执行标准体系专业资料.doc

广州好莱客创意家居股份有限公司
4321执行体系

—营销中心—

打火机浮现，火柴消失了；
计算器浮现，算盘消失了；
CD浮现，磁带消失了；
手机浮现，BP机消失了；
数码相机浮现，胶卷就没市场了；
电子商务，直销浮现，老式生意萎缩了…
智能手机、4G浮现，回家不上电脑了……
微信浮现，短信没人发了！
不是咱们夺走别人生意，
而是咱们更加懂得接受新事物！
世界始终在变，咱们不积极变化，终归会被世界变化！
是，变化将是咱们新出路。依照当前市场动态分析可以得出，现今已不能依托本来砍价会、团购等方式进行僵持化销售了。为此，针对当前市场特性将展开新市场销售战略布局，整个布局将环绕高绩效门店进行。新布局将实现门店立体店构造模式，实行店中店、社区店、渠道店模式。引导经销商开大店，在同行业中做到店面最大，氛围最佳，产品展示最佳，门店团队状态最佳，店面服务最佳来增长行业中门店竞争力。环绕客流量、客单值、成交率为三大核心实现单店业绩倍增，特设立打造精准门店赚钱执行系统 ——4321执行体系。

4321要做些什么？
4：每周4天
周一到周四发现新客户、客户跟进、免费量房并出具效果图。
3：每周3天集中销售日
周五到周日将周一到周四量房客户邀请到店内看效果图并成交。
2：每个店2个以上团队，每人每天新发掘2个意向客户。
1：每月针对没有成交已量房客户进行一次会议营销。

