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长沙RS衣饰贸易店铺操作手册目 录1 RS分店组织结构- 41.1 分店组织结构- 41.2 分店岗位职责- 5店长岗位职责- 5柜（组）长岗位职责- 6店员岗位职责- 62 店铺视觉系统- 72.1 引言- 72.2 视觉系统标准组成-82.3 货物陈列标准- 8 货物陈列须知- 8货物陈列中类别、价位、款式组合-9空间布局-9辅助物料使用方法-15工具使用标准-15物料仓储管理及操作-162.4 店铺卫生管理-162.5 分店形象标准图例-183 职员形象标准-213.1 工作形象标准-214 营销管理标准-234.1 营销过程组织-235 售后处理标准-285.1 返修接待规范-285.2 售后规则-295.3 报表管理-32RS分店组织结构分店组织结构店长柜长导购员在分店，我们一直致力打造以下图所表示，相互作用和支援“铁三角”团体模式。就如在部队中，最小战斗组织是“班”，通常由各“班”组成“排”。形象比方，店长在其中相当于“排长”，“ 柜长”在组织是相当于“班长”或“副排长”。柜长导购员店长店内实施“店长问责制”，对店长给予对应权利，亦要负担对应责任。商场如战场，一个优异“排长”往往在前沿阵地，最能发挥其决议和指挥作用。坐在办公室里“团长”、“司令”，仅是对物资和人员进行调配。依据我企业运行经验，优异店长，即使是在艰苦卓绝环境下，总能率领团体杀敌制胜，取得好销售业绩。店长，既要身先士卒，冲锋陷阵，也要对团体进行机动调配，领导各方面合理运作。店长事务操作方面内容将另文详述。导购员柜长店长晋升晋升说明：本手册人员结构根据大店计划，若店面较小，则对岗位做对应缩减。分店岗位职责为更明确实施本手册内容，在这里对店内各岗位之职责进行说明。一，店长岗位职责作为分店最高管理者，店长全方面负责分店日常营运管理，率领团体严格实施企业各项规章制度，完成企业下达各项指标任务。1）销售管理：率领团体完成销售目标；2）团体管理：实施企业多种制度；定时培训新老职员；培养团体合作意识；构建和维系分店良好士气；3）沟通反馈：认真、按时填报企业要求多种管理报表；4）安全管理：负责分店货物、设备、财产、用户和职员安全；5）货物管理：确保货物管理帐目清楚、正确、帐物相符；6）设备管理：负责固定资产使用维护、登记造册、清查盘点；7）服务管理：处理用户咨询投诉，搜集整理用户意见；完善实施用户管理体系；8）店面形象：负责店铺视觉系统实施；9）物料道具：接收查对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺职员正确使用物料道具；10）突发事件处理：分店发生突发或异常事件，要第一时间抵达现场进行处理，并立即上报；11）完成上级领导交待其它事项。二、柜（组）长岗位职责柜（组）长在当班时候职责等同店长职责，主动配合店长完成各项工作。负责当班日常营运管理工作，率领团体严格实施企业各项规章制度和服务规范，努力完成企业下达各项任务。 三、店员岗位职责1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标。2）货物管理：确保货物安全，不得丢失和损坏。负责货物入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货物陈列、清洗及保养；负责检验柜台货物质量，查对柜台货物和证书，保持证书标签完好。