提高海王星辰连锁药店工程维修质量与效率的方法分析毕业论文.doc

论 文 名 称 提高海王星辰药店工程维修质量与效率的方法分析

目 录
摘要 1
一、门店维修现状分析 1
二、维修对药店经营的影响 5
三、维修原因分析 8
四、提高工程维修质量和效率的方法分析 9
参考文献 10
致 谢 11

提高海王星辰连锁药店工程维修质量与效率的方法分析

摘要：在影响连锁药店经营绩效的众多因素中，工程维护系统占有举足轻重的地位，良好的工程维护系统不仅能保证药店工作的正常运转，而且在竞争方面也发挥着巨大作用。论文通过对海王星辰连锁药店的门店维修内容、维修导致的影响等现状、不同门店开店时间和所在区域的维修原因的分析，从门店、拓展部的和工程部等部门的实际工作出发，提出了及时检查、上报，加强门店员工对维修项目处理，增强拓展人员与业主的联系，积极跟进和定期检查等措施和方法，以此来提高工程维修的质量和效率，增强连锁药店的经营绩效。
关键词：海王药店；工程维修；方法分析

连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组织形式。在决定连锁药店经营绩效的多种因素中，除了选址、商品、服务等核心竞争力外，店面工程维护系统也占有很重要的地位。一个良好的工程维护系统不仅是保证各个药店数据信息处理系统、水电、空调等的正常运转，更在各药店通过陈列等卖场活性化措施创造竞争优势发挥着重要的作用。反之，工程维护系统如果效率不高，不仅将影响到各门店的日常营业，还会消耗连锁药店成本，影响经营绩效。本文通过对作者在海王星辰连锁药店工程部实习经验的总结，探讨通过提高门店工程维修质量与效率提升连锁药店获利水平的方法。
一、门店维修现状分析
（一）门店维修内容
门店的工程维修，从大的方面来说，就是药店内除了药品之外的所有方面。包括：招牌、灯箱、喇叭、dvd、功放、标示牌、空调、冰箱、天花板、卷闸门、柜子、地砖、洗手间的建造、窗帘等都是属于门店工程维修的范围。
（二）维修频率
在收到门店上报的维修项目后，要登记在维修信息记录中。维修信息记录是放在部门的公共文件夹里，方便对门店信息的记录和维修进度的跟进。针对2010年的维修项目做了如下统计：
1. 不同时间段所开药店，呈现出不同的维修频率
表1：海王星辰深圳分部2010年门店维修记录统计
年份/店
工程队
空调冰箱
招牌、标牌、灯箱
DVD功放灯管
1996

1
2
1
1997
1
5
1
0
1998
1
2
1
2
1999
1
1
1
2
2000
3
5
7
6
2001
6
6
11
9
2002
1
3
9
3
2003
1
9
11
7
2004
3
3
12
7
2005
5
9
12
6
2006
3
6
7
6
2007
12
32
27
27
2008
16
33
32
28
2009
2
2
3
4
2010
6
10
9
6
合计
61
127
145
114
表1的数据主要是以四类维修项目为基础，将各个店以开业时间划分。根据表格显示2007年和2008年开业的门店维修的频率相对偏高。
海王星辰第一家药店是在1996年开业，从表格可以看出早期的工程的质量、门店的设备都是很有保证的，各个方面维修的次数也都很少，1996年开业的门店在2010里只申报了四次工程问题。所以尽管施工时门店的花费很多，但是出现的工程问题很少，也等于是盈利的。
2007年和2008年开业的门店则表现出很高的维修次数，造成这种现象的直接原因就是当时海王星辰为了上市而短期大规模开店，最终影响到装修工程质量。根据拓展部人员反馈，2007年11月海王星辰成功登陆纽交所，成为中国内地第一家在纽交所上市的连锁药店；2008年北京奥运会，海王星辰管理层决定借新上市的东风进入北京市场，为此，海王星辰在2007年至2008年短短两年内开了112家店，受只重速度理念的影响，在同时开很多店面的情况下，企业面临较大的资金压力，在购买设备上就会希望设备的价格越低越好，反而会有点忽略设备质量的问题。从而导致那两年维修的次数非常高。
2. 不同区域的药店呈现出不同的维修频率
表2：海王星辰深圳分部各区域2010年维修记录统计
区域/店
工程队
空调冰箱
招牌、标牌、灯箱
DVD功放灯管
合计
白石洲区
2
2
5
2
11
坂田区
2
6
6
6
20
宝城区
2
7
7
6
22
宝田区
1
4
4
1
10
布吉二区
2
1
13
5
21
布吉一区
4
3