4321执行流程
Ø 竞品调查
Ø 社区调查
Ø 电话资源梳理
Ø 设计师、异业等资源梳理
Ø 薪酬、勉励制度梳理
Ø 3D软件培训
Ø 启动（培训）
Ø 执行4321
第一某些 4321执行体系实现
一、 团队勉励系统
4321体系每个店面最低配备8人以上销售团队，至少分为两个队，最佳配备每店12人，两个队。
1、 一套销售勉励系统
积极营销日行动承诺卡
我承诺：
我今天一定要完毕 元目的
我承诺：
今天
找到 个有效客户联系方式
我承诺：
今天
开发 个意向客户
我承诺：
今天
我一定要与 个老客户沟通
我承诺：
今天
我要接待 个客户
我承诺：
今天
上门为 个客户服务
我承诺：
今天
达不到乐意接受 惩罚
周行动承诺卡
我承诺：
本周
带 个客户进店
我承诺：
本周
完毕 单积极营销销售任务
我承诺：
本周
达不到乐意接受 惩罚
2、 员工勉励规划表
员工勉励规划表
勉励项目
周期
类别
勉励方式
勉励原则和核心点
勉励成果
赞美
每天
个人
语言上表扬
和赞美员工
对于体现突出，要赞美详细真实
员工心情舒畅，工作积极性增长
红五星
每天
个人
完毕承诺可抽奖，未完毕需要惩罚
使用《日行动承诺卡》承诺详细化，与核心业绩挂钩
让员目的明确，为承诺负责，完毕承诺员可以即时勉励（抽奖或扎汽球）
贺卡勉励
每周
个人
贺卡亲笔写对最佳员工感谢和赞美
每周只选一种综合评价最高，由老板亲自写，内容详细不含糊
传播正能量，
树立先进榜样
最佳店面/团队
每月
团队
资金/团队旅游/加分等
通过业绩完毕状况和综合体现来打分，业绩占75%
激发专卖店之间良性竞争
签单高手
每月
个人
奖金/加分等
完毕率最高和完毕金额最大，不重复计算
在相对公平环境下迅速提高成交率
大单奖
每月
个人
大单额外提成
对于单一客户单值超过原则以及配套销售进行奖励
提高客单值，建立配套销售理念
年度最佳店面/团队
每年
团队
奖金/团队旅游等
对于销售业绩完毕好，团队氛围好店面
打造团队合伙氛围，提出团队和谐共赢
年度先进个人
每年
个人
奖金/晋级发展
对于业绩完毕好或者是在红五星中积分高人员
打造标杆
新品奖励
即时
个人
新品提成等
完毕新品越多，奖励提成越多，和常规提成不冲突
加快新品进入市场速度，引导员工销售方向
促销奖励
即时
个人
奖金或者荣誉称号
依照每次促销方案进行奖励，奖金可以提前发放并采用对赌方式
让员工状态达到巅峰
3、 专卖店团队PK机制----养猪筹划
养猪筹划：是指将互相PK团队提出一定金额PK奖励金以及在PK机制执行中所涉及到奖惩金，存储在猪形存钱罐中进行存养，待PK过程结束后由胜利方获得金猪。
4、 红五星学习系统
红五星学习系统
序号
形式
内容
负责人
奖励
1
晨会抽奖应答
产品知识20问
店长
一种笑脸
2
品牌知识20问
店长
一种笑脸
3
客户异议应对
店长
两个笑脸
4
情景应对
店长
两个笑脸
5
装修风格及家居风水常识
店长
两个笑脸
红五星勉励系统
A. 完毕相应内容即可奖励笑脸，5个笑脸扎一次气球
B. 每周五例会结束时候扎气球
C. 气球中放20-1000元不等礼物或钞票券
5、 促销PK机制
保底——冲刺——挑战
团队PK对赌，领导买马金，领导赞助，现场押注，大赦天下等。
6、 4321执行体系龙虎榜
实时发布团队执行状况，用展板展示出来，实时业绩通过微信战报方式进行对突出个人及团队应做到及时勉励。
二、 客户管理开发系统--新客户
1、 客户情报信息收集(每天每人2个意向客户实现办法)
1) 曾经来过店面但未成交客户
2) 新进店客户
3) 通过顾客转简介顾客
4) 社区收集顾客（物业、保安、装修手续办理负责人）
5) 安装工在安装送货时收集顾客
6) 品牌联盟，房管局以及房产销售代理公司得来顾客名单
7) 同行业务员
8) 家装公司（设计师、装修队、工头）
9) 社区搬运工
10) 电话营销打来客户
11) 婚博会、团购会等在客户登记用手机拍下登记表
2、 客户情报信息收集方式
a) 社区渠道收集信息方式
Ø 直接渠道：扫楼、社区产品展示、样板房吸引、发DM单收集。
Ø 间接渠道：通过物业购买、异业联盟资源共享。
Ø 其他渠道：其他资源整合
b) 专卖店渠道收集信息方式
Ø 直接渠道：登记进店客户信息、配合社区推广获得信息
Ø 间接渠道：与商场沟通获得信息、社区渠道分派信息、卖场其他异业品牌共享
Ø 其他渠道：其他资源整合
3、 电话营销衔接流程
通过社区渠道直接或间接获取电话资源，由店长或专人进行保存，在活动开始前准时间节点陆续向已获得客户电话进行电话邀约。故意向被邀约应重点跟进，在活动前3天开始陆续向意向客户发送活动短信，以及邮件、邮凝递等方式发送邀请函进行。

三、 客户跟进系统
1、 每天每人发掘2个新客户跟进实现办法
客户：
地址：
柜子数量：
预算单值：
客户特性：
跟踪状况：

2、 客户管理系统
1) 老客户关系系统构建
Ø 构建老客户服务原则
Ø 建立老客户服务考核机制
Ø 建立老客户圈子营销系统
Ø 老客户服务营销策划与执行
2) 标杆客户管理系统
Ø 标杆客户管理原则构建
Ø 标杆客户服务系统构建
Ø 标杆客户考核机制构建
Ø 标杆客户圈营销策划与执行
3) 客户开发系统构建
Ø 客户清单管理机制构建
Ø 客户跟进系统考核机制
Ø 客户构建过程管理
4) 老客户管理系统---老客户
A类：客户消费8万以上
搬家送盆景、圣诞节贺卡、生日祝愿短信、一年两次来店免费抽奖、一年一次上门维护、一季度一次短信问候
B类：客户3万以上
圣诞节贺卡、生日祝愿短信、一年两次免费抽奖、一年一次上门维护、两月一次短信问候
C类：客户3万如下
圣诞祝愿短信、每月一次短信问候、每年三次免费抽奖、一年一次电话回访
D类：客户所有有过沟通但选取其她品牌客户
每年四次短信问候
门店老客户管理表
客户级别
客户回
访记录
积分
客户转单
上门
服务
生日
礼物
答谢会
或礼物
专项活动（抽奖
财富交流活动
客户俱乐部
钻石客户