3）服务管理：熟悉掌握分店各项业务政策，提供优质服务，登记用户资料，为用户答疑，处理投诉。4）物料道具：正确使用多种辅助销售工具。5）分店清洁：负责分店清洁并保持个人负责区域清洁卫生。6）完成上级领导交待其它事项职员守则如因个人原因离职，应提前15天向责任经理提出申请，得到同意后，办好交接工作后方可离开，未做好交接工作，企业将扣发其薪资。上班迟到半小时按旷工处理，旷工一天扣发三天基础工资，旷工二天扣发六天基础工资，旷工三天按自动离职处理，其个人放弃任何薪金福利。店铺视觉系统一、引言店铺视觉系统集中表现出企业企业文化内涵，也是用户对企业第一认像。装扮店铺就是对用户尊重。清洁是店铺视觉系统最基础要求，更高要求则是美观和风格。优美、终端视觉形象不仅给消费者以赏心悦目标感受，更关键是组成一个强烈感召力，引领用户进入一个气氛，让用户全身心地体验品牌魅力。漂亮爱情始于“一见钟情”,用户对品牌青睐也往往产生于“一瞬间”视线接触到品牌形象一瞬间，感受到人性化体贴一瞬间，专业导购员给自己信心一瞬间要让用户对品牌产生“瞬间迸发烧情”，一见钟情，需要我们对终端形象重视和悉心维护。以下将具体描述终端视觉系统标准，期望大家遵此标准维护终端品牌形象。二、视觉系统标准组成本章将具体说明以下几部分标准：货物陈列、物料陈列、分店形象及人员形象标准。三、货物陈列标准（）货物陈列须知（货物做到3天一小换，7天一大换）1、 开门前后、中饭后、交接班前、晚餐后、收市前，五个时段客流量较少，集中精力进行陈列调整工作。标准上柜台当班责任人站在柜台外检验，同时柜台内一人配合调整。2、 柜台上客流高峰过后，要立即动手整理商品整齐和吊牌整齐3、 主展台产品应含有代表性，能引领消费；4、 多种道具、辅助物料陈列须严格遵守企业要求；5、 有污损商品不得陈列或摆放在柜台，应立即收放在隐蔽处或立即退仓；6、用户离柜后，将用户试戴过饰品立即清洁并归回原位。天天检验货物洁净程度，以免有污迹；7、商品销售后要勤整理、添加商品，做到即销即理，仓库有货柜台有售。货物售完如暂不上货，应尽可能将陈列空格留在下端或两侧；8、每个月盘点日依据季节趋势进行陈列位置调整，每个月盘点日及盘点以后15天，展柜陈列必需调整，由店长跟进。（二）货物陈列中类别、价位、款式组合要求：1. 依据商品形状、花色、款式构思方案进行陈列，展示规范，达成清洁、整齐、丰满、美观效果。 分类摆设货物，布局合理美观, 商品无空档，且含有连带性, 产品正面朝向用户, 用户轻易找到关键；1、 货物类别组合依据各店铺实际情况合理分配组合。通常全部是同类货物集中摆放，但也能够分类别合理组合搭配。如根据颜色色系进行组合搭配、根据流行搭配进行组合展示等等。2、 货物款式组合依据所放区域合理摆放，常销款多摆在用户轻易看到地方，豪华款多摆在橱窗里加以装饰，推广款要放在店铺最显眼地方加以推介。也能够依据需要将常销款和豪华款放在一起加以对比，给用户提供更多选择机会。（三）空间布局 2、 合理搭配，充足利用空间；3、 整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷；4、 注意柜台深度利用、层次感和对称性。饰品1. 饰品展柜内陈列应遵照前低后高标准；用户在浏览时伴随商品距离远近存在视角，柜台内应该前段低，后段高来展示，符适用户浏览需求同时提供良好空间感；2. 尽可能展现每件商品卖点为标准，展示中应该尽可能展现并突出商品卖点；3. 丰富但不拥挤，按品类分类或搭配展示为标准；4. 吊牌排列整齐为标准，饰品柜台内商品比较多，吊牌也就比较凌乱，要尽可能做到吊牌整齐，价格面朝上，放置于商品下部同一个位置5. 