客户维护的专项方案及经验.doc

客户维护方案及经验一、客户维护意义留住老客户可使公司竞争优势长期。公司服务已经由原则化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参加阶。前,IBM年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己成功之处时说： “大多数公司营销经抱负是争取新客户，但咱们成功之处在于留住老客户;咱们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大推销员”乔吉拉德，中她以零售方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，她所创造汽车销售最高记录至今无人打破。65%交易多来自于老客户再度购买。她成功核心是为已有客户提供足够高质量服务，使她们一次一次回来向她买汽车。她总是相信卖给客户第一辆汽车只是长期合伙关系开端，如果单辆汽车交易不能带来后来多次生意话，她以为自己是一种失败者。尚有捜企，她们销售人员每天都在不断维护此前老客户，为她们提供服务，及时跟进，这就是她们提高营业效率办法。可见,成功公司和成功营销员，把留住老客户作为公司与自己发展头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展过程：相识磨合接受认同成长创造一、服务力就产生销售力服务究竟可以产生什么样力量？相信人们都可想象到。在房地产工作实践中，发现诸多售楼人员有一种误区，以为不产生销售事情就不必去做，甚至规定公司最佳配备庞大售后服务队伍，好像服务与她们无关似。人是一种“感情”动物，有不少事情是别人代替不了，象上述案例中，打个电话去问候一种购房者住得好不好，这样一种非常简朴动作就有也许增进你几套房销售业绩。作为一种售楼人员，必要有非常强服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员最高服务境界，也正是免费胜有偿。二、熟人圈就像滚雪球每一种人都会有自己生活圈子，都会有自己家人，亲戚、朋友、同窗、同事等比较要好人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以结识某些朋友；你经常去理发、干洗衣服都可以结识那里老板；你尚有教师、教练等众多经常打交道朋友。这些人均有要买楼时候，均有也许成为你顾客。更为有利是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要容易就放弃这些熟人，经常与她们保持联系，告诉她们你在做什么，并真诚、友善对待每一种人时候，她们都会成为你真正“熟人”，并且，这些熟人还会简介她们熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球同样会越滚越大，迅速奠定你售楼事业。三、认养“孤儿”每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上客户如何管理，有不少人对这一块不注重，只对这个人手上近来某些客户体现出关注，而之前看过楼或成交过客户则体现出不关怀，这些客户在这间公司则处在孤儿状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到效果。如果你是主管或经理，你一定要分派好，逐个跟进；如果，你是公司员工，你可以哀求你经理分些“孤儿”给你。维护老客户价值与意义：1、 发展一位新客户成本是挽留一种老客户3-10倍；2、 客户忠诚度下降5%，公司利润下降25%；3、 向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；4、 如果将每年客户保持率增长5%，利润将达25%-85%；5、 60%新客户来自老客户推荐；6、 20%客户带来80%利润。客户管理研究是当前市场营销领域中热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对律师事务所有积极作用。当前越来越多律师事务所意识到客户对于律师事务所经营重要意义。随着市场经济发展，法律服务市场趋于多样化，客户需求趋于个性化，市场竞争日益激烈。先进律师事务所不断将经营理念渗入到营销战略、资源筹划、人力开发、客户关系管理以及内外环境研究与运作中，律师事务所信息化限度、办公自动化限度、管理水平提高，都为客户关系管理提供了基本。先进律师事务所工作重点从以法律服务产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天律师事务所形成竞争优势重要砝码。作为一家律师事务所，拥有客户便拥有市场。拥有大量优质客户便可以获利，客户是律师事务所重要资产。哪个律师事务所可以赢得客户，哪个律师事务所就在主线意义上就获得了优势和先机。高价值、回头、满意、创利客户是所有律师事务所关注焦点。现今律师事务所之间竞争实质就是决定生死存亡客户争夺战。众多律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、原则化管理。客户管理不是以律师事务所为管理主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体模式，是当今律师事务所客户管理严重弊端。律师事务所客户是一种庞杂而多层次群体，这种靠律师个人进行分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、理解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因而，如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理核心某些，已成为律师事务所重点考虑问题。