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质量专业相关知识(初级)精讲班第1讲第一节 质量与质量管理第一章 质量管理概论, S2 2 y; H- y0 Zs% |2 W- d7 8 u$ l) r & i! P本章是全书的基础，是质量管理基础知识的综述，本章首先对质量和质量管理基础知识进行了介绍，具体的包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。此外由于标准化是质量管理的基础，因此本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/TBT协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。, t# a3 Z W6 D A$ K: h. f! y. b1 r1 W0 l& A0 8 w- X$ w第一节 质量与质量管理1 F; U, m3 S, d* I- Q$ P6 & I$ M) H1 z 5 i( u. g U& i一、质量的基本知识O3 H# H: uk7 m4 C% r/ p8 S7 n, : BI! 内容提要：& J! D2 N$ c( _2 C# g7 a+ Q; dG1、质量的概念及要点& i# e3 z! Y5 : B# N4 L2、与质量相关的概念3 k) c/ n B8 z$ a/ k+ s3、质量的概念的发展8 d3 R* g L4 i7 P. B% m# t* m) J7 重点 b& 8 K7 z h7 z3 u# m1、质量的概念及要点- B. v1 l& 2 V6 r2 N* X8 y2、与质量相关的概念7 , U , H4 M# |* ( x2 m( P) s0 Y/ K, B; G$ 0 f% 难点：0 q2 Z0 X9 z: ?: n7 M0 y9 |$ J1、质量概念及其理解 。% x# r* N: M* M& k% Ln! S( d) W9 c内容讲解：4 c; i( U+ r6 x4 n, i* k% o: F G: n9 R. I m5 f（一）、质量的概念及要点. P f5 g7 f# A. s5 b* 1 1、质量的概念0 d, N3 z W s质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。# N5 z y; g, q8 n( s7 质量是一组固有特性满足要求的程度。 7 A0 qv6 |& 0 o s/ h5 X4 f6 a3 a理解质量的概念是要注意以下要点：1 d( R% L; k5 l. O1）、关于固有特性7 V! A0 X( h3 ) D6 ?特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：时间的特征；物的特征等。通过这些特征来衡量某个要求满足的程度，但这个特性必须转化为可测量的指标，如钢丝的直径要求为10.1毫米等。* ?+ v8 X9 Y9 n! V特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。P# T( q% X# F1 3 g固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。4 |. a5 P5 P; T7 m& ! T2）、要求2）、要求7 j% d, - t; e要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。1 Uj3 c8 g$ U“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定。$ , 9 q3 O9 H: K5 F7 W“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害等。; q6 O- z, , R) X“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。9 - ) e1 ?& N bQ l* t( Z% o8 要求可以有不同的相关方提出。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。& Y2 P1 3 x3 Z# R, P, H3）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性7 S% H1 F5 j2 Z# V: Z: S7 E、经济性：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的收入，获得最大的收益。6 H& H7 & c0 m2 a; t4 F, _、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。3 k$ V* 1 B. n, E、时效性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。% m2 t# d- F: P b0 a$ 、相对性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。; O; / & G9 ( P3 Q注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。! L, Y. u$ G x0 $ S% x1 z* |! h# F9 % u P# P+ ! M例题：1、关于质量下列说法正确的是（）6 l6 GW ?! D B+ E5 A、质量是一组固有特性满足要求的程度。( x# b& w0 : g# E F. B h n/ w2 h! xB、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。) K6 T3 L6 t9 * 5 D+ , v; DC、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。. Q9 ? 8 q3 gD、组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了。7 | P4 ?) M2 E l t6 m; w. c# W( k答案为AC。+ k2 P5 l. y3 Z% K e! n4 X1 m0 g* a; D, x例题：2、下列质量特性属于固有特性的是（）。: T+ n$ i. C B0 sA空调的销售价格2 _( k ; y; W# YB运输公司的送货时间; i g* h5 2 r; a4 j# / j+ g% kC产品的售后服务要求% A5 r7 c* P8 t6 qD产品的化学性能/ W/ S; O/ 7 j4 i- d3 K/ B6 3 答案；BD/ r5 YC p5 X2 U0 J5 t6 S1 H# IX# y n0 g; v m# G例题：3、顾客原来认为质量好的产品，因时代前进对产品要求的提高，而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。 