空间立体感为标准；饰品购置更多是依靠精美展示，展柜内立体感很关键，不仅仅经过道具进行空间感展示，还可经过悬挂展示项链之类商品增加空间美感；前低后高标准颜色分类或品种分类标准空间立体感标准伞1. 按伞大小进行分类整理摆放为标准；雨伞关键有2折、3折、5折、直杆多个，展示时要做到整齐划一；不可随意摆放2. 或根据风格搭配摆放为标准，能够依据不一样面料或色彩花型进行展示3. 柜台内展示饱满丰富为标准，不可出现显著空挡；4. 按型号颜色集中摆放为标准5. 颜色偏深伞应该往下摆放6. 伞吊牌要整理整齐，不可凌乱，一旦店里客流量降低要立即动手整理按大小，型号颜色集中整理摆放货物丰富，柜台不留有大空角商品吊牌要整理整齐，放置于商品下部看不到为好层板区1、 按品类分类整理为标准；层板展区通常面积较大，商品摆放要做到整齐整齐，可根据不一样分类商品分区进行展示，亦可相互搭配进行展示。2、 大空间层板区根据高矮错落为标准，不可拥挤，商品陈列要整齐清楚3、 大层板区要注意商品错落搭配，整齐不凌乱，突出商品卖点丝巾围巾1、 按型号颜色分类为标准2、 高矮错落，突出主推商品为标准3、 商品整理叠放整齐，不可混乱4、 同一个款式深色商品放置于下面，往上逐步过渡到浅色帽子1、 帽子要用copy纸将帽子撑出帽子形状，并将不整齐地方整理整齐2、 要将最好看角度朝向用户3、 帽子在大层板区摆放话要利用道具高矮错落摆放4、 每个款式不一样颜色集中展示5、 缺货颜色要立即添加6、 使用帽架展示帽子卖场，要将帽子在帽架上整理整齐，帽子要表现出帽型，相同型号不一样颜色归类整理摆放，同时也要在层板区展示出主推款式，不可仅仅将帽子放在帽架上展示了事。眼镜1、 层板区眼镜要做到高矮错落搭配展示2、 根据型号不一样颜色进行分类展示3、 合理利用道具对眼镜进行造型展示4、 大区域平放展示要排列整齐有规律（四）辅助物料使用方法项目分类具体要求标准图示清 洁 用 具 1.须使用有盖垃圾桶，自行购置；2.清洁柜台使用企业统一配置抹布；3.抹布保持洁净，立即清洗，不得产生强烈异味；4.拖把扫把要放在柜内，须购置短柄，便于在柜内收整；5.全部清洁用具用完后必需摆放于客人视线之外，并相对集中。风 扇1.标准上风扇不得摆放在企业主形象板正前面；2.风扇摆放高度不应太高，不得遮挡企业主形象LOGO。（五）工具使用标准项目分类具体要求标准图示文具1、 计算器、剪刀、笔、手套、发票、等；2、 统一放在抽屉里固定位置，抽屉中物品要整齐条理；3、 不得破损，若有磨损须立即更换。计算器1、 保持洁净，无损坏。自行购置；2、 不得粘贴以下物品：钱币、小纸片、电话号码；3、 不得使用有报时及报数语音功效计算器，以保障用户隐私。小票1、 小票是上班必备；2、 上岗之初必需练习小票开具。（六）物料仓储管理及操作包装物料1、 统一使用企业包装物料；2、 各类包装物料要整齐地放置于固定位置；3、 对应柜筒摆放对应柜货包装盒；4、 不得破损，若有破损须立即更换。工作台面1、 显示器、键盘及打印机要保持洁净；2、 物品、资料要摆放整齐；3、 收银台，帐房等用户可看到台面上不得摆放无关杂物；、4、 文具、文档类按要求摆放整齐；5、 磨沙玻璃不得粘贴、悬挂任何纸张物料；四、店铺卫生管理1、店铺卫生是做好销售第一步。良好卫生能够给客人一个舒适购物环境。2、店长应在月初制订出卫生排班表（即每位职员所负责区域），而且同时负责该区域陈列及定位定岗。店长、柜长负责随时检验、管理店铺卫生、陈列、定位定岗工作。