4
11
大浪区
3
7
5
4
19
大鹏区
3
10
11
10
34
东门区
2
3
5
5
15
福永区
2
6
8
2
18
公明区
4
7
2
6
19
海王二区
0
1
2
2
5
海王区
1

1
4
6
横岗区
2
5
3
2
12
华强区
5
4
5
4
18
健康广场
0
　0
1
0　
1
景田区
4
4
4
2
14
莲塘区
5
10
11
6
32
龙华区
6
3
4
1
14
沙井区
2
5

5
12
蛇口区
2
3
1
3
9
石岩区
1
3
2
3
9
益田区
0
6
4
3
13
中心城区
1
3
8
3
15
中心区
2
6
5
5
18
合计
61
127
145
114
447
表2的数据统计是根据区域统计，一共有30个区域。从表格中看出：海王二区和海王区是维修门店最少的；大鹏区和莲塘区则是维修门店最多的两个区。
通过跟踪，造成两个区域维修频率相差比较多的原因有两点：一是因为负责海王区和海王二区的电工是整个电工的组长，所以他的工作会比其他的电工更尽责，他要做好一个表率；二是因为海王区和海王二区离连锁总部海王大厦比较近，市场部、营运部、质量部等部门和公司的领导经常会不定期的巡店，所以门店各个方面都做的很到位，符合各种规章制度，从而降低了因人为原因导致的维修；而莲塘和大鹏区则地处偏远，各个部门和领导也比较少去到那两个区。
二、维修对药店经营的影响
门店在维修时，我们应考虑各个方面的影响：
（一）维修直接导致门店的经营成本提高，相关部门需根据具体情况决定是否维修以及如何维修
在收到门店维修的项目时，需要做一个简单的分类。对于像药品分类管理标示牌、喇叭、DVD、功放等成本比较低的项目可以直接处理；招牌、地砖、洗手间的建造等是需要上报工程监理，视情况而定。
药品分类管理标示牌是依照门店需求，让广告公司直接做好。成本比较低：大标示牌20元/块，中标示牌25元/块，小标示牌15元/块，灯片18元/张。喇叭、DVD、冰箱、功放都是根据需要向供应商下订单。这一类成本也相对偏高，订的数量都是比需求多很多，所以总的采购金额也是比较高。虽然总的金额比较高，但是这些都是每个门店通用的。就算门店闭店，冰箱、喇叭等运回仓库，如有门店需要还是可以给另一个店继续使用的。招牌、地砖、洗手间等都是成本较高。具体都是根据每个店实际的情况而定。
表3：海王星辰门店招牌成本表
项目
单位
价格
备注
3M射灯招牌
㎡
570元

3M招牌
㎡
450元

3M灯箱招牌
㎡
610元

室外喷绘招牌
㎡
190元

表4：海王星辰门店地砖成本表
项目
单位
价格
备注
补地面抛光砖
㎡
120元

拆地面旧地砖
㎡
9.4元

新做地台及贴砖
㎡
240

招牌的成本较高，而做好后其他店也是很难继续使用的，因为每个店的招牌面积不同。地砖虽然相对单价很低，但是有些店需要维修的面积是比较大，所造成的费用也是比较高。例如布尾店：
表5：海王星辰布尾店单项维修成本表
门店名称
工程内容
单位
数量
单价
金额（元）
总金额