金牌客户

银牌客户

考核绩效工资中要把老客户服务指标作为寻常岗位工资考核项目。老客户重复购买，亲友卡使用与会员制建立老客户服务行动
5) 老客户营销话术
电话回访话术
目
话术内容
确认和自我简介
您好！请问您是XX先生\女士吗？我是好莱客小李啊，打扰您1分钟时间。
销售确认
您是XX月XX日在XX专卖店购买了好莱客价值XX元产品，是吗？
理解客户需求
近来使用还好吗？如客户回答“较好”。
您亲戚朋友近来有人装修吗？如有话可以拿上你购买底单可以享有老客户亲友特惠礼物，您看以便帮我简介几种吗？
改进工作
您觉得咱们局域网员在为您服务过程中，尚有哪些方面需要改进和完善地方？
优惠告知
咱们当前举办一种老客户答谢活动，想邀请您参加……
3、 标杆客户建立和运用
1) 标杆客户原则：
Ø 某社区第一种客户
Ø 社区内有话语权人
Ø 样榜间客户
Ø 某社区重点户型客户
2) 标杆客户服务原则
Ø 一级标杆客户 订立样板间合同
Ø 二级标杆客户 完美服务路程让其成为销售体验区
Ø 三级标杆客户 予以政策拟定本社区定点体验服务
4、 标杆客户
好莱客标杆客户档案表
客户姓名
电话
地址
客户级别
客户服务记录
业务负责人
销售方略

5、 标杆客户精准促销
1) 标杆客户原则：
Ø 某社区第一种客户。
Ø 社区内有话语权人。
Ø 样榜间客户。
Ø 某社区重点户型客户。
2) 标杆客户促销环节
Ø 每天精准打电话20-30个，保证目的客户10-15个。
Ø 周一到周四电话邀约，保证目的客户达到40人以上左右。
Ø 周五邀约目的客户进行标杆客户样板房参观，到店进行选购，现场签单。
四、 店面“五觉”系统打造参照原则
1、 视觉：
店内形象、客户见证及评语、品牌利好消息及文化墙展示。
2、 听觉
品牌宣传广告片、音乐广播系统。
3、 嗅觉
布置鲜花、绝色植物、喷洒香水。
4、 味觉
店内应配备冰箱、消毒柜，存储咖啡、饮料、陶瓷白色茶杯。
5、 触觉
解说展示，让客户身临其境。
五、 3天集中销售日实现办法
1、 制定本周优惠方案（A4纸加盖店面公章）
2、 邀请已经量过房并出了效果图客户到店
3、 店面准备点心、水果和饮料
4、 带顾客看效果图并修改效果图
5、 简介优惠政策成交
【注意事项】：
1、 4321执行前期顾客不多状况下4天客户跟进量房改成6天。
2、 集中销售日邀请老客户到店参加免费抽奖，以对老客户进行跟进同步增长现场新客户口碑和店内火爆氛围。
第二某些：4321执行工具
一、 年度经营指标分解表
任何度经营指标分解表
类别
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
订单额（万元）

回款额（万元）

毛利率（%）

销售构造比例

团队建设目的（完毕任务员工比例，个人业绩增长员工比例，团队活动等）

营销活动绩效（投入产出比，同比增长率等）

费用同比变化系数

二、 月度目的控制表
月度目的控制表

1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
目的分解

实际完毕

完毕率

合计完毕额

合计完毕率

三、 周目的控制表
周目的控制表

第一周
第二周
第三周
第四周
目的分解

实际完毕

完毕率

合计完毕额

合计完毕率

四、 薪酬体系
销售人员详细薪酬构造
职位
基本工资
成果工资
级别
基本工资
岗位综
合补贴
绩效考核
共计
销售提成
奖罚
开发奖
共计
店长/主管
五星
1100
1200
700
3000
1、店长享该店总销售额5‰；2、业务主管享有部门总销售额提成6‰

四星
1100
900
600
2600

三星
1100
800
500
2400

店长助理
五星
1100
700
500
2300
1、促销产品提成1%；2、除促销产品外正价产品销售提成1.5%；3、在店面成交，店员只收取服务费，服务费为5‰；4、业务单不计入店面业绩；5、全体销售人员必要按照公司规定折扣销售方可获得以上点位提成 ，若低于公司规定折扣销售，且未获得公司领导批准则有关销售单提成所有取消。