分店管理机构将针对卫生排班表（附表）不定时检验。店长、组长负责天天随时检验卫生情况。如当班责任人休息，必需指定临时责任人。如发觉不符合标准地方应督促区域责任人，立即进行改善。 3、连续跟进清洁循环，全体职员天天最少三次（开铺前、交班时、收铺前）大范围清理店铺卫生，营业时不符合标按时也需要立即改善。具体要求以下：范 围具 体 内 容地 面1、保持清洁、无废物、积水、鞋印等；2、雨、雪天气时应适时清整卫生；3、柜内、外要求相同。柜 台1、柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物、玻璃确保洁净、无指纹；2、送走客人后要立即清理柜面水杯及线头等杂物，并用抹布立即清理指纹；3、柜身上不能有鞋印和其它污渍。凳 子1、洁净整齐，不能有线头、纸屑之类垃圾；2、不得有灰尘、污渍，天天全部要擦拭；3、客人走后立即归位。道 具1、每个道具清洁无灰尘、不变形、无破损。橱 窗1、内部没有灰尘、杂物，玻璃内外确保清洁洁净；2、不摆放和货物无关东西。灯 箱 片1、确保灯箱明亮和内部洁净，注意胶片和夹板干爽，内无水迹。灯 管1、每盏灯明亮，确保店内光线充足；2、灯泡坏掉要立即更换，线路问题则须立即请当地电工处理或通知相关部门。镜 子1、注意立即清洁、不得有手指印和污渍。宣 传 架1、注意保护，避免磨损，宣传册忌卷边、磨旧、过期，要摆放有序。企业标志1、保持洁净，无污渍、无遮挡。清洁工具1、用完后摆放到客人看不到地方；2、抹布保持洁净，定时清洗，不得太破旧，可用挂勾挂在柜门内。其 它1、如有蚂蚁等昆虫要注意做好清理工作。卫生跟进和保持：关键步骤在柜台、玻璃、镜子卫生。每隔一小时擦拭一次；用户离柜后必需擦拭一次。店长和组长负责跟进。五、分店形象标准图例项 目具体要求标准图示整体形象1.明亮、整齐是最基础要求。店面门脸1.店面门脸必需保持洁净整齐，每日开门营业后须对外墙进行清洁。2.店面外墙两边不得放置扫把、拖把、垃圾篓等污染物。3.店面橱窗属于门脸关键区域，每日上班应对橱窗进行清洁，保持明亮。地 面1.柜内、柜外保持清洁干爽、无垃圾、无破损、积水、鞋印等；2.下雨（雪）时须帮客人收好雨具（如：准备一个塑料桶放置雨具，或派送专用胶袋装雨具）；3.地面电话线、电线走线尽可能隐蔽，尽可能使用走线管，避免用透明胶粘贴，出现“蜈蚣现象”。墙 面1.保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等；2.不得悬挂任何未经企业审批宣传物料；3.确保Logo透光明亮，如光管熄灭需立即报修；如出现透光故障立即知会分企业责任人，由总企业空间设计师跟进维修。天 花 板1.保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等；2.不得悬挂任何未经企业审批宣传物料 。灯 带1.灯带上保持清洁洁净，没有灰尘，蜘蛛网等；2.曾经粘贴贴纸等物品，在活动过后立即清理洁净；灯 具1.每盏灯明亮，确保店内光线充足；2.注意检验灯泡、灯管有没有损坏,灯泡坏掉要立即更换（分店应贮备对应型号之灯泡或灯管34只，小心储存，用完后立即补充）；3.线路故障须立即请当地电工处理、通知后勤部门或上级经理。工作台1.时刻保持洁净整齐，装饰物摆放高度确保不要遮挡企业主形象LOGO；2.除电脑台、打印机、电话机，台面不准放置其它杂物。立式展柜1.内部没有灰尘、杂物，玻璃无裂损且内外确保清洁洁净；2.只许可展示企业货物及要求之物品；3.