。审核和同意能够经过邮件方法。
附表2
用户接待行程安排表
用户名称
用户类别
来访目标及内容
欢迎词名称
工程编号
行政部负责接待人员
工厂负责接待人员
软件演示负责部门及人员
技术培训负责部门及人员
此栏关键是针对培训类用户
接待行程大致安排
（ 月 日）
1、8：30---10：30 参观北山工厂
2、10：30--11：30 到海边参观
3、11：30--13：30 午餐
4、13：30--15：30 到企业8楼参观交流
5、15：30--18：30 世界之窗参观
6、18：30-- 送用户到火车站，她们去广州
接待行程大致安排
（ 月 日）
备 注
编制： 审核： 同意：
附表3
用户满意度调查表
尊敬用户，您好！
衷心感谢贵企业多年来对中电技术关注和支持，为了愈加好地为您提供服务，期望经过以下方面调查了解您对我们用户接待工作真实见解和评价，方便我们连续改善接待服务质量。
姓名： 单位名称： 职务：
电话： 手 机： 传真：
邮箱： 地 址：
1、接待人员语言、行为满意度
A、满意
B、较满意
C、通常
D、不满意
E、较差
2、对酒店满意度
A、满意
B、较满意
C、通常
D、不满意
E、较差
3、对培训老师讲解满意度
A、满意
B、较满意
C、通常
D、不满意
E、较差
4、对接待工作整体评价
A、满意
B、较满意
C、通常
D、不满意
E、较差
5、对于中电技术用户接待工作，您还期望我们做出哪些改善？
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