四星
1100
600
400
2100

三星
1100
500
300
1900

代理
1100
400
200
1700

店员
五星
1100
500
400

四星
1100
300
300
1700

三星
1100
200
200
1500

见习
1100
700

1800

设计师
五星
1100
800
400
2300
销售提成与店员销售提成点位一致。

四星
1100
600
300

三星
1100
500
200
1800

见习
1100
700

1800

五、 店长绩效考核
部门

岗位名称
店长
直接上级

核心绩效
考核内容
成果
（100分）
考核占比
得分
1、整个店面销售额任务完毕率，承担整个店面月度销售额任务，按照任务完毕率进行打分。

30%

2、新员工销售额任务完毕率：店长需承担新员工传、帮、带工作，新员工销售额任务完毕率需达到60%以上方可得分，（若当月无新人此项考核直接计入第一项）。

30%

3、货品订购及配送精确率，店面每月浮现一次错误扣此项行分扣30分，一种朋浮现3次及3次以上错误此项不得分

20%

4、店面客户管理完毕当月客户转单任务

20%

六、 家居顾问绩效考核
部门

岗位名称
导购
直接上级

核心绩效
考核内容
成果
（100分）
考核占比
得分
1、销售额任务完毕率，按照任务完毕率进行打分

2、日行动承诺卡完毕率天数达到85%

3、每周一次邀约客户到店任务量

4、老客户回访任务及转单任务量

七、 寻常管理—每日工作安排表
工作内容
时间节点
参加
人员
落地成果
负责人/协助人
晨会
8：30-8：45
所有人
土气提高
店长/店员
打扫卫生
8：45-9：00
导购员
卫生清洁限度
店长/店员
迎宾
9：00-17：00
导购员
引导客人进店
店长/店员
店面销售
9：30-11：00
11：30-12：00
导购员
销售额、客单值、成交单数
店长/店员
电话营销
11：00-11：30
导购员
电话给老客户、意向客户数量
店长/店员
午餐及休息
12：-12：30
导购员
/
/
产品知识培训及演习
12：30-14：00
导购员
现场演习及考试
店长/店员
店面销售
14：00-16：00
16：30-17：00
导购员
销售额、客单值、成交单数
店长/店员
电话营销
16：00-16：30
导购员
电话给老客户、意向客户数量
店长/店员
夕会
17：00-17：30
所有人
总结经验
店长/店员
八、 寻常管理行为规范
a) 会议管理
分类
时间
地点
会议重要内容
晨会
15-30分钟
店面
勉励导购，检查导购仪容仪表、日学习20分钟；日工作目的承诺
夕会
15-30分钟
店面
每人当天工作状况总结；日承诺成果兑现；每一种客户服务状况分析
周例会
40-60分钟
店面
周销售状况总结；每人工作点评；销售经验分享；客户邀约
月例会
90-120分钟
会议室
月度公司整体销售状况总结；月度先进个人表扬；月度销售任务分派；月度培训
b) 晨会流程
项目
详细描述
一、团队土气勉励
主持人：各位XX伙伴们，人们早上好！
团队：好，较好，非常好！YES！（鼓掌，鼓掌，双手伸出大拇指）
主持人：今天感觉怎么样？
团队：非常棒！（击掌默契）
主持人：咱们是最先进销售团队，咱们做事风格是（重复两遍）；
认真、快、坚守承诺，决不找借口；
认真、快、坚守承诺，决不找借口。
二、互动游戏或舞蹈
游戏：拍七令，大胃王，逃贫抓财富。
舞蹈：抓钱舞，高兴崇拜，你是我花朵
三、总结分享
1、店长：检查仪容仪表；
2、店长：当前报告昨日成交金额最大、客单值最大、单数最多店员；
3、店长：好，昨天第一名是：XX，咱们对XX表达祝贺；
XX请出列，XX
所有成员：你最强！
店长：XX！
所有成员：你最棒！（掌声勉励）
红五星奖励—双色球摸奖
4、店长：各部门回顾昨天工作体现（每天晚上20：00前，各自拍摄《日记本》微信公示，如没有填 写扣一种红星，《日记本》每周上交一次）。
A、店长工作日记本
B、导购工作日记本
C、家装业务工作日记本
D、社区业务工作日记本
5、店长：各部门案例分享，总结经验教训。
6、店长：日行动承诺
7、店长：今天工作安排
四、团队土气展示
咱们坚信：团队荣誉高于一切，咱们是专业团队，咱们是敬业团队，咱们是高效团队。
咱们标语是：杀掉惰性，杀杀杀，迅速行动，快快快，坚决服从，冲冲冲，YES！
c) 夕会流程
项目
详细描述
一、问好
1、主持 人：各位家人们，人们下午好！
团队：好，较好，非常好，YES！
2、主持 人：今天感觉怎么样？
团队：非常棒！
二、客户跟进检核
检核每个人客户跟进表，并针对完毕状况进行深度分析，找出问题，找到解决思路和办法。
三、日行动承诺卡检核
检核日行动承诺卡各项指标完毕状况，并且兑现奖罚
四、会议结束
今天会议到此结束，散会，请人们继续工作，或者准备明日筹划。
九、 电话短信营销
Ø 初步筛选
Ø 分类ABCD，添加微信
Ø 朋友圈微信营销结合短信营销
Ø 问候，祝愿，温馨提示类，典型笑话，养生常识，国内资讯
十、 电话营销
年 月 日电话营销跟进表
目的：完毕：完毕率：% A类（ ）个占比 % B类：（ ）个占比 %
序号
姓名
性别
电话
楼盘名称
楼栋号
客户类型（A/B/C）
备注（简朴描述因素及沟通过程
与否需要公司短信
跟进人
1