不得粘贴、陈列展示任何宣传单张； 4.展柜上不得摆放其它台卡之类宣传物，避免遮挡光线。壁 柜1.只能悬挂企业要求专用装饰物及展示企业货物及要求之物品；2.企业无尤其要求使用装饰物，保持素净，不可自行添置装饰物；3.货物、展示道具应放置于光线最为充足位置；4.不得粘贴及陈列展示任何宣传单张。地 柜1.柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物，玻璃确保洁净，无指纹；2.柜身上不得有鞋印和其它污渍；3.不得粘贴展示任何其它宣传单张；4.地柜中只许可展示企业货物及要求之物品；5.取放货物后立即关好柜门；6.客人离开后要立即整理看货盘、计算器等生财工具、清理柜面茶杯及线头等杂物。道具1.全部道具须保持洁净整齐、无污渍、无灰尘、无变形、无破损。客 凳1.必需使用企业客凳；2.破损客凳要立即更换，如需维修应立即向企业申请；3.不得添加任何额外饰物（如为客凳套座套等）；4.客凳保持洁净整齐，不能有线头、纸屑之类垃圾；5.客人走后立即归位。Logo1.企业一切装修物品上logo字母应保持洁净，完整，出现掉字母情况应立即知会企业保修。其 她1.注意清理灭杀苍蝇、蟑螂、蚂蚁等蚊虫；2.注意清理卫生死角 。职员形象标准一，工作形象标准（一）制服管理（必需统一着装）：1.职员制服应常常洗涤，保持整齐、笔挺，严禁穿脏、破、皱制服上岗。要常常保持清洁，不可起镜面。2.内衣不应露于衬衫或毛衣领口外，严禁衬衫内穿高领服装；制服上纽扣、拉锁应全扣好拉合；严禁卷起衣袖或裤脚，衣袋内不放过多东西。冬季毛衣统一颜色、花色、款式。3.除工作原因，制服不得在店外穿用（就餐时间可着制服外出，但需摘掉工牌）。4.职员在企业工作期间，制服由个人保管使用，如制服丢失或损坏，职员需缴纳成本费以申请补、换新装。严禁借给外来人员。职员调离后制服应交还相关部门，或按相关要求处理。5.任何职员如工作时仪表不整，将立即被要求整理仪容仪表并记缺勤。6.店长也必需统一着制服进柜工作。（二）鞋袜：1.职员必需穿黑色皮鞋，夏季着敞口黑色皮鞋。鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。2.皮鞋鞋底厚度应在2cm以内，鞋跟高度应在6cm以内，以免影响工作。3.女职员着短裙时应穿颜色和肤色相近长统丝袜，丝袜长度应在裙摆以上，并不应过厚，着长裤时应穿深色或和肤色相近短袜。（三）工牌/徽章：1.职员工牌应佩戴在左胸前，徽章、工牌要保持清洁，严禁粘贴任何标识。2.职员工牌实施一人一牌，如职员因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立即汇报3.至企业人事部门，并缴纳成本费补办新工牌。4.不准无证上岗，不准佩戴她人工牌。（五）卫生、化妆：1.职员应搞好个人卫生，常常洗澡，保持身体清爽洁净。2.女职员必需施淡妆上岗，店长应依据所在地域要求统一职员淡妆颜色。3.职员就餐完成必需立即补妆。4.指甲应保持清洁、修剪整齐（指甲不应过长），指甲可涂无色透明指甲油。5.注意口腔卫生，消除异味。6.严禁手臂和手部等裸露在外皮肤有纹身，并保持手部清洁，常常洗手。（六）头发：1.头发梳理整齐，应保持洁净整齐，近距离不能看见头屑。2.职员必需统一黑发，不得染发（黑色除外）、烫发，工作时间不应佩戴假发。3.长发女职员应将头发用统一发圈盘起，不要盘得太松，不许可披发。（七）接听电话（有座机柜组）：1.接听电话必需使用标准用语“您好！*企业”2.任何人不得在柜台内使用手机接听电话。