布尾店
补地面抛光砖
㎡
19.8
120
2376.00
2757.60
拆地面旧地砖
㎡
14
9.4
131.60
垃圾清理运走
项
1
150
150.00
运输费
项
1
100
100.00
虽然只是一个修补地砖，但是由此产生的一系列费用，使得最后布尾店装修花了2757.6元。维修好之后，施工单位会填一个海王星辰维修、建筑安装工程施工单。每一张维修单如果金额超过了3000元（包括3000元），就需要上流程，让领导审批。
除了要考虑实际维修项目的成本，我们也要考虑这个门店是否值得为他去维修。有些门店是一个亏损的店，拓展部就会考虑当那个店的租期到了之后是否继续续约。如果一个店不仅亏损而且租约也快到了的，那么在那个店维修一些高费用的项目时，就要考虑了。首先要门店向区域经理反映，区域经理向营运经理反映（营运经理就会考虑是否为这个店维修，并且和副总经理讨论），最后告知工程部是否处理。如果接受处理了，要上一个工程预算与增项审批流程(不低于3000元）/工程预算与增项审批流程(低于3000元）。流程通过之后，才能维修。
（二）维修过程将直接影响到门店的现场营业，需对维修过程进行合理的控制
1.维修过程对门店正常营业的影响
维修分为电工维修和工程队维修。工程部有5名电工，负责深圳405家门店（截止至2011年5月3日统计）的维修，平均每名电工81家门店。当门店需要维修时，可以找负责的区域电工。例如安装、线路问题、灯管、天花板等问题，都算是一些小的工程维修。门店的员工对电工也是比较熟悉的，所以对门店经营的影响也比较小。
而需要施工队去门店维修，算是比较大的工程，维修的面积也比较大。例如卷闸门、修补地砖、天花板漏水等问题，在维修的工程是需要占用门店的一定面积的。这也会阻碍顾客进行消费。当顾客进入店内，首先感官就会受到影响。店内的面积都是有限的，卖场内又有很多货架，所剩下的过道也是有限的。那么施工队在维修时又占了一定面积的过道，会使得顾客有一种压迫感。并且顾客也担心施工是否会对自己造成伤害，修天花板时会不会掉下东西砸到自己，铺地砖会不会有砖片割伤自己。而且一些施工项目还是会发出一些噪音，从而影响顾客的购买欲。顾客看到门店有维修的时候是有很多顾虑的，甚至有些顾客看到店内在维修，刚刚进来就会出去。而继续购买的顾客多数会购买自己所必需的药品然后结账，只有少数的顾客还会继续在店内逛，看下其他药品或是保健品。所以在维修过程中对门店的营业还是有一定的影响，来客数和客单价的减少，从而使得营业额也减少。
2.维修过程对门店员工及营业额的影响
门店每天早晚班都是需要对贵重物品进行盘点。特别是早晚班交接的时候，要等晚班员工贵重物品盘点完，收银员收银交接完才可以下班。
电工在帮门店维修的时候，店内的员工还是比较放心的。因为门店对区域电工都是比较熟悉的，并且大家都是公司的员工。那么施工队在帮助门店维修的时候，一般情况都是有工程监理一起，但是也会出现只有施工队去门店维修。通常门店都会打电话到工程部确定是否安排施工队来维修。门店的员工对施工队是很陌生的，而每个施工队里又有很对员工，即使是工程部安排的，对所来的施工队员工还是有一定顾虑的。他们会不会在维修中拿走店内的商品，一些非贵重物品要等到查库存甚至是要等到每个季度盘点才能发现丢失；而一些贵重物品，是每天上班都要点货的，一旦异议就要检查库存，看是否有点错或是特殊情况（被其他店借走而未打调拨单）等。如果还是无法查明去处，就要早班的员工将丢失的商品买单。
一般每个班是两个人上班，一旦有一位员工去其他店调货，那么店内就只剩下一名员工了。那么他在为顾客导购的时候就会分心，要帮助店内的顾客导购，要注意是否有其顾客进入店内购买，还要注意我们的施工队。在这种状况下，很可能有机会向顾客介绍一些保健品的，但是因为要注意的地方太多，肯定在为顾客导购的过程中就会有所疏忽。从而影响来客数和客单价，使得营业额也减少。
3.对其他部门的影响
在维修的过程中，还存在着一个问题。就是一些项目在维修之前是要和物业或是管理处沟通之后，这个沟通通常都是店经理去处理。在施工中，常常面临这样的一个问题：施工队去到施工现场，物业和管理处不准施工。这就是店经理前期的工作不到位。这样不仅会影响门店的施工进度，而且还会影响其他店的工程进度，同时还存在费用的问题。
和工程部长期合作的工程队一共有四个，所以并不是每个工程队每次只负责一家店的工程。一个施工队在相近的时间段中接到四五个工程，也是很常见的。他们会根据工程监理的要求对工程具体细分，会对比较紧急的工程优先处理。施工队在去到施工现场，不管外在的原因（除了天气的问题）都会存在一个费用的问题。