2

3

4

5

十一、 海军陆战队—临促
十二、 客户成交率工具
a) 进店客户分析表
进店客户分析表
日期：
星期：
天气：
姓名

性别

年龄段

电话

身高

其他外形体貌特性

随行人员

详细地址：
社区定位

进店位置

进店时间

逗留时间

进店三句话

顾客意向产品和风格

顾客最关注问题

装修进度和预算

顾客未成交因素

顾客离店情景

分类
A、意向大 B、故意向 C无意向
接待人员（日期）

b) 感谢信
感谢信
尊敬客户：
您好！
一方面感谢您在百忙之中抽空配合咱们调研，您意见就是咱们品牌发展方向，咱们品牌发展离不开您指引和关怀，为了感谢您为咱们品牌发展提出宝贵意见，咱们将抽出50名客户成为咱们品牌消费者智囊团，并由公司总部授权，届时由好莱客给出神秘礼物一份。
此致
敬礼！
广州好莱客创意家居股份有限公司
年 月 日

姓名：
性别：
电话：
EMAIL:
社区：
地址：
备注：

c) 客户服务质量监督卡
尊敬顾客：
您好！感谢您百忙之中抽出时间配合咱们调研，您意见就是咱们向前发展方向，咱们品牌发展离不开您指引和关怀，为了感谢您对咱们品牌发展提出意见，咱们将抽取50位幸运者成为咱们品牌发展群众“智囊团”，届时咱们总部将邮寄神秘礼物，同步这50位智囊团成员也将享有总部予以优惠特权。
此致
敬礼

广州好莱客创意家居股份有限公司
20 年 月 日
21
1、您对XX品牌有听过吗？
□听过 □有印象 □从没听过
2、您对咱们产品不满意地方有哪些？
□款式 □功能 □材料 □价格 □其她
3、 您在买产品之前会从哪些渠道理解和查询有关咨讯？
□从不理解 □互联网 □朋友简介 □自逛卖场，导购简介 □其他
4、您觉得咱们还应当为您提供哪些服务？
□专业征询 □免费送货 □节日礼包 □针对产品选购专业指引 □其他
5、您觉得咱们局域网有哪些需要改进？
□形象 □服务 □积极性 □专业度 □产品知识 □家装知识 □其他