3.营业中需要联络个人时请拨打柜台固定电话，简短通话时间。4.如要找同事不在周围，不得大声叫喊。（八）人员形象跟进和保持：人员形象未到位，当班责任人不得许可其入柜。接班前、用餐后，由当班责任人检验到位（补妆应注意地点、场所）。如企业巡店有不符合要求现象，将对当事人和当班责任人实施处罚。营销管理标准销售过程组织销售是分店工作关键，分店日常工作全部是为了最终达成销售。要掌握销售过程组织技巧，除了必需专业知识，对于用户消费心理把握也很关键。在销售过程中，销售人员一定要对每一个步骤全部要熟知和熟练掌握，这么才能做好销售。掌握销售语言，针对不一样销售阶段使用礼貌适当招呼和肢体语言，是成功组织销售过程关键。一、 熟练化妆，提升本身素质 我们要求每一位在销售一线职员必需着淡妆，而且在入职和平时培训中全部要有相关微笑方面具体训练。二、 等候时机 热情打招呼招呼用语: 用户临柜一米左右打招呼：“欢迎光临”。肢体语言：身体站直，双手交叉放于身体前侧，和用户眼光自然对接，亲切自然微笑，视线紧随用户，并很自然地观察周围用户。三、介绍品牌吸引用户问候用语: “先生小姐，早晨下午晚上好（或节日愉快）！我是*，很快乐为您服务”“请问您想看戒指还是项链？”“我们刚到了批新品，能够为您介绍下吗？”（通常疑问句比特殊疑问句易于让人接收）五、锁定目标 介绍商品依据用户需要和自己判定来决定推荐首饰，其中我们要做到：l 主动问询佩戴者等相关信息l 主动介绍正在推广货物或依据判定介绍适适用户产品 六、展示货物 激励试戴在试戴中请你根据企业已经培训过介绍货物步骤来介绍试戴商品七、进入议价阶段首先介绍企业品牌、产品品质，再介绍企业促销活动，及所在商场正在进行促销活动和用户所能享受优惠（和小品牌比质量，和大品牌比价格）。接着介绍用户所能享受到完善售后服务。如仍不能达成用户要求，且用户有很强购置意愿能够打电话向企业责任人请示。在议价过程中，切忌一次说出企业底价，给价格提供一个商议空间！八、进入成交阶段再次确定用户购置意图和所需商品。如用户未戴够钱，可提议用户交定金为其保留货物。九、附加销售用户购置商品后，应主动问询用户是否还需要其它商品，介绍企业推广产品，主动做附加销售，借以提升销售业绩。销售用语：“您还想选购些什么？”“这款吊坠和您选这个戒指恰好是一套，全部是我们企业独家推出*系列，我拿给您看一下好吗？”；“我们最近刚到了部分新款项链，和您戒指很相配，要试一下吗？”十、进入售后服务阶段销售用语：“这是您雨伞，我帮您包装好了，请您拿好。”（双手接过票据，仔细查对后衷心致谢）十一、索要用户资料1、在成功进行销售后，要主动向用户索要个人相关资料，做好用户档案，方便做好后续服务工作。2、用户档案：具体统计用户资料，字迹清楚。留用户档案注意技巧，向用户解释：“如我们有什么促销活动可优先通告您”“我们企业会定时给您赠予精美时尚杂志或小礼品”“ “麻烦您填一下我们企业用户资料，方便于我们以后愈加好为您服务！”；如遇用户不愿填写，分析其原因：“我们不会向第三方透漏您个人资料，如有问题可随时投诉”、“您认为我们做售后回访时，拨打哪个电话不会打搅您”。3、如具体介绍货物后，用户仍无意购置，一样要主动向用户索要资料，方便积累客源，做好跟进服务。“要不，您留个电话，下次来了新款或有活动我们通知您，好吗？”，同时奉上企业产品宣传册。对于未曾购置用户请耐心问询是何原因造成没有购置（价位、款式、服务、品牌、赠品、售后等），而且一定要表示我们愿意听取提议并更正不足地方。此项工作尤为关键，请一定要坚持做到。