作为律师事务所经营者，为最大限度地获得并保持客户资源，必要履行科学“客户管理”，变化当前以律师个人为客户管理主体非正常现象，实现律师事务所客户管理主体变革性变化。第一章 建立客户数据库律师事务所提供法律服务存在无形性、易逝性。法律服务本质是履行，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出。法律服务无法先行制造，然后存储、销售。失去了客户，这种服务将变一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在律师事务所逐渐积累起来客户数据之中。一、建立客户数据库必要性1983年，美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销领域里程碑式文章AFTER THE SALE IS OVER中指出，“买卖双方关系很少在一笔交易结束后终结，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时选取”。“重点应当如何从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。如果意图留住客户，保持客户忠诚度，必要有效建立客户数据库。 通过度析客户数据库，律师事务所经营管理者可以：协助营销人员找出最适合本所定位客户;开发既有客户关系客户，拓展新市场;发现客户需求，从既有客户身上拓展更多业务;精准拟定目的客户群，调节营销方向;充分理解每一种客户需求以及习惯;提供客户个性化服务，等等。二、建立客户数据库办法律师事务所在发展初级阶段并没有刻意去收集客户资料，只是通过建立委托关系时由律师个人记录其联系方式，且经常随着案件结束后装订卷宗一起束之高阁。现今大多律师事务所建立有“客户资料卡”，对客户资料进行了简朴收集，这些简朴资料是无法实现复杂客户管理需要，客户资料基本上是收而不用。而科学客户管理办法是指运用计算机建立真正意义上客户数据库，通过计算机将客户各项资料加以记录、保存，并分析、整顿、应用，借以巩固律师事务所与客户之间关系，从而提高经营业绩管理办法。客户资料收集需要通过承办案件律师以及律师事务所专业客户管理人员对客户访问收集得来。只有收集到充分客户资料，才可以建立完整客户数据库。这些资料重要涉及：基本资料：即关于客户最基本原始资料，是客户管理起点和基本。涉及客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及她们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本所交往时间，业务种类等。客户特性：重要涉及客户发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。业务状况：涉及客户市场份额、市场竞争力和市场地位、交易伙伴、交易伙伴关系、与我司业务关系和合伙状况等。交易现状：重要涉及客户投诉以及建议、客户形象、名誉、财务状况、信用状况等。与客户接触记载：客户数据库不是一种简朴客户姓名与地址档案。为了充实足以与客户对话信息、可以持续地与客户对话，客户资料应当体现与客户接触信息。例如，何时与客户联系过?客户对承办律师提出订立常年法律顾问建议反映如何?以及对客户评价等信息。三、客户数据库分析仅有庞大、完善客户数据库是不够，如何分析客户数据，进而有效运用才是核心。对客户数据进行整顿、分析、研究，可以从中随时掌握客户最新状况，发现业务拓展机会。并且对客户数据分析、研究极具隐蔽性，是建立在律师事务所自有数据长期积累上，让律师事务所竞争对手无法仿效。 发掘黄金客户。通过度析客户数据，可以理解客户与律师事务所建立委托关系频度。在一定期间内建立委托关系次数多，证明该客户法律服务需求量大，客户忠诚度高。普通而言，这些高频度忠诚客户就是律师事务所重要客户。通过度析客户数据，可以发现高获利客户。某些客户虽然建立委托关系频度高，但案件标小，服务周期长，事实上对律师事务所获利贡献不大。而有些客户虽然建立委托关系频度低，但案件标大，事实上对律师事务所获利贡献非常大，这就是律师事务所大客户;如果建立委托关系频度高，获利贡献又大，这某些客户就是律师事务所黄金客户。在细分市场和客户基本上，对不同客户实行差别化、个性化营销和服务方略。市场细分是分析和运用客户数据首要工具。市场细分就是将大法律服务消费群体提成较小且同质性较高细小消费群。通过市场细分，律师事务所可以得知哪某些客户是刚在工商登记主管机关登记注册新公司，可以分析出这些客户存在法律纠纷相似点，进而可以分析这些客户法律服务需求;可以得知哪某些是实现多元化经营、对外投资广泛客户，可以分析出这些客户存在法律纠纷相似点，进而可以分析新设公司法律服务需求;可以理解不同客户相似需求，进而真正满足客户所追求价值;可以理解不同客户共同期待，进而跟进实行营销，发现新业务机会。改进决策。一种不容质疑事实是：任何好商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所决策同样不例外，决策对的限度取决于所使用事实与数字精确以及对的限度。分析客户数据，可以理解客户对律师事务所提供哪一项法律服务最满意，可以得知律师事务所哪某些业务是主导业务，可以得知哪某些业务口碑最佳、建立委托关系最多。律师事务所经营管理者就可以理解律师个人专业化定位倾向，决定律师事务所服务产品品牌建设、营销等决策。第二章 客户管理原则一、客户管理最佳办法是由专业客户管理人员负责。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果。基于律师法限制和律师业老式，律师事务所经营管理者基本上是律师，这某些律师自身业务成熟，投入到客户管理时间有限，虽然可以保证时间投入，也由于不具备客户管理专业知识，很难做好客户管理。因而，客户管理必要由专业人员来执行。二、客户管理是一种动态过程。由于客户状况是不断变化，因此客户资料也要不断予以更新。