姓名： 电话： 邮箱：
联系地址：

12) 售前服务---新贴心3+2
服务项目
服务操作内容
电话及短信
跟踪及挖掘需求
提前家装风格效果图设计
为消费者在交房前一周提供家装风格效果图设计
免费上门测量
电话预约上门专业红外线精准测量
免费实景效果图
实景户型3D效果图体验最真实家
免费接送实景样板房参观
设计期间专车接送参观实景样板房，放心消费
13) 售中服务
Ø 现场冷热饮品，点心等提供
Ø 问吃饭，提供午餐
Ø 免费平面效果图设计
Ø 免费3D效果图设计，完整报价服务
Ø 离店短信，提供老花镜，镜布
Ø 现场家装解决方案
Ø 贴心式照顾服务
14) 售后服务---无忧5+1
流程流程
服务内容
免费送货
市区内免费送货，市区外一公里5元
免费上楼
提供免费上楼搬运服务
免费安装
专业着装，穿鞋套进门，报工号，进行产品确认
免费清理
安装完后专人现场做质检，维护保养专业知识解说，填写满意度调查表，拍照片
免费维保
免费提供安装后上门维保服务3次
短信及贺卡
每年短信3-5次，大客户节假日快递贺卡
15) 售后服务—免费测试甲醛
16) 离店短信工具发送
（1）未成交客户离店短信（离店5-10分钟导购发送）
状况一：客户要对比、考虑一下
参照模板：尊敬XX，非常感谢您在百忙这中光临XX品牌店，很荣幸接待到您，如在选购产品上遇到难题请直接与我联系，我非常乐意可以给您提供选购征询与家装搭配知识解说，如果有你喜欢产品，我司将会免费提供家装设计效果图服务，欢迎您再次光临。XX导购XX敬上。
状况二：由于价格因素离店
参照模板：尊敬XX您好，货比三家才干买到最佳产品，但是您选取好产品要从服务便利性、专业性和产品品质上来看，更要看品牌实力，XXX将给您最佳品质和服务，相信您能选取到性价比最佳产品，XXX导购XX敬上。
状况三：因款式、风格离店
参照模板：尊敬XX您好，眼看和实际装扮在家里还是有一定差别，家装整体风格协调才是最重要。对您来说，符合您家里状况也是很重要，相信凭咱们近年从事专业家装设计设计师一定可以设计出非常符合您心意整体家装效果，也可以把您家装扮漂美丽亮。欢迎再次来到咱们XXX，XXX导购XX敬上。
（2）已成交客户离店短信（离店5-10分钟导购发送）
参照模板：尊敬XX您好！非常感谢您选取XX，由于您选取咱们得以迅速发展，您是咱们事业发展核心，带给您性价比最佳产品和优质售后服务是咱们义务和责任，由于您对咱们品牌不断承认，让咱们更加坚信“只要为咱们消费者想得更多一点，咱们终将会得到您承认和尊重”。咱们公司全体成员在此致以最崇高区间和最深深祝愿，同步咱们将用“温心、贴心、舒心”继续为您做好后续服务工作。
参照模板：尊敬XX您好！非常感谢您对XX信任，同步也恭喜您选取了咱们XX产品，咱们将始终会提供最优质服务给您，后来有任何需要可以随时和咱们联系，再次祝您阖家幸福，万事如意！
17) 店面核心绩效KPI
店面核心绩效KPI分析表
项目
数量
因素分析
有关负责人
信息分析
客户数量

留下电话数量

深度接触数量

成交数量

成交率

平均客单价

销售业绩
总销量

月销售指标完毕率

主销产品占比

形象产品占比

促销产品占比

渠道分析
门店销量

积极营销渠道销量
家装渠道

社区渠道

其他渠道

促销销量

工程销量

服务分析
上门测量次数

免费设计服务数量

老客户回访数量

老客户转简介数量

利润分析
毛利润

毛利率

净利润

第三某些 一月一次会销流程
在当前这种竞争形势下，提供免费量房、免费设计已经成为抢占市场最佳办法。加之再配以咱们会议营销，将不久实现业绩迅速提高，下面简朴简介一下免费量房到最后成交流程。
会销活动模式：上门免费量尺（此环节至关重要） 拟定平面三维图 邀请业主进店看产品并拟定定制方案 初步草图报价 售卡或邀请函 邀约客户进酒店集中爆破 通过播放或解说家装甲醛危害 告诉业主哪类人群，哪些地方特别防范甲醛 煮板实验（当前视状况而定，也可以变为滴水实验） 情感互动 总裁发布价格 成交 抽奖 颁发礼 结束。