b+ G9 w1 K3 d+ f8 J* lA经济性: c2 s! 9 s6 a! h- BB广义性 Z# R& p0 H8 N5 y( ?C时效性. O& L. w1 y) MD相对性2 W$ m O3 l4 W0 g$ i: 答案：C?& a$ 1 k$ M! G nj( F$ S7 4 O% 5 k小结* u. w% J) 7 R6 B h v8 _% s- _5 W6 F F; i# o( x9 R% i1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（要记忆2、4、4）具体是：6 . _+ k( C8 ! z K* P1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。& R* l4 B* u0 x. x 2 S A、固有特性是事物本身所固有的5 : O) _o1 M! ? aFB、赋予特性是事物本身没有，后来赋予的! l3 V3 K: g0 L/ C) _4 C、固有特性和赋予特性都是事物本身的特性，二者可以互相转化。$ h* / 4 O, A4 / % |1 p% f2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。j4 H3 S8 l% P% U5 B/ B3）、质量具有四性；经济性、广义性、相对性和时效性。# t2 - t- u- |4 3 z0 q质量专业相关知识(初级)精讲班第2讲2、与质量相关的概念2、与质量相关的概念3 g! L4 _# S# w, B6 Z5 l/ D; q! X, F& m/ V5 ; I1）组织: z4 x( D* V$ E! N8 C组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，4 k6 A T8 y& 4 o1 P% d2）过程 y6 k! J, k5 q2 9 G过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。5 h/ D J+ C& M: a4 W# X3）产品: O( c# E8 D$ h产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务（如：酒店、运输）、软件（计算机程序、某种药配方等）、硬件（汽车、电视等）、和流程性材料（润滑油、电流等）。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。7 m/ J4 n3 * X按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。 A7 V3 F0 G4 U8 0 Q5 e区分的一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。) c9 E. c7 c2 h4 q4）顾客0 F, + Gg/ f- I顾客是指接受产品的个人或组织。顾客。顾客可以是组织内部的或外部的。例如在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（第三讲里要详细的讲解）, L/ ( u u, - a5）体系$ q, U / m5 R _1 Gg# k体系是相互关联和相互作用的一组要素放到第三讲“质量管理体系”中进行讲解。( E0 Cp0 f Q+ N) 4 n- $ * F6）质量特性4 E; r4 t5 o5 G; B6 p4 r5 F2 L质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。* c# a5 p. to; + b$ IA、质量特性5 J) : D6 _3 ?* p质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。7 j* a3 L% * X4 N- E* |硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。; O6 xU( ? l7 N% J( 服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。( WT& N. n/ C8 R8 J软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。: U4 $ w- W# H. F- + V( U流程性材料质量特性分为可定量测量的特性和定性的特性。2 U3 X+ H. E4 O# , x n AB、质量特性的分类：: s9 q$ SE: o& w9 P* F根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。3 w& C- e+ I% Z# A% J% G9 关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。7 I m9 N E& j x( c( G& y- Y重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。: W1 u8 Z: p, M1 p( m+ B次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。u Q- 1 ; s- A N! S: l9 q1 A1 S4 j1 k4 u5 r例如：多选题. L; n6 G( 8 x4 J% b/ S T# C: 1、产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括（）3 * |/ D4 x. j( wA运输服务8 Z2 n! $ W7 Q1 O, # X: y$ FB流程性材料* e# # w9 m d2 n9 pC硬件3 L7 C; W9 t/ p) w# ! E7 z: P- ?D有形产品- |3 h8 * g8 选择答案为BC% e|9 V8 P! M, l; n: / s/ 4 M9 p; ! F, K$ R N2、汽车齿轮属于下列哪类产品（）。5 K! 7 g( 5 qA硬件 Z/ T7 Q r) Q3 $ 4 B流程性材料# r8 h! r* 6 S U3 dC软件0 i. x. # G. A7 W1 x( X, y5 F i0 F ED服务! k2 e6 J5 i* B答案A ) _2 M; + * N v j: m$ C/ D- s) W* R( I3、火车的正误点属于服务质量特性中的（）。