资料更新有效办法就是与客户保持经常沟通交流，因而需要设计专用表格。在承办案件律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据时效性、精确性、方向性。三、客户管理要突出重点。不同客户对于律师事务所获利贡献是不同，而服务客户则需要付出成本，因而对于重点客户或大客户要优先考虑，配备足够资源，提高工作效率，满足这某些客户个性化需求，不断加强已建立良好合伙关系。如果律师事务所大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高律师与大客户进行联系;如果律师事务所大客户较多，应当成立大客户业务委员会，对大客户委托业务、服务等进行专门管理。四、灵活有效地运用客户数据库。对于数据库中客户资料要善加运用，在留住老客户基本上，不断开发新客户。律师事务所业务很大一某些是靠老客户口碑进行传播得来，但口碑传播实质上是等案上门，并不是真正意义上律师业务拓展。通过度析客户数据，甄别老客户关系客户以及交易客户法律服务需求，从而积极进行开发。由于有老客户已经接受服务经历，相称于熟人推荐，成功率较高。五、保护客户数据。客户资料是不能外流，只能供内部使用，因此客户管理应拟定详细规定和办法，严格控制、管理客户情报资料运用和查阅。这样一是可以保护客户隐私，二是可以避免律师流动将客户资料泄露给竞争对手风险。 第三章 客户管理沟通方式公众十分看重律师交际能力，特别是律师与客户沟通能力。律师需要从与客户沟通中学习诸多东西，律师事务所与客户关系质量取决于律师、客户服务人员与客户沟通效果。因而律师事务所应当培训律师如何与客户沟通，并建立相应沟通机制。一、建立有效沟通机制由于来源于法律自身及其之外环境、人员等众多因素风险，律师事务所无法保证承办法律事务完全达到客户盼望;并且出于客户委托事务复杂性，接受法律服务客户虽然在消费之后，也很难对律师技术质量做出对的评估。因而，建立经常性沟通机制显得至关重要 律师事务所应当规定承办案件律师在每月内积极和客户沟通不少于三次。并且规定客户管理人员在每月内积极和客户沟通不少于一次。二、实行多样化沟通方式沟通有许各种方式，重要有走出去、请进来和运用通信(通讯)工具三种。走访客户。即进一步客户中间，倾听她某些真实看法、想法。客户会议。即定期把客户请来举办讨论会。运用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真解决客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是通过电话来与客户沟通。三、培训律师掌握沟通技巧律师事务所每个律师知识构造、经验技巧、逻辑思维、办案风格等太各种人因素不一致，导致同一客户与不同律师进行沟通，其过程乃至成果都不会绝对相似。因而，应当培训律师掌握沟通基本技巧。掌握有效倾听方略1、勉励客户说话。表情和谐，精力集中，态度自然等，都是勉励客户畅所欲言良好因素。2、反馈性归纳。即不时地把客户谈话内容加以总结并征求意见，如“你刚才说话是这个意思吗?”这也阐明律师对客户观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意机会。3、理解对方。在倾听客户所谈内容同步充分理解客户感情。4、避免争论。当客户在讲某些没有道理事情时，不要急于纠正。在谈话开始时候要避免谈那些有分歧问题，而是强调那些双方看法一致掌握沟通要素。1、律师应当明白想要与客户沟通什么?沟通是预期，即与客户沟通所见、所听、所观测正是律师想见、想听、和想观测东西。因而，在沟通之前，必要理解客户但愿看到和听到什么。2、使用客户易于理解表达方式。许多律师与客户沟通之时，使用大量法律专业术语，客户有时侯并不清晰有关术语真正含义，有客户会规定律师作出解释，但有客户不会提出解释规定。这样以来，客户实际不能真正明白律师表达意思，也就无法作出对的反映，导致无谓沟通障碍。及时协助客户解决所遇到法律问题。第四章 客户投诉解决解决客户投诉是客户管理重要内容。客户投诉重要涉及服务质量、服务效率、服务水平等。由于当前律师事务所大都没有建立专门客户管理机构，且客户投诉对象是为其直接提供法律服务承办律师，导致律师事务所客户投诉渠道不畅通。当前对服务质量和效率不满意投诉并不多见，大都是某些较为严重律师违规违纪行为。因而一旦浮现客户投诉，必要及时解决，争取在最短时间内将问题解决，给客户一种满意成果，防止矛盾扩大化。客户投诉可依如下程序进行：一、纪录投诉内容。详细记录客户投诉所有内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉规定等。在做好记录同步，一定要让客户自行书写投诉材料，以便固定投诉内容。二、鉴定投诉与否成立。理解客户投诉内容后，要对内容进行研判，最后鉴定该投诉与否成立，并将调查成果反馈给客户。三、拟定投诉解决部门。对于经调查确认属实客户投诉，要查清负责人。组织律师事务所业务管理委员会对客户投诉问题进行分析，找出因素。四、提出解决方案。依照问题产生因素，提出合理可行解决方案，并将解决方案报知客户。五、实行解决方案。解决方案要经客户承认。对于客户不能接受解决方案，要通过谈判予以解决，直到达到最后解决方案，并将该方案付诸实行。六、评估。对整个客户投诉进行总结评估，分析投诉因素，提出防止办法，并对有关负责人做出解决。方式一，从老客户身上找到更多合伙机会;方式二，通过老客户吸引新客户。在市场竞争中，只有不断为客户提供新价值，才干留住客户。毕竟，客户合伙不是靠关系维护得来，需要维护都会随时间贬值。稳定合伙关系建立双方价值供应与需求上，与其维护客户关系，不如再造客户关系。二、老客户分类1、在合伙客户：2、短期内未合伙客户二、客户需求分析1、在合伙客户：1）合伙项目进度2）近期政策及热点3）公司将来项目规划4）合伙当中需要改进地方2、短期内未合伙客户：1）未合伙因素分析2）近期客户对接人有关信息变化3）