CRM实训总结报告.docx

-(1)课程论文
课程汇报：用户关系管理实训课

专业班级
学 号
学生姓名
汇报成绩
老师姓名
提交日期 04月
老师评语：

用户关系管理实训汇报

一：用户关系管理实训目标：
CRM 试验课程，是面向于市场营销相关专业一门专业关键实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销和零售）、服务管理等市场营销相关企业工作真实实训平台，依据院校教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。
实训目标：
此次实践是学生在系统学习《用户关系管理》课程基础上所进行一次理论联络实际教学实践活动，是学生将理论知识和实践相结合一次自我尝试，是提升学生观察、思索、分析和处理问题能力一次实践机会。经过本试验课程，加深用户管理理论教学和增强对用户管理方面分析问题和处理问题能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体认识，掌握用户关系管理系统软件体系结构，并针对实际企业需求进行用户关系管理系统设计和开发，锻炼学生合作开发能力。

二：用户关系管理实训任务：
（一）实训任务：
1. 全方面了解CRM 在企业中位置及具体应用步骤；
2. 树立以“用户”为中心营销观念，将观念定位在“用户价值”上面；
3. 掌握现代化信息技术和方法，能够熟练操作企业中用户关系管理平台；
4. 掌握用户信息搜集、管理，并进行分析利用；
5. 对市场、销售、服务中关键任务，在计划、组织、实施、控制、统计、分析、决议等方面含有基础处理实际问题能力；
6. 含有一定问题研究、分析决议、自我发展和创新能力

（二）实训内容：十九个试验；
试验一 系统管理和基础设置 试验二 用户信息管理和分配
试验三 联络人信息管理和分配 试验四 线索管理和转化
试验五 会议营销活动管理 试验六 现场活动管理
试验七 网站营销活动管理 试验八 竞争管理
试验九 销售计划制订和分析 试验十 销售机会管理
试验十一 销售预期（销售漏斗） 试验十二 报价管理
试验十三 订单管理 试验十四 报价单新建
试验十五 服务计划管理 试验十六 服务队列管理
试验十七 服务工单新建保外维修单 试验十八 用户调查
试验十九 万用报表分析

（三）实训步骤：（取其中五个试验）

试验三 联络人信息管理和分配
1、 以系统管理员身份“admin”身份（登录名admin），登录到学校电脑试验中心用户关系
管理系统；
2、 以下为添加联络人步骤：
查找联络人---联络人信息---新建联络人---填写姓名“王麻子”---选择上级联络人“董秋萍”---保留；
结果以下图一所表示：

图一
试验五 会议营销活动管理
1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑试验中心用户管理管理系统：
2、以下为创建会议营销活动及管理步骤：
查找市场管理---选择会议营销---创建会议营销---名称“产品推介会”---选择开始日期---选择全部者为“王亮”---保留；
要完成整个会议营销活动需要完成六个步骤，尤其是会前准备阶段需要更多细心和耐心。进行会前准备时，时间段为11月28日至12月30日。在开始创建通常行动之前，必需把电脑系统时间修改为11月28日，然后按阶段开始，才能创建通常活动。创建活动期间，需要注意修改每个活动时间，确保有一定时间差。会前准备需要完成“举行会议”，才算创建完成。然后再修改电脑系统时间，改为12月30日，才按会前准备阶段结束。
操作完成结果以下图二、图三所表示：

图二

图三

试验七 网站营销活动管理
新建一个“用户注册”网站营销活动：
1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑试验中心用户管理管理系统：
2、查找市场管理---网站营销---新建---空白模板—填写以下资料（图四图五）---选择可选字段、必填字段和隐藏字段（线索起源为隐藏字段）---复制线索起源代码---在电脑桌面新建一个文本文档---黏贴代码保留---我电脑---工具---文件夹选项---查看---将隐藏已知文件类型扩展名---将文本文档.txt去掉---双击该图标（出现以下网页），以下图六所表示。

图四

图五

图六

试验十 销售机会管理
1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑试验中心用户管理管理系统：
2、创建一个项目销售机会：查找销售管理---销售机会---新建项目销售
3、点击进入每个阶段，创建通常行动，创建完成后，将会自动升迁，假如不能自动升迁，则点击阶段升迁。
操作完成结果以下图七所表示：

图七

试验十三 订单管理
1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑试验中心用户管理管理系统：
2、查找订单---订单---新建项目订单
点击进入新建订单，里面分为九步骤，点击进入每个步骤，创建通常行动，将会自动升迁。等到第三个间断“预付款等候”，不用进行创建通常行动，只需关键点击改变状态进入下一个阶段。全部阶段完成后，全部箭头全部亮灯，就表示成功。以下图八所表示：

图八

三：用户关系管理实训心得体会：
CRM（Customer Relationship Management）就是用户关系管理。CRM是选择和管理有价值用户及其关系一个商业策略，CRM要求以用户为中心商业哲学和企业文化来支持有效市场营销、销售和服务步骤。假如企业拥有正确领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效用户关系管理。
此次实训让我收获颇多，CRM一直以来对我们来说全部是一个陌生概念，我们只是从书本上了解到部分层面性专业知识，并不十分透彻知道CRM到底是个什么事物。这次实训让我们愈加清楚地了解了CRM运作模式和工作步骤，明白了其关键价值和在现代经济生活中利用。它能有效地搜集用户信息并将其最大程度储存，然后进行用户细分，进行定制化需求服务。这一系统大大改善了以前信息紊乱散漫问题，让企业管理得到了更大程度优化。我们在校大学生还只是初级了解CRM，它到底有多大功效，到底是怎样在企业中运作，这个就要靠大家在以后工作中慢慢接触学习。
另外，经过实训我深刻感觉到作为一位CRM管理人员需要很大细心和耐心。在实训过程中，曾犯了数次错误，造成试验做了一遍又一遍，即使我是初学者，不过这么简单操作，只要多点细心和耐心就能简单完成。这次CRM实训最终完满结束，感谢实训老师指导，老师辛劳了！