: ( - s$ K+ t: uA可靠性: y Z) i0 h7 W: E/ OB响应性 U* i% v% C) eC保证性( r! A4 A7 Z. |; D移情性+ U( a+ K. w5 % 答案：A7 Q; i% J2 M: Y/ Q1 P/ p Q0 F& a3 B4 Y2 t! G& U; * h4、质量特性是指（）与要求有关的固有特性。3 Jm8 F# l$ Q2 Ld& YA产品: H) ?2 Z) g/ G+ L3 B顾客 D: J0 qQ5 s1 Z- O0 c7 OC体系* m* R; a# w% H/ K2 E7 0 , _D过程0 O! B5 N( i0 w$ w答案ACD: H; N1 M7 r/ m- m* w, u# Dj- m/ W小结$ w9 j7 J8 V: G/ L n组织、过程（三个环节）、产品（四种类别）、顾客（内部的和外部的）、体系、质量特性（硬件、服务、软件、流程性材料的特性）（关键、重要、次要）。( L x; X6 a$ F6 D 6 T$ O（二）、质量概念的发展（二）、质量概念的发展. 8 h, O3 D- N- 1 n& G) x% L1 g( |; l质量概念的发展经历了三个阶段 |1 H9 z5 r% V& o9 O/ S5 A6 F; lE1、符合性质量 ! A3 F6 G! u c3 Z Fa8 以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的符合性质量；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。, S5 g6 H8 p, W1 J6 ?: q% K其缺点是因为标准有先进和落后之分。很好的符合落后的标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。: m- l% O& B2 E* u1 j, 3 F: P- o, Y( s8 , G* k% s4 J2、适用性质量- f: S: 7 c) z7 T+ O% A- P0 n以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。& N& T) U/ H8 F这种观念把顾客的需求放在了首位，从使用要求和满足程度两方面去理解。/ s1 |: U6 u- X E6 L6 n4 Z& S) . X# o$ J3 X% ?# M3、广义质量v! v) Y9 W4 R9 H0 l是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。: e) k& 1 U: C. R- V& 即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。; H5 F9 j- a9 j9 v2 l1 h* E# z! 例题：1单选题：下列关于质量的说法正确的是& F, B4 p% q3 C8 a; A根据对顾客的影响程度的不同，将质量特性分为关键质量特性、主要质量特性和次要质量特性三类。j! b. e3 A5 n- E2 $ B若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。是指关键质量特性。! B9 z8 S* 1 p4 t6 j# z- K1 ZC在实际工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。8 F: k1 7 |: G& _D质量概念的发展经过了检查性质量、适用性质量、符合性质量三个阶段。4 g, L V* Q6 H- c0 v% 4 Q# D答案BC5 d6 3 A1 s) J4 A, q* w1 k3 Q( 8 R - m小结* ( 1 R/ 符合性质量概念、适用性质量概念和广义性质量概念。2 a; Z6 I- v. C广义性质量概念是两者的结合。0 5 4 g5 MV7 E) j+ : Q质量专业相关知识(初级)精讲班第3讲管理概述第一章 质量管理概论: + G& c/ v3 G# j2 i j6 P* n- C e; M0 r: C第一节 质量与质量管理( l% e5 fI3 s0 I- # f1 c) t|二、质量管理的基本知识0 Q9 c1 h5 - es1 n: G, 0 |% S! 5 q, Pf+ 2 P* 9 J内容提要：( F) U5 f$ yg1、管理概述1 i$ x7 c+ IK* $ r2、质量管理的概念及术语。8 a7 b- d?; Z0 b2 u$ Y: ?3、全面质量管理。# % g5 9 r6 J1 ?4、质量管理的发展。4 f4 eu8 W$ p. _5、八项质量管理原则。7 N3 _5 f& U! m f: A& a% q i8 e, 重点% 0 Z6 H6 y# o2 O1 1、质量管理的概念及术语。# 2 O. r8 _* y# W( i9 U+ x: P0 2、全面质量管理0 Y# p5 # W 7 Z W. w6 d5 0 o* G; G: 4 m& ?0 j4 s) 难点：: _; 1 2 J, $ H1、质量管理的概念及术语。1 3 |1 D8 M, 2 e/ G$ , - _. M8 w1 C2 W! V内容讲解：7 R u, |1 q, V/ e9 ? |L2 z& t, V( m V(二)、管理概述: A9 a N& x! T ! I, m. r9 U管理是指挥和控制组织的协调的活动。e4 I; Qq3 p# k6 1、管理的主要职能9 R( U2 B5 w/ B1）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。8 s9 r8 o) ?% P b2）、组织：确定组织机构，分配人力资源。 0 y3 Ts: d3）、领导：激励并管理员工，组建团队。# m+ EwH! I% M5 V9 / m t! 2 O) C0 e4）、控制：评估执行情况，控制组织资源。1 |_5 1 S3 7 L4 N V W四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体，不能片面的强调某一个职能，而否定其他职能的作用。从职能的作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。* i/ Z0 l9 t p. Q2、管理层次和技能$ F+ e4 D. F5 Z! f! t8 E7 r# Sb1）、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量( n- 4 d+ I0 K6 T b/ L: f! vW+ K2）、管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理、基层（底层）管理。