所以如果遇到一些大的工程问题，需要和物业或是管理处沟通的，都会特别叮嘱店经理尽快处理。并且要得到明确的答复，同意还是不同意。不能存在模棱两可的答案，因为很有可能在施工时物业或是管理处会出来阻止施工。使得门店和工程都受到一定的影响。
三、维修原因分析
从前述分析可知，维修会对门店营运造成一定的影响，因此需要对门店维修原因进行分析，进而采取有针对性的措施，尽量降低门店维修频率。门店需要维修的原因分为可控制和不可控制的。
（一）厘清可控制的门店维修因素，降低维修次数
在门店需维修的众多项目中，有很多是可以避免的。
1.因门店员工操作不当导致的维修
在门店的营业中，冰箱是不可缺少的一部分。在夏天，水和饮料的销量是很可观。还有最重要的一点，是有些药品只能放在冷库（2℃-10℃），以确保药品的质量。如：诺和灵、双歧杆菌等药品都是必须放在冰箱里面。如不在药品冷藏的温度范围内，药品的活性物质丧失，失去药效。
门店的冰箱员工也会定期清洗，但是在清洗冰箱的时候经常是用尖锐的东西敲击冰块除冰。这样很容易敲坏冰箱内壁管路造成制冷剂泄露，导致冰箱严重损坏甚至报废。
还有就是保险柜，保险柜和门店可是息息相关的。每天早上收银员要从保险柜里拿出门店备用金，晚上要将当班的营业额和备用金都存放在保险柜里。有些需要门店自己保管的卡和门店费用也都放在保险柜里面，可想而知如果保险柜打不开对门店的影响有多大。
保险柜有两个灯，红灯和绿灯。当保险柜电池电量不足时：密码正确，绿灯和红灯都亮（电量足，只有一个绿灯亮），保险柜有时候打的开有时候打不开；2、密码正确，红灯亮，保险柜打不开。我们最佳更换电池的时间就是当发现两个灯都亮的时候更换电池。如果发现只有红灯亮时才来更换电池，就需要用主管钥匙来打开保险柜门才能更换电池。有很多门店的主管钥匙遗失，这样就会因为电池电量不足而造成保险柜报废。
2.对不可控制的维修及时反馈，降低对门店营业的影响
（1）冰箱
在日常的经营中，还是存在很多不能控制的因素。在夏季空调的作用可是很大的，除了能为员工解暑，还能保证药品的存放符合GSP。在夏天空调的使用频率是很高的，门店的空调一般都会运作十几个小时以上。长时间的运作在加上空调的使用年限也比较久，使得空调出现种种问题。
连接空调的一些线路被老鼠咬断、压缩机坏了、风帘机坏、铜管、空调需要清洗、需要加雪种等都是一些不可控制的因素。对于这些只能建议门店早发现早上报。
（2）地砖
门店的地板问题也是一个不可控制的项目。导致地砖裂开的原因主要就是受到重物或是尖锐的东西敲打。有时店内的员工或是顾客会不小心将一些有一定重量的东西掉在地上，时间久了会造成地砖的裂开。
有时店内在调整货架或是公司有统一要求陈列时，就需要移动货架。货架不仅体积很大，而且还是有一定重量的，调整的时候也有一定难度。在移动货架的时候多少都会对地板有一定的损坏。
每周每个门店都会有一次或是两次仓库下货配送过来，以确保门店的商品充足避免缺断货。最多的时候一个店有17—18箱货，最少也会有3—4箱货。配送的同事会将门店的货从配送车上搬到药店的门口，那些箱子都是很重的。所以门口的地砖是最常出现裂痕，因为配送的同时将箱子搬进门店实际上就是让地板受到重物的撞击，从而出现破裂。
四、提高工程维修质量和效率的方法分析
（一）强化门店现场管理
1.对维修项目及时检查、及时上报
门店在日常的营业中，对店内的冰箱、空调、卷闸门等都应该积极检查。虽然电工也是会去帮助门店定期检查，但是由于门店的数量太多，电工是有限的，拖延的时间会比较长。门店可以根据自己店里的情况，做一个简单的检查。如有问题马上告知电工，电工会将在自己专业范围内的问题帮门店处理好，有些不能处理的会上报到工程部，工程部会根据门店的具体情况来处理，这样有利于提高工作效率，减少对营业的影响。例如，有时出现维修问题时，很多店都是等到下午三、四点钟的时候才打电话过来，说自己店里的问题急需解决，而工程队从去现场到维修，都是需要时间、人力、物力的，下午三、四点钟打电话甚至会影响到第二天的营业。特别是卷闸门，如果卷闸门有问题，店里的员工就无法安心下班，店里也有可能会被偷盗，提早上报提早处理则能尽量减少影响。因此，作者建议工程维修部门制定门店工程维护检核表，根据不同类型门店的实际情况，由门店每周或每月检核一次，让门店员工养成关注店内工程项目的习惯，以便发现问题能及时上报，避免因上报不及时影响维修进度，进而影响到营业额。检核表基本内容如下表所示：
表6：海王星辰连锁门店维修检核表
店名： 检核人： 检核时间：
检查内容
状况
处理方法
处理结果追踪
冰箱
是否噪音太大