十二、道别阶段预约再来，并点头致谢！“谢谢您光顾，欢迎下次光临！”在用户立即离开时候，根据培训要求，送出已经准备好小礼品，加深用户对你服务印象和好感，努力为下次销售做好铺垫。用户离柜后将凳子按指定位置摆放好，点数，整理货物陈列，擦拭玻璃。十三、服务步骤注意事项1、眼光和用户亲切对接，音量适中，语速不宜过快；2、如用户没有强烈异议，必需使用一般话；3、递拿商品、奉茶、递名片时，必需双手；4、向用户推荐商品、指导用户时，单手必需五指并拢，手心向上，切忌用手指点；5、如用户只是想在柜上休息，也应给用户让座6、激励用户试戴，想措施让用户坐下来；7、推荐货物不宜过多，不然会眼花瞭乱；8、介绍商品及售后服务，不讲“绝对”、“永远”词语；9、不说胖、瘦、高、矮等偏激词语,代之以丰满、苗条等正面语言；11、销售过程中一定注意团体配合，即相关键销售人员介绍货物，又有辅助销售人员帮忙做后勤工作（奉茶，让座、帮助清洗等），有主有次相互配合。13、配合销售人员还能够一定程度附和关键销售人员，给用户更足购置信心，而且在发觉关键销售同事说不对或不全方面时，委婉加以提醒。售后处理标准返修接待规范售后服务工作中最关键是做好返修品用户接待，进入销售旺季，返修情况增加，怎样处理好售后接待工作，不仅仅提升品牌信誉度，更能增加用户购置信心，积累老用户资源。售后工作要做到：1. 微笑服务不管用户是什么问题，什么态度，首先我们要有主动心态，并保持笑容接待用户。可能因为各方面原因，或用户不了解产品特征、或用户比较急用、也可能用户本身个人素质就比较低，不过作为导购员，一直要微笑接待用户，先抚慰用户情绪，并让用户能体会到，你是真心要帮用户处理问题！2. 事前问清不管用户是什么问题，导购员需要事先认真听取用户解释，然后再告诉用户正确处理措施。而不能因为用户是返修而推拖。3. 事后交代在问清用户原因后，要依据自己了解，给用户一个合理解释，尽可能将问题最小化，让用户感觉并不会影响以后使用。在这个过程中，导购员不仅要查看一下原来用户需要返修地方情况，还要顺便检验产品其它部分，假如检验出来，通知用户能够一并处理时，用户往往会愈加感激！不仅仅不会给导购本人带来更多麻烦，还可能和导购成为好友，成为稳定老用户。4. 主动处理导购需要事先了解企业对产品保修规则，并了解和掌握保修所需要时间，保修范围内问题明确处理时间，保修范围外问题，要和用户耐心进行沟通，并尽可能商议到最好最快处理措施。5. 尽早联络保修品取回后，第一时间和用户联络，哪怕只是一条短信，用户全部能感觉到你用心。在用户取回返修品时，同时通知用户以后怎样使用能避免返修情况出现，就会让用户愈加认为贴心。当然要做好售后服务是需要做好部分前期工作，比如了解产品保修规则，并积累接待返修用户经验，在企业保修规则和用户意识发生冲突时怎样处理问题？全部是导购需要用心掌握。每个职员，全部需要了解企业全部产品质保范围和保修策略，碰到情况灵活掌握，这么才能将棘手返修问题转化成潜在购置力。售后规则本企业销售商品，依据不一样品类有不一样保修规则，请各专柜导购认真阅读并了解掌握，方便清楚明了解答用户相关保修方面疑问，在用户购置后也要热情提醒用户所购置商品保修范围、保修时间、和保修方法。本企业销售商品均提供1年质保品类1年无偿保修范围不保修部分收费标准返修所需时间说明太阳伞断支骨掉铆钉弹弓坏或失灵中棒伞面超出1年断支骨：5元/节超出1年掉铆钉：1元/颗超出1年弹弓坏：10元/个一般中棒：25元/支超轻伞、碳纤维伞、小弯钩伞、F系列伞中棒：50元/支保修范围内损坏维修时间：3个工作日非保修范围内返修时间：7-10天（依据配件情况）导购需加上返货和提货时间。