3 |4 + - n- N) g3）、组织活动：组织的活动也有三种作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对应由基层（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。0 d/ T m* G) c8 c4）、管理技能作为管理者应该具备三个管理技能，即技术技能、人际技能、和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能。基层管理者主要需要技术技能和人际技能。2 s z: * d1 B1 O( x& H% b3 % y3 0 B; 例题：+ M e1 S, YQ) C. W Q# D5 j0 b& W$ d( u& i; + f + m9 Y0 g1、对管理者而言，需要掌握更多人际技能和概念技能的是哪个管理层（）。1 J+ F5 K& r5 H/ n+ U. 7 MA高层管理者: c/ J; o! f# g6 # r# Z: IB中层管理者 Y: B6 j9 T0 XC基层管理者; Y6 P( G9 D4 D7 : H# 0 v$ D一般管理者7 3 S% 3 i+ K答案：B+ r8 3 M O8 T4 |# m% g4 z+ T( y. j3 bv3 g2、在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小（）。, Y% y$ _9 u, P # sA成正比. f# |7 d+ v6 G! P BB成反比9 P0 Y/ y: N$ $ Xc0 yC组织规模越大，管理层次越多/ x2 ! H* F1 h x: mD组织规模越大，管理层次越少) O) k+ 6 . y9 s- p答案：AC+ + P0 R3 I4 a$ U4 . I+ b+ K: O+ ! r, y5 W5 |小结：管理的主要职能是计划、组织、领导、控制，四个职能之间的相互关系、管理幅度和管理的层次的关系。% 3 T9 I5 P- V8 C% d+ H质量管理（二）、质量管理( IN3 l% 3 s6 X! r; h$ f: q8 l2 F2 . Z! V# F/ X; i2 e; H1、质量管理的定义. O0 l( _6 r+ g质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。* f0 b% d* d. / n质量管理活动通常的内容包括：制定质量方针和目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进/ c* V2 R& _) G Y; 8 ?质量概念可以从三个方面来理解$ E& b0 _1 C+ G$ 1）、质量管理就是通过建立质量方针和质量目标，并为实现质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。& X2 ?4 N! p7 y& t3 b/ ( P2）、组织在生产和经营过程中，要围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理这条主线来实施各项管理。! ?$ yE5 Y# 3）、最高管理者应正式发布本组织的质量方针和质量目标，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系。% t n& 7 e& 0 c9 X- W. j& M- Q; S1 U/ K8 z6 C O3 e2、质量方针和质量目标1 o$ j% E4 h1 A% Q1）、质量方针：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。+ # h- N V6 c5 c& M7 _2）、质量目标：质量目标是组织在质量方面的追求的目的，是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。% D1 R8 I/ T5 W% r( T8 ?2 D1 6 c1 G1 e3 W$ C5 x1 l3、质量策划：, A6 R0 o, l7 U( # t+ 0 M质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。- M6 e& E5 d) U8 q+ B4 E7 M; t4 i! H% Y, Z& 3 X4、质量控制：* x; F8 3 b5 E, b U9 质量控制是致力于满足质量的要求。6 G5 j/ P$ R( R c/ x: n1 D1）、范围广、2）、目的是保证质量，满足要求。3）、通俗的说法就是根据质量要求设定了标准，测量结果，判断是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救或防止再发生的过程。4）、质量检验不是质量控制。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。# N) I% ; 1 G/ p1 o2 O_; f7 X/ E5、质量保证% t9 j$ d6 o+ l& h1 x质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。% ?. x* L; y4 ?7 Y1）、对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，是在定货前建立起来的，不是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。 v: n7 i: C: c2 f2）、保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。* r/ A# x+ c s4 A3）、要给顾客以足够的信任，可以通过以下方法来证实：供方的合格声明；提供形成文件的基本依据；提供其他顾客的认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等。+ p R* 1 V9 i# Y: * T4）、内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。3 d X1 f, R( i; H! L4 T7 s( P+ LD1 6、质量改进* % L. _) j$ X* U质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。3 G! j9 y; I$ o7 t$ s# r3 G1）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品- H; x) s2 f& P7 |& S5 H2）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。