空调
是否噪音太大

是否不制冷

保险柜
是否开锁迟缓

DVD
音乐有否杂音

注：处理方法指包括上报工程部、营运部、自己处理等
2.加强门店员工对常规事项的当场处理能力
门店的员工的流动很快，也经常会有新员工。所以每个店的店经理都要对新员工做好培训。像门店总闸跳闸、插板漏电、照明空开跳闸、音响系统故障等一些现象出现时，应如何处理。门店员工不能盲目的处理，以免对自己造成伤害和导致问题的扩大。如果不会应急的处理方法，就立即打电话给电工，让电工协助。为此，本人建议工程维修部门借鉴营运部为提高门店员工专业素质专门编写《门店100种常见疾病应用手册》供店员随时阅读的事例，由工程部牵头，联合营运、市场、人力资源等部门的力量，编撰《门店工程养护与快易处理操作手册》，使店员在碰到小问题时能对照处理。
（二）拓展部在选址时将后续工程维修纳入考察内容，尽量减少开店后的维修量
拓展部主要是选址开发新店，处理已开的门店和业主之间的关系。工程部的维修工作还需要和拓展部合作，特别是处理门店的天花板漏水问题。天花板漏水在经过电工检查后，工程部维修不了，就需要让业主和管理处沟通来维修。据电工反映天花板分为两种：一种是一块一块的板子拼成的，电工是可以维修的；另一种是天花板整个连在一起，维修就不是那么方便，需要的工具材料也很多，电工不维修。
维修会产生一定的费用，管理处其实并不太愿意维修。那么就需要业主和管理的人员沟通。就需要拓展部的人员跟进，和业主沟通。
（三）工程部的作用
1.积极跟进
在接到门店上报的维修问题，除了要登记安排外，还要继续跟进。有时因为维修的工程比较多，施工队方面人手安排不过来，所以会出现月初上报的问题到了月末还是没有得到解决。
炎炎夏日，正是使用空调的季节。几乎所有的门店都是等到使用的时候才发现自己店里的空调出现种种问题，安排给两个工程队维修。从2011年4月1日开始到4月30日，就有四十家门店的空调需要维修，只有两个工程队维修，很多门店的情况还是没有得到解决。所以5月份就要对4月初上报的门店进行核实，看是否有解决空调的问题，并且在维修后是否还遗留一些问题没有处理。
根据门店反映的具体情况，要和施工队联系。询问遗留问题的原因和解决方法，然后再核实施工队所记录维修好的门店是否和工程部一样，不能出现遗漏。
2.定期检查
每位电工都有自己负责的区域，虽然门店数量很多，但是电工还是要定期帮助门店进行常规的检查，以确保门店各个方面都正常运作。并不用按照顺序来走访门店，可以根据自己对每个店的了解，有主次的检查。并且及时将统计到的信息反馈到工程部，使得门店的问题能尽快的得以解决。在突发事件之外，根据前述不同门店的维修频率，要求电工在日常维修之外，承担一定的门店工程状况检查任务，并将该项工作纳入电工的考核中。
综上所述，工程维修系统是连锁药店在经营管理中的重要组成部分，海王星辰连锁药店在工程维修方面既有着自己的独特优势，但也存在着一些诸如个别门店员工工作态度不够端正等不尽人意的地方。因此，药店应该在门店、拓展部和工程部等三个部门加强管理规范，以此来提高工程维修质量和效率，促进药店的健康快速发展。

参考文献
［1］[英]汤姆·布莱克特、里贝卡·罗宾斯，著．赵鲁勇、闵熙，译．品牌药品[M]．上海：复旦大学出版社，2003．12-13．
［2］中国海王星辰连锁药店有限公司——2011深圳分部决策书
［3］中国海王星辰连锁药店有限公司门店标准作业手册

致 谢
借此论文完成之际，我要感谢我的指导老师章蓉老师，，本课题是在章蓉老师的悉心指导和帮助下完成的，导师严谨的治学态度和朴实真诚的做人原则将使我终生受益。我还要感谢深圳市海王星辰健康药房连锁有限公司给予我的实习机会，感谢他们在工作中对我的悉心教导，在论文写作中为我提供大量参考资料。

提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 11 页 共 11页