导购需先热情和用户了解伞损坏情况，并仔细检验是否还有其它损坏地方，在签收返修伞前一定要仔细检验伞面和中棒等不属于保修范围地方，如有问题应该面和用户确定并进行明示。返回企业返修商品应在醒目处贴上所属卖场标签，并写上收到日期和需维修地方。太阳镜掉镜片（镜片不遗失不破损）掉螺丝镜片刮花；以下两条已无法维修镜腿和镜框结合处合金折断；镜框或镜腿折断；超出1年掉镜片：5元/片超出1年配螺丝：1元/个保修范围内损坏维修时间：3个工作日同上饰品掉钻折断掉配件并遗失超出1年补钻：0.5-3元/颗（依据钻大小颜色不一样）保修范围内损坏维修时间：3个工作日同上用户购置7天内（凭销售小票）出现大范围不正常掉色，可更换丝巾围巾开边抽丝染色变型超出十二个月开边：2元/条保修范围内损坏维修时间：3个工作日丝围巾类商品导购在用户购置时必需和用户共同检验并确定没有任何抽丝，染色情况，并和用户明确丝围巾保修和不保修范围。同时应该提醒用户真丝丝巾和羊毛正确清洗方法。只可干洗，低温熨烫，挂起收藏手套脱线30天内手缝开裂大范围严重褪色掉色开裂刮破染色羊毛手套脱线超出1年开线：5元/支保修范围内损坏维修时间：3个工作日导购需和用户明示：全部真皮新手套在佩戴早期全部会有轻微脱色情况，佩戴几次后便不会出现。假如还是出现，属于保修范围。真皮手套在选购时不宜太紧，不然会撑破皮面。帽子改帽围开线遗失配件挂破染色超出1年改帽围：5元/次超出1年开线：2元/次保修范围内损坏维修时间：3个工作日购置帽子后提供无偿改帽围服务其它同上报表管理在大家概念中，店铺文字工作中最关键就是做帐。确实，能把账目整理清楚，是一个最基础营业要求。但现代化连锁机构，对分店管理，要求在帐目之外，更清楚、更多层级了解掌握分店运行情况，这就产生了“销售数据”及“行政管理”两方面报表要求。现代化运作强调良性团体型管理操作，这就意味着在分店发生情况，不仅仅是身在其中“您”了解和掌握即可，也需要各个层级，如您上级、各级经理、总部去掌握。基于销售为重标准，对分店并不强调过多表格要求，因为过于复杂表格会让人疲于应付、难认为继。以下表格列举，是满足一个店铺运作基础表格要求，也是标准化运作基础要求。基于每个店铺实际情况差异，这里省略了部分基于统计功效表格。更多数据分析要求应在分店店长这里实现。分店店长应确实担负本身作为一线管理者责任，在基础数据聚集基础之上，多分析比如“上月丝巾销售好还是帽子销售好？”“纯色丝巾销量好还是荷叶边丝巾销量好？”“我们主销商品和商场同类其它品牌对比怎样？”等问题。这么，才能够对得起店内各位同事天天填写，在事实基础上灵活进行店内决议。店长应将部分反复工作表格化管理，经过每七天核查来提升管理效率和提升团体整体素质。店长在日常工作中应时常考虑怎样将反复工作进行量化管理，应时常考虑怎样改善表格以达成愈加好更多管理效果。本人 ，已认真阅读并了解该手册，并将严格遵照手册中条款实施本人工作！署名： 日期： 身份证复印件：长沙RS衣饰贸易店铺操作手册培训纲领：企业名称：企业主营业务：包含企业关键经营品牌和品类瑞丽店介绍：1.定位：白领店定位成熟成功白领女性，追求简约时尚穿着风格，表现成功后和众不一样购物品位。2.特点：这里不仅仅拥有国际高级品牌商场专柜时尚美衣！而且您还能够购置到优质精美外贸内衣、漂亮多姿帽子、围巾、手套，夏天您能够购置到进口太阳伞、太阳镜，当然！还少不了大量精美饰品来搭配您服装！最终还有我们优异衣饰顾问给您贴心搭配提议！3.用户积累：4.瑞丽店和小区内其它店铺