* + z x% W) M; v) t% 质量专业相关知识(初级)精讲班第4讲例题例题：8 k5 K( # A8 V+ y( h4 G$ w; H b& M# k9 p0 h1、关于质量管理下列说法正确的是（）5 4 y& u; s5 U& mA考察一个供货方的质量管理体系也是质量控制。9 0 G: g3 z1 Z( S! z6 o p$ lB质量方针是指由组织的管理者发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。7 Y& + Y2 n/ 2 X& F* 3 WC质量保证是购买产品以后的保修、保换等售后服务。; K7 k( R4 d, n% D质量改进致力于满足质量要求的能力。- F9 Q P ) Kz. 答案：A4 l8 z: E9 E/ Z! _8 R P5 O2 0 a& Y W8 P2、质量保证分为内部和外部两种，外部质量保证是（）。7 ( v- x+ Y9 v$ A6 BA第三方提供担保8 C6 Q$ ?( S! pB组织向顾客或其他方提供信任3 S# b j5 Y/ y$ g+ a: m7 OC确保产品出厂后的质量9 j Pt4 c- e a6 NaD组织向自己的管理者提供信任 H/ m5 p* y8 b答案：B3 ht6 U% W/ c R5 m# k& I8 f, _$ F. c2 h2 p3、质量保证要求组织向顾客提供足够的信任，方法有（）。4 |5 M3 # 5 iA为顾客提供“三包”! M1 x# A8 j |/ S0 HB提供由其他顾客认定的证据) q9 c C y* s. I1 iC顾客亲自审核/ V8 A7 L0 n/ u+ R6 XD提供由第三方审核的证据2 m3 Q5 $ 6 S答案BCD5 3 # | r0 E7 H2 3 m u; f% $ O K9 N7 x$ p u3 6 - J! o小结：5 k# Y) o4 F% h9 U7 T X5 q1 v1 bD, H: T; E! Z8 S质量管理：A定义（理解的三个方面）B质量方针和目标（质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。）# l4 P) |9 r8 m1 I4 x& d5 / r质量策划（致力与制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标）、质量控制（致力与满足质量要求）、质量保证（致力与提供质量要求会得到满足的信任）、质量改进（致力与增强满足质量要求的能力）。* H2 m3 v0 d1 C* A3 全面质量管理（三）、全面质量管理+ x& b% p- I- D# mN$ N6 IE2 * X3 x% H# g全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2 H1 B. I& l该含义有如下几个要点： e) 1 |; i! n; H% R1）、全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，组织还可以有其他的管理途径。/ y# _3 I6 J1 s f$ T# i7 a) w% |; c9 2）、全面质量管理是对组织的管理，将质量概念扩充为全部管理目标，既全面质量，可包括提高产品的质量，降低成本等。0 Q% E% n$ H1 Q w7 b S1 3）、全面质量管理的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。) % n5 r( b8 z全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书。他还首次提出了质量体系的问题。- & o, k% 5 h3 h# h1 5 Y: k& o, E7 T+ s C例题：关于全面质量管理下列说法正确的是：（）; X 5 ?4 9 / U RA全面质量管理是由美国的质量管理专家休哈特首先提出来的。* z* Z$ N% 9 T* d9 BB全面质量管理中的“全面质量”不包括降低成本、缩短生产周期。. F1 v p f3 , gC全面质量管理也要追求供方，合作伙伴，社会等相关方的持续满意和受益。: - R C) f: H% tD全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，组织还可以有财务管理、设备管理等途径。9 F l$ n) N; J5 m/ ?* E5 m选择答案CD: R# 5 m; 4 b p, - z( T7 E4 i 3 Z小结：全面质量管理的定义，三个要点* q- t2 M# e* g# Q质量管理的发展（四）、质量管理的发展* j$ J5 y1 p- S+ H) ! # d% G, 2 U( j1 1 g( d质量管理经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段三个阶段。（TQM是全面质量管理的意思）5 y- u, X; c# Q0 ?, x1、质量检验阶段：仅限于质量检验，事后把关，无法在生产过程中起到预防和控制的作用。且增加检验的费用3 k$ W- o4 1 J2、统计质量控制阶段：数理统计方法和质量管理的结合。（休哈特的质量控制图）控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。& C7 l& h, E2 v8 Y3、全面质量控制阶段（TQM）随着科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，单纯的质量检验和运用统计方法已很难达到要求。1961年菲根堡姆提出了全面质量管理是以质量为中心，全员参与为基础，诣在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的理论和方法已成为ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越经营模式的基础。; S. C9 ?: G# s- 6 g质量管理的发展：检验阶段（进行百分之百的检验）统计质量阶段（休哈特数理统计方法和质量管理结合）全面质量管理阶段（菲跟堡姆及其理论和方法的重要性）。9 i) L9 j, x8 y8 u1 e/ k质量管理的八项原则（五）、质量管理的八项原则( K$ m0 o o( N s国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，总结了质量管理的八项原则，这些原则适用于所有类型的产品和组织。下面对八项原则进行分析：- A; b# K3 k A3 b/ + C# V: R# f) q 以顾客为关注焦点 & ( ; a4 c8 8 a#